如何拉近與顧客的距離

如何與顧客拉近距離從顧客進(jìn)店到離開的過(guò)程當(dāng)中,你們覺(jué)得在那幾個(gè)環(huán)節(jié)最容易與顧客拉近距離?探討:一,顧客留意店鋪時(shí)二,顧客留意商品時(shí)三,顧客試衣時(shí)拉近距離之關(guān)健一:微笑

笑——微笑效勞的魅力受尊重

加深印象

自信

有修養(yǎng)感情溝通

做到微笑效勞的8個(gè)“一個(gè)樣〞?不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在一個(gè)樣。?一視同仁，顧客態(tài)度好壞一個(gè)樣。?不因人而異，接待生客熟客一個(gè)樣。?心境平和，生意大小一個(gè)樣。?老少無(wú)欺，大人小孩子一個(gè)樣。?正確對(duì)待，買與不買一個(gè)樣。?始終如一，購(gòu)物與退貨一個(gè)樣。?端正態(tài)度，心情好壞一個(gè)樣?；?dòng)——情感病毒討論:在店鋪里,某個(gè)人的情緒是否會(huì)影響到其他人，是否會(huì)影響到整個(gè)店鋪的工作情緒？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

苦樂(lè)觀

避苦求樂(lè)是人性的自然多苦少樂(lè)是人生的必然能苦會(huì)樂(lè)是做人的坦然化苦為樂(lè)是智者的超然心態(tài)決定銷售觀念決定成敗與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合

迷人微笑的三結(jié)合

迷人的微笑拉近距離之關(guān)健二:效勞文明用語(yǔ)您好、您早請(qǐng)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐歡送光臨、歡送再次光臨很快樂(lè)能為您效勞很榮幸〔快樂(lè)〕有時(shí)機(jī)認(rèn)識(shí)您別客氣、謝謝您勞駕您、打攪您真不好意思請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多照顧歡送多提供您珍貴的意見(jiàn)BADINA能不能麻煩您再說(shuō)一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金〔產(chǎn)品〕您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭鷨?？不好意思，您找?**現(xiàn)在不在，有什么需要我為您效勞嗎？您提出的意見(jiàn)很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見(jiàn)，有什么使用上的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系晚安，再見(jiàn)BADINA1,品牌形象的一局部

2,使顧客產(chǎn)生好感

3,自信度的傳播者

效勞文明用語(yǔ)的重要性是什么?說(shuō)“我會(huì)……〞以表達(dá)真誠(chéng)地效勞意愿，防止說(shuō)：“我盡可能……〞；說(shuō)——顧客更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)話的方式：·說(shuō)“我理解……〞以體諒對(duì)方情緒，防止說(shuō)：“我不知道、這不是我的責(zé)任……〞等等；·說(shuō)“你可以……〞來(lái)代替說(shuō)“不，不行〞。拉近距離之關(guān)健三:贊美

留意商品時(shí):哪些現(xiàn)象最容易接近?

一進(jìn)門就朝目標(biāo)物走去用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)客戶一直注視同一商品，或同類型商品揚(yáng)起臉來(lái)看完商品后看銷售人員腳靜止不動(dòng)一進(jìn)門就東張西望和客戶四眼對(duì)上時(shí)贊美開場(chǎng)

EX：您好！現(xiàn)在剛好出了幾個(gè)新款，而且我覺(jué)得都蠻適宜您的，來(lái)!我來(lái)給您介紹!EX：您眼光真好！這件上衣是今年夏天流行的款式，您穿起來(lái)一定會(huì)與眾不同，而且正好跟您的褲子非常搭配，要不您試一下吧！這里請(qǐng)嘍!贊美時(shí)要注意?恰到好處找出顧客的亮點(diǎn)找出與眾不同的地方塑造穿上芭蒂娜之后的氣質(zhì)

EX：美女！您眼光很好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起來(lái)非常舒適透氣,即使流汗也不會(huì)粘呼呼的!我覺(jué)得蠻適合您的、、“三不〞不說(shuō)消極的話不做消極的事不談消極的人!!!“三用〞用積極的心理期望替代消極的心理期望,用積極的心態(tài)替代消極的心態(tài)，用積極的情緒替代消極的情緒。情緒管理停止所有的負(fù)面抱怨停止所有的負(fù)面情緒停止所有的負(fù)面語(yǔ)言停止所有的負(fù)面動(dòng)作停止所有的拖延借口

