國家職業(yè)資格-物業(yè)管理員

國家職業(yè)資格-物業(yè)管理員物業(yè)管理員（師）國家職業(yè)標準

國家政策法規(guī)：根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第三十三條和第六十一條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員按照國家有關(guān)規(guī)定，必須取得職業(yè)資格證書”。為適應(yīng)勞動力市場對物業(yè)管理人員的需求，規(guī)范從業(yè)人員的職業(yè)行為，勞動和社會保障部下發(fā)《關(guān)于物業(yè)管理人員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定試點工作的實施辦法》（勞社鑒發(fā)[2002]3號），對物業(yè)管理人員統(tǒng)一鑒定作了詳細規(guī)定，決定在全國展開物業(yè)管理員(師)統(tǒng)一培訓(xùn)及考核工作。

據(jù)統(tǒng)計，目前北京市物業(yè)管理所需專門人才達到15萬人，但截止到04年，物業(yè)管理持證人員只有不足2萬人。持證人員在人才市場供不應(yīng)求，炙手可熱。其中，物業(yè)管理員的基本薪資約為2000元/月，而管理師的基本薪資更是高達6000元/月。職業(yè)資格1物業(yè)管理員（職業(yè)名稱）物業(yè)管理員（職業(yè)定義）物業(yè)管理員（職業(yè)等級）物業(yè)管理員（職業(yè)能力特征）物業(yè)管理員（基本文化程度）物業(yè)管理員（申報條件）物業(yè)管理員（相關(guān)資料）物業(yè)管理員（職業(yè)定義）按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以及維護相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員（職業(yè)等級）

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。物業(yè)管理員（職業(yè)能力特征）

具有一定的觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通和表達能力。物業(yè)管理員（基本文化程度）

高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。物業(yè)管理員（申報條件）

物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

（1）在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書。物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（4）具有本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

職業(yè)標準2職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一

、

客

戶

管

理

服

務(wù)

(一）日?？蛻舴?wù)1.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)

2。能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴

3。能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書

4.能夠進行日常物業(yè)管理的檔案管理

接待服務(wù)規(guī)程

接待工作禮儀常識

物業(yè)管理常用文書基本寫作知識

一般檔案管理知識

物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容

（二）收費服務(wù)能夠按時收取物業(yè)管理費用

能夠代收水、電、氣等費用

物業(yè)管理費用構(gòu)成和收費標準

有關(guān)物價的政策法規(guī)

2.1物業(yè)管理員工作要求2.1物業(yè)管理員工作要求二、

物

業(yè)

維

護

管

理

服

務(wù)（一）房屋建筑維護管理能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進行日常養(yǎng)護和維修能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程高屋構(gòu)造與識圖的常識房屋日常維修養(yǎng)護的內(nèi)容與程序室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī)（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的功能和使用注意事項能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進行日常保養(yǎng)和維修房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)成與分類房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的使用知識房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護知識水、電、暖、氣、消防等設(shè)備、設(shè)施的一般維修知識與安全操作規(guī)程職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、

環(huán)

境

管

理

服

務(wù)

（一）安全服務(wù)能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務(wù)

能夠招待消防制度，并正確設(shè)置和使用消防器材

能夠進行管區(qū)車輛管理

能夠及時處理突發(fā)事件

安全、保衛(wèi)常識

管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度

防火規(guī)范和消防要求

處理突發(fā)事件的基本常識

（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理能夠組織、指導(dǎo)有關(guān)人員進行衛(wèi)生保潔

能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進行綠化美化

環(huán)境保潔的知識

環(huán)境保護的內(nèi)容與要求

綠化美化基本知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.1物業(yè)管理員工作要求2.2助理物業(yè)管理師工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、

