談判與溝通技巧

談判與溝通技巧

1整理ppt課程概要談判技巧溝通技巧2整理ppt談判技巧商務(wù)談判一、談判前的準(zhǔn)備二、談判的開(kāi)局三、談判的報(bào)價(jià)四、談判的障礙排除五、談判的收尾、總結(jié)3整理ppt

商務(wù)談判的特點(diǎn)談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判的需求相互得以調(diào)和，相互接近從而到達(dá)一致意見(jiàn)的過(guò)程?！踩缳﹥r(jià)〕談判具有“合作〞與“沖突〞的重要性，是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一〔雙贏與犧牲局部自我利益〕對(duì)談判的任何一方來(lái)講，談判都有一定的利益界限?！部煽诳蓸?lè)的談判人員有時(shí)從不還價(jià)；上海有一飲料公司的質(zhì)量問(wèn)題—原料價(jià)格〕談判既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)?？茖W(xué)告訴我們?nèi)绾稳プ?，藝術(shù)幫助我們將談判如何做得更好。商務(wù)談判的共性〔以經(jīng)濟(jì)利益為目的、以?xún)r(jià)格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益〕4整理ppt商務(wù)談判的根本原那么客觀(guān)真誠(chéng)的原那么〔強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、弱化缺點(diǎn)〕平等互惠的原那么〔強(qiáng)調(diào)雙贏〕求同存異的原那么公平競(jìng)爭(zhēng)的原那么講求效益的原那么5整理ppt一、談判前的準(zhǔn)備1、市場(chǎng)調(diào)查2、資料、樣品準(zhǔn)備3、談判的班子組建4、制訂業(yè)務(wù)談判方案5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備7、談判的口才藝術(shù)8、談判演習(xí)談判最大忌諱：打無(wú)準(zhǔn)備之仗！知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！6整理ppt1、市場(chǎng)調(diào)查A調(diào)查目的：市場(chǎng)調(diào)查能提供有關(guān)客戶(hù)、消費(fèi)者及其市場(chǎng)行為的各種資料，為商務(wù)談判提供決策依據(jù)。B調(diào)查的內(nèi)容包括：了解潛在客戶(hù)的情況〔公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽(yù)度/談判人〕客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況〔價(jià)格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷(xiāo)量〕公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況〔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品質(zhì)/促銷(xiāo)/效勞/效勞的優(yōu)缺點(diǎn)〕產(chǎn)品客戶(hù)與消費(fèi)者調(diào)查〔渠道建設(shè)與消費(fèi)者的偏好〕地區(qū)的文化風(fēng)俗調(diào)查當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟(jì)開(kāi)展?fàn)顩r7整理ppt2、資料、樣品準(zhǔn)備準(zhǔn)備的內(nèi)容：A．熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷(xiāo)售戰(zhàn)略政策、相關(guān)競(jìng)品的情況B．熟悉準(zhǔn)客戶(hù)的資料C．預(yù)約拜訪(fǎng)(練習(xí)〕D．準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)簡(jiǎn)介、合同、名片、樣品資料E．其他準(zhǔn)備〔會(huì)見(jiàn)時(shí)間、交通〕??！注意：好的開(kāi)始是成功的一半8整理pptA．熟悉公司及產(chǎn)品1．熟悉公司的創(chuàng)立、開(kāi)展史2．熟悉公司的組織機(jī)構(gòu)、管理理念3．熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)、資數(shù)介紹4．熟悉產(chǎn)品價(jià)格、效勞、運(yùn)輸方式、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售政策5．熟悉競(jìng)品的質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)參數(shù)、效勞的優(yōu)缺點(diǎn)6．熟悉公司的合同、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、帳稅號(hào)、開(kāi)戶(hù)行資料7．準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進(jìn)公文包。B．熟悉準(zhǔn)客戶(hù)1．熟悉準(zhǔn)客戶(hù)的企業(yè)概況〔開(kāi)展規(guī)模〕、生產(chǎn)品種、信譽(yù)、目前產(chǎn)品使用情況。2．熟悉所要拜訪(fǎng)客戶(hù)的姓名、職務(wù)、性格3．