拉近距離之關(guān)健四:聆聽

聽的最高境界就是心去聽！

聽——拉近與顧客的關(guān)系無(wú)視地聽假裝地聽

有選擇地聽

全神貫注聽

用心去聽

聽的三個(gè)要點(diǎn)耐心

專心

不假設(shè)明白成熟不是我有話要說(shuō)，而是我聽得懂看得懂！實(shí)戰(zhàn)練習(xí)——聽力測(cè)試請(qǐng)說(shuō)出潛臺(tái)詞：

顧客成心發(fā)出一些響聲。如咳嗽、清嗓子。

“我買不起這件衣服。〞“有別的款式嗎？〞拉近距離之關(guān)健五:詢問(wèn)

心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先答復(fù)以下問(wèn)題我們應(yīng)該從問(wèn)題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)問(wèn)問(wèn)題三原那么問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)YES的問(wèn)題問(wèn)二選一的問(wèn)題問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題？“您需要什么價(jià)位?〞“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服?〞答復(fù)YES的問(wèn)題？一個(gè)品牌的質(zhì)量是很重要的，您說(shuō)是吧?這套衣服你在很多場(chǎng)合都可以穿，您說(shuō)是吧?如果穿起來(lái)不好看,買了回家也不會(huì)去穿他,反而浪費(fèi)錢,您說(shuō)是嗎?價(jià)格方面一定是物有所值,我們還是先來(lái)看一下這件衣服，您穿起來(lái)是否適宜，是否突顯出您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？一個(gè)品牌風(fēng)格，質(zhì)量，提供的效勞是否滿意，這才是您以后能否能繼續(xù)選擇我們品牌的關(guān)鍵，您說(shuō)是吧？?jī)r(jià)格都是與商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量掛鉤的,因此價(jià)格也不是唯一的考慮,穿起來(lái)是否適宜這才是最重要的;您說(shuō)是吧？BADINA問(wèn)二選一的問(wèn)題？“您是喜歡咖色還是紫色的？〞開放式問(wèn)題表？

您喜歡休閑一點(diǎn)的還是。。。？您比較注重的是面料，款式還是。。。您喜歡的顏色是…..您喜歡的款式是…..您喜歡的風(fēng)格是…..您想搭配什么顏色的上衣？您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的？封閉式問(wèn)題表？

您是想用來(lái)搭配外套嗎？您想要用來(lái)送人的嗎？這個(gè)款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿什么碼數(shù)的褲子？您平常喜歡松身裝還是休身裝？您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)髦一點(diǎn)?這款式有紅色和白色，您想要什么顏色？錯(cuò)誤的問(wèn)題表？

您要試穿看看嗎?今年流行綠色,您喜歡嗎?小姐,這件上衣您要不要?您以前穿過(guò)我們品牌的衣服嗎?您聽說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎?這件很適合您,您覺(jué)得呢?互動(dòng)——試衣間效勞討論————實(shí)景演練:當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，要怎么做？注意什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明。拉近距離之關(guān)健六:身體語(yǔ)言來(lái)自哈佛大學(xué)人體行為學(xué)家的報(bào)告顯示：身體語(yǔ)言整體行為模式分解：頭部動(dòng)作傳遞的含義面部表情傳達(dá)的含義眼神傳遞出的含義嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話〞手勢(shì)所傳達(dá)的含義知己知彼，百戰(zhàn)百勝創(chuàng)新型喜愛(ài)新貨品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌注重顧客個(gè)人風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略應(yīng)對(duì)策略介紹新貨及與別不同之處表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)及表示尊重應(yīng)對(duì)策略殷勤款待及多了解其需要關(guān)注他人所分享的事情關(guān)注她關(guān)心的人，如子女多加建議，加快決定融合型得到導(dǎo)購(gòu)員注重及禮貌對(duì)待希望與人分享自己開心事容易與人熟落應(yīng)對(duì)策略在適當(dāng)時(shí)才打招呼不要與她們“硬磕〞聽從指示不要催促主導(dǎo)型自己作主要求其他人認(rèn)同她的說(shuō)話支配一切分析型詳細(xì)的了解貨品要物有所值關(guān)注所付出的價(jià)格要一些時(shí)間做出購(gòu)置決定應(yīng)對(duì)策略強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)介紹貨品的好處要有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確顧客個(gè)人風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略創(chuàng)新型Promoting主導(dǎo)型Controlling分析型Analyzing融合型Soclallzing.AIDCA.FAB顧客個(gè)人風(fēng)格與銷售技巧之配合游戲——角色扮演A扮演導(dǎo)購(gòu)。要求：結(jié)合剛剛所學(xué)的知識(shí)〔導(dǎo)購(gòu)五大修煉、FAB法那么、AIDCA法那么及不同類型顧客應(yīng)對(duì)方法〕接待顧客，并在游戲結(jié)束時(shí)說(shuō)出該類顧客類型。B扮演老師指定的某一類型顧客。要求：觀察導(dǎo)購(gòu)在每個(gè)環(huán)節(jié)中如何引導(dǎo)顧客消費(fèi)。其他伙伴：觀察B表現(xiàn)的是哪種顧客類型及導(dǎo)購(gòu)的效勞。異議解答

