班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程

班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)1/2班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程班組長(zhǎng)日常工作手冊(cè)和流程如何帶新人一名新員工從人力資源部面試到培訓(xùn)以后，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的第一天。班組長(zhǎng)需要做的工作是1）首先要找新人溝通，了解新人選擇這份工作是想得到什么，找到員工的需求點(diǎn)，然后是告訴員工想到達(dá)到他的需求需要提高哪方面的能力，并告訴員工現(xiàn)階段他的這些能力要如何去提升，公司能夠給予他的是哪些能力方面的提升。2）同時(shí)要引導(dǎo)員工，你選擇一份工作很重要的一點(diǎn)是為了賺錢，員工心理上期望的薪資待遇是多少，他需要怎么樣去做才能達(dá)到他期望的薪資待遇。3）灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，他在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中能夠得到什么，能夠?yàn)閯e人去做什么，為團(tuán)隊(duì)做什么，你的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人，需要什么樣的一個(gè)氛圍。第二業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與系統(tǒng)的培訓(xùn)。通過(guò)半個(gè)小時(shí)到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和系統(tǒng)的培訓(xùn)，教會(huì)新員工業(yè)務(wù)技能。利用半個(gè)小時(shí)時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一角色演練，角色演練沒(méi)有問(wèn)題以后安排員工上工位，開(kāi)工號(hào)和OA。第三坐席上線外呼電話，班組長(zhǎng)全程跟蹤員工外呼電話情況。這時(shí)候主要是觀察坐席外呼過(guò)程中對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度，外呼電話是否緊張，電話被掛以后是否產(chǎn)生消極情緒等等問(wèn)題，針對(duì)坐席開(kāi)始懷疑業(yè)務(wù)的試呼。班組長(zhǎng)需要及時(shí)關(guān)注新員工，告訴她們這個(gè)問(wèn)卷長(zhǎng)是正常的，被掛也是正常的，前期你需要呼出大量的電話。第四通過(guò)跟質(zhì)檢部的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工在外呼問(wèn)卷時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)檢方面的問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)告訴坐席及時(shí)改正。第五新員工外呼一天的電話以后，下班之前再跟新員工進(jìn)行一次溝通，了解一天的工作情況，以及對(duì)業(yè)務(wù)的情況。及時(shí)找到業(yè)務(wù)外呼過(guò)程存在的問(wèn)題，給出詳細(xì)的解決方案，要求新員工下班回家以后做一些工作，第二天檢查是否正常完成交代的工作，并在第二天的工作中及時(shí)檢查改進(jìn)情況。另一方面要及時(shí)了解新員工在心態(tài)方面的問(wèn)題，給予更多的鼓勵(lì)和關(guān)注，告訴他們，已經(jīng)完成的很好了，繼續(xù)加油！你會(huì)做的更好！第二天新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)對(duì)于新員工如果說(shuō)第一天更多的是關(guān)注他們的心態(tài)和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉第二天班組長(zhǎng)更多的要給予對(duì)業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)，迅速提高坐席業(yè)務(wù)單量，一方面是對(duì)員工自己的一個(gè)信心，另一方面是能夠迅速的將新員工的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，有助于團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力的提升。早晨的晨會(huì)（時(shí)間8：25-8:40）班組長(zhǎng)每天早上8點(diǎn)25之前到公司，準(zhǔn)備好晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主題1、要求每位成員報(bào)當(dāng)天業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及達(dá)不到的懲罰手段，并記錄。2、總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題，包括質(zhì)檢問(wèn)題、業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)、員工心態(tài)等方面3、團(tuán)隊(duì)中每天要學(xué)會(huì)去分享一個(gè)有意義的小故事，并告訴大家故事中體會(huì)到的意義。