【淺析中國禮儀文化在服務行業(yè)中的體現(xiàn)5600字（論文）】

中國禮儀文化在服務行業(yè)中的體現(xiàn)研究目錄TOC\o"1-3"\h\u14094引言 2574一、中國禮儀文化和民航服務 422179二、民航服務的特點 43973（一）服務的不可儲存性 431454（二）服務的職業(yè)性 53653（三）服務的國際性 519818（四）服務的安全性 630433三、民航服務的原則 63316（一）真誠服務 632197(二)感恩服務 74840四、發(fā)揮中國禮儀文化在民航服務中的作用 723210（一）打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊的民航企業(yè)文化 7297141.文化是一種社會現(xiàn)象 78372.企業(yè)文化的功能 831516(二)民航企業(yè)文化的塑造途徑 9154091.選擇合適的企業(yè)價值觀 9297752.強化員工的認同感 9149253.提煉定格 10153564.在發(fā)展中不斷落實和發(fā)展 108168結論 1119821參考文獻 12一、中國禮儀文化和民航服務在我國古代對于“禮”的詮釋包含三層意義：第一點代表中國奴隸社會和封建社會的等級相關機制，第二點表示尊重以及禮貌。第三點表示贈送他人的物件。伴隨時間的流逝，人們對禮儀又有了新的見解，禮儀的真實含義是多變性的，會伴隨社會的發(fā)展而有相應的變化。特別是現(xiàn)階段禮儀作為直觀性服務的關鍵效用慢慢的退化，而人們對人際交往的意識越來越強，因此禮儀的其內(nèi)在含義也在慢慢發(fā)生改變。遵照禮儀的發(fā)展情況以及它賦予社會的相應效用，禮儀也逐漸演變?yōu)槿藗冊谂c人交往過程中律己、敬人的行為準則。民般的服務禮儀是工作人員在日積月累過程中不斷改善、總結并提升的社會道德以及行為規(guī)范。由民航創(chuàng)辦的以滿足旅客需求為出發(fā)點的其具有雙贏價值的相關活動，其中包含了民航落地服務以及空中服務再到最后的托運行李等和旅客乘坐飛機的各類事項內(nèi)容。二、民航服務的相關特征（一）民航服務具有不可儲備性民航的服務過程皆為顧客體驗消費的過程，伴隨此次飛機降落，民航工作人員此次的航班工作也就畫上圓滿的句號，民航服務與大多數(shù)服務行業(yè)大不相同，它具有不可儲存性，航空公司制度非常嚴格，不會因為此航班的人數(shù)而隨意變換其服務內(nèi)容。民航服務是具備完整性的，是由多次詳細且不同形式的服務過程形成，而在民航的相關工作人員為乘客提供餐飲和實施安全事項檢查等貼心的服務流程，都能直觀展現(xiàn)出民航服務特征以及服務質量?；诿窈椒展ぷ鞯牟豢纱鎯π裕瑥亩鴮е旅窈椒盏脑u估也是多變性的，然而一次良好的評估并不能表示后期的服務質量評估都是優(yōu)良的。但一次差評對整個航空公司影響會很大，更嚴重的是還會影響中國民航事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展已經(jīng)良好形象。所以民航服務人員應時刻提高警惕，注意自己的言行舉止時刻牢記自己是代表中國在國際航班往返，行為舉止，都要三思而后行，學會在民航制度中結合中華民族傳統(tǒng)禮儀，體現(xiàn)出我國的偉大形象。（二）服務的職業(yè)規(guī)范性民航服務人員在提供服務中，要展現(xiàn)出應有的職業(yè)道德規(guī)范，服務過程的規(guī)范性要求民航的員工清楚明確自身的工作形式，并且嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，從而為旅客朋友提供優(yōu)質的服務項目。