城市軌道交通大客流的處理

事件描述安全管理應(yīng)急處理案例分析實(shí)訓(xùn)操作12345事件描述大客流的概念突發(fā)大客流的特征突發(fā)大客流的危害XXX

大客流的概念

1．大客流的概念

城市軌道交通車站在某一時(shí)段客流量出現(xiàn)快速上升，客流量達(dá)到車站無法容納的狀態(tài)，并有持續(xù)上升的趨勢(shì)。通常情況下，當(dāng)車站客流達(dá)到車站容納量的70%以上時(shí)，認(rèn)為車站發(fā)生大客流。根據(jù)各車站運(yùn)能，依據(jù)大客流可能造成的危害程度、波及范圍、影響大小、行車中斷時(shí)間、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等情況，劃分為一般級(jí)、較大級(jí)、重大級(jí)三個(gè)等級(jí)。XXX

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三個(gè)等級(jí)123一般級(jí)即Ⅲ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)較擁擠，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序未受到較嚴(yán)重影響，通過車站及鄰站支援能夠處置的突發(fā)大客流。

較大級(jí)即Ⅱ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)、站廳都較為擁擠，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序受到一定影響，以城市軌道交通公司為主能夠處置的突發(fā)大客流。重大級(jí)即Ⅰ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)、站廳和出入口都較為擁擠，預(yù)計(jì)持續(xù)超過30分鐘以上，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響，可能或已經(jīng)造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等后果。XXX

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1．突發(fā)大客流的特征（1）臨時(shí)產(chǎn)生提前無法預(yù)測(cè)。（2）客流聚集和消散的時(shí)間較集中。（3）城市居民出行的目標(biāo)十分統(tǒng)一，而其來源卻很難以掌握。（4）客流出行總量龐大規(guī)模和時(shí)長(zhǎng)難以預(yù)測(cè)。（5）有可能對(duì)正常出行的客流產(chǎn)生較大影響。（6）無法提前預(yù)測(cè)和充分準(zhǔn)備，也會(huì)產(chǎn)生很多的安全問題。（7）在時(shí)間的分布上來看，各種活動(dòng)的舉行會(huì)對(duì)客流的出現(xiàn)和消散產(chǎn)生較大的影響，所以時(shí)間上的分布特別分散，而在時(shí)間上經(jīng)常出現(xiàn)客流上升趨勢(shì)的往往就是位于客流集中和疏散的關(guān)鍵位置附近的車站。（8）在空間分布上來看，客流的流向不同就導(dǎo)致了在城市軌道交通線路的上下行方向的最大斷面客流量時(shí)常是不均勻的，而在突發(fā)大客流狀態(tài)下，而乘客的去向一致這一因素又會(huì)使這種不均勻的狀態(tài)更加嚴(yán)重，就會(huì)導(dǎo)致城市軌道交通線路中一個(gè)方向的人流量發(fā)生極大的超出于于另一個(gè)方向的人流量。某些城市軌道交通車站的客流量很大而其他車站與其的差別較大客流相對(duì)較小的原因之一就是大客流在交通要道周圍的車站大量的乘車導(dǎo)致的。XXX

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3.突發(fā)大客流的危害突發(fā)事件的發(fā)生必然使得客流在短時(shí)間內(nèi)集聚，由于客流疏散不及時(shí)，可能造成軌道交通站內(nèi)恐慌的氛圍，在緊張的情緒下，行人可能出現(xiàn)不理智的行為，比如互相推擠，造成嚴(yán)重的踩踏事故的發(fā)生，往往突發(fā)客流造成的危害是非常大的，這種行為的破壞性，必然給國(guó)家和人民帶來不同程度上的經(jīng)濟(jì)的損失和精神上的巨大影響。

突發(fā)客流的危害性比較大，是因?yàn)樗坏┍l(fā)可能牽涉到多個(gè)方面，且涉及的范圍比較大，造成的影響也難以預(yù)料。軌道交通車站是一個(gè)空間有限且建筑體結(jié)構(gòu)復(fù)雜，站內(nèi)人員大量聚集，流動(dòng)的密集性大，因此一旦有突發(fā)事件的發(fā)生，都會(huì)對(duì)站內(nèi)聚集的乘客帶來嚴(yán)重的生命和財(cái)產(chǎn)的威脅，其中包括對(duì)乘客的身心健康造成傷害及乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全得不到保障、車站內(nèi)無法維持正常的秩序、車站內(nèi)部設(shè)施可能造成損壞等各個(gè)方面。綜合分析車站突發(fā)客流的特點(diǎn)，尤其是突發(fā)客流危害性這一特點(diǎn)，我們堅(jiān)決不能忽視，對(duì)于大型的地鐵車站一旦有突發(fā)客流的集聚，很大可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果，因此研究地鐵車站人員的安全疏散并進(jìn)行仿真，找出車站內(nèi)疏散瓶頸所在的位置或者直接將研究的結(jié)果應(yīng)用到車站建設(shè)初期的設(shè)計(jì)中，這樣可以減少突發(fā)客流造成的乘客生命、財(cái)產(chǎn)及社會(huì)影響等各個(gè)方面的損失和危害。安全管理危險(xiǎn)源識(shí)別預(yù)防控制安全管理