熟悉其地址及行車(chē)路線(xiàn)、所需時(shí)間9整理ppt3、談判班子的組建談判者的挑選主談?wù)邔?zhuān)業(yè)技術(shù)人員〔地位高、閱歷深、性別、風(fēng)度、表達(dá)、業(yè)務(wù)、德行、健康〕負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)談判成員、保證談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)〔地位高、年長(zhǎng)、性別、風(fēng)度、表述、業(yè)務(wù)〕其他人員〔考慮專(zhuān)業(yè)與對(duì)方人數(shù)：財(cái)務(wù)、專(zhuān)家、技術(shù)人才〕10整理ppt談判者的職務(wù)分工職務(wù)分工配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組班子、提要求、聽(tīng)匯報(bào)、跟蹤談判、適當(dāng)參與禮儀、破僵局、促談判負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)談判組的全面工作，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，調(diào)度談判組內(nèi)人員，適當(dāng)參與談判配合主談人談判（在談判桌上），配合組織談判成員準(zhǔn)備談判商務(wù)主談組織人員準(zhǔn)備總體談判方案，在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百計(jì)去實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)配合負(fù)責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合技術(shù)主談人實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)，在技術(shù)談判出現(xiàn)僵局時(shí)配合配合技術(shù)主談破解技術(shù)談判組織人員準(zhǔn)備技術(shù)談判方案。在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百計(jì)去實(shí)現(xiàn)技術(shù)談判目標(biāo)配合負(fù)責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合商務(wù)主談人實(shí)現(xiàn)商務(wù)條件的談判11整理ppt談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)(一)橫的知識(shí)結(jié)構(gòu)1.某種商品在國(guó)際上,國(guó)內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系.2.我國(guó)有關(guān)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的方針政策及我國(guó)政府公布的有關(guān)涉外法律和規(guī)那么.3.價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)的信息.4.產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).5.國(guó)外有關(guān)法律知識(shí).包括貿(mào)易法,技術(shù)轉(zhuǎn)讓法,外匯管理法及有關(guān)國(guó)家稅法方面的知識(shí).6.有關(guān)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際慣例知識(shí).7.各國(guó)各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣.8.可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識(shí),包括金融知識(shí),尤其是匯率,市場(chǎng),期貨交易等知識(shí).12整理ppt1.豐富的商品知識(shí).比方,熟悉各種商品的性能,特點(diǎn)和用途.2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或開(kāi)展的可能性.3.熟悉不同國(guó)家談判對(duì)手的風(fēng)格和特點(diǎn).4.懂得談判心理學(xué)和行為科學(xué).5.具備一定的外語(yǔ)水平.最好能熟練地掌握外語(yǔ),直接用外語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行談判.6.了解不同國(guó)家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類(lèi)型和特點(diǎn).7.有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)付談判過(guò)程中復(fù)雜情況的能力等.一個(gè)不具備“T〞型知識(shí)結(jié)構(gòu)的談判人員,往往會(huì)在談判過(guò)程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應(yīng)信復(fù)雜的談判局面.