4、對(duì)坐席進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的要求（啟動(dòng)時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、外撥量、黃金時(shí)間利用率）5、對(duì)員工新一天的激勵(lì)，喊口號(hào)、定目標(biāo)、給獎(jiǎng)勵(lì)等等。班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。早晨第一次巡場(chǎng)（時(shí)間8:41-8:45）班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。第一次巡場(chǎng)的目的是看每一位員工是不是準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入了工作狀態(tài)，系統(tǒng)是不是都已正常打開(kāi)，桌面各項(xiàng)準(zhǔn)備都已準(zhǔn)備好。本子、筆、水杯都準(zhǔn)備到位，電腦是否正常。耳機(jī)是否有聲音等問(wèn)題。目的是為了讓員工迅速進(jìn)入一天的工作狀態(tài)服務(wù)性工作（時(shí)間8:50-9:00）包括為員工倒水，整理桌面，準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料等等問(wèn)題，給予坐席各種支持。并不斷給予鼓勵(lì)。第二次巡場(chǎng)（時(shí)間9:00-9:20）第二次巡場(chǎng)主要是觀察團(tuán)隊(duì)成員在上午前半個(gè)小時(shí)業(yè)務(wù)的外呼情況，如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工因?yàn)殚_(kāi)始外呼還沒(méi)有進(jìn)入狀態(tài)，導(dǎo)致的心態(tài)方面開(kāi)始出現(xiàn)厭煩等心理，要及時(shí)進(jìn)行心態(tài)的安撫和鼓勵(lì)，傳播積極的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)一天的目標(biāo)感。同時(shí)第二次巡場(chǎng)要多關(guān)注新員工的外呼情況，給予業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和鼓勵(lì)。錄音監(jiān)聽(tīng)（時(shí)間9:30-11:30）這個(gè)時(shí)間段主要是根據(jù)這個(gè)時(shí)間段報(bào)表中各項(xiàng)數(shù)據(jù)偏低的人員，進(jìn)行錄音的監(jiān)聽(tīng)。監(jiān)聽(tīng)人員為（外撥量、通話時(shí)長(zhǎng)、黃金時(shí)間利用率、成功量、成功率）指標(biāo)過(guò)低者，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)成功錄音，100秒以上錄音，中途被掛斷錄音等錄音的監(jiān)聽(tīng)，認(rèn)真填寫錄音監(jiān)聽(tīng)分析表，給出詳細(xì)錄音中存在的問(wèn)題，以及改進(jìn)的方法郵件激勵(lì)通過(guò)公司內(nèi)部OA對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行郵件激勵(lì)，每隔一段時(shí)間發(fā)出團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)外呼最高的人員，并給與鼓勵(lì)。團(tuán)隊(duì)中各項(xiàng)指標(biāo)都較低者，告訴她今日需完成的目標(biāo)和實(shí)際差距，并給與鞭策。實(shí)時(shí)發(fā)布團(tuán)隊(duì)人均業(yè)務(wù)單量與其他團(tuán)隊(duì)的差距，并告訴團(tuán)隊(duì)成員上午必須完成目標(biāo)和未完成懲罰的措施。第三次巡場(chǎng)（時(shí)間10:00-10:20）主要是對(duì)坐席的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和鼓勵(lì)，并及時(shí)告知目前離上午個(gè)人目標(biāo)的差距，給予緊迫感。服務(wù)性工作，幫助坐席倒水等，時(shí)刻監(jiān)督坐席是否認(rèn)真在外呼電話和心態(tài)上存在的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)抱怨的聲音要及時(shí)去打消，給予積極的聲音。第四次巡場(chǎng)（時(shí)間11：00-11:20）業(yè)務(wù)指導(dǎo)和員工心態(tài)的關(guān)注新員工一對(duì)一角色演練（時(shí)間17:20-17:50）班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。當(dāng)天下部門的新員工在下午5點(diǎn)20進(jìn)行員工一對(duì)一的角色演練，通過(guò)角色演練找到新員工在外呼業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括口頭禪，說(shuō)話是否流暢，對(duì)腳本的熟悉程度，以及在電話中與客戶的溝通是否掌握好技巧，業(yè)務(wù)質(zhì)檢注意事項(xiàng)等。將新員工存在的問(wèn)題記錄下來(lái)，并告知如何改進(jìn)。然后重復(fù)進(jìn)行一對(duì)一角色演練。班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。