醫(yī)院服務(wù)禁語不規(guī)范服務(wù)用語及文明用語

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服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。

5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準(zhǔn)備好。

7、沒帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會(huì)自己看？

9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針哪有不痛的。

11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。12、你這個(gè)病看不好，住院也沒用。

13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？14、不想看就別看。

15、不想住院就出去。16、沒錢就停藥(停治療)。

17、這是醫(yī)院，不是你家。18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。(二)不規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。2、你快點(diǎn)。

3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。

5、不是我管的，我不知道。6、我也沒辦法啊。

7、抽煙(用電)罰款。8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。

9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進(jìn)來藥房服務(wù)忌語1、“不知道”2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。5、“你用這藥對(duì)不對(duì)、好不好？我哪知道”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。住院收費(fèi)處服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么帳”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”檢驗(yàn)科服務(wù)忌語1、“不知道，問醫(yī)生去”2、“跟你講過了，還要問”。3、“還沒到時(shí)間，都出去”。4、“上面都寫著，你不會(huì)自己看啊”。5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。放射科（CT）服務(wù)忌語1、“喂，到你了”。2、“還沒交錢，就來拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不會(huì)早點(diǎn)來呀”。4、“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查”。5、“你得的是癌癥，治不好了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。急診科服務(wù)忌語1、“不知道，去問醫(yī)生”。2、“又喊了，怎么這么煩”。3、“動(dòng)作快點(diǎn)，都象你這樣，我們忙也忙死了”。4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了門診醫(yī)師服務(wù)忌語1、“急啥，沒看見我正忙”。2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。3、“怎么啦，我就這個(gè)水平”。4、“怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們怎么檢查”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。服務(wù)文明用語基本十字服務(wù)用語：

請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見二、文明服務(wù)規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？2、對(duì)不起，請您再說一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？4、對(duì)不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。8、對(duì)不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？10、別著急，您慢慢說。

11、對(duì)不起，請排好隊(duì)。12、我再與您核對(duì)一遍。13、請別忘了按時(shí)服藥。14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會(huì)盡力為您治療的。18、您今天感覺好些了嗎？

19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。

20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi)處。導(dǎo)醫(yī)、分診服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

5、請問您看什么科？您想掛什么級(jí)別（那個(gè)）醫(yī)生的號(hào)？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號(hào)看醫(yī)生。請您先填寫掛號(hào)信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來。

8、請您把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。

9、請您到**號(hào)診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。掛號(hào)、收費(fèi)處1、今天人多，請不要著急，很快就會(huì)輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請把醫(yī)保卡交給我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。

功能檢查科1、請把您的檢查申請單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對(duì)不起，請您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查。

3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。

4、對(duì)不起，這位是急診病人，請您稍坐一會(huì)兒，好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報(bào)告單。

藥房1、對(duì)不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時(shí)服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

臨床醫(yī)師文明用語當(dāng)病人來科室就診時(shí)：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點(diǎn)。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。

7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。

11、您好：對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評(píng)指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

13、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。

當(dāng)病人來住院治療時(shí)：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請多理解，歡迎下次再來治療請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評(píng)，我們表示感謝！護(hù)理服務(wù)用語1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

3、現(xiàn)在需要給孩子查體，請您協(xié)助一下好嗎？

4、現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

5、請走好，孩子病情有變化請隨時(shí)到醫(yī)院來看。急診護(hù)理服務(wù)用語

6、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

7、請您不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力救治的。如果需要幫助，請隨時(shí)找我們。

8、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

9、您現(xiàn)在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。

10、您的病需要住院治療，大約需要先交**錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

處置護(hù)理服務(wù)用語

11、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

12、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對(duì)其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對(duì)藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做**過敏試驗(yàn)，需要您等候**分鐘后看結(jié)果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

13、請您到這邊來，別緊張，一會(huì)兒就好了。

14、現(xiàn)在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

15、您是第一次用青霉素，請?jiān)?*處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。

16、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。住院護(hù)理服務(wù)用語

17、您好，我是主班護(hù)士**，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

28、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

19、您好，我是護(hù)士長***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

20、您的主管醫(yī)生是***，一會(huì)兒他就會(huì)過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

21、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣?還有哪里不舒服？

22、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？

23、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

24、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

25、明天*時(shí)給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。

26、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。

27、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請您忍耐一下。

28、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。

30、請您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。

接電話（傳呼）服務(wù)用語1、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

2、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

3、對(duì)不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

4、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

5、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。職能科室

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點(diǎn)好嗎？4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會(huì)，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會(huì)立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。案例1：

因病史采集不全面、體格檢查不詳盡、既往史了解不充分而引發(fā)糾紛。

某女52歲因車外傷來某醫(yī)院就診，醫(yī)生沒有做仔細(xì)詢問其受傷情況，也沒記錄其檢查受傷情況。病歷上是草草記錄了幾句話即：被車撞傷二小時(shí)，自述胸痛、頭痛、頭暈，神志清，頭部擦傷2處，四肢擦傷3處，未見骨折。診斷復(fù)合外傷，收觀察室轉(zhuǎn)入觀察，并處理皮膚擦傷。未記錄其生命體征、腹部檢查。于留觀室2小時(shí)，患者昏迷，經(jīng)診查以創(chuàng)傷加休克收入普外科，搶救2小時(shí)后死亡，發(fā)生糾紛。經(jīng)醫(yī)療專家委員會(huì)分析認(rèn)證認(rèn)為：1、病史采集不全面：無受傷經(jīng)過記錄、無現(xiàn)病史既往史記錄；2、體檢不全面：無生命體征記錄、胸部肋骨骨折未檢測，血?dú)庑匚丛\斷、腹部未檢查、肝破裂及腹腔出血未檢出；3、外傷打擊至糖尿病酮癥酸中毒未診斷未處理；4、留觀期間靜注5%糖液，加重病情；5、由于對(duì)該病人重視程度不夠，沒有認(rèn)識(shí)到該病人可能發(fā)生危重情況，未與家屬病危告知；6、違反醫(yī)療核心制度--首診負(fù)責(zé)制、危重病人搶救制、違反診療常規(guī)規(guī)范--DM診療規(guī)范。結(jié)論：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為存在過錯(cuò)，該病人的死亡與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為間存在因果關(guān)系。且醫(yī)生存在過錯(cuò)--麻痹大意、不負(fù)責(zé)任，構(gòu)成一級(jí)甲等醫(yī)療事故，承擔(dān)主要責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，賠償患者各種費(fèi)用18萬元。