為了進一步彰顯我國民航服務的職業(yè)性，需要對民航服務管理人員和職工進行專門的培訓、當前民航事業(yè)的競爭相對比較激烈，要想讓我國民航業(yè)在國際民航事業(yè)競爭中脫穎而出，需要嚴格培訓民航工作人員，提高民航管理者和工作人員的綜合素養(yǎng)，保障我國民航事業(yè)的工作質量和效率，從而促進民航企業(yè)在市場競爭中的發(fā)展、當前我國民航事業(yè)正處于經(jīng)驗型管理向職業(yè)化管理的過渡時期，必須要嚴格遵守職業(yè)章程，提高服務的職業(yè)，為有效凸顯出中國民航服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，則應對民航服務人員以及相關職員開辦針對性的培訓。由于目前民航事業(yè)的競爭處于相當激烈的狀態(tài)，為了讓中國民航領域在國際民航領域中成為佼佼者，則更需對民航服務人員各方面進行嚴厲的培訓，提升民航管理層人員綜合職業(yè)素養(yǎng)，以確保中國民航領域的工作水平以及其工作效率，進而穩(wěn)固中國民航在國際民航中的地位。目前中國民航正處在管理的上升期，務必要嚴格按照規(guī)章制度進行各項服務并提高服務質量。（三）服務的國際規(guī)范性民航國面向不同國度進行交流的關鍵紐帶，所以在很大程度上展現(xiàn)了中國的整體代表形象，民航公司的服務人員的個人形象也可體現(xiàn)中國民航事業(yè)的給人的整體印象，基于民航服務性質是面向全世界的，所以民航工作人員應時刻注意自身的言行舉止，尤其是我在為國際友人給予服務需求時應表現(xiàn)的落落大方且彬彬有禮，從服務的一舉一動中展現(xiàn)出我國中華民族的優(yōu)良品質。（四）服務的安全有效性安全方面一直屬于民航服務工作的核心主題內(nèi)容。從旅客朋友手拿機票走進飛機的那一刻起，再到旅客朋友安全著落，都需民航服務人員為旅客朋友提供安全并且舒心的乘坐環(huán)境，民航的服務標準不但要確保旅客朋友的生命安全以及財產(chǎn)安全，則還應盡心創(chuàng)造良好并且舒心的乘坐氛圍。三、民航服務的相關準則（一）真誠貼心的服務真真誠是中華民族的傳統(tǒng)美德，并且是每個人由心底里散發(fā)出的善良的感覺。中國民航的服務人員要真誠，、親切地為每位旅客提供服務，并且在服務過程中要最近最大能力為旅客自身的利益以及安全考慮，古人云，誠實是天道的法則。而做人誠實是生而為人人的道德標準，行為規(guī)范。因此應嚴格要求民航服務人員以誠待客。用真誠的心去感化每位旅客朋友，在提供服務的過程中應時刻站在旅客角度上思考問題，為旅客朋友謀取福利并為旅客提供相應的需求。只有這樣不間斷的增進旅客和民航服務人員間的密切關系，才能有效提高中國在國際民航領域的完美形象以及地崇高位，并且有效推進我國民航事業(yè)在國際大環(huán)境下的長遠發(fā)展。(二)以感恩之心對待服務生而為人，應懷揣奉養(yǎng)父母的孝心中華民族傳統(tǒng)美德，每個人應學會感恩。作為子女，要感恩父母的養(yǎng)育之恩。身為學生，應感恩老師的教導之恩。有句歌詞特別有道理，大概意思是每個人都獻出一點愛，這個世界將變?yōu)槊篮玫拿魈臁Ｗ鳛槠椒踩?，要學會用善意的眼光看待這個世界。民航服務人員秉著“顧客至上”的工作態(tài)度服務于每位乘客，對乘客也應懷揣感恩之心，雖說乘客是服務項目的體驗者，但乘客既然選擇坐本次航班，毫無疑問就是把自己的生命以及財產(chǎn)安全賦予了民航事業(yè)，這么做是對民航事業(yè)的大力支持與信任，所以民航服務人員應懷揣感恩的心去真誠對待每位旅客，也正是因為有這些旅客朋友的支持與信任，更大程度提高了中國民航領悟的迅速發(fā)展。四、把中華民族傳統(tǒng)禮儀在中國民航中的效用發(fā)揮到最大化我國自跨入全球貿(mào)易組織后，中國諸多企業(yè)榮獲多個發(fā)展機會，但是新的挑戰(zhàn)也隨之接踵而來。