汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)-模塊2 汽車售后服務(wù)禮儀

模塊二汽車售后服務(wù)禮儀[學(xué)習(xí)目標(biāo)]掌握服務(wù)禮儀的知識(shí)。能規(guī)范日常禮儀。能規(guī)范接待客戶。[學(xué)習(xí)內(nèi)容]

1．基本禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)2.1職業(yè)形象第一印象儀容儀表2.1.1第一印象第一印象效應(yīng):也叫首輪效應(yīng)，指交往雙方形成的第一次印象對(duì)今后交往關(guān)系的影響，也即是“先入為主”帶來的效果案例：洛欽斯實(shí)驗(yàn)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家洛欽斯（A.

S.

Lochins）1957年以實(shí)驗(yàn)證明了首輪效應(yīng)的存在。他用兩段杜撰的故事做實(shí)驗(yàn)材料，描寫的是一個(gè)叫詹姆的學(xué)生生活片斷。一段故事中把詹姆描寫成一個(gè)熱情并且外向的人，另一段故事則把他寫成一個(gè)冷淡而內(nèi)向的人。兩段故事分別列于下方：詹姆走出家門去買文具，他和他的兩個(gè)朋友一起走在充滿陽光的

馬路上，他們一邊走一邊曬太陽。詹姆走進(jìn)一家文具店，店里擠

滿了人，他一邊等待著店員對(duì)他的注意，一邊和一個(gè)熟人聊天。

他買好文具在向外走的途中遇到了熟人，就停下來和朋友打招呼，后來告別了朋友就走向?qū)W校。在路上他又遇到了一個(gè)前天晚上剛

認(rèn)識(shí)的女孩子，他們說了幾句話后就分手告別了。放學(xué)后，詹姆獨(dú)自離開教室走出了校門，他走在回家的路上，路上陽光非常耀眼，詹姆走在馬路陰涼的一邊，他看見路上迎面而來的是前天晚上遇到過的那個(gè)漂亮的女孩。詹姆穿過馬路進(jìn)了一家飲食店，店里擠滿了學(xué)生，他注意到那兒有幾張熟悉的面孔，詹姆安靜地等待著，直到引起柜臺(tái)服務(wù)員地注意之后才買了飲料，他坐在一張靠墻邊地椅子上喝著飲料，喝完之后他就回家去了。洛欽斯把這兩段故事進(jìn)行了排列組合：一種是將描述詹姆性格熱情外向的材料放在前面，描寫他性格內(nèi)向的材料放在后面；一種是將描述詹姆性格冷淡內(nèi)向的材料放在前面，描寫他性格外向的材料放在后面；一種是只出示那段描寫熱情外向的詹姆的故事；一種是只出示那段描寫冷淡內(nèi)向的詹姆的故事。

洛欽斯將組合不同的材料，分別讓水平相當(dāng)?shù)闹袑W(xué)生閱讀，并讓他們對(duì)詹姆的性格進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明:第一組被試中有78%的人認(rèn)為詹姆是個(gè)比較熱情而外向的人；第二組被試只有18%的人認(rèn)為詹姆是個(gè)外向的人；第三組被試中有95%的人認(rèn)為詹姆是外向的人；第四組只有3%的人認(rèn)為詹姆是內(nèi)向的人。與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻

A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響客戶忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素2.1.2儀容儀表一、儀容1、發(fā)型：女員工頭發(fā)前不過眉，發(fā)型自然，留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。頭發(fā)不得燙異形異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸衣領(lǐng)。不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不染異色。夏季每天洗發(fā)至少一次，其他季節(jié)每周至少兩次洗發(fā)，不能有頭屑和異味。2、妝容：女員工上班須施淡妝、不得濃妝。淡妝的基本標(biāo)準(zhǔn)：抹粉底、涂腮紅、涂口紅，禁止?jié)鈯y艷抹。男員工上班須潔面，刮臉。男員工不蓄胡須，注意修剪鼻毛。3、手部要求：勤洗手，保持手部清潔；不留長(zhǎng)指甲，勤修剪；不涂有色指甲油，以透明色或肉色為宜。4、保持口齒清潔，保持口氣清新，教練員每次出車前使用口噴清潔口腔。員工要勤洗澡保證身上無異味，夏季保證每天至少洗一次澡，其他季節(jié)每周至少洗一次。二、儀表服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。（一）著裝原則(TPO)T（TIME)代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P（PLACE)代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位；O