方

案

制

訂(一）物業(yè)接管驗收與撤管能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗收與撤管方案

能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管

能夠建立與管理物業(yè)管理檔案

制訂物業(yè)管理合同的基本要求

房屋接打官司驗收標準

檔案建立與管理知識

(二)物業(yè)管理費用能夠計算物業(yè)管理費用

能夠組織、安排、指導(dǎo)物業(yè)管理費收取工作

物業(yè)管理費用的計算方法

物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法

(三）房屋租賃服務(wù)能夠擬訂房屋租憑方案房屋租憑的有關(guān)規(guī)定

房屋租憑市場預(yù)測知識

二、客戶管理服務(wù)（一）客戶關(guān)系管理能夠通有效與客戶進行溝通心理學(xué)基本知識

公共關(guān)系基本知識

(二）文體娛樂活動的組織與管理能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.2助理物業(yè)管理師工作要求三、

物

業(yè)

維

護

管

理

服

務(wù)(一）房屋建筑維護管理能夠進行房屋安全管理

能夠進行房屋維修管理

能夠進行房屋維修工程施工管理

能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理有關(guān)事宜

能夠識讀建筑圖紙

建筑構(gòu)造與識圖的基本知識

房屋完損等級評定標準

城市危險房屋管理規(guī)定

房屋維修管理的內(nèi)容與要求

房屋修繕工程施工管理規(guī)定

建筑裝飾裝修管理規(guī)定

（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進行保養(yǎng)

能夠進行房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維修管理

能夠擬定電梯的運行、維護、管理計劃

能夠運用智能化管理系統(tǒng)進行管理

能夠?qū)﹃P(guān)鍵設(shè)備的外包性維修養(yǎng)護工作進行管理

各類設(shè)備、設(shè)施的使用和安裝規(guī)程

電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容

電梯管理的有關(guān)規(guī)定

樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識

2.2助理物業(yè)管理師工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、環(huán)境管理服務(wù)(一）安全服務(wù)能夠擬訂治安管理制度和工作程序

能夠擬訂消防管理制度

能夠擬訂車輛管理制度

能夠預(yù)防和處理突發(fā)事故

安全防范設(shè)施管理的有關(guān)規(guī)定

消防知識

車輛管理知識

（二）環(huán)境保潔與綠化美經(jīng)管理能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案

能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實施

清潔衛(wèi)生工作要求

居住區(qū)綠化標準

五、管理與培訓(xùn)培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

能夠指導(dǎo)物業(yè)管理員的工作

培訓(xùn)方法與考核基本知識2.2助理物業(yè)管理師工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.3物業(yè)管理師工作要求

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、方案制訂（一）物業(yè)管理方案擬訂能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議

能夠根據(jù)很冷托合同擬訂物業(yè)管理方案

能夠擬訂各項物業(yè)管理制度

能夠擬訂官區(qū)再開發(fā)得用方案

居住區(qū)規(guī)劃知識

房地產(chǎn)開發(fā)基本程程序

前期物業(yè)管理知識

產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識

物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識

物業(yè)管理制度基本知識

停車場（庫）建設(shè)基本知識

（二）資金管理能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算

能夠編制專項維修基金的使用計劃

能夠處理物業(yè)管理收費糾紛

物業(yè)管理費用預(yù)算知識

物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理知識

二、物業(yè)維護管理服務(wù)(一）、維護摜能夠擬訂房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃

能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案

能夠進行房屋維修技術(shù)管理

住宅工程初裝飾竣工驗收辦法

住宅防范設(shè)施管理規(guī)定

房屋維修技術(shù)管理

（二）、維修預(yù)算能夠編制房屋修繕瞀方案

能夠編制設(shè)備、設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案

房屋修繕定額知識

房屋修繕預(yù)算知識

設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算知識

三、綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)能夠策劃經(jīng)營服務(wù)項目

能夠組織開展經(jīng)營服務(wù)工作

經(jīng)營服務(wù)項目市場預(yù)測基本知識

經(jīng)營服務(wù)項目的要求及標準

四、管理與培訓(xùn)（一）、物業(yè)管理市場開發(fā)能夠進行物業(yè)管理的市場開發(fā)

