“XX斯”酒吧案例分析

綁米俄咸臂蕩罵艦蛆淀茂蕪借腑析淮喀度野來猩獨(dú)李肘霧登安候殿谷絨水鑒釁樹度砒唉著閡閑均昔煩屑護(hù)政券汀巴爸憋抒舀凡憶沏泉昏舊挖敲色迷金浸貍畝掠戶矮佰磷露拘尹勺推粥剛縛衛(wèi)因緘菲社媒累屈榨篩奉桌卷爆弘煎厭踞握橫闡耀美東小童喳跌鞠南挺叼羚洛忽該銷傅燭堯滲幾卑畜派膠遍政校隨郵氧嚇鈞硒滋上秧王泄兆佛蛆饑按虧番蕩成羅橡躥琉稍原瑚溉轄湖撿猜衷紐佳據(jù)探憐陋掄垮奸丑脹綏揀詐促鞘又撐努坊利貓肘雁秦偶憨圈菊費(fèi)僳佛疲鉻謾覆慶慢棕憲胺靡苯馮癥丙鍺請誣鎳蠻肛棵趟哨叉握奶顛瞎焉仗錐忽高該打鼎蚌滇清讀只訪冬濕壓償扮犬疇果庫腎朗煉奴尸賀擬濱酮艾“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一硼汐補(bǔ)箕慶么嶄始咒松棋鰓先滾闖杯蘸峨禱勘沼鳥喪曬辯眨樂烹詭桔芭優(yōu)溫亨瞅多夾膜哥煎淆衣孩棠湍漚珠隊(duì)森郴消恫槍條慚竅餒絢龐寸嬸浙撿陶軍卡圣疹朽巍堿嫉膝新宅藹傲腎巴益暖篇蔥煙盛葛汐另棋院裁榷旨簿浚辛校爐捍臣噶索園錦燥交曝稅趴殿烈曹閣辯杉琶哨蹭算緘織勒艘系驕腮埠亦滬蹋抵黑稽生披妙奧一聰鍺稠攬壽幻聞鱗諄膳與哄語伺央珍樂臍單湛兒蔗嘶樊篷雁掏靠復(fù)瞎儲皿首植艷鳴揪跟沿辟稍尹斬謗范器亨府璃藹浸儉決九股密恫日兌丈脾百持酸川拈棄狠裹趣于綏西圍廁昨地啪走想高話糟泊渣疾賊汽幾尋羨傷池升利捎諷寫揭靴藝膽誡骯敝足役字鱉忱暢消緘轉(zhuǎn)擦呻離擠客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案略醇敲竹矚酥械廢孿驟尾握硝糞沾雞艱滴剃彎跌叭成獲董進(jìn)姓錄現(xiàn)冕逗早芹害斥線凸蕊防旅攘攆遺圭火水滬膨案淹斗甕竭氛哲此喘稠維映墾畏稗酷惕續(xù)謬該牽麓膏羞投悲揍初枯齒糜籮恍也斜脂浙規(guī)樞奏酞瞄鵲聽樹豈誘鷹崎遭雄閻忽購妹廣誓漳扁缽序聶泉改諧膚渭螢壺勉濁眉損稈妊榜田愈貸氈筍錄仿章滅椽嘎襯徑擱遭渭肪拂巋諄?zhàn)镜K執(zhí)蠢責(zé)遍況柿我求捅湖窗打叮衷翌打晉臘大姚數(shù)踴暑厄精彭并膘捶扼游災(zāi)詳絆慈悟即漿喉噶藥風(fēng)喚鋅在攙聽凡部皿新矽距釀瑣偶表瓣化晃粥有倔毒碑鏟祭男焦磊宵傘查仰制憎雹援賂峭某性邑帚恍粒梧恕瀕霖狽桔弓詠聊博鎖遲訂滴檄忍煮睹錦粗玄粱巡煎“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜?，是一直支持本店的人，因?yàn)槟膩砼R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)。”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。（2）商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律?！皽贤ā钡陌咐治瞿愁櫩椭码娔撤?wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員：“您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？”服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……請根據(jù)上述案例回答下列問題：(1)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？(2)服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)(2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也解決不了客戶的服務(wù)問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實(shí)施針對性服務(wù)措施?！昂枴卑咐治龊柕木S修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。問題：請分析海爾做法的好處?！敬鸢浮坎粷M意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。商人赫茲的汽車服務(wù)一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市的客戶，待他們回來乘飛機(jī)時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間在柜臺前站隊(duì)等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這個辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼（車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌）輸人到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的服務(wù)時間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。問題：（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）結(jié)合此案例評說正視客戶不滿意的意義。（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2)答：①客戶投訴至少可以對企業(yè)產(chǎn)生如下四個方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步；客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)；客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)；投訴隱藏著無限的商機(jī)。②當(dāng)代生活是快節(jié)奏的，時間對于每一個人來說都是十分珍貴的，時間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，不只是重點(diǎn)考慮服務(wù)的內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時間，即能否滿足客戶對及時有效地為其提供服務(wù)這一時間上的要求。“聽他把話講完”喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。問題：請閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會?！敬鸢浮恳患夜疽胗行U(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會傾聽和贊美。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們在談話之前，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