物業(yè)管理畢業(yè)論文

物業(yè)公司提高服務(wù)水平隨著人們生活水平的提高，住房的規(guī)定也隨之提高。當(dāng)代人生活節(jié)奏快,工作一天回到家中不光是在床上睡覺(jué)而已。人們需要舒適,安全，環(huán)境優(yōu)美的宜居條件。而作為物業(yè)公司要著力提高服務(wù)水平,抓好物業(yè)公司服務(wù)，首先要?jiǎng)?chuàng)新物業(yè)管理機(jī)制.在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，住戶與物業(yè)公司之間是“求”與“被求”的關(guān)系，住戶看待上門提供維修服務(wù)的物業(yè)公司人員畢恭畢敬、敬為上賓，惟恐稍有怠慢，維修人員會(huì)敷衍了事;而在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理公司急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)主的滿意、承認(rèn)和信賴程度決定著物業(yè)公司的生死存亡，業(yè)主已成為物業(yè)公司真正的“上帝”。物業(yè)管理行業(yè)要想生存、發(fā)展、壯大，必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，把顧客需要當(dāng)作物業(yè)的工作內(nèi)容，把顧客滿意當(dāng)作物業(yè)的工作原則，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)自覺(jué)服務(wù)。一．服務(wù)領(lǐng)先這是物業(yè)管理公司最容易獲得突破的途徑。物業(yè)公司管理社區(qū)對(duì)業(yè)主的狀況掌握得非常清晰，與業(yè)主接觸很近諸多,完全能夠提供“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)。有了“一對(duì)一”的條件，就能夠根據(jù)業(yè)主的狀況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)公司不僅擔(dān)當(dāng)了社區(qū)公共管理者的角色，還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問(wèn)和生活管家。物業(yè)公司通過(guò)提供這種貼身的服務(wù)，將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近，而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去，須臾不能離開(kāi).服務(wù)如果達(dá)成了這種層次，則物業(yè)公司含有了強(qiáng)大的生存力，其壯大僅是一種時(shí)間的問(wèn)題。物業(yè)管理說(shuō)終究是通過(guò)對(duì)物的管理完畢對(duì)人的服務(wù).研究表明,顧客對(duì)服務(wù)不滿，只有二分之一是由于對(duì)服務(wù)的性能和質(zhì)量不滿，其它顧客的不滿意大都出于溝通。諸多物業(yè)糾紛也多是由于溝通不夠而引發(fā).針對(duì)不同類型的糾紛，應(yīng)設(shè)立不同的調(diào)解途徑逐步形成政府部門、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等多元化協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理糾紛的機(jī)制,對(duì)居民、業(yè)主之間的物業(yè)管理糾紛進(jìn)行調(diào)解，及時(shí)化解矛盾。商家有一句話叫“顧客是上帝”.在物管工作中，“以人為本”應(yīng)當(dāng)成為恒久的主題。只要物業(yè)管理者把業(yè)主真正當(dāng)作自己的親人，樂(lè)意為之付出親情般的服務(wù)，居者身處其中，怎能不產(chǎn)生歸屬感、幸福感和愉悅感。二．物業(yè)管理公司應(yīng)著重創(chuàng)新服務(wù)理念:物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù),還是對(duì)“物"的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)有關(guān)的服務(wù)；整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念.隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來(lái)越廣泛，如數(shù)碼社區(qū)提供當(dāng)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，全部這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容,都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；向科技要效益的理念,物業(yè)管理公司是勞動(dòng)密集型公司,隨著用人成本的增加,僅靠增加人員來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程;延伸“以客戶為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施某些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫(xiě)入全部管理睬議的議事日程,樹(shù)立“內(nèi)部顧客"的概念.在延伸服務(wù)方面,除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范疇、品種上傾注大量的心血，不停地發(fā)明新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)發(fā)明新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立多個(gè)專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù),向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與代理服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓顧客足不出戶便能享有到尊貴便利的生活。為持續(xù)改善管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不停吸取、消化、提高、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理辦法，發(fā)明含有本身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。三．創(chuàng)立以人為本的服務(wù)理念，建設(shè)溫馨的居住社區(qū)。市場(chǎng)的開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍.人們對(duì)居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高端的生活。因此，新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本"的服務(wù)理念,貫穿到物業(yè)公司每一名員工，才干營(yíng)造出中國(guó)“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充足應(yīng)用社會(huì)學(xué)和心理學(xué)理論，既考慮居住者互相聯(lián)系、增進(jìn)鄰里間活動(dòng)與交往的機(jī)會(huì),又考慮每戶甚至每人都有本身隱私、不肯公開(kāi)的心理需要；另首先是應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論，從社區(qū)選址到建設(shè)都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢(shì),依自然環(huán)境來(lái)鋪設(shè)道理等；再次是應(yīng)用美學(xué)理論，即通過(guò)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)表列社區(qū)美觀的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時(shí),應(yīng)用智能化技術(shù)，以微電腦實(shí)現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動(dòng)化控制；自動(dòng)檢測(cè)空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風(fēng)速、風(fēng)壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計(jì)費(fèi)；保健、家庭辦公等功效。從而使居室、教育機(jī)構(gòu)、文化娛樂(lè)、商業(yè)配套、休閑等場(chǎng)合,都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對(duì)居住環(huán)境的認(rèn)同感。提供“以人為本”的人性化服務(wù)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),這是一種新趨勢(shì)，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最后的顧客是居住者,居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最后原則。無(wú)論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司,對(duì)物業(yè)管理越來(lái)越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理公司發(fā)展的核心問(wèn)題.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就規(guī)定物業(yè)管理公司:首先要更新服務(wù)觀念,寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù),在服務(wù)中管理；不停捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì);投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從公司的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)辦法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范.另首先要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，重視如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā),提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠(chéng)懇、守信、主動(dòng)的態(tài)度看待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不停改善服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才干真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。營(yíng)造含有中國(guó)特鈀的“人文"居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,核心在于如何發(fā)明一種人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在重視高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí),把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動(dòng)的重要構(gòu)成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心,使人們信任、依賴與求助于它；運(yùn)用公眾假日，組織豐富多彩的社會(huì)活動(dòng),為居住者提供廣泛的交流機(jī)會(huì)，以此推動(dòng)和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中發(fā)明出沒(méi)有“陌生人”的抱負(fù)家園,增強(qiáng)居住者對(duì)居住區(qū)的歸屬感。