（OBJECT)代表目的、對(duì)象。符合身份:重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的服裝。揚(yáng)長(zhǎng)避短:要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等。區(qū)分場(chǎng)合:如工作、社交、體閑場(chǎng)合。遵守常規(guī):不穿奇裝異服。（二）男性著裝一般的來講，正規(guī)場(chǎng)合男士只要穿西裝或西便裝，高大魁梧的男士最好穿深色系西

裝。一般是，深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶;中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶;淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。1、西裝（1）搭配原則:“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”在西服的穿著中，講究“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。（2)三個(gè)“三”原則:①三色原則:即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。②三一定律:鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。③三大禁忌:忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。（3)西裝紐扣的扣法:單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則，即:一?？?可扣可不扣；兩?？?扣上面第一粒或都不扣；三?？?扣上面兩?；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢?四?？?扣中間兩?；蚨疾豢邸?、襯衫襯衫顏色應(yīng)與西裝顏色配合，“白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝”.襯衫應(yīng)該合體:襯衫的領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5厘米左右。當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上。如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。襯衣的下擺一定要塞到褲腰里，經(jīng)?？吹接腥税岩r衣下擺放到外面，顯得很沒有精神。3、領(lǐng)帶“領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂”，需要注意以下幾點(diǎn)：當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1-1.5cm，過短和過長(zhǎng)都不合適。領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合。大敞口配大領(lǐng)結(jié)，小敞口配小領(lǐng)結(jié)。4、鞋正式西服不應(yīng)配體閑鞋。非皮鞋款式和淺色的皮鞋都屬于體閑鞋。黑色的皮鞋最為正式，而且搭配任何西裝都沒錯(cuò)，甚至是淺色的體閑西服都可以。淺色的皮鞋只能搭配淺色的體閑西服。5、襪子與鞋一樣，穿正式西服時(shí)應(yīng)配以深色的襪子，最好是黑色的。襪子的質(zhì)地可以是棉的、毛的或真絲的。但不應(yīng)是尼龍的。正規(guī)場(chǎng)合不能穿白襪子。選擇襪子還要注意長(zhǎng)短，最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。（三）女士著裝在日間正式場(chǎng)合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長(zhǎng)褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長(zhǎng)短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長(zhǎng)會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕桃。1、女士裙裝穿著四大禁忌:黑皮裙;裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào);光腿穿裙子;三截腿;2、首飾佩戴第一個(gè)原則——符合身份。第二個(gè)原則——數(shù)量不能超過三件。第三個(gè)原則——同質(zhì)同色第四個(gè)原則——要符合習(xí)俗的規(guī)定學(xué)習(xí)任務(wù)2.2肢體禮儀站姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀蹲姿禮儀手勢(shì)禮儀微笑禮儀目光禮儀2.2.1站姿禮儀在日常的公關(guān)與社交活動(dòng)場(chǎng)所，良好的站姿是非常重要的。標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)鍵要看三個(gè)部位：一是髖部向上提，腳趾抓地；二是腹肌、臀肌收縮上提，前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。男性的標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝

并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手

置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩

腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距

離不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。女性的標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)該是，雙腳成“V”字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。2.2.2坐姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是人們將自己的臀部位置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢(shì)從根本上看，是一種靜態(tài)的姿勢(shì)，對(duì)廣大服務(wù)人員而言，不論是工作還是休息，坐姿都是經(jīng)常采用的姿勢(shì)坐下后，上身挺直，微向前傾，雙肩放松。大腿與小腿，小腿與地面均呈直角。目光平時(shí)前方或交談對(duì)象，面帶微笑。如果條件允許，入座時(shí)最好從座椅的左側(cè)靠近。這樣做是一種禮貌，而且也容易就坐。到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。入座時(shí)，一般只占座位的三分之二，身體稍向前傾，表示尊重和自謙。若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐與沙發(fā)前端，如果往后仰，則顯得對(duì)客戶不尊重。女士入座時(shí)，若是穿著裙裝，先將裙角向前收攏，不要坐落后再起身整理。（4）入座后，雙手相交或輕握放于腹部或腿上。男士的雙腿應(yīng)自然分開，兩膝平行，間距一掌為宜，小腿基本與地面垂直，勿超過肩寬，勿半躺在椅子或沙發(fā)里。女士應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放。若長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。2.2.3行姿禮儀行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。在日常生活或公眾場(chǎng)合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。 行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。注意事項(xiàng)：（1）互相禮讓（2）禮賓次序二人同行，前為尊，后為卑，右為大，左為??；三人并行以中央為尊，右邊次之，左邊又次之：男女同行，進(jìn)出門口，男士禮讓女士先行。兩男一女行走，可讓女士在中間行走。（3）主動(dòng)問候（4）不雅行姿行走時(shí)切忌搖頭晃腦，身體不能左右擺動(dòng)，腳尖不能向內(nèi)或向外，擺著“鴨子”步；或者弓背彎腰，六神無主；雙手亂放，無有規(guī)律，雙手插在衣服口袋、褲袋之中，雙手掐腰或倒背雙手；或東張西望，左顧右盼，指指戈劃，對(duì)人品頭論足：與幾個(gè)人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均為不良表現(xiàn)。2.2.4蹲姿禮儀1、基本要求下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、大方、得體，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑到。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。2、四種蹲姿方式（1）高低式蹲男性在選用這種方式時(shí)更為方便，女士也可選用這種方式。這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，兩腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直與地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝底的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。（2）交叉式蹲姿交叉式蹲姿適用于女性，尤其是穿短裙的人員。要求：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前伸，臀部朝下。（3）半蹲式蹲姿一般在行走是臨時(shí)采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，是在需要應(yīng)急時(shí)采用。基本特征是身體半立半蹲，要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，單不要和下肢構(gòu)成構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，不能撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角，身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。（4）半跪式蹲姿又叫單膝式蹲姿，也是一種非正式蹲姿。多采用在下蹲時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)，兩腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝著地，臀部坐在腳后跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，下腿垂直與地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。3、蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲。蹲下來的時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。2.2.5手勢(shì)禮儀1、基本手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開。手腕伸直，使手與小臂成一直線，手大小臂的彎曲以140°為宜，手掌與地面基本形成45度。2、引導(dǎo)手勢(shì)指路手勢(shì)，為客人指示行進(jìn)方向?！爸北凼健笔謩?shì)：將左手或右手提至齊胸高度，手指拼攏，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂。輕聲說“您請(qǐng)”。3、“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)中位手勢(shì)，“橫擺式”：手指并攏，拇指自然稍稍分開，手掌與地面基本形成45度。手腕伸直，使手與小臂成一直線，手大小臂的彎曲以140°為宜。4、“請(qǐng)”的手勢(shì)“前擺式”手勢(shì)：掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自下而上地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時(shí)，然后手臂擺到手與身體相距20厘米處停住。5、“諸位請(qǐng)”的手勢(shì)“雙臂橫擺”式：“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的手臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手臂稍低一些，曲一些。6、“請(qǐng)坐”手勢(shì)低位手勢(shì)“斜擺式”：用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來賓入座。7、遞物、接物手勢(shì)雙手為宜、主動(dòng)上前、遞于手中、方便接拿、尖、刀刃內(nèi)向、正面朝上。8、“介紹”手勢(shì)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。9、鼓掌手勢(shì)鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。10、道別手勢(shì)揮手道別時(shí)：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外，左右揮動(dòng)。2.2.6微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，能給別人留下良好的第一印象，縮短雙方的交往距離。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑的要求是三米八/六齒。案例：希爾頓的微笑服務(wù)除了對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣-種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸弓|客戶。

究竟什么辦法才具備“簡(jiǎn)單、容易、不花本,錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢?

他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為-個(gè)客戶的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案:“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備四大條件。

