物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程課件

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程2014年3月物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

內(nèi)

容第一章：項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命第二章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第三章：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌

“物業(yè)品牌”二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤(rùn)貢獻(xiàn)

追求利潤(rùn)是企業(yè)的最終目標(biāo)。

第一章項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

一、財(cái)務(wù)狀況

（一）收入1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入2、停車費(fèi)收入3、有償服務(wù)收入4、其他收入

第二章內(nèi)部管理控制要點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（二）成本1、人力成本2、采購(gòu)成本（1）物料采購(gòu)成本（2）服務(wù)采購(gòu)成本3、運(yùn)行成本4、租金、稅金及其他物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程二、資源配置（一）人力資源

1、數(shù)量2、質(zhì)量（二）基礎(chǔ)設(shè)施提供1、工作場(chǎng)所2、工作硬件和軟件3、通訊交通4、其他物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

三、采購(gòu)、供方選擇和管理、庫(kù)存管理

1、采購(gòu)采購(gòu)申請(qǐng)→核實(shí)采購(gòu)需求→選擇供方→采購(gòu)實(shí)施→驗(yàn)收入庫(kù)→貨款結(jié)算→庫(kù)存管理→領(lǐng)用出庫(kù)

2、供方選擇（1）價(jià)格（2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)（3）特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì)（4）市場(chǎng)份額（5）市場(chǎng)信譽(yù)（6）技術(shù)力量（7）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果

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3、供方管理（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)（2）是否按照約定的頻次和時(shí)間要求提供服務(wù)（3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn)（4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性等）而導(dǎo)致客戶投訴（5）服務(wù)過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn)）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

4、物料庫(kù)存管理（1）驗(yàn)收入庫(kù)（數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢）（2）貯存保管分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場(chǎng)等）。（3）領(lǐng)用出庫(kù)按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫(kù)，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫(kù)。（4）庫(kù)存盤點(diǎn)定期清查各類物料的庫(kù)存，做到“帳實(shí)相符”。根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫(kù)存底限，實(shí)際庫(kù)存接近或越過庫(kù)存底限時(shí)，及時(shí)采購(gòu)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程一、客戶服務(wù)（一）客戶滿意度調(diào)查

1、哪個(gè)部門組織？職責(zé)是否清晰？2、怎么做？（1）抽樣比例、頻次設(shè)置（2）調(diào)查內(nèi)容（項(xiàng)目）是否包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全部活動(dòng)（3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受（4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實(shí)（5）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告（6）對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施第三章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

3、注意避免：（1）生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶反感（2）對(duì)客戶在問卷上簽署的投訴視而不見（3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息（4）不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來(lái)就成為檔案

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（二）客戶投訴處理1、人人都是客戶服務(wù)員2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來(lái)訪、來(lái)函、網(wǎng)站）3、客戶投訴的識(shí)別（不滿、抱怨、責(zé)令）4、客戶投訴信息登記（無(wú)遺漏）5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理6、處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通7、注意避免：（1）客戶投訴信息登記遺漏（2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉（3）指責(zé)客戶（4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈（5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（三）客戶管理1、建立客戶檔案資料（入伙時(shí)填寫，及時(shí)更新）2、項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況3、注意避免：將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露

（四）客戶溝通

1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等）2、定期或不定期溝通，有意識(shí)地開展情感服務(wù)3、客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入）4、注意避免：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受

（五）服務(wù)態(tài)度和禮儀

1、要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見《禮儀手冊(cè)》2、注意避免：過于夸張，引起反感物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程二、工程

（一）電梯

1、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效果（1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無(wú)異響（2）平層是否準(zhǔn)確（3）門開門合是否正常（4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等）（1）門廳（2）轎廂（3）機(jī)房（4）層站（5）井道（6）地坑3、緊急預(yù)案（1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障（5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無(wú)法快速啟動(dòng)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（二）消防系統(tǒng)1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài)：（1）消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng)（2）氣體滅火系統(tǒng)（3）防火卷簾（4）噴淋滅火系統(tǒng)（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟（6）煙感（7）消防栓（箱）、水帶及接頭（8）滅火器（9）應(yīng)急燈（10）防火門閉合，嚴(yán)禁上鎖2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（三）供配電系統(tǒng)1、供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等4、發(fā)電機(jī)組（1）定期空載試運(yùn)行（2）隨時(shí)可緊急啟動(dòng)（油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)狀態(tài)）（3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管