危險(xiǎn)源識(shí)別1．危險(xiǎn)源識(shí)別城市軌道交通車站受大客流沖擊一般由以下幾種因素引起：（1）客流預(yù)測(cè)與城市總體規(guī)劃存在偏差。城市總體規(guī)劃是城市軌道交通客流預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。隨著城市的快速發(fā)展，城市人口在不斷增加，城市土地利用規(guī)劃也隨之變動(dòng)。為適應(yīng)這種變化，城市總體規(guī)劃要定期修改，而客流預(yù)測(cè)僅憑當(dāng)時(shí)的城市規(guī)劃一次確定，當(dāng)城市規(guī)劃調(diào)整變化后，預(yù)測(cè)客流就是一個(gè)不確定的數(shù)據(jù)，存在客流滯后的現(xiàn)象。（2）預(yù)測(cè)客流與實(shí)際客流出入較大，既有車站規(guī)模設(shè)計(jì)不合理。因城市規(guī)劃變化，城市主要功能區(qū)域的作用也會(huì)變化，導(dǎo)致乘客出行習(xí)慣和方式與之前的預(yù)測(cè)不一致，某些既有換乘站的實(shí)際客流會(huì)比預(yù)測(cè)客流量大很多，而既有車站的規(guī)模是按照預(yù)測(cè)客流量來設(shè)計(jì)的，造成車站空間與客運(yùn)需求的不匹配，因此產(chǎn)生大客流。（3）城市軌道交通出行吸引力強(qiáng)。隨著路網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，城市軌道交通可實(shí)現(xiàn)城市各主要功能區(qū)域的連通，而且軌道交通客運(yùn)具有經(jīng)濟(jì)、快捷、高效、舒適的特點(diǎn)，對(duì)客流的吸引力較強(qiáng)。（4）城市核心功能區(qū)過度集中。城市核心功能區(qū)的集中，使得通勤、商務(wù)、旅游等客流重合疊加，使該區(qū)域的運(yùn)力與出行需求的差距擴(kuò)大，造成高峰時(shí)段客流量大大增加。（5）線路間能力匹配不恰當(dāng)。隨著新線的不斷開通運(yùn)營(yíng)，帶來客運(yùn)量迅速增長(zhǎng)，同時(shí)也出現(xiàn)了新、舊線運(yùn)營(yíng)能力銜接不暢，新增的換乘客流對(duì)舊線運(yùn)營(yíng)壓力持續(xù)增大，換乘節(jié)點(diǎn)成為運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的瓶頸。安全管理

危險(xiǎn)源識(shí)別（6）特殊惡劣天氣(暴風(fēng)雨雪)影響難以控制，影響地面公交中斷，導(dǎo)致客流大量涌向城市軌道交通，造成突發(fā)大客流。（7）大型社會(huì)活動(dòng)及體育賽事，造成局部地區(qū)客流方向集中而造成突發(fā)大客流的產(chǎn)生。（8）設(shè)備設(shè)施故障。如自動(dòng)售票機(jī)閘機(jī)出現(xiàn)故障無法滿足需求導(dǎo)致客流短時(shí)間內(nèi)上升，列車信號(hào)故障導(dǎo)致列車運(yùn)行間隔變大導(dǎo)致客流無法正常疏散，城市軌道交通發(fā)生緊急事故，發(fā)生火情以及城軌車站出現(xiàn)大范圍停電等造成城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中斷，短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致客流積壓，出現(xiàn)突發(fā)大客流。安全管理

