中國電信客戶服務(wù)中心解決方案

中國電信客戶服務(wù)中心解決方案2023/12/72面向未來的電信客戶服務(wù)中心2023/12/73必然趨勢全球電信業(yè)風(fēng)起云涌，瞬息萬變。中國電信業(yè)走向開放的步伐也越來越快，在未來幾年中國電信將面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。嚴(yán)峻的考驗(yàn)2023/12/74必然趨勢

中國電信正從原來的以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和內(nèi)部管理為中心的管理方式，向以客戶和市場為中心的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行客戶與市場變化的經(jīng)營方式2023/12/75必然趨勢取勝的關(guān)鍵：客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平在各個(gè)地方都保持一致并能使客戶非常滿意。建立擁有先進(jìn)系統(tǒng)支持的客戶服務(wù)中心。2023/12/76業(yè)務(wù)變化被動(dòng)提供服務(wù)；缺乏對(duì)個(gè)性化、智能化服務(wù)的支持；客戶數(shù)據(jù)分散，客戶關(guān)系管理缺乏基礎(chǔ)；與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系不順?，F(xiàn)狀：2023/12/77統(tǒng)一各種服務(wù)平臺(tái)，提供規(guī)范服務(wù)；提供讓顧客滿意的銷售和服務(wù)，吸引和保持顧客，確立品牌忠誠度；了解顧客現(xiàn)有和潛在的需求，為管理部門制訂運(yùn)營策略提供依據(jù)；宣傳企業(yè)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，貫徹企業(yè)的營銷策略；使主管部門對(duì)各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)變化總體目標(biāo)2023/12/78業(yè)務(wù)變化統(tǒng)一現(xiàn)有業(yè)務(wù)（多為被動(dòng)方式）：2023/12/79業(yè)務(wù)變化客戶關(guān)系管理（CRM)營銷推廣信息發(fā)布市場調(diào)研增值服務(wù)大客戶服務(wù)新增主動(dòng)業(yè)務(wù)：2023/12/710業(yè)務(wù)變化客戶關(guān)系管理

數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析分析結(jié)果的應(yīng)用

位置（注意接口）

時(shí)間（不同系統(tǒng)之間的關(guān)系）類型（用戶的劃分）采集頻率（數(shù)據(jù)的使用效率）

基礎(chǔ)信息分析

信用分析銷售分析

被動(dòng)方式：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升收益（比如電話營銷）

主動(dòng)方式：拓展新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大用戶群2023/12/711技術(shù)發(fā)展第一代：電話系統(tǒng)，提供熱線服務(wù)第二代：增加排隊(duì)設(shè)備（ACD),引入靈活的路由管理第三代：引入CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)聲數(shù)的結(jié)合第四代：增加InternetCallCenter功能，為用戶提供更多的服務(wù)方式CallCenter的演變我們與運(yùn)營商

的合作關(guān)系2023/12/713提供先進(jìn)技術(shù)多年來基于Lucent交換平臺(tái)的開發(fā)工程經(jīng)驗(yàn)，使得我們有了多呼叫中心的深刻理解；自主開發(fā)，擁有自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的Excel平臺(tái)增強(qiáng)了我們的信心，豐富了我們的選擇；時(shí)刻跟蹤業(yè)界的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)包括InternetCallCenter在內(nèi)的新技術(shù)保持著時(shí)時(shí)了解并進(jìn)行相應(yīng)的研發(fā)。提供呼叫中心的尖端技術(shù)2023/12/714吸取運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展相對(duì)成熟，穩(wěn)定；成功的系統(tǒng)應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行支撐；電信運(yùn)營商多年積累的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)功能是一筆寶貴的財(cái)富，對(duì)于豐富我們的系統(tǒng)，增強(qiáng)我們的競爭力有著重要的影響向電信運(yùn)營商吸取先進(jìn)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)解決方案市話業(yè)務(wù)一臺(tái)清，輕輕松松辦好事（“服務(wù)100分”）語音、傳真、數(shù)據(jù)等多種服務(wù)方式靈活切換采用智能接入平臺(tái)——解決大容量、多業(yè)務(wù)接入對(duì)話務(wù)員的監(jiān)督管理、對(duì)設(shè)備的維護(hù)駕輕就熟專業(yè)分析手段，合理利用資源，提高經(jīng)營者決策支持