(二)縱的知識(shí)結(jié)構(gòu)13整理ppt談判者的能力結(jié)構(gòu)觀(guān)察能力靈活應(yīng)變能力語(yǔ)言能力心理承受能力14整理ppt談判團(tuán)隊(duì)的溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通〔身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言溝通、物體的操控〕身體語(yǔ)言〔身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置—臺(tái)上臺(tái)下〕副語(yǔ)言〔非語(yǔ)言的聲音：如聲音、聲調(diào)、笑、哭、停頓、語(yǔ)氣〕物體的操控〔詳細(xì)解說(shuō)見(jiàn)后面“溝通技巧〕15整理ppt4、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案談判目標(biāo)確實(shí)定談判的目標(biāo)就是在談判中所要爭(zhēng)取的利益目標(biāo)，談判的目標(biāo)因具體內(nèi)容的不同而有所差異。為了推銷(xiāo)產(chǎn)品的談判-----目標(biāo)應(yīng)該是為了獲得資金的談判-----目標(biāo)應(yīng)該是為了租賃對(duì)方的設(shè)備-----目標(biāo)應(yīng)該是談判目標(biāo)的層次有三個(gè)等級(jí)：最優(yōu)期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受的目標(biāo)〔最后的結(jié)果〕目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原那么16整理ppt5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備時(shí)間的選擇：準(zhǔn)備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響地點(diǎn)的選擇：人類(lèi)是一種具有“領(lǐng)域感〞的動(dòng)物，在自己熟悉的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。例如日本人與澳大利亞人關(guān)于煤與鐵談判地點(diǎn)在日本，在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點(diǎn)，乘機(jī)討價(jià)還價(jià)。注意非正式談判地點(diǎn)：酒桌上的談判—酒桌吐真言。談判桌的安排與座次安排談判地點(diǎn)的布置〔高雅、寧?kù)o、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣〕17整理ppt6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備談判者的服飾要求：衣服〔整潔挺刮—不要裝零錢(qián)〕/頭發(fā)/首飾/面部〔眼睛/鼻子/胡須〕/皮鞋/指甲/香水談判的表情：微笑談判的舉止：握手〔男士與男士、男士與女士力度表情時(shí)間---表演〕站、坐、行走的姿勢(shì)〔表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)〕名片的遞送、倒茶、敬酒典型拜訪(fǎng)動(dòng)作程序：稱(chēng)呼握手〔自我介紹〕遞上名片贊美說(shuō)明來(lái)意了解其需求〔傾聽(tīng)〕滿(mǎn)足其愿望〔介紹產(chǎn)品、效勞〕握手道別/再見(jiàn)18整理ppt正式洽談的禮節(jié)迎送的禮節(jié)確定迎送的規(guī)格〔陪同人員身份、交通工具〕、食宿的安排會(huì)談的禮節(jié)進(jìn)場(chǎng)、就坐、握手、介紹、會(huì)談氣氛的把握與控制〔尊重對(duì)方、不與其爭(zhēng)吵、適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方〕會(huì)務(wù)活動(dòng)的禮節(jié)參觀(guān)/宴請(qǐng)〔宴請(qǐng)的時(shí)間間隔3-4次為宜/宴請(qǐng)地點(diǎn)/入坐、點(diǎn)菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席〕簽字儀式〔簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀〕禮品贈(zèng)送〔禮物的選擇有特色紀(jì)念意義/禮物的同樣性—三星送鐘〕19整理ppt7、談判的口才藝術(shù)〔1〕、傾聽(tīng)的技巧專(zhuān)心有鑒別聽(tīng)/不帶偏見(jiàn)/不要打斷別人談話(huà)/不要回避難以應(yīng)付的話(huà)題/主動(dòng)的向?qū)Ψ椒错憽?〕、提問(wèn)的技巧談判發(fā)問(wèn)的作用：收集信息/透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)/鼓勵(lì)對(duì)方的參與/測(cè)定意見(jiàn)是否一致發(fā)問(wèn)的技巧：封閉式提問(wèn)/開(kāi)放式提問(wèn)/引導(dǎo)式提問(wèn)/探索式提問(wèn)/澄清式提問(wèn)〔3〕、答復(fù)的技巧答復(fù)之前，思考清楚/有些問(wèn)題只做局部答復(fù)/有些不需答復(fù)/推卸責(zé)任的答復(fù)/答非所問(wèn)20整理ppt〔4〕、表達(dá)的技巧用對(duì)方能聽(tīng)的懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通不要隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見(jiàn)表達(dá)主次清楚，層次清楚表達(dá)事實(shí)客觀(guān)必要時(shí)注意重復(fù)對(duì)數(shù)值必須準(zhǔn)確〔不能用大約上下字眼〕在結(jié)束時(shí)給予談判對(duì)方的正面的評(píng)價(jià)21整理ppt