預(yù)防控制

1．預(yù)防控制（切相關(guān)，合理的布局為順暢的客運(yùn)組織奠定基礎(chǔ)。針對(duì)某些車站及線路暴1）客流預(yù)測(cè)依據(jù)城市規(guī)劃做動(dòng)態(tài)調(diào)整。（2）運(yùn)營(yíng)部門提早參與新線規(guī)劃設(shè)計(jì)，建設(shè)合理客運(yùn)布局。新線線路及車站的設(shè)計(jì)布局與運(yùn)營(yíng)組織工作密露出的早期規(guī)劃建設(shè)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)組織需求不匹配問題，運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)提早參與新線規(guī)劃設(shè)計(jì)和新站布局設(shè)計(jì)。（3）城市軌道交通與道路交通聯(lián)動(dòng)，完善軌道交通與道路交通的一體化運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，為乘客提供多種出行選擇。例如，在高峰期開行與城市軌道交通主干線路的平行公交，給乘客多種出行選擇，吸引部分城市軌道交通擁擠線路的高峰客流向地面公交轉(zhuǎn)移。同時(shí)，通過合理設(shè)置地面公交與城市軌道交通車站的接駁點(diǎn)，均衡不同軌道交通線路間的客流分布，通過便捷的公交接駁，將乘客引導(dǎo)至客流量相對(duì)較小的軌道交通線路出行，分散主干線路的客流壓力。（4）通過票價(jià)政策，引導(dǎo)乘客錯(cuò)峰出行。利用車票價(jià)格杠桿原理，分散城市軌道交通高峰時(shí)段客流壓力，降低大客流風(fēng)險(xiǎn)。如深圳地鐵龍華線采取平峰期坐4次送1次的乘車優(yōu)惠；華盛頓地鐵高峰期漲價(jià)，除了公共節(jié)假日，上午6時(shí)至9時(shí)30分，下午3時(shí)30分到6時(shí)30分的上下班高峰時(shí)間，地鐵票價(jià)比正常票價(jià)高出三分之一；上海、蘇州等城市對(duì)70歲以上老年人在地鐵高峰期不能享受免票優(yōu)惠，老年人優(yōu)惠僅在平峰期等有效政策措施，引導(dǎo)乘客錯(cuò)峰出行。安全管理

預(yù)防控制

（5）做好重點(diǎn)線路、車站客運(yùn)組織研究與應(yīng)對(duì)。通過開展大客流組織研究，掌握客流規(guī)律，完善車站客流組織預(yù)案，針對(duì)線網(wǎng)客流特點(diǎn)和客運(yùn)組織難點(diǎn)，制定立足于點(diǎn)、線、面的多元化“線控”“網(wǎng)控”客流聯(lián)控模式。并實(shí)施定點(diǎn)、定時(shí)、定值的常態(tài)化客流控制，以“主動(dòng)計(jì)劃性控制”取代以往的“被動(dòng)應(yīng)急性控制”，達(dá)到均衡線路運(yùn)能，緩解大客流組織壓力與引導(dǎo)乘客錯(cuò)峰出行等目的。（6）加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)乘客合理出行，培養(yǎng)乘客文明乘車，提升客運(yùn)組織效率。充分利用城市軌道交通官方網(wǎng)站、報(bào)紙、廣播等媒介，搭建城市軌道交通客運(yùn)信息快速發(fā)布體系，引導(dǎo)市民合理選擇出行路徑，避開高峰時(shí)段和客流密集的線路，通過迂回?fù)Q乘到達(dá)目的地。在城市軌道交通發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，通過電視、交通電臺(tái)以及通訊企業(yè)的短信通知服務(wù)實(shí)時(shí)發(fā)布應(yīng)急客運(yùn)組織信息，引導(dǎo)乘客改乘其他交通工具出行。利用城市軌道交通APP、官方微信等信息服務(wù)平臺(tái)，與乘客進(jìn)行“一對(duì)一”的人性化信息交流，滿足不同乘客的個(gè)性需求，引導(dǎo)乘客合理選擇出行方案。（7）加強(qiáng)維修保障，滿足客運(yùn)需求。組織技術(shù)人員成立攻關(guān)小組，對(duì)存在降低正線運(yùn)作效率、影響線網(wǎng)運(yùn)輸能力的問題進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。加強(qiáng)設(shè)備維修及技術(shù)人員保障，確保良好穩(wěn)定的設(shè)備運(yùn)行狀況才能為大客流輸運(yùn)提供有力的保障。設(shè)備維保部門需建立科學(xué)、合理的設(shè)備檢修規(guī)程，狠抓設(shè)備檢修質(zhì)量，加密檢修頻率，確保在最大限度提供列車上線數(shù)量的基礎(chǔ)上有力保障各設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量。同時(shí)為加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)，加快突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)，在關(guān)鍵部位設(shè)置技術(shù)骨干保障力量，及時(shí)應(yīng)對(duì)，滿足客運(yùn)需求。應(yīng)急處理1.關(guān)鍵指引2.突發(fā)大客流處理程序[地鐵與單軌的關(guān)鍵指引和處置程序都一致。]