晚上的晚會(huì)（時(shí)間17:50-18:00）晚會(huì)主要是針對(duì)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)在工作中存在的問(wèn)題，包括質(zhì)檢常犯的問(wèn)題，業(yè)務(wù)技能的問(wèn)題，員工心態(tài)問(wèn)題和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)一天工作的總結(jié)。晨會(huì)上報(bào)的目標(biāo)是否已經(jīng)全部完成，沒(méi)有完成的成員要給予班長(zhǎng)未完成原因以及解決辦法。同時(shí)告知坐席每天的目標(biāo)，以及到目前為止成員離月底要求積分還有多大的差距，分解目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)周度會(huì)議（時(shí)間每周一17:40-18:00）每周一下午5點(diǎn)40以后團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)團(tuán)隊(duì)周度會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括（制定新的一周團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)成員積分目標(biāo)，分解成員周度積分目標(biāo)，制定一周團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與榮譽(yù)）周度會(huì)議要給予員工一周的激情和動(dòng)力。月度會(huì)議（時(shí)間每月16日下午17:00-18：00）會(huì)議內(nèi)容主要是根據(jù)運(yùn)營(yíng)部月度產(chǎn)值目標(biāo)分解，將團(tuán)隊(duì)月度產(chǎn)值分解到團(tuán)隊(duì)成員，并制定每周需完成目標(biāo)計(jì)劃，上報(bào)產(chǎn)值完成方案和月度團(tuán)隊(duì)工作規(guī)劃。會(huì)上明確成員月度積分要求，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員需定下目標(biāo)并告知如果未完成的懲罰方案。共同發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目前存在的問(wèn)題，討論給出解決方案。形成文檔式月度工作計(jì)劃。新員工培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)新員工要通過(guò)一周的觀察和培訓(xùn)來(lái)盡快提升員工業(yè)務(wù)技能，班長(zhǎng)需要如何去做？首先，新員工前期應(yīng)直接上線外呼電話，通過(guò)前期大量的外呼電話來(lái)清楚自己所做的工作內(nèi)容，學(xué)會(huì)被客戶拒絕。然后，通過(guò)一天的外呼電話，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)制定解決方案。通過(guò)錄音的分析和角色的演練來(lái)不斷提升外呼技能和對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。跟蹤指導(dǎo)通過(guò)前一天的錄音分析和角色演練，讓新員工找到問(wèn)題所在，第二天繼續(xù)上線外呼電話。班長(zhǎng)需要通過(guò)前期的跟蹤來(lái)檢查是否比前一天有了改進(jìn)，并及時(shí)指導(dǎo)新員工在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題，然后檢查是否及時(shí)改正。同時(shí)給與不斷的關(guān)心和鼓勵(lì)。大量的聽(tīng)錄音通過(guò)2天的上線外呼電話，坐席的基本技能有了很大提升以后，班長(zhǎng)此時(shí)需要做的是要求坐席繼續(xù)大量聽(tīng)錄音，每天需提交至少5條優(yōu)秀錄音和失敗錄音，寫出錄音分析報(bào)告和改進(jìn)方案。同時(shí)班長(zhǎng)繼續(xù)跟進(jìn)檢查。班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。會(huì)議管理班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。晨會(huì)早晨晨會(huì)如何去開(kāi)，班長(zhǎng)每天早上必須給團(tuán)隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。晨會(huì)要求團(tuán)隊(duì)成員圍成圈，晨會(huì)內(nèi)容：做游戲、講故事（有寓意的）、分析團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能問(wèn)題、定目標(biāo)、喊口號(hào)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作激情、調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氛圍等。晚會(huì)核對(duì)每位成員一天工作成果，如果有未完成目標(biāo)人員，班長(zhǎng)需要求成員給予未為完成原因和解決方案。團(tuán)隊(duì)當(dāng)天存在的問(wèn)題和需要如何去改進(jìn)。周會(huì)周會(huì)定為每周一下午5點(diǎn)30-6點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備好周度目標(biāo)，TL公布團(tuán)隊(duì)上周目標(biāo)完成情況和個(gè)人業(yè)績(jī)情況。查看每位成員目標(biāo)積分的完成情況，根據(jù)月初每個(gè)人定的目標(biāo)來(lái)分解本周工作目標(biāo)。