（四）給排水系統(tǒng)

1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常2、水池高、低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進(jìn)行清洗消毒4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（五）空調(diào)暖通系統(tǒng)1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)：（1）空調(diào)機(jī)組（2）熱力系統(tǒng)（3）送排風(fēng)設(shè)備（4）防火排煙設(shè)備（5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管2、供暖、供冷時(shí)間控制3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（六）弱電系統(tǒng)1、樓宇門禁2、電子監(jiān)控和防范報(bào)警3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時(shí)）4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警5、氣體/噴淋滅火6、燃?xì)庑孤秷?bào)警7、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)8、電、水、氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng)（適用時(shí)）9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它

（七）公共設(shè)施1、建筑本體（1）天面（2）外墻（3）樓梯（4）走廊（5）地下室物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

2、建筑外觀（1）外墻磚（2）外墻涂料（3）外墻玻璃或玻璃幕墻3、公共設(shè)施（1）公共道路（2）公共照明（3）停車場(chǎng)（4）康樂器材和場(chǎng)所（5）會(huì)所（6）泳池（7）各類標(biāo)識(shí)。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（八）裝修管理1、施工方案審批備案2、施工人員和時(shí)間段控制3、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查4、動(dòng)火作業(yè)控制5、裝修垃圾清運(yùn)6、裝修竣工驗(yàn)收7、注意避免：（1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等）（2）不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏（3）施工噪音擾民（4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭(zhēng)用、刮壞電梯（5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位（6）施工人員留宿物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（九）維修服務(wù)

1、明碼標(biāo)價(jià)2、設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程客戶需求受理→告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)→開單派工→現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)→客戶驗(yàn)收→收取服務(wù)費(fèi)→服務(wù)費(fèi)入帳3、注意避免：服務(wù)費(fèi)收入流失

（十）綜合管理1、機(jī)房管理（1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等）（2）工具配備（3）無(wú)人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來(lái)人員（4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類標(biāo)識(shí)齊全2、鑰匙管理和控制（1）登記歸類（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用（5）歸還3、注意避免：個(gè)人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

三、環(huán)境

（一）綠化園藝1、按流程：（1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲害防治（6）防護(hù)（如防臺(tái)風(fēng)）2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景3、注意避免：（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味（2）肥料、藥物安全管理失控物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（二）清潔

1、按流程：（1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運(yùn)

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會(huì)所、泳池（9）停車場(chǎng)或立體車庫(kù)（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景（12）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等）

3、按效果：雜物、煙頭、余土沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（三）消殺

1、白蟻2、“四害”

3、植物病蟲害4、注意避免：（1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味（2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無(wú)警告標(biāo)識(shí)

（四）游泳池1、衛(wèi)生2、安全（1）有無(wú)鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好（3）是否使用安全電壓，有無(wú)外露管線（4）救生員（5）水深標(biāo)志和安全告示3、水質(zhì)PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等4、溫度

（五）供方監(jiān)管物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

四、安防

（一）保安服務(wù)1、巡邏（1）巡邏路線設(shè)定（2）巡邏頻次設(shè)定（3）是否有效實(shí)施2、監(jiān)控（1）設(shè)備是否正常運(yùn)行（2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位（3）值班人員是否履行職責(zé)（4）監(jiān)控記錄是否按要求保存3、值班門崗（1）外來(lái)人員登記，可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控（2）客戶搬離的大件物品的控制（3）對(duì)客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教程

（二）停車場(chǎng)服務(wù)1、月卡車（1）月卡車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（2）月卡車停車月費(fèi)的及時(shí)收繳2、臨時(shí)車（1）臨時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（車流量）（2）設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記→憑卡（票）出場(chǎng)→收費(fèi)的服務(wù)流程（3）防止臨時(shí)停車費(fèi)收入流失（不能以停車發(fā)票票存根來(lái)核定臨時(shí)停車費(fèi)收入）3、免費(fèi)車：按規(guī)定嚴(yán)格審批4、標(biāo)識(shí)（1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、牌證（2）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（行駛方向、車位、出口指示等）（3）警