客服解決方案2023/12/717系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)分三大部分，接入部分、100中心部分、系統(tǒng)接口部分。當(dāng)用戶撥打100特服時(shí)，首先經(jīng)PSTN網(wǎng)進(jìn)入交換接入平臺(tái)，然后進(jìn)入系統(tǒng)，在智能排隊(duì)機(jī)的控制下完成用戶的申告、投訴、查號(hào)、咨詢等服務(wù)。系統(tǒng)以自動(dòng)受理與人工受理相結(jié)合，可無縫切換，以語音或傳真方式回復(fù)用戶。系統(tǒng)支持Internet網(wǎng)上服務(wù)。2023/12/7182023/12/719采用智能排隊(duì)機(jī)，可實(shí)現(xiàn)——100與客戶溝通方式電話傳真ISDN可視圖文E-mailInternet2023/12/720容錯(cuò)性好、維護(hù)性好可以在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下添加/刪除資源模塊本身，或者添加/刪除資源模塊所包含資源的數(shù)量，利于系統(tǒng)的擴(kuò)容和故障部件更換。2023/12/721接入、計(jì)費(fèi)靈活分群/合群接入、計(jì)費(fèi)/免費(fèi)智能排隊(duì)機(jī)可以合群輸入所有特服號(hào)，包括計(jì)費(fèi)特服號(hào)和不計(jì)費(fèi)特服號(hào)，人工受理特服號(hào)和自動(dòng)臺(tái)特服號(hào)。所有自動(dòng)臺(tái)的特服號(hào)均可無阻塞接入；所有人工特服號(hào)均可擁有自己的排隊(duì)策略。每個(gè)話務(wù)員座席可以設(shè)定為受理所有特服號(hào)，也可以設(shè)定為受理其中的一個(gè)或者幾個(gè)，合群接入，合群/分群受理，使用戶可以得到滿意的服務(wù)，話務(wù)員的工作效率大為提高。數(shù)模中繼接入、No.1和No.7信令兼容智能排隊(duì)機(jī)可以接入模擬中繼，也可以接入數(shù)字中繼，支持中國1號(hào)信令和NO.7信令，有較廣泛的使用范圍。2023/12/722現(xiàn)有平臺(tái)的融合方式一：數(shù)據(jù)共享，提供服務(wù)；2023/12/723現(xiàn)有平臺(tái)的融合方式二：話路轉(zhuǎn)接，話路匯接。100112114局端交換機(jī)2023/12/724應(yīng)用系統(tǒng)模塊業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)后臺(tái)處理子系統(tǒng)語音服務(wù)子系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)傳真服務(wù)子系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)通信子系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)資料管理子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)外撥子系統(tǒng)錄