總結(jié)上周工作情況，團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的地方，根據(jù)上周團(tuán)隊(duì)整體情況來(lái)制定本周團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)。數(shù)據(jù)報(bào)表管理呼叫中心坐席日?qǐng)?bào)表重要指標(biāo)：坐席外撥量、呼叫通話時(shí)長(zhǎng)、成功量、接通成功率、示忙時(shí)長(zhǎng)等。成功量=外呼量*接通成功率班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)報(bào)表的監(jiān)控和分析，找出團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績(jī)不好的主要原因。通過(guò)公式可以發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)成功量與外呼量和接通成功率2個(gè)重要指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。黃金時(shí)間利用率坐席黃金時(shí)間：上午9：00-11:30下午2:00-17:30黃金時(shí)間利用率=黃金時(shí)間段通話時(shí)長(zhǎng)/黃金時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)黃金時(shí)間利用率這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量坐席在黃金時(shí)間段是否正常外呼，原則上黃金時(shí)間利用率不得低于65%，這樣可以有效控制坐席在黃金時(shí)間段的正常工作。問(wèn)卷電話質(zhì)檢差錯(cuò)率問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率是一項(xiàng)用于實(shí)時(shí)了解坐席在外呼問(wèn)卷過(guò)程中遵循質(zhì)檢要求情況的重要指標(biāo)質(zhì)檢差錯(cuò)率=差錯(cuò)問(wèn)卷單/質(zhì)檢抽聽(tīng)問(wèn)卷量班組長(zhǎng)通過(guò)對(duì)問(wèn)卷質(zhì)檢差錯(cuò)率的實(shí)時(shí)了解，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在外呼過(guò)程中有哪些成員未按照質(zhì)檢要求來(lái)外呼問(wèn)卷業(yè)務(wù)。有效降低坐席在外呼過(guò)程中所犯質(zhì)檢問(wèn)題，降低后期問(wèn)卷錯(cuò)誤反饋。提高問(wèn)卷質(zhì)量坐席積分表坐席積分表是統(tǒng)計(jì)坐席每天工作外呼業(yè)績(jī)情況，通過(guò)此項(xiàng)指標(biāo)能夠了解坐席每天積分完成情況，班組長(zhǎng)能夠及時(shí)控制坐席每天積分目標(biāo)和月度目標(biāo)實(shí)際完成情況，有利于坐席每月目標(biāo)的正常完成。目標(biāo)管理班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。班組長(zhǎng)對(duì)坐席每日目標(biāo)進(jìn)行管理，每天早會(huì)需要求成員匯報(bào)今天目標(biāo)成功量，并報(bào)未完成懲罰措施，中午時(shí)間段要及時(shí)跟進(jìn)坐席當(dāng)日目標(biāo)實(shí)際完成情況，如果有部分員工目標(biāo)差距較大，應(yīng)及時(shí)給予目標(biāo)。以及幫助坐席找到未完成原因，及時(shí)給予指導(dǎo)，幫助坐席完成每天目標(biāo)。通過(guò)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理，能夠讓坐席每天都有工作方向，給予一定目標(biāo)壓力，激勵(lì)員工每天完成自己定的目標(biāo)。班組長(zhǎng)工作手冊(cè)和流程(1)全文共4頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。錄音監(jiān)聽(tīng)和分析班組長(zhǎng)每天要保證有3個(gè)小時(shí)的時(shí)間在進(jìn)行班組成員的錄音監(jiān)聽(tīng)工作，通過(guò)對(duì)坐席業(yè)務(wù)錄音的監(jiān)聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)坐席在外呼過(guò)程中存在的問(wèn)題和質(zhì)檢方面存在的問(wèn)題，及時(shí)給予坐席指導(dǎo)和后期一對(duì)一角色演練，幫助坐席快速提高業(yè)務(wù)技能。錄音的監(jiān)聽(tīng)的重要部分：坐席的開(kāi)場(chǎng)白是否熟練流暢，是否保持高度熱情和激情，節(jié)奏把握等等。主體部分是否表達(dá)清晰，簡(jiǎn)潔明了，有節(jié)奏等等。每通錄音分析完以后需寫出錄音分析報(bào)告，包括開(kāi)場(chǎng)白部分主要指標(biāo)是否做到，不足地方。甄別問(wèn)卷部分是否符合質(zhì)檢規(guī)范，正式問(wèn)卷溝通技巧是否按照業(yè)務(wù)技巧來(lái)溝通等等，做的不好的地方必須寫出詳細(xì)解決方案，并及時(shí)給予坐席進(jìn)行指導(dǎo)和跟進(jìn)，后期檢查坐席是否按照方案內(nèi)容改變溝通方式等。角色演練是一項(xiàng)能夠在短時(shí)間內(nèi)提高坐席業(yè)務(wù)技能的有效指導(dǎo)方法，班組長(zhǎng)通過(guò)與坐席進(jìn)行