關(guān)鍵指引

（1）應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流，行車調(diào)度員應(yīng)根據(jù)情況，通過使用備用車、變更列車交路、開行空客車、組織列車越站運(yùn)行等方法，調(diào)整列車運(yùn)行。（2）根據(jù)列車滿員情況及行車調(diào)度員命令，適時(shí)調(diào)整車站售票速度及放行入閘人數(shù)，必要時(shí)在車站通道口入口采取限流措施。（3）客流控制。第一級(jí)客流控制：在付費(fèi)區(qū)采取措施控制站臺(tái)乘客數(shù)量。第二級(jí)客流控制：在非付費(fèi)區(qū)采取措施控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量。第三級(jí)客流控制：在出入口外采取措施控制進(jìn)站乘客數(shù)量。（4）客流組織辦法依次為第一級(jí)控制、第二級(jí)控制和第三級(jí)控制。車站依據(jù)“由內(nèi)至外”、“先控制入閘客流”，在“控制換乘客流”的原則，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求通知采取多種客流控制辦法或越級(jí)進(jìn)行客流控制。（5）客流組織模式分為車站級(jí)客流控制（以下簡(jiǎn)稱站控）、單線級(jí)客流控制（以下簡(jiǎn)稱線控）和線網(wǎng)級(jí)客流控制（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)控），可結(jié)合需要同時(shí)采取多種或越級(jí)使用客流控制模式。

突發(fā)大客流處理程序日常準(zhǔn)備工作車站人員：1.準(zhǔn)備足夠的票卡、備用金和零鈔，作好人員、票務(wù)、物資準(zhǔn)備，確保充足；檢查票務(wù)設(shè)備及工器具運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，隨時(shí)做好迎接大客流的準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)公司生產(chǎn)調(diào)度室：1.通過各種渠道，獲知沿線大客流信息，通知轄內(nèi)車站做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)與報(bào)告車站值班員:1.得到啟動(dòng)站控、線控的命令后，及時(shí)向行車調(diào)度員報(bào)告。2.及時(shí)報(bào)告安全質(zhì)量管理部、市公安局軌道交通分局。值班站長(zhǎng):1.發(fā)現(xiàn)大量乘客持續(xù)涌入車站，值班站長(zhǎng)判定發(fā)生突發(fā)大客流，請(qǐng)示中心站負(fù)責(zé)人后，命令啟動(dòng)大客流應(yīng)急預(yù)案。行車調(diào)度員：1.立即報(bào)告線路值班主任。線路值班主任：1.馬上報(bào)告總調(diào)度長(zhǎng)。2.通報(bào)鄰線線路值班主任。處理流程站控：總調(diào)度長(zhǎng)：1.啟動(dòng)突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。2.執(zhí)行報(bào)告制度，指揮監(jiān)督預(yù)案實(shí)施。資訊助理：1.按《運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件報(bào)告流程》[需要在附錄中附上]規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。總調(diào)度長(zhǎng)：1.根據(jù)公司應(yīng)急救援指揮部負(fù)責(zé)人的指示發(fā)布命令。2.及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。突發(fā)大客流處理程序

線路值班主任：1.協(xié)調(diào)各單位進(jìn)行救援工作。2.根據(jù)實(shí)際情況制定列車運(yùn)行調(diào)整方案。資訊助理：1.根據(jù)情況發(fā)布相應(yīng)的PIS和微博信息。行車調(diào)度員：1.組織備用列車加開臨時(shí)列車或變更列車交路等方法，緩解大客流。值班站長(zhǎng)：1.根據(jù)客流情況進(jìn)行相應(yīng)等級(jí)客流控制?？刂剖燮彼俣?，安排人員完成區(qū)域隔離及趕赴相應(yīng)位置加強(qiáng)乘客疏導(dǎo)和解釋工作。2.必要時(shí)通知駐站民警到場(chǎng)協(xié)助。車站值班員：1.利用廣播引導(dǎo)乘客按秩序購票乘車，勸導(dǎo)乘客改乘其它交通工具，提醒乘客聽從工作人員安排，不要擁擠，注意安全。2.密切關(guān)注站臺(tái)、站廳、站外乘客情況。車站人員(含安檢、保安、保潔等)：1.根據(jù)命令采取限流措施，在站廳與站臺(tái)樓梯/扶梯連接處設(shè)置控制點(diǎn)；引導(dǎo)乘客走樓梯；2.根據(jù)指示隨時(shí)調(diào)整售票速度，視情況使用預(yù)制車票；同時(shí)線網(wǎng)兩個(gè)及以上車站遇AFC系統(tǒng)崩潰時(shí)，啟用應(yīng)急車票。3.努力維持站臺(tái)候車秩序和出站秩序，確保乘客上下車安全，組織站臺(tái)乘客分散候車，做好解釋工作，保證列車能按點(diǎn)運(yùn)行。4.隨時(shí)報(bào)告各區(qū)域客流情況。5.及時(shí)利用備用物質(zhì)進(jìn)行區(qū)域隔離。做好乘客分流。6.完成值班站長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)。中心站負(fù)責(zé)人：1.指導(dǎo)值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處置。2.立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3.調(diào)集中心站范圍內(nèi)的人員及物資進(jìn)行支援。

