某地產(chǎn)公司訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)講義

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——訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)11/27/20231培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容安排市場研究/公司簡介問卷知識/訪問技巧追問技巧/記錄方法/其它訪問模擬訪問簽定工作協(xié)議11/27/20232什么是市場研究(marketingresearch)概念目的歷史與發(fā)展方法原則11/27/20233市場研究的概念→市場研究的概念

市場研究是對從生產(chǎn)者到消費(fèi)者這一過程中的全部商業(yè)活動(dòng)的資料和數(shù)據(jù)作系統(tǒng)的收集，記錄，整理和分析，以了解商品的現(xiàn)實(shí)市場和潛在市場。生產(chǎn)者消費(fèi)者收集/記錄整理/分析→市場具有購買欲望和能力的人。11/27/20234市場研究的目的企業(yè)市場情況分析消費(fèi)者消費(fèi)行為產(chǎn)品表現(xiàn)企業(yè)在市場中的地位廣告效果。。。。。。設(shè)定企業(yè)市場目標(biāo)

考察市場規(guī)模

新產(chǎn)品的定位。。。。。。11/27/20235市場研究的歷史與發(fā)展起源生產(chǎn)者---消費(fèi)者地位的轉(zhuǎn)變本世紀(jì)初的西方國家發(fā)展市場營銷觀念的產(chǎn)生行業(yè)細(xì)分/公正的第三方專業(yè)的市場研究公司專業(yè)技術(shù)的發(fā)展11/27/20236深圳尚和地產(chǎn)公司2003年在深圳成立的專業(yè)房地產(chǎn)咨詢公司立足房地產(chǎn)行業(yè)，主要從事樓盤開發(fā)咨詢、項(xiàng)目可行性分析、樓盤策劃代理、廣告設(shè)計(jì)等目前全職員工超過30人11/27/20237市場研究的方法以少量樣本推斷樣本總體-抽樣

數(shù)學(xué)模型在日常生活中的體現(xiàn)——煲湯嘗味買花生11/27/20238市場研究的原則

隨機(jī)！客觀！準(zhǔn)確！完整！11/27/20239注意一些誤解……隨機(jī)就是隨意只要如實(shí)記錄被訪者的回答就是遵循了客觀的原則，何必還要追問……11/27/202310我們的工作方式入戶訪問街頭訪問電話訪問郵寄訪問留置問卷深度訪問小組座談會11/27/202311督導(dǎo)

訪問員11/27/202312合格訪問員的要求誠實(shí)有責(zé)任心/敬業(yè)遵守操作規(guī)程語言表達(dá)能力好，善于溝通能夠吃苦能夠承受壓力和挫折great!!11/27/202313問卷基本知識（１）

問卷定義市場研究的工具市場信息的載體研究的載體由一系列問題組合而成11/27/202314問卷基本知識（２）問卷結(jié)構(gòu)封面甄別部分正式問卷背景資料結(jié)束語11/27/202315問卷基本知識（３）問卷由問題組成

提問標(biāo)題答案指示性語句過渡性語句統(tǒng)計(jì)碼11/27/202316問卷基本知識（４）問卷題型封閉題開放題散點(diǎn)題半開放題循環(huán)打勾題11/27/202317訪問工具問卷問卷示片地址表藍(lán)色圓珠筆/鉛筆禮品有效證件（學(xué)生證/身份證/訪問員證）其它電筒錢手表傳呼機(jī)公司/督導(dǎo)電話……11/27/202318街頭訪問基本知識定點(diǎn)街訪流動(dòng)街訪11/27/202319街頭訪問流程觀察，迎候及時(shí)攔截介紹自己/說明來意接著甑別條件然后進(jìn)行具體問題的訪問訪問結(jié)束贈(zèng)送禮品，送別11/27/202320自我介紹要點(diǎn)介紹自己，語句流暢說明來意，簡明扼要出示證件，主動(dòng)大方打消疑慮，對癥下藥親切友好舉止得體神態(tài)自然充滿自信11/27/202321難題處理不利方面不信任不了解沒興趣怕麻煩有利方面同情好奇有興趣支持看受訪者的表現(xiàn)11/27/202322難題處理被訪者第一回答通常有——你是誰？找到我干什么？我沒時(shí)間！我沒文化，答不起！我不清楚，找別人！我沒有興趣！……看受訪者的表現(xiàn)11/27/202323難題處理分析被訪者心理安全的需求疑慮不信任對不熟悉事物的排斥社會認(rèn)同需求害怕出錯(cuò)表現(xiàn)高人一等為什么他們這樣說？11/27/202324

