體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)課件

體驗(yàn)式營銷操作標(biāo)準(zhǔn)2012年6月營業(yè)中心體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)大綱店員體驗(yàn)式營銷六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)

迎賓、問候。根據(jù)客戶外觀，初步判斷類型。需求挖掘，判斷業(yè)務(wù)推介方向。了解手機(jī)需求，推薦手機(jī)，進(jìn)行體驗(yàn)。體驗(yàn)過程中，確認(rèn)機(jī)型，推薦產(chǎn)品和套餐。促成交易，安裝軟件。體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—?dú)g迎、問候1、歡迎、問候（拉近客戶與你之間的距離）你要做的事切記不能做的事看到客戶進(jìn)店、向你走來、或是在店中發(fā)現(xiàn)有意的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前與客戶打招呼，而不是被動(dòng)等待客戶前來與客戶打招呼時(shí)應(yīng)充滿活力有親切的眼神接觸，熱情的聲調(diào)，打招呼不能當(dāng)作例行公事喊過就算不關(guān)注是否有客戶進(jìn)廳，只顧忙自己的事情客戶進(jìn)廳時(shí)，只是機(jī)械式地說“歡迎光臨”，目光沒有注視客戶客戶進(jìn)廳時(shí)，站在遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方大聲地向客戶喊“歡迎光臨，有什么可以幫到你！”用千遍一律的方式問候不同的客戶營銷話術(shù)（選問1條）“您好，歡迎光臨，這是我們最新推出的智能手機(jī)，您要不要試玩一下。”“您好，這邊是我們的體驗(yàn)區(qū)，可以免費(fèi)體驗(yàn)豐富的3G應(yīng)用?！薄跋壬?小姐，歡迎到我們體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下我們的iPhone4s?！薄澳?，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)1、歡迎、問候（拉近客戶與你之間的距離）案例分享案例內(nèi)容：一天下午18點(diǎn)左右，外面下著雨，一個(gè)穿著潮流的年輕男子急匆匆地冒雨跑進(jìn)了營業(yè)廳，營業(yè)員主動(dòng)接近的技巧應(yīng)該為遞上紙巾，親切地問候：先生，您先擦一下雨水，是剛下班嗎？學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1、下雨天客戶進(jìn)廳，給客戶最簡(jiǎn)單的關(guān)懷，有助于迅速建立關(guān)系2、主動(dòng)上前與客戶打招呼，而不是被動(dòng)等待客戶前來3、迅速與客戶拉近距離，為接下來的銷售打開成功之門設(shè)計(jì)目的：案例是營業(yè)廳很常見的情況，通過反復(fù)演練，提升營業(yè)員親和力，使之成為一種習(xí)慣六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—?dú)g迎、問候體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群）你要做的事切記不能做的事通過留意觀察客戶的年齡﹑服裝﹑談吐﹑舉止﹑使用的手機(jī)型號(hào)等初步判斷客戶屬于哪種類型在交談中夾雜探測(cè)性的問題加以確認(rèn)客戶的性格可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^提供額外服務(wù)（如擺放雨具）﹑贊賞客戶的手機(jī)或其它方面來取悅客戶，拉近與客戶的距離枉顧客戶的身份特征，直接詳細(xì)推介熱銷產(chǎn)品不關(guān)注客戶面目表情，回應(yīng)的語氣，強(qiáng)行試探發(fā)問態(tài)度平淡，對(duì)客戶愛理不理體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（商務(wù)行政型）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（年輕實(shí)干型）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（青春活力型）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—判斷客戶類型2、判斷顧客類型（精打細(xì)算型）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客戶到底需要什么，再次確認(rèn)用戶類型）你要做的事切記不能做的事在了解、引導(dǎo)客戶需求的過程中，要始終與客戶保持適當(dāng)、親切眼神接觸應(yīng)當(dāng)始終選擇客戶感興趣的話題或是關(guān)注的問題開展對(duì)話，而不是自顧自的介紹產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)采取逐漸深入的方式來探究客戶的真正需求，能通過準(zhǔn)確、開放性的發(fā)問，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)其實(shí)際需求作進(jìn)一步的推介在客戶提出疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽而后再有效處理疑問，而非條件反發(fā)射般的開始為產(chǎn)品辯護(hù)僅僅了解客戶大體需求，就直接推介最熱銷產(chǎn)品被動(dòng)地了解客戶的需求，只要客戶不說話，你也不想說話對(duì)客戶需求的發(fā)問過少推翻客戶的需要，將自己主觀地意見強(qiáng)加給客戶營銷話術(shù)（提問3-5條）“請(qǐng)問您使用的是什么牌子的手機(jī)？”“您對(duì)手機(jī)功能有特別的要求嗎？”“您平常用手機(jī)上網(wǎng)多不多？”“請(qǐng)問您平常需要出差嗎？”“平時(shí)每個(gè)月大概話費(fèi)消費(fèi)多少呢？”體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客戶到底需要什么，判斷業(yè)務(wù)推介方向）需求匯總事項(xiàng)需求推介要點(diǎn)客戶交流，了解需求開通寬帶推薦融合禮包開通號(hào)碼推薦存費(fèi)送機(jī)業(yè)務(wù)，減輕客戶話費(fèi)成本。新用戶：降價(jià)機(jī)型的存費(fèi)送機(jī)或者超值禮包；老用戶：雙卡雙待機(jī)型的存費(fèi)送機(jī)購買手機(jī)通過需求交流，快速鎖定終端，推薦機(jī)型和存費(fèi)送機(jī)政策。如果用戶強(qiáng)烈要求付款只買手機(jī)，推薦品牌聯(lián)盟和購機(jī)送費(fèi)政策體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客戶到底需要什么，再次確認(rèn)用戶類型）參考案例案例內(nèi)容：一天中午12點(diǎn)左右，一個(gè)著裝正式，年齡30出頭的男士，手提著ipad走進(jìn)營業(yè)廳，營業(yè)員主動(dòng)接近并親切打完招呼后，提問：“您辦理什么義務(wù)呢？”“先生，聯(lián)通推出了多款智能手機(jī)，有興趣了解一下嗎？”設(shè)計(jì)目的：快速判斷客戶，深入了解客戶需求后，有針對(duì)性推薦適合于客戶的產(chǎn)品，提升成交的效率。學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1、提問顧客3-5個(gè)問題，讓顧客感受到我們?cè)陉P(guān)注他的需求2、尊重客戶的需要，不會(huì)讓客戶營業(yè)員在盲目銷售產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—了解手機(jī)需求、推薦手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)4、推薦手機(jī)，并根據(jù)客戶類型進(jìn)行應(yīng)用體驗(yàn)。將適合客戶的手機(jī)推介給客戶你要做的事切記不能做的事讓客戶感受到我們的親切熱情與專業(yè)，不論有什么疑問，我們都能為其提供解答抓住客戶的某些需求結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行推介，證明產(chǎn)品確實(shí)適合客戶讓客戶感受我們是時(shí)刻站在客戶的角度為他著想的讓客戶感受我們的專業(yè)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)使用的充滿信心根據(jù)客戶的需求給客戶做出適當(dāng)?shù)慕ㄗh僅僅將產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)像背書一樣告知客戶與客戶一問一答式地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，只要客戶不發(fā)問，你也不主動(dòng)介紹對(duì)客戶的疑問敷衍推諉參考話術(shù)必須針對(duì)客戶的需求，鎖定2-3款手機(jī)，通過橫向比較，讓客戶進(jìn)行體驗(yàn)?！斑@款中興V889D就是速度比較快的智能機(jī)，你可以試試滑屏的速度。”“如果您原來已經(jīng)有號(hào)碼了，推薦你可以試式這三款雙卡雙待的手機(jī)，酷派7260、海信U8和中興V889D?！斌w驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—了解手機(jī)需求、推薦手機(jī)進(jìn)行體驗(yàn)4、推薦手機(jī)，并根據(jù)客戶類型進(jìn)行應(yīng)用體驗(yàn)。需求與操作推介事項(xiàng)需求推介要點(diǎn)需求交流，鎖定機(jī)型速度快推薦主頻高、內(nèi)存大（RAM/ROM），通過滑動(dòng)屏幕進(jìn)行機(jī)型對(duì)比上網(wǎng)快即時(shí)觀看在線高清視頻（PPS/PPTV），或者實(shí)時(shí)下載一個(gè)程序有其他號(hào)碼推薦雙卡雙待機(jī)像素大、屏幕好即時(shí)拍照體驗(yàn)，或者觀看在線高清視頻（PPS/PPTV）待機(jī)時(shí)間長電池容量橫向機(jī)型比較國產(chǎn)機(jī)擔(dān)憂國產(chǎn)大牌質(zhì)量好、正品行貨承諾、保修保證、禮品贈(zèng)送（如有）體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—確認(rèn)手機(jī)，推薦產(chǎn)品和套餐5、確認(rèn)手機(jī)，推薦產(chǎn)品和套餐。產(chǎn)品和套餐推介體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)案例分享