突發(fā)大客流處理程序線控：限流車站：1.采取客流控制措施時(shí)發(fā)布相應(yīng)廣播和告示信息。中心站負(fù)責(zé)人：1.采取站控措施后，客流無法緩解且有增大趨勢(shì)，換乘站中心站長(zhǎng)及以上人員報(bào)請(qǐng)客運(yùn)一公司安質(zhì)部部長(zhǎng)同意后，啟動(dòng)線控。網(wǎng)控：總調(diào)度長(zhǎng)：1.根據(jù)線路情況及時(shí)告知相關(guān)公司負(fù)責(zé)人線路客流情況，發(fā)布網(wǎng)控命令。限流車站：1.限流各站立即按本站限流細(xì)化方案，10分鐘內(nèi)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)的客流組織，將進(jìn)站客流閑置在規(guī)定數(shù)值內(nèi)，保證，乘客進(jìn)站、購票、候車、乘車等環(huán)境的安全有序。

知識(shí)鏈接客流組織方法一級(jí)客流控制1.啟動(dòng)流程：滿足本站客流組織預(yù)案啟動(dòng)條件后，由車站值班站長(zhǎng)決定實(shí)施，并通報(bào)行調(diào)、生產(chǎn)調(diào)度室、中心站長(zhǎng)，請(qǐng)求本站保安協(xié)助。2.主要措施：（1）在站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯連接處設(shè)置控制點(diǎn)；（2）改變扶梯走向；（3）引導(dǎo)乘客走樓梯；（4）在付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等。

知識(shí)鏈接1.二級(jí)客流控制

啟動(dòng)流程：滿足本站客流組織預(yù)案啟動(dòng)條件后，由車站值班站長(zhǎng)決定實(shí)施，并通報(bào)行調(diào)、生產(chǎn)調(diào)度室

、中心站長(zhǎng)，請(qǐng)求本站保安的協(xié)助。

2.主要措施：（1）關(guān)閉進(jìn)站閘機(jī)（或安檢口）限流；（2）在進(jìn)站閘機(jī)口（或安檢口）設(shè)置鐵馬等分批進(jìn)閘；（3）在非付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等。3.主要目的：減緩乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)速度和減少付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量。三級(jí)客流控制

1.啟動(dòng)流程：滿足本站客流組織預(yù)案啟動(dòng)條件后，由中心站負(fù)責(zé)人決定實(shí)施，并通報(bào)行調(diào)、生產(chǎn)調(diào)度室、安全保衛(wèi)部，請(qǐng)求公安民警的協(xié)助。2.主要措施：（1）在出入口用鐵馬等備品限制乘客進(jìn)站；（2）在出入口外設(shè)置回形線路等。3.主要目的：減緩乘客進(jìn)入車站速度和減少車站乘客數(shù)量。案例分析廣州地鐵元旦大客流應(yīng)急處理xxx