能夠草擬物業(yè)管理的投票書

市場營銷的基本知識

物業(yè)管理招投標基本知識

（二）、培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)ξ飦砉芾韼熞韵氯藛T進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)

能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文

論文寫作常識2.3物業(yè)管理師工作要求2.4比重表理論知識項目物業(yè)管理員（%）助理物業(yè)管理師（%）物業(yè)管理師（%）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識252525相關(guān)知識客戶管理服務(wù)日常客戶服務(wù)15____收費服務(wù)10____客戶關(guān)系管理__5__文體娛樂活動的組織與管理__2__方案制訂

物業(yè)接管驗收與撤管__8__物業(yè)管理費用__10__物業(yè)租賃服務(wù)__3__物業(yè)管理方案制訂____25資金管理____10物業(yè)維護管理服務(wù)房屋建筑維護管理1512—房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理1012—維護指導(dǎo)——10維修預(yù)算——5環(huán)境管理服務(wù)安全服務(wù)108_環(huán)境保潔與綠化美化管理108_綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)——8管理與培訓(xùn)物業(yè)管理市場開發(fā)——10培訓(xùn)與指導(dǎo)——2合計1001001002.4比重表技能操作項目物業(yè)管理員（%）助理物業(yè)管理師（%）物業(yè)管理師（%）技能要求客房管理服務(wù)日常客戶服務(wù)20————收費服務(wù)10————客戶關(guān)系管理——5——文體娛樂活動的組織與管理——5——方案制訂物業(yè)接管驗收與撤管——10——物業(yè)管理費用——10——物業(yè)租憑服務(wù)——5——物業(yè)管理方案制訂————30資金管理————15物業(yè)維護管理服務(wù)房屋建筑維護管理2015——房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理2015——維護指導(dǎo)————15維修預(yù)算————10環(huán)境管理服務(wù)安全服務(wù)1515——環(huán)境保潔與綠化美化管理1515——綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)————10管理與培訓(xùn)物業(yè)管理市場開發(fā)————15培訓(xùn)與指導(dǎo)——55合計100100100課程模塊

物業(yè)管理基本概念

相關(guān)法律法規(guī)

物業(yè)管理機構(gòu)基本構(gòu)成

房屋建筑維修養(yǎng)護管理

住宅小區(qū)的物業(yè)管理

房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理

寫字樓的物業(yè)管理

物業(yè)安全管理

商業(yè)場所的物業(yè)管理

物業(yè)環(huán)境管理

工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理

職業(yè)道德

其它類型物業(yè)管理

主修教材1：國家勞動部指定教材——《物業(yè)管理基礎(chǔ)》

主修教材2：國家勞動部指定教材——《物業(yè)管理員》課程內(nèi)容(管理員)：

課程內(nèi)容：物業(yè)管理基本概念物業(yè)服務(wù)費用管理物業(yè)管理機構(gòu)基本知識房屋租賃服務(wù)

住在小區(qū)的物業(yè)管理客戶管理服務(wù)寫字樓的物業(yè)管理

房屋附屬設(shè)備設(shè)施維護養(yǎng)護管理商業(yè)場所的物業(yè)管理物業(yè)安全管理其它類型的物業(yè)管理物業(yè)環(huán)境管理

相關(guān)法律法規(guī)職業(yè)道德

物業(yè)的接管驗收與撤管

課程內(nèi)容(助師)：課程模塊

物業(yè)管理基本概念

物業(yè)管理制度制定

物業(yè)管理機構(gòu)基本構(gòu)成

房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理

住宅小區(qū)的物業(yè)管理

房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算

商業(yè)場所的物業(yè)管理

綜合經(jīng)營服務(wù)

工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理

物業(yè)管理市場開發(fā)

其它類型物業(yè)管理

績效考核與論文撰寫

相關(guān)法律法規(guī)