案例內(nèi)容：一位年輕潮流的女士進(jìn)入營業(yè)廳，說自己要買拍照好的手機(jī)，通過營業(yè)員介紹，確認(rèn)買海信U8。營業(yè)員可以向用戶進(jìn)行推介：“現(xiàn)在聯(lián)通推出存費(fèi)送機(jī)業(yè)務(wù)，您可以選擇66套餐，存話費(fèi)送手機(jī)，首9個(gè)月免費(fèi)打，及后2年內(nèi)只用26元就即可打66元的套餐?！皩W(xué)習(xí)要點(diǎn)：對(duì)于選定了終端的客戶，通過引導(dǎo)用戶選擇終端捆綁政策，并推介最為實(shí)惠的套餐類型。設(shè)計(jì)目的：對(duì)于辦理3G或者寬帶業(yè)務(wù)的客戶，通過終端捆綁政策，能夠有效幫助客戶減少話費(fèi)成本支出。合適的套餐，減輕其話費(fèi)的支出。六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—確認(rèn)手機(jī)，推薦產(chǎn)品和套餐體驗(yàn)過程中，通過觀察與交流，確認(rèn)用戶喜歡機(jī)型，并適時(shí)向用戶推薦產(chǎn)品政策和套餐計(jì)劃。

體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)六步曲營銷術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)—促成交易安裝軟件

6、促成交易，安裝軟件。事項(xiàng)裝機(jī)與簡(jiǎn)單培訓(xùn)工作要點(diǎn)1工作要點(diǎn)2裝機(jī)軟件安裝通過"WO+快裝"一鍵安裝系統(tǒng)，為客戶安裝二十款應(yīng)用軟件（詳細(xì)見“軟件安裝列表”），并教會(huì)用戶如何看電影（主推薦“悅TV”---高門檻，低消費(fèi)，在用戶表示同意開通的情況下推薦“PPS/PPTV”---低門檻，高消費(fèi)）、聽音樂（酷狗音樂）、上網(wǎng)（掌上百度）、二維碼掃描軟件（WO+分享）6款軟件功能與操作指引用戶通過登錄手機(jī)登錄17WO.CN或在營業(yè)廳通過“WO+快裝”等下載安裝軟件留客戶留