從此,希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這-獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是“你對(duì)客戶微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦,都要對(duì)客戶投以微笑，?！?.2.7目光禮儀（1）人際交往中的注視范圍與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：公務(wù)注視：一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視：一般在社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視：一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間。（2）注視角度商務(wù)禮儀中，既要方便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對(duì)象的誤解，就需要有正確的注視角度。正視對(duì)方：即在注視他人的時(shí)候，與之正面相向，同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視?duì)方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對(duì)方。.平視對(duì)方：在注視他人的時(shí)候，目光與對(duì)方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對(duì)象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。仰視對(duì)方：在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰視對(duì)方的狀況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺。（3）注視時(shí)間長(zhǎng)度與對(duì)方目光接觸的時(shí)間占和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3比較好，每次看對(duì)方的眼睛三秒左右，這樣讓人感覺很自然。不管是熟人還是初次見面，在問候、致意、道別時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。切忌：勿長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方，或回避對(duì)方目光（心里有鬼）。隨著話題的轉(zhuǎn)換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)。學(xué)習(xí)任務(wù)2.3社交禮儀禮貌用語電話禮儀握手禮儀名片禮儀鞠躬禮儀2.3.1禮貌用語溝通靠語言和聲音來吸引對(duì)方，語氣像表情一樣，可以增強(qiáng)語言的感染力，包括聲調(diào)、語速等可以增加語言的效果。用語規(guī)范如下：聲音：面帶微笑，使用輕松愉快的聲音與用戶交流。語氣：輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇。音量：話筒保持在距嘴唇1.2厘米左右的位置（電話），音量適中，以用戶聽清為宜。措辭：措辭精煉恰當(dāng)。語速：語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。發(fā)音：吐字清楚、易懂。語調(diào)：發(fā)聲自然、積極熱情，給人親近之感。2.3.2電話禮儀（一）接聽電話1、接聽電話的基本原則如下:鈴響不過三：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起電話后，不要和周圍人閑聊。左手拿聽筒，右手拿筆：記錄好對(duì)方來電的必要文字記錄。主動(dòng)說出公司名稱和部門情況：接起電話，第一時(shí)間報(bào)出公司名稱和部門，如“您好，這里是××公司××部門”。了解對(duì)方基本信息：確認(rèn)對(duì)方公司、個(gè)人姓名、基本信息等禮貌道謝，讓來者先掛電話。2、撥打電話注意事項(xiàng)要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)。注意確認(rèn)好對(duì)方電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話.準(zhǔn)備好紙、筆、資料、文件等必要東西，以便記錄和告知。要選好時(shí)間，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。（6)要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。（7)要用語規(guī)范，禮貌待人。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?.3.3握手禮儀1、握手方式一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間

握手，并上下?lián)u晃幾下。掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無

聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩

手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。2、握手的順序長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長(zhǎng)者，遵照前面說的方法。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先

年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。交際時(shí)如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對(duì)方歡迎，如果已經(jīng)察覺對(duì)方?jīng)]有要握手的意思，點(diǎn)頭致意或微鞠躬就行了。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。3、握手的位置男士與男士握手—握手掌、虎口相對(duì)。男士與女士握手—男士握女士的手指。女士與女士握手—手指相握。4、握手的禁忌：禁忌用左手相握。禁忌交叉握手。禁忌在握手時(shí)戴著手套或墨鏡。禁忌在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西；禁忌在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過份客套；禁忌在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。對(duì)異性，也要握住四指；禁忌在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完；禁忌拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方說一下

“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。2.3.4名片禮儀1、名片遞送禮儀在商務(wù)社交場(chǎng)合，名片是一種委婉的自我介紹方式。遞送名片是應(yīng)將

名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方

地說：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！蓖瑫r(shí)，也要注意遞名片的順序由尊而卑；由近及遠(yuǎn)；如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)針方向前進(jìn)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)

行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免給對(duì)方有厚此薄彼之感。2、名片接收禮儀接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑、目視對(duì)方，雙手接過名片。接過名片時(shí)應(yīng)說謝謝，接過名片一定要看一遍，以示尊重。然后，回敬對(duì)方一張本人名片。在對(duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來。3、名片管理社交場(chǎng)合交換名片的目的是拓展人脈，尋找合作契機(jī)。因此，交換名

片后的重要工作便是對(duì)名片的管理。接過他人的名片，不宜隨手置于

桌上，更不能在它上面壓東西，否則被認(rèn)為不恭；同時(shí)，盡量避免在

對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西，也不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；

接過他人名片時(shí)，要精心放入自己的名片夾或者上衣口袋，以示尊重。4、注意事項(xiàng)：遞送名片的之前，應(yīng)先弄清對(duì)方身份后在行動(dòng)比較好，這樣顯得比較自然，也容易拉近雙方距離。切忌將名片當(dāng)宣傳單見人就散發(fā)，容易引起他人反感。2.3.5鞠躬禮儀鞠躬既適合于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，