案例分析

案例1：廣州地鐵元旦大客流應(yīng)急處理事故概況：2010年元旦傍晚6時(shí)左右，廣州地鐵公司多條線路客流出現(xiàn)急速增長(zhǎng)現(xiàn)象，其中地鐵三號(hào)線客流擁堵嚴(yán)重。為了有效緩解客流擁堵，避免因擁堵造成交通事故。廣州地鐵公司迅速啟動(dòng)三號(hào)線全線客流控制應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)廣州地鐵大客流應(yīng)急處理預(yù)案，廣州地鐵三號(hào)線各站工作人員通過暫停乘客進(jìn)站乘車，在扶梯、換乘平臺(tái)和閘機(jī)等位置分流客流和縮短列車行車間隔等措施來緩解了三號(hào)線的擁堵情況。由于車站工作人員有效地執(zhí)行客流控制應(yīng)急預(yù)案，在經(jīng)過歷時(shí)近3小時(shí)的大客流沖擊后，地鐵站的高峰客流得到了有效緩解，沒有發(fā)生一起乘客安全事故。分析：（1）大客流應(yīng)急預(yù)案是為了有效緩解突發(fā)性高峰客流，避免因客流高峰引起交通事故而制定的處理方案。在節(jié)假日、上下班高峰時(shí)段、大型活動(dòng)時(shí)期，城市軌道交通極易出現(xiàn)客流擁堵現(xiàn)象。城市軌道企業(yè)應(yīng)根據(jù)情況事先做好控制客流的準(zhǔn)備，制定好相關(guān)的預(yù)案，在客流高峰時(shí)段有效實(shí)施應(yīng)急措施。本預(yù)案中，正是元旦節(jié)假日上下班時(shí)段出現(xiàn)客流高峰，這應(yīng)是在預(yù)料之中。廣州地鐵根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速及時(shí)地起動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮了應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急作用。（2）面對(duì)高峰客流情況，采取有效的客流控制措施是十分重要的。廣州地鐵在三號(hào)線出現(xiàn)擁堵的情況下，通過迅速組織各站工作人員通過暫?？土鬟M(jìn)站，有效分流客流，縮短列車行車間隔等措施有效緩解了高峰客流。（3）在客流高峰時(shí)期，城市軌道交通企業(yè)工作人員應(yīng)該在車站出入口，出入閘機(jī)處、站廳、站臺(tái)樓梯、扶梯處疏散乘客，必要時(shí)應(yīng)加派工作人員做好疏通和服務(wù)工作。廣州地鐵工作人員在各自的崗位上做好了服務(wù)工作，保障了應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施。借鑒之處：（1）地鐵公司應(yīng)提前做好客流高峰預(yù)測(cè)，針對(duì)乘車高峰期間乘車擁擠和換乘麻煩等問題制定客流應(yīng)急預(yù)案，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備，根據(jù)實(shí)際情況施行預(yù)案。（2）地鐵公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在客流高峰情況下的應(yīng)急服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工疏通大客流、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。（3）地鐵公司根據(jù)預(yù)案的實(shí)施效果、員工的反饋意見、乘客的投訴和建議對(duì)上下班客流高峰問題的解決辦法進(jìn)行進(jìn)一步的改善。比如客流高峰期，乘客的情緒一般會(huì)變得煩躁不安，乘客間容易產(chǎn)生矛盾沖突。地鐵可以通過廣播播放、屏幕告示、站臺(tái)人員提醒等方式安撫乘客情緒。

案例分析

實(shí)訓(xùn)操作【實(shí)訓(xùn)目的】通過大客流事件應(yīng)急處理實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生處理大客流事件的應(yīng)急技能，進(jìn)一步鞏固崗位職責(zé)，使學(xué)生不僅僅是知道大客流事件該如何處理，關(guān)鍵是會(huì)妥善處理、能迅速處理?！緦?shí)訓(xùn)要求】（1）根據(jù)所分配的情景，合理設(shè)置細(xì)節(jié)，制定突發(fā)事件處理方案；（2）人員崗位分工明確，各崗位人員清楚自身職責(zé)與處理程序；（3）物資準(zhǔn)備齊全，運(yùn)用合理；（4）遵守規(guī)章制度，正確處理事件，同時(shí)做好重點(diǎn)乘客服務(wù)工作；（5）針對(duì)性地對(duì)事件進(jìn)行原因分析、提出預(yù)防措施；（6）臺(tái)賬填寫規(guī)范具體，原因分析有理有據(jù)，預(yù)防措施科學(xué)可行?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容】（1）××站早高峰可預(yù)見性大客流應(yīng)急處置；（2）××站因附件展銷會(huì)突發(fā)大客流應(yīng)急處置。

實(shí)訓(xùn)操作

【實(shí)訓(xùn)物資和人員】根據(jù)分配的任務(wù)情境，羅列相的應(yīng)實(shí)訓(xùn)物資和人員。（1）物資：————————————————————。（2）人員：————————————————————。

【實(shí)訓(xùn)流程】（1）給各組分配情景任務(wù)；（2）組內(nèi)討論制定處理方案；（3）情景模擬演練；（4）自評(píng)與總結(jié)。