〔5〕、說(shuō)服客戶(hù)的十二項(xiàng)原那么防止?fàn)幷摗部蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；嘴上的勝利不代表生意的勝利〕不要指責(zé)對(duì)方錯(cuò)誤、缺點(diǎn)成認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤穩(wěn)重和緩的談話(huà)讓對(duì)方發(fā)問(wèn)感受對(duì)方的感覺(jué)〔秀才的三個(gè)夢(mèng)〕擁有同情心〔成功開(kāi)發(fā)哈六藥、生日〕解決實(shí)際困難〔溫州承包案例〕及時(shí)找出應(yīng)對(duì)的方法〔去過(guò)三次，為什么沒(méi)成功〕從第三者入手22整理ppt〔6〕、對(duì)付如下客戶(hù)的技巧A喜歡抬杠的客戶(hù)〔對(duì)芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權(quán)威〕應(yīng)對(duì)方法：不指責(zé)、引用權(quán)威證明B喜歡創(chuàng)根問(wèn)底的客戶(hù)〔愛(ài)打聽(tīng)、好奇心重、性格上追求完美〕應(yīng)對(duì)方法：直接答復(fù)滿(mǎn)足其好奇心〔神秘禮物送、效勞員稱(chēng)一斤糖果的方法〕C喜歡沉默寡言的客戶(hù)〔喜歡翻白眼、冷漠〕應(yīng)對(duì)方法：講話(huà)不羅嗦、注意找其共同點(diǎn)，讓其開(kāi)口D喜歡喋喋不休的客戶(hù)〔愛(ài)表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺〕應(yīng)對(duì)方法：讓其表現(xiàn)、找出說(shuō)話(huà)的弱點(diǎn)和失誤、商機(jī)E喜歡猶豫不決的客戶(hù)〔難以決斷、語(yǔ)言模糊---研究研究、推卸責(zé)任〕應(yīng)對(duì)方法：給客戶(hù)的方案最好2種，防止客戶(hù)難以選擇；幫助客戶(hù)選擇F喜歡充滿(mǎn)意的客戶(hù)〔斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前----我吃過(guò)的鹽比你吃過(guò)的飯多〕應(yīng)對(duì)方法：消除敵意〔以往的不愉快經(jīng)歷〕、裝傻G喜歡舉止怪異的客戶(hù)〔自大、陰險(xiǎn)、殺價(jià)、小氣、粗暴、騙子〕應(yīng)對(duì)方法：千手觀(guān)音-----以不變應(yīng)萬(wàn)變〔夜郎、狡詐、加價(jià)、摳門(mén)、粗況、警察〕H喜歡滿(mǎn)腹牢騷的客戶(hù)〔說(shuō)出種種不如意、愁眉苦臉〕應(yīng)對(duì)方法：傾聽(tīng)、抱怨中的商機(jī)23整理ppt8、談判演習(xí)詳實(shí)資料的熟悉發(fā)言人的順序辯駁的核心問(wèn)題準(zhǔn)備幾套方案不斷演練，讓別人提出建議24整理ppt二、談判的開(kāi)局〔一〕營(yíng)造談判的氣氛做足“外表文章〞熱烈、友好、積極、建設(shè)性的談判創(chuàng)造良好環(huán)境利用輕松的話(huà)題/言語(yǔ)/友善的形象/動(dòng)作/坦誠(chéng)謙和的態(tài)度掌握主動(dòng)權(quán)創(chuàng)造信息優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢(shì)條件談判的開(kāi)局表達(dá)輕松入題-----從題外話(huà)入題/從自謙入題〔招待不周〕/介紹己方談判人/介紹己方的情況/具體議題入手。開(kāi)局方式-----協(xié)商開(kāi)局/坦誠(chéng)直率的開(kāi)局/沖擊式開(kāi)局方式〔如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價(jià)格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說(shuō)：既然對(duì)方缺乏誠(chéng)意，我們還有些庫(kù)存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。〕25整理ppt談判的開(kāi)局〔二〕可以讓對(duì)方先談開(kāi)場(chǎng)闡述是原那么性的，不是具體的要聽(tīng)清對(duì)方的意圖根底上，獨(dú)立闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，不受對(duì)方觀(guān)點(diǎn)左右只闡述己方利益和立場(chǎng)陳述以輕松誠(chéng)摯態(tài)度進(jìn)行闡述時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)、彈性用語(yǔ)要注意語(yǔ)調(diào)、聲音、停頓、重復(fù)開(kāi)場(chǎng)闡述要簡(jiǎn)明扼要，不可冗長(zhǎng)26整理ppt開(kāi)局談判案例甲方闡述：我們對(duì)貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準(zhǔn)備大宗訂購(gòu)一批，生產(chǎn)一種新品種。我們?cè)c其他廠(chǎng)家打過(guò)交道，但關(guān)鍵是時(shí)間的問(wèn)題，我們想以最快的速度在這個(gè)問(wèn)題上達(dá)成協(xié)議，為此，我希望開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，并簡(jiǎn)化談判程序。雖然我們以前從未打過(guò)交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽(yù)較好，一向很合作，也預(yù)祝我們交易成功！乙方闡述：我們非?？鞓?lè)貴公司對(duì)我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場(chǎng)比較緊俏。