問(wèn)題一,不需要這么好錯(cuò)：這也不算好,算普通而已

對(duì)：是的，我能理解，只是我很想知道是

什么樣的原因讓您有這樣的感覺(jué)呢？對(duì)：是的,只是以這么好的商品來(lái)說(shuō),才賣這樣的價(jià)格,真的很劃算,而且……

BADINA問(wèn)題二,質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題錯(cuò)：肯定不會(huì)啦

對(duì)：我們所有的面料都必需通過(guò)浙江質(zhì)量檢察院，并且在裁剪之前必需先通過(guò)高溫檢測(cè)。真的，我說(shuō)的最多還不如你親身體會(huì)，您說(shuō)呢？我們還要做你下次生意耶！?。ADINA問(wèn)題三,我還是買ＸＸ牌！錯(cuò):好吧,您慢慢看〔有需要再叫我！沒(méi)需要……〕對(duì):那好吧！既然是這樣,我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想了解一下是哪方面的問(wèn)題讓您有這樣的想法呢？------我想跟您說(shuō)的是……BADINA不肥呀！BADINA問(wèn)題四,這件衣服顯得我很肥！這件衣服顯得我很肥

小姐，其實(shí)這也是一種福氣，看您笑臉迎人、紅光滿面的，一定是生活得很優(yōu)越，而且很快樂(lè)，很多人都強(qiáng)求不來(lái)呢！再說(shuō)，這件衣服本身都很適合您的氣質(zhì)-------BADINA問(wèn)題五,太貴了不能算廉價(jià)一點(diǎn)嗎？錯(cuò)：沒(méi)有方法錯(cuò)：不行錯(cuò)：公司規(guī)定錯(cuò)：不好意思，這個(gè)價(jià)格以經(jīng)很優(yōu)惠了！BADINA太貴了

對(duì)：我真的很誠(chéng)心想跟您做成生意,而且很多人都試過(guò)了，但都沒(méi)有穿出品味來(lái)，唯獨(dú)您穿在身上，又時(shí)尚又有品味，真的是太適宜了！我覺(jué)得價(jià)格是您唯一考量的因素BADINA

太貴了

對(duì)：

是的，我能了解，只是我要跟您說(shuō)明的是品質(zhì)與價(jià)格真的是成正比的,俗話說(shuō)一分錢一分貨,最主要的是要適合你…BADINA問(wèn)題六,老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？

錯(cuò)：不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價(jià)格…錯(cuò)：您是老客戶了應(yīng)該知道我們的規(guī)定BADINA對(duì)：很感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們公司的支持，只是真的很抱歉,尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解,-------由于商品要做出相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相對(duì)應(yīng)的本錢產(chǎn)生,而質(zhì)量才是最重要的,您說(shuō)是吧？BADINA問(wèn)題七,我認(rèn)識(shí)你們老板？錯(cuò)：不好意思，沒(méi)有方法…錯(cuò)：我們是照規(guī)定辦事，老板來(lái)也一樣BADINA對(duì)：那真是太好了，所以你一定知道我們公司〔店〕是非常注重誠(chéng)信效勞的，而且開價(jià)很老實(shí)可靠、質(zhì)量又有保證，顧客花錢一定花的很放心了，您說(shuō)是嗎？BADINA問(wèn)題八,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題錯(cuò):不好意思,有可