《服務(wù)態(tài)度決定銷售》課件

服務(wù)態(tài)度決定銷售本次分享將深入討論如何建立一個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，探究服務(wù)態(tài)度對銷售的影響以及服務(wù)在銷售中的地位。服務(wù)態(tài)度的重要性給客戶留下好印象通過積極主動、親切熱情的服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來良好的體驗(yàn)，進(jìn)而留下好的印象。提高客戶滿意度服務(wù)態(tài)度好，客戶滿意度高，客戶獲得滿足感，從而增強(qiáng)對產(chǎn)品的信任和購買意愿。提高企業(yè)業(yè)績優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度是提高業(yè)績的有效手段，因?yàn)榭蛻粼敢赓徺I自己喜歡的商家提供的商品或服務(wù)?？蛻魸M意度的影響因素產(chǎn)品本身的質(zhì)量產(chǎn)品本身是否能夠滿足客戶的需求。如果產(chǎn)品本身質(zhì)量不好，無論服務(wù)態(tài)度如何都很難贏得客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度是提高客戶滿意度最重要也是最顯著的因素之一。售后服務(wù)完善的售后服務(wù)，能夠提升客戶的滿意度，留住客戶，同時也能帶來口碑上的好評。價格合理在質(zhì)量和服務(wù)等保證的情況下，客戶自然希望獲得較為合理的價格。價格過高則難以滿足客戶的需求。部門之間的合作與溝通1建立跨部門的溝通機(jī)制通過多個部門的聯(lián)動合作，可以更好地完成一些較為復(fù)雜的任務(wù)和項(xiàng)目。2加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，增進(jìn)溝通在部門間加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，增進(jìn)溝通，有助于促進(jìn)工作效率，完成任務(wù)并取得成功。3搭建信息溝通平臺通過現(xiàn)代化的信息溝通平臺，可以更便捷地完成信息共享，加強(qiáng)合作，提高部門之間的協(xié)同效率。員工應(yīng)具備的服務(wù)能力解決問題的能力員工需要具備快速解決客戶問題的能力，解決問題時需要保持親和力，專業(yè)能力和耐心，讓客戶滿意。良好的溝通能力良好的溝通能力是服務(wù)工作所必需的能力之一，需要通過嫻熟的溝通技巧，盡可能地獲得客戶的好感和信任。積極陽光的態(tài)度37度的微笑、親切的語言以及歡迎的姿態(tài)都是良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)，需要保持良好的心態(tài)。如何建立親和力1關(guān)注客戶的需要通過表示出對客戶的理解和關(guān)心來建立親和力，拓展與客戶的關(guān)系。2做好初次服務(wù)的準(zhǔn)備創(chuàng)造一個積極包容的服務(wù)環(huán)境，包括裝飾、氣氛、音樂等等，打造賓至如歸的感覺。3保持微笑和禮貌給客戶留下深刻的好印象，這需要投入時間和精力，如37度的微笑、親切的語言以及禮貌的態(tài)度等。如何樹立客戶信任提供有保障的服務(wù)提供有保障的服務(wù)，比如放心購、快遞時效、退換貨政策等等。這些都是提升客戶滿意度，建立客戶信任的重要體現(xiàn)。建立有信任的合作關(guān)系對于客戶，不僅可以把他們看做買家，還應(yīng)該把他們看做你的朋友，建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供高品質(zhì)的服務(wù)客戶對于品質(zhì)和服務(wù)的追求越來越高，要保證持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能獲得客戶的持續(xù)關(guān)注與信任。服務(wù)中應(yīng)避免的行為1抱怨和讓客戶等待不應(yīng)該向客戶抱怨工作繁瑣和勞累，且更不該讓客戶等待過長、浪費(fèi)客戶的時間。2語言暴力行為禁止使用粗口、罵人、惡劣的語氣。即使是客戶在沖你吼，也要保持親和力和禮貌。3忽視客戶實(shí)際需求要始終在關(guān)注消費(fèi)者和滿足消費(fèi)者需求之間不斷找到平衡點(diǎn)，以真正正確的市場需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)。如何處理客戶投訴及時做出反饋及時做出反饋，向客戶表達(dá)感謝并表示道歉，給對方一個良好的處理結(jié)果。保持耐心和親和力在處理投訴時需要保持良好的心態(tài)和親和力，盡量協(xié)調(diào)雙方的利益關(guān)系。分析投訴原因需要對客戶投訴的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，研究出具體針對性的措施和方法。給予補(bǔ)償和有意義的回報(bào)根據(jù)情況需要給予相應(yīng)的補(bǔ)償和有意義的回報(bào)。因?yàn)闇?zhǔn)確的反應(yīng)和合理的賠償可以轉(zhuǎn)化投訴為贊揚(yáng)?？蛻魸M意度調(diào)查的意義和方法1了解客戶需求和服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)了解客戶的需求和服務(wù)質(zhì)量的狀況，及時調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品銷售政策。2提高客戶忠誠度通過問卷調(diào)查建立客戶檔案資料，對客戶進(jìn)行分級管理，盡力提高客戶的忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。3增進(jìn)與客戶的良好關(guān)系調(diào)查過程中的溝通交流，可以增進(jìn)企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，建立客戶檔案、優(yōu)先解決客戶訴求，增強(qiáng)服務(wù)意識?；诜?wù)的銷售模式提供積極主動的服務(wù)銷售人員應(yīng)具備積極主動的服務(wù)能力，協(xié)助客戶了解商品價格、特別服務(wù)、配送方式等全部信息，并盡量提供幫助。長期合作關(guān)系建立長期互信和溝通的合作模式，自身要有快速反應(yīng)、高效率的能力，為客戶解決問題，提升合作質(zhì)量與客戶忠誠度。追求客戶滿意度服從客戶，滿足客戶的要求是服務(wù)用銷售的根本宗旨。服務(wù)人員應(yīng)該以這種宗旨作為工作的出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的必要性提高客戶滿意度優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，使得客戶對企業(yè)的印象更加深刻。提升企業(yè)形象良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力和企業(yè)文化，贏得更多客戶和公眾的信任和支持，提升企業(yè)整體形象的好評度。提高服務(wù)質(zhì)量高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，讓客戶更有信心，增強(qiáng)客戶的服從性，進(jìn)而提高產(chǎn)品銷售。提升工作效率優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提高工作效率和流程的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、高效工作，提高銷售績效和服務(wù)質(zhì)量。如何評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)要評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，需要建立科學(xué)與客觀的客戶滿意度考評體系。準(zhǔn)確的指標(biāo)：客戶滿意度調(diào)查的回收率、成交率、投訴率等是評估服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的目標(biāo)衡量體系