當(dāng)然我們是靈活的，我們關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題。正因?yàn)槿绱耍覀儾挪患庇诔鍪蹟?shù)量有限的產(chǎn)品。27整理ppt三、談判的報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)的根本原那么合理性/策略性/藝術(shù)性〔自信果斷、有良好的解釋理由〕綜合報(bào)價(jià)的技巧附帶數(shù)量、支付條件、供貨時(shí)間、送貨條件、帶有促銷(xiāo)的報(bào)價(jià)心理報(bào)價(jià)技巧：尾數(shù)報(bào)價(jià)、吉利數(shù)報(bào)價(jià)、整數(shù)報(bào)價(jià)、品牌報(bào)價(jià)、促銷(xiāo)特價(jià)、習(xí)慣報(bào)價(jià)〔上下都不行〕28整理ppt報(bào)價(jià)技巧A漢堡包原理B案例：方案寫(xiě)好，做盡各種細(xì)致問(wèn)題，人際關(guān)系，就是不報(bào)價(jià)-----價(jià)格最高C學(xué)會(huì)找平衡點(diǎn)銷(xiāo)售員就是要幫助客戶(hù)找到價(jià)值的平衡點(diǎn)！利益利益價(jià)格／投資產(chǎn)品價(jià)格客戶(hù)利益29整理ppt談判的還價(jià)技巧還價(jià)的根本原那么還價(jià)前的準(zhǔn)備〔市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格〕、澄清對(duì)方報(bào)價(jià)確實(shí)切含義、牢記目標(biāo)、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一〔協(xié)調(diào)好〕還價(jià)的起點(diǎn)、次數(shù)〔采購(gòu)、副總、總經(jīng)理〕、還價(jià)的時(shí)間還價(jià)的策略投石問(wèn)路〔我們訂貨加半怎樣？〕選擇小處入手〔工程中差距少的先入手〕利用競(jìng)爭(zhēng)〔貨比三家，別人的報(bào)價(jià)〕利用對(duì)方的質(zhì)量管理效勞等缺陷來(lái)壓價(jià)拋出己方還價(jià)價(jià)格，沉默一段時(shí)間〔徐州維維〕30整理ppt談判的還價(jià)技巧談判讓步的原那么最需要時(shí)才讓步讓步應(yīng)該有明確的利益目標(biāo)讓步要分輕重緩急讓對(duì)方感覺(jué)即使最小的讓步都是困難的。嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)與幅度讓步要防止失誤主動(dòng)性的小讓步〔我們提供送貨〕31整理ppt四、談判的障礙排除談判障礙〔僵局〕的主要成因：立場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)〔真正利益被掩蓋---送貨〕有意無(wú)意的強(qiáng)迫〔采購(gòu)方的盛氣凌人〕談判人員的素質(zhì)低下〔導(dǎo)入ERP庫(kù)存模塊時(shí)，對(duì)方提出每天盤(pán)庫(kù)〕信息溝通的障礙〔文化沖突、誤解、翻譯失誤〕合理要求的差距〔雙方的要求均合理，但無(wú)法協(xié)調(diào)〕32整理ppt〔1〕打破人為僵局合理的區(qū)分撇開(kāi)僵局，談別的工程適當(dāng)?shù)某聊材J(rèn)僵局，讓時(shí)間來(lái)化解〕掌握火候，適當(dāng)讓步有條件讓步〔其他產(chǎn)品的搭配銷(xiāo)售、麥德龍的不退貨〕交叉讓步〔你讓我也讓〕33整理ppt〔2〕打破客觀(guān)僵局客觀(guān)僵局的原因：買(mǎi)方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力賣(mài)方的原因：質(zhì)量、效勞、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力第三方的原因：愿意交易、交易要價(jià)談判手的權(quán)限原因：授權(quán)有限〔折扣〕有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，暫停向家樂(lè)福供貨。打破僵局的對(duì)策：客觀(guān)認(rèn)識(shí)，尊重實(shí)際能調(diào)整的盡快調(diào)整讓步34整理ppt〔3〕打破無(wú)意僵局無(wú)意僵局的類(lèi)型譯錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、理解錯(cuò)文化禮節(jié)性格〔天生有心魔〕第三者制造的僵局〔冒充某學(xué)校的員工招聘〕打破無(wú)意僵局的策略虛心求教，僵局在哪，即使主動(dòng)溝通，消除隱患靜心求和、忍者為勇慎言35整理ppt回避技巧A撇開(kāi)價(jià)格如何？B如果送貨日期我們能滿(mǎn)足？C如果按照這個(gè)價(jià)格，你能訂貨嗎？D如果你可以單獨(dú)做出決定的話(huà)，可以簽合同嗎？E初此之外，有何不滿(mǎn)意之處呢？-----將客戶(hù)拒絕你的理由變?yōu)榇我碛?！切記：不要從個(gè)人角度看問(wèn)題認(rèn)真分析失敗的原因，認(rèn)真應(yīng)付不要被客戶(hù)的氣勢(shì)嚇倒，保持鎮(zhèn)靜與客戶(hù)建立起一種平等尊重的關(guān)系，不一味附和36整理ppt拒絕處理方法A直接否認(rèn)法如：您不必?fù)?dān)憂(yōu)，它沒(méi)有副作用。注意語(yǔ)氣，不可生硬。B間接否認(rèn)法如：您說(shuō)得有道理，但是我們的產(chǎn)品原料均是進(jìn)口的。先肯定，后轉(zhuǎn)折。C轉(zhuǎn)化法如：客戶(hù)公司沒(méi)錢(qián)買(mǎi)消防器材，正因?yàn)闆](méi)錢(qián)，就燒不起，更要買(mǎi)。客戶(hù)拒絕的理由正是他需要的理由。