我國現(xiàn)階段擁有多家獨立運行的航空公司，中國國航以及南航都是行業(yè)中的翹楚，但與外國出色的航空公司作對比差距仍然非常大，譬如國外的卡塔爾航空以及德國的漢莎航空實力均很強大。怎樣把中國傳統(tǒng)禮儀融恰地運用到民航當中，對民航參與全球化競爭有著至關重要的意義。（一）塑造有著濃厚中華禮儀精神的民航企業(yè)文化1.文化可理解為社會現(xiàn)象的一種文化是人類在日常生活中不停歇地塑造而促成的物種，與此同時也同樣是一種悠久的歷史現(xiàn)象，有著社會歷史的沉積。一個公司的企業(yè)文化并非口號也并非所謂的標語，是企業(yè)在日常運營過程中日積月累的形成的，而不一定會被所有員工接納和遵守，具備公司特色的價值觀、思想觀念以及運營風格等群體認知的總結。公司人文精神會伴隨公司的發(fā)展情況和生存模式逐步形成。公司的經(jīng)營與社會的支持是息息相關的，在大環(huán)境下，公司的內(nèi)部文化會受到外界的影響，比如價值觀以及宗教信仰等方面。譬如，重視個人價值的西方國家使西方文化整體上較注重于個人奮斗意識，并激勵行業(yè)間相互競爭。同樣也包含中國的儒家文化，也影響到經(jīng)濟文化組織著重強調(diào)內(nèi)部之間的合作、團結意識。2.企業(yè)文化的效用企業(yè)文化具有第一，整合功能。第二，適應功能。第三，導向功能。第四，發(fā)展功能。第五，持續(xù)功能。第一點整合功能是泛指培養(yǎng)員工同理心以及歸屬感，促使員工和公司之間建立信任并相互依賴，為實現(xiàn)公司的遠大目標而一同奮斗。適應功能是泛指員工的價值觀能被公司文化所影響，從而構建新的價值觀，繼而使公司順應外界環(huán)境的變化。導向功能指公司文化被喻為團體的公共性價值觀，具備理性約束，運用公司共同價值觀從而影響到個人的價值觀，再從中形成相應的調(diào)節(jié)制度。發(fā)展功能指公司在不間斷發(fā)展中促成的文化沉淀，經(jīng)過層層篩選而達到頂峰。持續(xù)功能是泛指公司文化的促成要經(jīng)歷日積月累的倡議以及培養(yǎng)，不會因公司策略或領導的變動而不存在。而任何成功的公司背后都擁有著優(yōu)良的企業(yè)人文精神，公司的發(fā)展壯大不但要依賴物資、高科技以及優(yōu)秀人才，更需樹立優(yōu)良正面的企業(yè)形象。想要樹立優(yōu)良的公司形象，需公司設定嚴謹?shù)貦C制，有良好的口碑，不欺騙顧客，以誠為待客之本?，F(xiàn)階段是互聯(lián)網(wǎng)的興起時代，各式各樣的潮流思想都融合在一起，中西文化的相結合，為互聯(lián)網(wǎng)時代維持良好的企事業(yè)形象，需把中國優(yōu)良的文化結合運用到民航公司的發(fā)展當中去，謙卑地態(tài)度學習優(yōu)良的中華民族傳統(tǒng)禮儀，提升民航公司的人文精神，對中國民航事業(yè)予以相當大的幫助，并打造優(yōu)良的企業(yè)形象，促使中國民航領域可穩(wěn)定性發(fā)展。儒家曾提議對人民無信譽無法在社會立足，再次要求中國民航務必要信守承諾、具備以誠為待客之本的優(yōu)良禮儀。(二)民航企業(yè)文化的塑造途徑1.篩選出合適的公司價值觀古代孟子曾表示在古語中要求中國民航要堅守以誠為待客之本，務必要做到誠信經(jīng)營。我國儒家學者也表示過要求公司要信守諾言，用良優(yōu)良信譽來獲取客戶的好感，促使公司的長遠發(fā)展。中化民族優(yōu)良的禮儀文化具有實用性，現(xiàn)如今的公司應挑選適合自身的企業(yè)文化價值，譬如:民航就應選擇以誠為待客之本的公司人文精神。提高公司服務人員與乘客構建和諧的信任關系并提升民航服務的穩(wěn)定性發(fā)展。2.提升員工的認同感團結就是力量，這句話并不是空口無憑。在我國的歷史長河中，很多人能夠取得成功，并不是因為個人有多么的厲害，大部分都借助了外部的力量，他們善于團結他人，提高大家的心理認同感，呼吁大家團結起來，一同努力，從而取得了勝利。