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

示例××換乘站大客流組織方案1.情境××站出現(xiàn)一號(hào)線換乘三號(hào)線大客流，導(dǎo)致三號(hào)線運(yùn)能無法滿足需求。2.處理流程一級(jí)客流控制（1）甲值班站長(zhǎng)（1號(hào)線）擔(dān)任客流控制總負(fù)責(zé)人，宣布啟動(dòng)一級(jí)限流預(yù)案。與此同時(shí)，向中心站申請(qǐng)支援人員及應(yīng)急物資，掌握好車站客流控制。當(dāng)三號(hào)線站臺(tái)客流壓力較大時(shí)，立即關(guān)閉換乘通道，組織人員做好站廳限流準(zhǔn)備。當(dāng)換乘通道關(guān)閉后，三號(hào)線站臺(tái)客流仍然較大，已無法滿足乘客正常上下車，造成站臺(tái)乘客大量滯留。值班站長(zhǎng)應(yīng)立即通知站廳采取限流措施。當(dāng)三號(hào)線站臺(tái)客流平穩(wěn)，站廳客流壓力較大/有空車進(jìn)站時(shí)，車站根據(jù)客流情況應(yīng)采取半開換乘通道或全開換乘通道等方式進(jìn)行引導(dǎo)。同時(shí)，根據(jù)客流情況合理安排各崗位，當(dāng)支援人員到達(dá)后，合理協(xié)調(diào)安排各崗位。（2）值班站長(zhǎng)（乙，3號(hào)線）負(fù)責(zé)三號(hào)線站臺(tái)客流組織工作。隨時(shí)與三號(hào)線值班員聯(lián)系，查看列車運(yùn)行情況，當(dāng)站臺(tái)壓力較大時(shí)及時(shí)向值班站長(zhǎng)（甲）匯報(bào)。

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

（3）一、三號(hào)線值班員相互溝通協(xié)作，得到值班站長(zhǎng)啟動(dòng)大客流命令后，一、三號(hào)線值班員利用廣播通知管轄區(qū)域的員工全員上崗。一號(hào)線值班員負(fù)責(zé)將車站限流情況向?qū)Ｂ毎踩珕T、中心站長(zhǎng)、一分公司生產(chǎn)調(diào)度匯報(bào)。通知一號(hào)線軌警到站支援，播放一號(hào)線站臺(tái)廣播。三號(hào)線值班員通知三號(hào)線軌警到站支援，利用監(jiān)控設(shè)備密切關(guān)注站臺(tái)情況，及時(shí)將車站情況上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，當(dāng)車站客流較大時(shí)主動(dòng)向行調(diào)申請(qǐng)加開空車以緩解車站客流壓力，并播放相應(yīng)區(qū)域廣播（有換乘三號(hào)線的乘客請(qǐng)根據(jù)工作人員的指引換乘，如有趕時(shí)間的乘客請(qǐng)換乘其他交通工具，如需退票，可以在7個(gè)工作日內(nèi)到軌道交通任意車站辦理，“給你帶來的不便，敬請(qǐng)諒解”）。（4）票務(wù)員接到啟動(dòng)大客流預(yù)案后，一名票務(wù)員立即到站廳支援，另一名票務(wù)員立即為售票員準(zhǔn)備好零鈔、車票，并提前做好退票準(zhǔn)備。（5）一號(hào)線站臺(tái)小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉/開啟換乘通道，負(fù)責(zé)一號(hào)線站臺(tái)客流組織工作，當(dāng)三號(hào)線站臺(tái)客流較大時(shí)，根據(jù)值班站長(zhǎng)命令關(guān)閉下行電扶梯，并關(guān)閉換乘通道。當(dāng)三號(hào)線站臺(tái)客流壓力緩和、站廳客流壓力較大或者是有空車進(jìn)站時(shí)，根據(jù)值班站長(zhǎng)命令，采用開啟換乘通道/單邊限流等方式（在大客流情況下不開啟此處電扶梯），引導(dǎo)乘客快速到達(dá)三號(hào)線站臺(tái)乘車，當(dāng)關(guān)閉換乘通道時(shí)，積極將信息傳遞給一號(hào)線每一位員工，組織乘客從站廳換乘，防止換乘通道擁堵。