D優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法如：純潔水、礦泉水的好壞。成認(rèn)客戶(hù)建議的合理性，用我們的優(yōu)點(diǎn)利益來(lái)彌補(bǔ)缺點(diǎn)。E反問(wèn)法如：你說(shuō)如何定價(jià)？37整理ppt〔4〕排除談判障礙平和友好的談判氣氛心理狀態(tài)〔飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭(zhēng)而不送、絕中有望〕要注意控制與調(diào)節(jié)情緒要到達(dá)雙贏巧妙處理各種意見(jiàn)：潛在的反對(duì)意見(jiàn)的處理〔有時(shí)間讓對(duì)方發(fā)言，提出反對(duì)意見(jiàn)〕借口的處理〔先區(qū)分借口的真實(shí)性〕偏見(jiàn)的處理〔只要不關(guān)系大局，不要理睬〕惡意反對(duì)的處理〔讓對(duì)方盡情的表現(xiàn)出來(lái)，再找原因解決〕自我表現(xiàn)的處理〔讓其表現(xiàn)，并加以贊揚(yáng)〕最后拒絕的處理〔最后挽留，不行也要保持良好的關(guān)系—生意不在---〕38整理ppt五、談判的收尾1、單次談判的收尾根據(jù)談判時(shí)間收尾〔注意：時(shí)間的準(zhǔn)確性和合理性、注意時(shí)間與人的生理效率、注意收尾后的小結(jié)〕根據(jù)談判內(nèi)容收尾〔每次談判的階段議題結(jié)束〕根據(jù)談判的氣氛收尾〔談判氣氛和諧，進(jìn)展順利；談判中拂袖而去〕2、談判的最終收尾談判破裂的收尾〔讓對(duì)方做出答復(fù)：鑒于雙方意見(jiàn)難以統(tǒng)一，這是否意味著談判將無(wú)法取得成果、我們深表遺憾、調(diào)走談判負(fù)責(zé)人、權(quán)力有限借口、我們希望以后還有合作時(shí)機(jī)〕談判成交的收尾〔談判雙方整理好談判記錄、合同、簽字〕

39整理ppt談判成功與否的標(biāo)準(zhǔn)什么是成功的談判？以在談判中自己獲利的多少、以氣勢(shì)來(lái)判斷？談判成功的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)為：看業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度看談判的效率〔讓出的本錢(qián)+消耗的資源+時(shí)機(jī)本錢(qián)〕看談判后的人際關(guān)系〔滿(mǎn)足了雙方的需要又維護(hù)了雙方的關(guān)系—姐妹倆分蛋糕〕案例：薪酬談判如何談40整理ppt客戶(hù)滿(mǎn)意系統(tǒng)A視覺(jué)的滿(mǎn)意微笑〔最美的笑、最富感染力的笑〕----到新加坡專(zhuān)門(mén)練笑依表儀容〔以貌取人〕----到銀行存錢(qián)，戴禮帽、墨鏡的誤會(huì)B聽(tīng)覺(jué)的滿(mǎn)意禮貌用語(yǔ)〔對(duì)不起、謝謝〕贊美用語(yǔ)〔發(fā)自?xún)?nèi)心、殺人于無(wú)血〕----贊美小孩活潑、漂亮；拍關(guān)云長(zhǎng)馬屁關(guān)心用語(yǔ)----感冒帶點(diǎn)藥，住深圳五洲賓館拿海飛絲C觸覺(jué)的滿(mǎn)意握手〔男士與男士滿(mǎn)把，男士與女士半指〕／拍肩〔注意身份〕D嗅覺(jué)的滿(mǎn)意引領(lǐng)〔送人送到電梯口、樓下〕----幫客戶(hù)拉拉練、酒店的門(mén)童用手擋頭，記住車(chē)號(hào)公司的氣氛〔公司環(huán)境、員工精神面貌〕／燈光、音樂(lè)〔黃昏到一家沒(méi)開(kāi)燈的藥店買(mǎi)藥〕客戶(hù)可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會(huì)拒絕你的微笑和贊美！TCS----留住客戶(hù)的心41整理ppt溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的目的三、有效溝通四、溝通的類(lèi)別五、結(jié)論42整理ppt溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反響效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通的根本原那么維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方，防止做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話(huà)語(yǔ)，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。專(zhuān)心聆聽(tīng)，善解人意聆聽(tīng)是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽(tīng)—目的是了解對(duì)方而非只是反響，這樣才能集中精力解決問(wèn)題；在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量防止立刻使用“但是“或〞不過(guò)“等字眼(有效傾聽(tīng)的9原那么〕43整理ppt

溝通是一個(gè)過(guò)程：