案例2：

李某，男，46歲，因肺門處結(jié)節(jié)就診，當(dāng)?shù)丶氨本┠硨？漆t(yī)院診斷為“肺Ca”，擬于次日行“肺葉切除+隆突成形術(shù)”，其為某市書記，術(shù)前一天就診于中國社科所一名家，專家診查后認(rèn)為其所患疾病并非肺癌，而是結(jié)節(jié)病，讓其觀察治療半月后再酌情考慮手術(shù)。一周后復(fù)查，結(jié)節(jié)明顯縮小，排除肺癌診斷。該大師一句名言：當(dāng)醫(yī)生要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)復(fù)雜疑難雜病人，要在別人診斷不清的基礎(chǔ)上另辟蹊徑。根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行排它性診斷，且不可人云亦云。對(duì)于一般病人而言，能一個(gè)診斷絕不下第二診斷，能簡單醫(yī)療的決定較復(fù)雜醫(yī)療，否則浪費(fèi)患者的時(shí)間、浪費(fèi)患者的錢財(cái)、浪費(fèi)有限醫(yī)療資源，而你卻無所獲，沒任何經(jīng)驗(yàn)的積累。但對(duì)特殊的病人（高干，VIP等），要善思考、慎診斷、重點(diǎn)要突出、用藥明確，以免受到問責(zé)。

案例3，王某，男，28歲，因“肝痛、尿黃一月”為主訴，經(jīng)檢查診斷為“肝硬變腹水、肝源性黃疸”，但經(jīng)分析認(rèn)為，1、該病人肝病10年，肝大，后脾大，腹水黃疸明顯，而肝功能中的A卻正常；2、所有肝硬變相關(guān)病原學(xué)，理化因素均為陰性；3、該患者下肢水腫；4、盡管肝硬化十年，而其肝尾狀葉增大，其他肝葉均縮??；5、肝靜脈變、門V明顯變寬。6、明顯右心衰之表現(xiàn)。綜合以上重點(diǎn)，考慮其與一般的肝硬化有所不同，可能為下腔靜脈狹窄所致淤血型肝硬化，即布卡氏綜合癥。建議彩超檢查（八十年代末，商丘市僅有一名彩超，且技術(shù)尚不成熟），檢查結(jié)果為下腔V狹窄約1.5CM，后經(jīng)河南醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院血管造影得以確診，經(jīng)介入治療后康復(fù)。現(xiàn)身體狀況良好，家庭美滿幸福。這說明作為醫(yī)生，要勤學(xué)習(xí)、善思考、重實(shí)際、明目標(biāo)、重檢查、明診斷、恰治療、保健康、切莫人云亦云、一般般，要?jiǎng)?chuàng)出自己的特色、樹自己的品牌，即學(xué)有所長，人有特色。

案例4

黃某，女，46歲，因涉嫌盜竊被公安機(jī)關(guān)關(guān)押，因消化道出血入住某縣醫(yī)院。受公安機(jī)關(guān)委托，我和本院某科主任前去鑒定，該科主任聽明白任務(wù)后，因無法識(shí)別該病人身份（當(dāng)時(shí)第一代身份證尚未辦理），加之當(dāng)時(shí)管理較為混亂，唯恐鑒定錯(cuò)了人，不敢去，我告訴他：“老師你別怕，到某縣醫(yī)院后我讓被鑒定人在鑒定材料其姓名上按手印，并將其病歷、檢查資料均進(jìn)行復(fù)印，讓其在其姓名上按手印，即可確定我們的鑒定真實(shí)，我們只對(duì)此鑒定人負(fù)責(zé)，若出錯(cuò)也是他們之錯(cuò)，絕對(duì)與我們無關(guān)?！边@時(shí)老師才同意前往，并圓滿完成鑒定任務(wù)。這是識(shí)別病人（被鑒定人）的絕招。案例：

2010年8月7日，XXX主任醫(yī)師查房，今日某主任醫(yī)師查房，某住院醫(yī)師匯報(bào)：該病人，男，52歲，于2010年8月5日以“發(fā)熱伴右上腹痛一月”主訴入院，病后體溫波動(dòng)在37.5-38.2度之間，無畏寒，右上腹痛為隱痛、持續(xù)性、不伴隨呼吸加重，伴進(jìn)行性消瘦，一月內(nèi)體重減輕約5公斤。曾在當(dāng)?shù)夭锽超、CT，示右肝內(nèi)占位。入院后在我院進(jìn)行B超檢查，右肝巨大占位：考慮肝膿腫、肝癌待排除

。查體發(fā)現(xiàn)皮膚鞏膜未見黃染，皮膚未見蜘蛛痣，心肺未見異常，腹平軟，肝肋下