在當代企業(yè)發(fā)展我們中要借助這種原理來強化員工的認同感，從而在潛移默化中形成一種企業(yè)氛圍、這種企業(yè)氛圍可以外化為一種企業(yè)形象，提高企業(yè)的文化軟實力。為了進一步強化員工的認同感，可以定時開展員工大會，讓大家分享工作經(jīng)驗，促進員工間的交流和溝通，從而進一步提高工作效率。另外，要發(fā)揮榜樣作用，對工作成績優(yōu)異，表現(xiàn)良好的員工進行物質方面和精神方面的鼓勵，激發(fā)其他員工的上進心和工作的積極性，進一步提高員工的工作效率。除此之外，還可以借助一切宣傳工具，加強培訓教育，使員工接受企業(yè)的價值觀，增強責任感，學習中國優(yōu)秀禮儀文化.將中國文化融入到員工的工作口常中來，團結則為力量，這句話并非空穴來潮。在中國的悠久歷史中，許多成功人士并非并非此人能力多么強大，其實大部分都借助了外界的力量。他們擅長團結他人并且能提升身邊人的內(nèi)心認同感，呼吁身邊人抱團取暖，共同奮斗，最終獲得成功?，F(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展過程中應借鑒這種同理心提高員工的認同感。在日常工作耳濡目染的環(huán)境下形成工作氛圍，日積月累下去可促成企業(yè)形象，提升公司的文化軟實力。為更大程度的提升員工的認同感，可不定期召開相關會議，讓各員工之間分享工作經(jīng)驗，促進員工之間的交流，也可提升工作效率，一舉兩得。此外，要借助榜樣的效用，對公司表現(xiàn)突出，工作能力強的員工予以物質獎勵以及口頭上表揚，以此來激發(fā)其他員工的上進心和工作的積極主動性，并且還可提升員工的工作效率。此外還可借鑒相關宣傳工具，運用培訓教育使員工慢慢接受企業(yè)的價值觀，增強員工的責任感，并學習中華民族優(yōu)良文化，將中國傳統(tǒng)文化結合運用到員工的工作當中。3.提煉定格精心分析好的案例，例如一個空乘人員在某件事情上的表現(xiàn)讓顧客非常滿意，企業(yè)就需要查明到底是哪些因素提高了顧客的滿意度。全而歸納所有滿意因素，將其提煉定格。4.在發(fā)展過程中不間斷的實踐實踐是判斷真相的唯一途徑。想要快速提升民航服務的工作水平就必須在現(xiàn)實生活操作中時刻謹記自身的言行舉止，將我國禮儀文化貫徹落實到民航服務的過程中，向國際友人施展我國良好形象以及傳統(tǒng)民族禮儀文化的自身魅力。在民航服務人員服務的過程中，工作人員與旅客之間的接觸較為頻繁，想要與乘客之間拉近距離獲得好的口碑，就是不間斷地提升服務質量，把中華民族傳統(tǒng)禮儀融入進民航企業(yè)文化中，而做到這點的前提條件是民航務必要不斷研發(fā)更新以及發(fā)展趨勢和內(nèi)容，以此來保證民航事業(yè)的穩(wěn)定性發(fā)展。結論中國禮儀文化源遠流長，博大精深，在經(jīng)過歲月的洗禮與沉淀之后，已經(jīng)發(fā)展成為我們生活習慣中不可或缺的一種行為規(guī)范，更是新時代必須遵守的一種新的潮流?，F(xiàn)在中國的民航服務業(yè)與國外民航服務業(yè)在一定程度上還有很大的差距，但是，未來的企業(yè)不僅拼實力，更拼服務!只有擁有最完關服務的企業(yè)，才將會是顧客永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。顧客滿意，企業(yè)做大做強的愿望才會實現(xiàn)，中華民族禮儀文化歷史悠久并且博大精深，隨著時間的流逝歲月的洗禮之后，已經(jīng)演變?yōu)槿藗內(nèi)粘Ｉ钪胁荒苋鄙俚膫€人行為規(guī)范，更是現(xiàn)如今新潮流務必要遵守的原則。現(xiàn)如今我國的民航服務和外國民航服務之間仍然存在一定差異化，但在若干年后的企業(yè)