編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反響解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者44整理ppt溝通的目的溝通的目的：45整理ppt有效溝通〔雙效性〕疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力鼓勵(lì)46整理ppt溝通技巧信息傳遞的渠道：肢體、眼神、語(yǔ)言、文字、表情〔舉手投足都是學(xué)問(wèn)〕身體是有表情的，一個(gè)說(shuō)話(huà)時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺(jué)是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些面部表情，手勢(shì)或者自然變化的肢體動(dòng)作，傳達(dá)的信息可以更準(zhǔn)確，所以如果我們渴望和同事、客戶(hù)有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度“開(kāi)始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。美國(guó)加州大學(xué)的阿爾伯特.梅拉賓曾經(jīng)針對(duì)“溝通〞做過(guò)研究，提出：在溝通過(guò)程中起作用的，肢體語(yǔ)言占55%，語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個(gè)調(diào)查結(jié)果說(shuō)明：溝通除了“內(nèi)容“之外，更重要的還有〞肢體語(yǔ)言“和〞語(yǔ)調(diào)“。例如，對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，不吝于給予關(guān)心和暢笑；對(duì)方做對(duì)事時(shí)，不吝于鼓掌祝賀；對(duì)方遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等?！病?7整理ppt溝通技巧具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方，防止做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話(huà)語(yǔ)，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。專(zhuān)心聆聽(tīng)，善解人意聆聽(tīng)是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽(tīng)—目的是了解對(duì)方而非只是反響，這樣才能集中精力解決問(wèn)題；在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量防止立刻使用“但是“或〞不過(guò)“等字眼(有效傾聽(tīng)的9原那么〕48整理ppt有效傾聽(tīng)49整理ppt不良的傾聽(tīng)習(xí)慣打斷別人的講話(huà)經(jīng)常改變?cè)掝}〔聽(tīng)說(shuō)張國(guó)榮--〕抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)貶低對(duì)方〔說(shuō)公司不正規(guī)---數(shù)鈔票帶驗(yàn)鈔機(jī)〕急于下結(jié)論〔賣(mài)吸塵器〕注意力不集中〔眼睛游離〕不停的看表或其他地方，回避對(duì)方的眼神。使用情緒化的語(yǔ)言神情茫然，姿態(tài)僵硬對(duì)對(duì)方談話(huà)不做出反響不注意談話(huà)人的感情變化〔老板扭扭嘴，你說(shuō)是〕對(duì)重要的內(nèi)容不懂裝懂〔您是說(shuō)，是吧〕不使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)不提問(wèn)或太多提問(wèn)〔象審訊〕學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你將一輩子收益！50整理ppt溝通的類(lèi)別人際溝通----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向51整理ppt人際溝通不管是初識(shí)還是舊識(shí)，能不能在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方很“談得來(lái)〞？有一個(gè)方法是通過(guò)觀(guān)察對(duì)方的〞手勢(shì)“，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)神經(jīng)生理學(xué)家羅杰.斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說(shuō)，我們知道人類(lèi)的左腦是理性腦，右腦是感情腦。一般而言，左腦興旺的人擅長(zhǎng)理解、評(píng)估、分析；右腦興旺的人擅長(zhǎng)想象、描述、創(chuàng)意。通常左腦興旺的人少用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦興旺的人那么肢體語(yǔ)言豐富，甚至在說(shuō)某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。所以當(dāng)我們碰到對(duì)方在談話(huà)中手勢(shì)不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)假設(shè)你感受到一見(jiàn)如故，不妨也有類(lèi)似的肢體動(dòng)作，同時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞〞作為溝通的切入點(diǎn)。例如，我們可以說(shuō)“對(duì)，我和你有同樣的感覺(jué)，我覺(jué)得。。。〞如果對(duì)方少用手勢(shì)，而且講話(huà)“斬釘截鐵〞，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞〞作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說(shuō)：“對(duì)，針對(duì)這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是。。。