四．強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)大家懂得業(yè)主是服務(wù)公司的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母同樣尊重業(yè)主，樹(shù)立崇高的情操,把自己放在一種管家或仆人的位置上,主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái),先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或規(guī)定業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下;當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主拿較重東西在社區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拿，助人業(yè)主一臂;當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí),應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了,物管公司才干受到廣大業(yè)主的承認(rèn)。務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到,來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一種環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管公司看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事.因此，我們不管是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量原則體系和工作流程,并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以確保服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想,把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái),做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)協(xié)助他們解決實(shí)際需要，從而拉近公司與業(yè)主的距離。事實(shí)上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是社區(qū)管理員，或是公司任何一種員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，社區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話,及時(shí)受理業(yè)主多個(gè)投訴或需求;通過(guò)定時(shí)召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地理解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。誠(chéng)信守諾.就是要認(rèn)認(rèn)真真恪守和推行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源,也是物管公司的發(fā)展之路，將“誠(chéng)信守諾"作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，規(guī)定做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100％，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意,公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、精確地理解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改善，不停提高了顧客的滿意度.溫馨提示普通不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分含有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值發(fā)明。普通來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握普通針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主.實(shí)踐證明,溫馨提示是拉近公司與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)公司與業(yè)主之間多某些融洽、多某些溝通、多某些理解、最后達(dá)成人區(qū)和諧的目的的一種好途徑.物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)樸，由于沒(méi)有很特別的技術(shù)規(guī)定，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性規(guī)定。其實(shí),當(dāng)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的規(guī)定，涉及規(guī)定含有當(dāng)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面解決、拋光打蠟、石材翻新、保潔墾荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng),還要學(xué)會(huì)擒拿格斗解決問(wèn)題，不僅規(guī)定含有保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。特別是維修工是物業(yè)管理公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研有關(guān)的維修技術(shù),學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。五．物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)管理合同，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理,維護(hù)有關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。作為一種活動(dòng),它離不開(kāi)人的參加。因此，在物業(yè)管理活動(dòng)中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性，使物業(yè)管理獲得良好效果的決定因素。物業(yè)作為土地及其附著的建筑物構(gòu)成的一種整體，它的本身并不會(huì)發(fā)生變化，一塊點(diǎn)還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參加管理后,他所附帶的經(jīng)濟(jì)和使用價(jià)值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個(gè)物業(yè)管理的活動(dòng)中,它只起到一種媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理公司，它涉及物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對(duì)象）是物業(yè)全部人和使用人，也就是我們普通說(shuō)的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過(guò)一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來(lái)確保物業(yè)的正常使用,為業(yè)主和住戶發(fā)明一種優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)好與業(yè)主的關(guān)系而提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。要解決，首先物業(yè)管理員工要先提高本身的素質(zhì)，才干去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要對(duì)的、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)呈現(xiàn),那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司埋怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽(tīng)，最后在向業(yè)主解釋并表達(dá)物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)某些技術(shù)上的問(wèn)題,我們不會(huì)束手無(wú)策，而是能夠運(yùn)用本身的專業(yè)知識(shí),使問(wèn)題迎刃而解……碰到這種種問(wèn)題,只有含有一定素質(zhì)的員工才干夠樹(shù)立解決，為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。固然不要覺(jué)得只含有解決、解決問(wèn)題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠較好的與業(yè)主溝通,其實(shí)否則，微笑、禮貌的服務(wù)也相稱重要.文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課.要解決好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的多個(gè)需要十分重要.要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一種物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己生不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對(duì)于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個(gè)方法，租一輛車，找某些有責(zé)任心的人來(lái)負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主此后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了.小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬(wàn)般，也能夠間接增進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)替代了以前的燒開(kāi)水，如果送水員一天到晚的出入社區(qū)會(huì)給社區(qū)的安全管理帶來(lái)不便,因此就這一點(diǎn)我們能夠自己雇某些送水員，每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的要水需求量，同意為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對(duì)社區(qū)的安全管理造成麻煩.固然我們也能夠在走訪顧客的時(shí)候留心一下業(yè)主家與否尚有存水,在業(yè)主還沒(méi)有藥水之前主動(dòng)為他們送水，業(yè)主心里一定會(huì)使暖洋洋的。尚有我們能夠成立老年活動(dòng)站，讓老年朋友們有自己活動(dòng)的地方；進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù);定時(shí)進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡量全方面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶然我們犯了某些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的“周到”服務(wù)