對策打消疑慮，出示有關(guān)證件緩和尷尬的場面，簡要說明來意不會耽誤您多少時(shí)間！都是跟您

日常接觸的，很簡單！知道多少說多少！我們的問題沒有對錯(cuò)之分，我們只想聽您個(gè)人的意見！反映您的意見可以使別人更好提供服務(wù)！

記?。好總€(gè)人對自己不了解東西的第一反應(yīng)都是潛意識的拒絕！難題處理11/27/202325選擇被訪者

選位一對一面對面特殊情況處理11/27/202326出示卡片

配合問卷使用使用及時(shí)姿勢準(zhǔn)確持卡原則熟悉卡片11/27/202327如何詢問被訪者

語速中等，讓被訪者有充分考慮時(shí)間

按問卷順序提問

嚴(yán)格按題目字眼提問,不能歸納，整理或修改后再提問

只聽取被訪者個(gè)人的意見,排除第三者干擾保持

清晰的思路,隨時(shí)留意被訪者邏輯上的前后矛盾11/27/202328注意引導(dǎo)被訪者，但不要誘導(dǎo)問卷上規(guī)定要回答的問題都應(yīng)問到，不要遺漏！受到外界的干擾，及時(shí)補(bǔ)上檢查問卷以免遺漏如何詢問被訪者11/27/202329開放題的類型詢問態(tài)度您是否喜歡飄柔洗發(fā)水？詢問原因您為什么最常用飄柔洗發(fā)水來洗頭呢？詢問相比較的結(jié)論您覺得飄柔比潘婷好在哪些方面呢？回憶性請您將飄柔洗發(fā)水的電視廣告的內(nèi)容全部告訴我好嗎？11/27/202330開放題的追問（１）開放題回答常見的幾種情況答非所問籠統(tǒng)抽象不知道11/27/202331開放題的追問（２）被訪者心理探詢—

答非所問不明白問題的意思用自己的思維邏輯可能理解錯(cuò)誤片面的理解問題11/27/202332開放題的追問（３）被訪者心理探詢—

籠統(tǒng)／抽象／不知道提問不恰當(dāng)怕麻煩害怕答錯(cuò)來不及仔細(xì)思考/時(shí)間不夠確實(shí)說不出11/27/202333開放題的追問（４）

逐字逐句重復(fù)問題

強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵字句

給予時(shí)間考慮請您仔細(xì)考慮一下，好嗎？

軟化語氣就您所知道的告訴我好嗎？

打消顧慮沒關(guān)系！我們這里沒有對錯(cuò)之分！

正確引導(dǎo)我說的是。。。。。。11/27/202334開放題的追問（５）

方法廣度方面追問深度方面追問11/27/202335廣度和深度示例廣度方面（還有嗎）

深度方面（怎么樣）效果好

香味好聞

外觀好洗得干凈去除頭皮屑不刺激皮膚花香玫瑰花香包裝顏色好看包裝好看蘭色和紅色協(xié)調(diào)形狀好看葫蘆狀11/27/202336開放題的追問（6）

以“效果好”為例深度方面追問追問—那么，效果好體現(xiàn)在哪些方面呢？請問您為什么這樣說呢？能告訴我，哪些方面效果好呢？

能去頭皮屑追問—那么，除了去頭皮屑之外，效果好還體現(xiàn)在哪些方面呢？

洗后頭發(fā)比較柔順，有光澤追問—那么，除了去頭皮屑，柔順，有光澤之外，效果好還體現(xiàn)在哪些方面呢？沒有了11/27/202337開放題的追問（7）

以“效果好”為例廣度方面追問追問—請您告訴我除了效果好的這些方面以外，其它方面的原因是什么呢？

氣味好追問—?dú)馕对趺春媚兀?/p>

有青草的香味追問---除了氣味好，還有呢？

。。。。。。11/27/202338開放題記錄原則字跡工整答是所問盡量邊聽邊記與問題有關(guān)的內(nèi)容要逐字逐句詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容是按被訪者所說的原話記錄不同的內(nèi)容要分行記錄記錄其說到的更具體的意見符號的使用11/27/202339其它題型的追問封閉題的追問單選：

確認(rèn)一個(gè)符合要求的答案復(fù)選：

追問出更多的符合要求的答案半封閉題的追問卡片上沒有的也請您告訴我，好嗎？循環(huán)題的追問即使您沒有用過，也請您憑您的感覺來告訴我好嗎？11/27/202340背景資料的追問告訴目的

詢問背景資料是為了解，不同職業(yè)，不同收入，不同家庭背景下的消費(fèi)者在消費(fèi)習(xí)慣上有何區(qū)別。況且收入只是大概的范圍為其保密

你的個(gè)人資料我們會為你保密，研究結(jié)束以后，我們都會立即銷毀！11/27/202341其它題型的記錄方法(1)封閉類題的記錄選定：取消：再選定： 11111/27/202342其它題型的記錄方法(2)散點(diǎn)題的記錄

高位補(bǔ)“0”千

百

十

個(gè)035011/27/202343其它題型的記錄方法(3)半封閉題的記錄請問您一般在下列那些地方購買洗發(fā)水？大型百貨商場---------------------1中小型百貨商場-------------------2超級市場/百貨自選----------------3個(gè)體煙雜店-----------------------4洗滌用品/洗發(fā)用品店--------------5其它(注明)日用品批發(fā)市場理發(fā)店

11/27/202344完成問卷后注意事項(xiàng)(1)

填寫封面被訪者姓名被訪者地址/電話訪問時(shí)間訪問員編號11/27/202345完成問卷后注意事項(xiàng)(2)

檢查問卷內(nèi)容漏問錯(cuò)問邏輯矛盾開放題的答案其它記錄