二是。。。〞，總之，當(dāng)對(duì)方感覺(jué)到和我們“頻率〞相近時(shí)，很自然就會(huì)敞開(kāi)心扉和我們相處了。52整理ppt人際溝通53整理ppt人際溝通分析型特征表現(xiàn)：嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作慢有條不紊，注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一，語(yǔ)言準(zhǔn)確，符合邏輯有方案有步驟，面部表情少技巧：注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，盡快切入主題，邊說(shuō)邊記錄，多使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)，多例舉一些具體的數(shù)據(jù)54整理ppt人際溝通支配型特征表現(xiàn)：處事果斷，敢于作為指揮別人，強(qiáng)調(diào)效率說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力熱情，語(yǔ)言直接，有目的性面部表情較少，情感不外露技巧：答復(fù)一定要非常準(zhǔn)確按照實(shí)際情況，有具體的依據(jù)直接告訴你的目的，節(jié)約時(shí)間要有方案，注重落實(shí)直奔結(jié)果，從結(jié)果反推55整理ppt人際溝通和藹型特征：面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫，使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言技巧溝通過(guò)程中要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑說(shuō)話(huà)要慢，注意抑揚(yáng)頓挫多征求他的意見(jiàn)同他要有頻繁的目光接觸56整理ppt人際溝通表現(xiàn)型特征：外向，熱情，直率友好動(dòng)作和手勢(shì)比較快不注重細(xì)節(jié)，活潑好動(dòng)語(yǔ)言有說(shuō)服力，幽默技巧聲音相應(yīng)的要洪亮，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)多從宏觀(guān)的角度去講問(wèn)題說(shuō)話(huà)要非常直接57整理ppt工作溝通產(chǎn)生意念：知己轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞浇邮眨簽閷?duì)方的處境設(shè)想領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)接受：獲得對(duì)方的承諾行動(dòng)：付之于行動(dòng)掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人58整理ppt與上級(jí)部門(mén)溝通執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己-----需要做什么？如何做？何時(shí)完成〔方案與目標(biāo)〕？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全及時(shí)反響與答復(fù)：準(zhǔn)備好以下問(wèn)題----是否在按方案執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀(guān)點(diǎn)時(shí)要：簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。59整理ppt與上司溝通重復(fù)上司的要求或記錄，尊重上司，并防止自己產(chǎn)生理解性錯(cuò)誤。不輕易說(shuō)：“做不到〞、“不可能〞、“我不干〞。。。并一定不要和他爭(zhēng)論。養(yǎng)成“請(qǐng)示〞的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷〞和“決定〞，并防止越級(jí)報(bào)告。報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情；請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。60整理ppt溝通在管理中的作用鼓勵(lì)〔暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率〕正面鼓勵(lì)〔晉升、獎(jiǎng)金休假、表?yè)P(yáng)〕負(fù)面鼓勵(lì)〔批評(píng)、降級(jí)降職、開(kāi)除、罰款〕創(chuàng)新〔在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學(xué)習(xí)，往往可以迸出創(chuàng)意的火花〕--一個(gè)蘋(píng)果與兩種思想信息共享〔客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息、技術(shù)信息〕--職務(wù)代理辟謠的作用〔防止謠言的傳播〕--我聽(tīng)說(shuō)某人怎樣61整理ppt領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響

高扶持型指導(dǎo)型

委托型命令型

低管理職員的程度高與職員的溝通程度62整理ppt商務(wù)溝通商務(wù)溝通的含義：商務(wù)溝通是在商務(wù)活動(dòng)中為了既定的目標(biāo)，把商務(wù)信息、思想、概念在公司和商業(yè)伙伴中進(jìn)行傳遞、交流、商討最后到達(dá)共