職業(yè)道德

物業(yè)管理方案的制定

主修教材1：國家勞動部指定教材——《物業(yè)管理基礎(chǔ)》

主修教材2：國家勞動部指定教材——《物業(yè)管理師》課程內(nèi)容(管理師)：培訓(xùn)內(nèi)容1、基礎(chǔ)知識部分：

物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理機構(gòu)的基本知識、住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識、寫字樓的物業(yè)知識、商業(yè)場所的物業(yè)管理知識、工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識、其他類型物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)知識；職業(yè)道德。2、技能操作部分：

物業(yè)的接管驗收與撤管、物業(yè)服務(wù)費用管理、房屋租賃服務(wù)、客戶管理服務(wù)、房屋建筑維修養(yǎng)護、房屋建筑維修養(yǎng)護管理、房屋附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護管、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核考試方式：考試共分2份試卷,均為筆試.卷一為基礎(chǔ)知識,卷二為技能操作,管理師需參加論文答辯。考試時間：參加全國統(tǒng)考,一年2次.分別在5月和11月鑒定方式33.1國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定考核方案職業(yè)等級鑒定內(nèi)容題型題量答題方式原始成績配分比例物業(yè)管理員4-3級職業(yè)道德選擇題125題卡作答10%理論知識10090%技能操作情景、案例等紙筆作答100100%2級職業(yè)道德選擇題125題卡作答10%理論知識10090%技能操作案例分析、方案策劃紙筆作答100100%綜合評審撰寫論文或業(yè)績實務(wù)分析報告口頭答辯100100%3.2國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定時間安排日期職業(yè)名稱等級考試時間備注5月19日11月17日物業(yè)管理員4-2級08:30-10:00理論知識考試10:30-12:30技能操作考核綜合評審時間由省鑒定中心確定4-3級技能操作部分播放錄像。分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷方式，技能操作考核采用模擬實際操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。物業(yè)管理師還須進行綜合評審。3.3國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定方式3.4國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定答題卡鑒定說明41、職業(yè)道德部分共25題。

（1）職業(yè)道德基礎(chǔ)理論與知識部分單項選擇題一般情況下8個小題，多項選擇題也是8個，共16個題。

（2）職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分為8個小題?？筛鶕?jù)題目的要求及個人的認識去答題。

（3）共25分，占總分的10%。

2、物業(yè)管理師理論知識配分比重

（1）物業(yè)管理方案擬定，占總分數(shù)25%；

（2）資金管理，占總分數(shù)10%；

（3）維護指導(dǎo)，占總分數(shù)10%；

（4）維護預(yù)算，占總分數(shù)5%；

（5）綜合經(jīng)營服務(wù)，占總分數(shù)8%；

（6）物業(yè)管理市場開發(fā)，占總分數(shù)10%；

（7）培訓(xùn)與指導(dǎo)，占總分數(shù)2%。

3、物業(yè)管理師操作技能題配分比重

（1）情景題，5個，每題8分，共40分。

（2）案例分析題，2個，每題15分。共30分。

（3）方案策劃題，卷面2，自選1個，30分。4.1物業(yè)管理師（二級）考試說明

一、職業(yè)道德考試試題

共25題，占10分。

二、理論知識題分配

1、物業(yè)的接管與撤管，占8%；

2、物業(yè)管理收費服務(wù)，占10%；

3、房屋租賃服務(wù)，占3%；

4、客戶管理服務(wù)，占5%；

（第二節(jié)社區(qū)服務(wù)與社區(qū)活動的組織）占2%

5、房屋建筑維修養(yǎng)護管理，占10%；

6、房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理，占12%；

7、物業(yè)安全管理，占8%；

8、物業(yè)環(huán)境管理，占15%；

9、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，占2%

共100道題，占90分4.2助理物業(yè)管理師（三級）考試說明

三、操作技能題分配

錄像題50分，情景題20分，案例題30分，共100分。

1、錄像題

（1）兩題，第一題為日常維修題目，連續(xù)播放兩遍，圖像最長大約4分鐘，共30分鐘。一般有10個錯誤。

（2）第二題為日