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

（6）當(dāng)接到啟動(dòng)大客流預(yù)案后，站廳安檢區(qū)小組長(zhǎng)及機(jī)動(dòng)小組長(zhǎng)立即對(duì)站廳做好布置，做好站廳客流控制的準(zhǔn)備，當(dāng)?shù)玫街蛋嗾鹃L(zhǎng)限流命令后，立即采取限流措施。站廳兩名小組長(zhǎng)分別值守至三號(hào)線站臺(tái)的兩個(gè)樓梯口，對(duì)換乘三號(hào)線乘客在站廳處進(jìn)行限流，關(guān)閉下行扶梯并使用鐵馬進(jìn)行隔離，根據(jù)站臺(tái)小組長(zhǎng)的命令對(duì)站廳乘客進(jìn)行分批放流。隔離樓梯口時(shí)鐵馬與第一步樓梯至少距離1.5米安全距離，防止意外跌落。組織好乘客排隊(duì)，維持好站廳秩序，并提醒乘客注意安全，持續(xù)向乘客宣傳“趕時(shí)間的乘客請(qǐng)換乘其他交通工具”，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客流情況，及時(shí)與站臺(tái)負(fù)責(zé)人做好溝通，并將站廳情況匯報(bào)給值班站長(zhǎng)（甲）。1）站廳長(zhǎng)達(dá)電扶梯限流負(fù)責(zé)人及時(shí)與站臺(tái)長(zhǎng)扶梯負(fù)責(zé)人做好溝通。當(dāng)站臺(tái)壓力較小，站廳壓力較大/有空車進(jìn)站時(shí)，長(zhǎng)達(dá)電扶梯處的步梯改為只下不上；當(dāng)站臺(tái)出站客流較大/站廳客流較小時(shí)，步梯改為只上不下等方式，合理利用通道引導(dǎo)/疏散乘客。2）站廳轉(zhuǎn)折電扶梯限流負(fù)責(zé)人及時(shí)與站臺(tái)轉(zhuǎn)折扶梯負(fù)責(zé)人做好溝通，以便開展好限流/放行等客運(yùn)組織工作。在轉(zhuǎn)折電扶梯夾層增加人員引導(dǎo)，做好上下客流分流（出站及換乘一號(hào)線的乘客全部搭乘電扶梯上樓，換乘三號(hào)線的乘客全部走步梯下樓）。（7）一、三號(hào)線站臺(tái)組長(zhǎng)密切注意站臺(tái)候車乘客情況，及時(shí)向值班員/值班站長(zhǎng)報(bào)告站臺(tái)客流情況（特別注意站臺(tái)各個(gè)瓶頸地方，保持各通道、電扶梯口暢通），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取相應(yīng)措施。

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

（8）站廳引導(dǎo)人員積極向乘客宣傳趕時(shí)間的乘客換乘其他交通工具，長(zhǎng)達(dá)電扶梯引導(dǎo)人員積極引導(dǎo)乘客靠一號(hào)口閘機(jī)排隊(duì)，轉(zhuǎn)折電扶梯引導(dǎo)人員積極引導(dǎo)乘客靠墻壁排隊(duì)，各電扶梯口引導(dǎo)人員積極疏散乘客，防止電扶梯口客流交叉造成擁堵。（9）一號(hào)口安檢立即對(duì)旁邊的進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)行隔離，并引導(dǎo)乘客從7號(hào)口安檢機(jī)對(duì)面閘機(jī)進(jìn)站，或者引導(dǎo)乘客從7號(hào)口進(jìn)站。表1-1××站一級(jí)客流情況崗位人員安排值班站長(zhǎng)行車值班員票務(wù)員售票限引導(dǎo)限流換乘引導(dǎo)安檢TVM引導(dǎo)站臺(tái)崗合計(jì)北廳南廳中部1號(hào)線3號(hào)線232112827281755

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

圖2-14××站1號(hào)線一級(jí)客流控制站廳圖

【實(shí)訓(xùn)演練示例】

二級(jí)客流控制（1）當(dāng)站廳、站臺(tái)客流持續(xù)增加，付費(fèi)區(qū)乘客已無法滿足換乘排隊(duì)、支援人員已到位后，值班站長(zhǎng)宣布啟動(dòng)二級(jí)限流。站廳換乘三號(hào)線的客流實(shí)行非付費(fèi)區(qū)繞行換乘控制方案。1）值班站長(zhǎng)安排票務(wù)員將5號(hào)口閘機(jī)設(shè)置成常開位，一號(hào)線站臺(tái)鵝嶺方向的換乘乘客先由一號(hào)線站臺(tái)靠5號(hào)口方向的電扶梯上樓，再從5號(hào)口票亭旁閘機(jī)出站，根據(jù)工作人員引導(dǎo)至5號(hào)口票亭旁出站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)排隊(duì)。三號(hào)線轉(zhuǎn)折電扶梯、一號(hào)線站臺(tái)鵝嶺方向出站乘客從5號(hào)口票亭旁專用通道出站。由于出站與換乘客流要交叉，引導(dǎo)員工要及時(shí)提醒乘客，做好引導(dǎo)工作。出站乘客經(jīng)專用通道出站（單程票回收，暢通