客艙乘服務概述

2、客艙乘務員應具備的素質1、概述第一章客艙服務概論本章內容第1頁/共13頁第一節(jié)概述服務概念

服務包含著承擔、承認、服從，并致力于擬完成的事物?！俺袚笔秦熑巍俺姓J”是心理承諾“服從”是定位服務中服務者與被服務

“致力”是想盡辦法將服務做得盡善盡第2頁/共13頁第一節(jié)

概述空乘服務概念的解析從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務的過程。從廣義角度看，客艙服務以客艙為服務場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。第3頁/共13頁第一節(jié)

概述空乘服務概念延伸的解析傳播理念、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻真心的過程必須協(xié)調各種有利因素，確保航班安全具有明顯的國際化特征展示著一個民族的品質更強調服務人員的綜合素質簡單服務細節(jié)在高品味目標下的升華是一個職業(yè)第4頁/共13頁第一節(jié)

概述空乘服務的核心問題與本質空乘服務與一般服務的差異（1）安全責任高于一切（2）服務更加復雜（3）顧客的期望值高第5頁/共13頁第一節(jié)

概述空乘服務的核心問題——通過員工的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務設計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務過程將公司為乘客設計的服務系統(tǒng)轉變?yōu)槌丝退邮艿钠谕?。?）充分認識乘客需求。（2）主動意識。（3）個性化服務。（4）服務藝術。第6頁/共13頁空乘服務的本質兩種境界：一是發(fā)自內心的和諧服務，二是機械呆板的模式服務。第一節(jié)

概述服務的兩種境界，你的位置在哪里？？第7頁/共13頁第一節(jié)

概述空乘服務的本質發(fā)自內心：第8頁/共13頁愛的傳遞：淡化個性：給乘客以無微不至的體貼、關懷、愛護、呵護服務內容只是傳遞愛心與真誠的媒介，心靈的互動才是服務的真諦服從乘客的價值評價，創(chuàng)造性地改進服務第一節(jié)

概述3.技術性強，服務內容繁雜2.服務環(huán)境特殊4.個性呵護明顯5.對服務人員的綜合素質要求高1.安全責任重大參與飛行安全管理是空乘服務人員的基本任務第9頁/共13頁客艙面積狹小，設施功能特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)的影響服務過程必須符合技術規(guī)范的要求，操作過程嚴謹、規(guī)范，服務涉及的范圍廣泛進行個性化服務，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應穩(wěn)定的心理素質；善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應變能力；具有很強的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感第二節(jié)

客艙乘務員應具備的素質身體素質合格、優(yōu)秀的客艙乘務人員思想素質業(yè)務素質第10頁/共13頁必須具備的3大素質第二節(jié)

客艙乘務員應具備的素質思想素質樹立正確的人生觀、世界觀與價值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀律修養(yǎng)具有較強的服務意識第11頁/共13頁第二節(jié)

客艙乘務員應具備的素質業(yè)務素質具有廣博的文化知識和生活常識具備較強的語言溝通能力具有豐富的