音

子系統(tǒng)2023/12/725業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢投訴申告客戶建議業(yè)務(wù)查詢客戶資料清單查詢2023/12/726自動(dòng)語音子系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)宣傳傳真服務(wù)催費(fèi)外撥業(yè)務(wù)功能流程定制維護(hù)功能話務(wù)接續(xù)語音合成語音引導(dǎo)報(bào)工號(hào)客戶留言話務(wù)分流話務(wù)功能2023/12/727后臺(tái)業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)驗(yàn)/派單派單跟蹤結(jié)果處理回復(fù)客戶錄音整理派單方式：電子、人工、傳真、電話回復(fù)方式：電話、尋呼機(jī)、傳真、短訊驗(yàn)單方式：聽錄音2023/12/728傳真服務(wù)子系統(tǒng)清單資料傳真投訴回復(fù)傳真建議回復(fù)傳真咨詢資料傳真話費(fèi)資料傳真?zhèn)髡鎯?nèi)容傳真方式一次傳真二次傳真2023/12/729網(wǎng)關(guān)及內(nèi)部通信子系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)九七系統(tǒng)網(wǎng)管中心銀行尋呼中心計(jì)費(fèi)系統(tǒng)短訊中心INTERNET保險(xiǎn)客服中心網(wǎng)關(guān)及內(nèi)部通信子系統(tǒng)2023/12/730所有業(yè)務(wù)流程均可自定義支持靈活多樣的業(yè)務(wù)變化；可定義的規(guī)范化服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量；通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，可靈活增刪業(yè)務(wù)種類。2023/12/731獨(dú)立于業(yè)務(wù)的中間件產(chǎn)品不同系統(tǒng)間的連接采用基于消息的處理機(jī)制，保障安全性網(wǎng)關(guān)相對(duì)業(yè)務(wù)是透明的，業(yè)務(wù)的改動(dòng)不影響網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)流量可控2023/12/732操作簡單，容易使用每一步操作都有詳細(xì)幫助提示界面清晰，便于操作員掌握和操作提供方便的維護(hù)界面，易于系統(tǒng)管理員維護(hù)提供二次開發(fā)平臺(tái)運(yùn)營管理支持通過強(qiáng)有力的管理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的、規(guī)范化的客戶服務(wù)。2023/12/734呼叫管理專家實(shí)時(shí)監(jiān)測歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)友好的圖形顯示電子板顯示跟蹤和報(bào)告業(yè)務(wù)員及系統(tǒng)性能的先進(jìn)工具2023/12/735呼叫管理專家實(shí)時(shí)監(jiān)測實(shí)時(shí)報(bào)告包括系統(tǒng)、組/技能、呼叫引導(dǎo)號(hào)碼狀態(tài)；有多少個(gè)呼叫正在等待有多少個(gè)空閑的業(yè)務(wù)代表ACD正連接著多少個(gè)呼叫一段時(shí)間內(nèi)有多少被放棄的呼叫在ACD中排隊(duì)時(shí)間最長的呼叫的等待時(shí)間業(yè)務(wù)代表的平均通話時(shí)長一段時(shí)間內(nèi)呼叫等待的平均時(shí)間服務(wù)水平監(jiān)測2023/12/736呼叫管理專家歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)歷史報(bào)告包括：業(yè)務(wù)代表報(bào)告業(yè)務(wù)代表匯總報(bào)告組/技能報(bào)告組/技能匯總報(bào)告中繼組報(bào)告中繼組匯總報(bào)告VDN報(bào)告VDN匯總報(bào)告管理方便100系統(tǒng)質(zhì)檢臺(tái)監(jiān)督監(jiān)視監(jiān)聽錄音插入全自動(dòng)記錄錄音及工作狀態(tài)任意話務(wù)員任意時(shí)間全程回放（回放話務(wù)員的聲音及工作狀態(tài)便于對(duì)用戶的投訴進(jìn)行證實(shí)）話務(wù)員考評(píng)（對(duì)話務(wù)量、應(yīng)答時(shí)間、轉(zhuǎn)接次數(shù)等因素綜合評(píng)價(jià)）2023/12/738系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)員工考評(píng)話務(wù)監(jiān)控座席監(jiān)控考勤考評(píng)技能考評(píng)態(tài)度考評(píng)其他考評(píng)錄音檢查話路狀態(tài)歷史呼叫員工狀態(tài)話務(wù)統(tǒng)計(jì)錄音抽檢實(shí)時(shí)監(jiān)聽實(shí)時(shí)監(jiān)聽強(qiáng)插2023/12/739統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析員工考評(píng)統(tǒng)計(jì)分析前臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)報(bào)表歷史報(bào)表業(yè)務(wù)量監(jiān)聽考評(píng)錄音報(bào)表傳真報(bào)表項(xiàng)目管理與服務(wù)2023/12/741項(xiàng)目執(zhí)行委員會(huì)2023/12/742全面服務(wù)深圳電信客服系統(tǒng)規(guī)模大、設(shè)備多、影響面廣，我們將充分考慮深圳電信對(duì)維護(hù)、運(yùn)營的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的貼身服務(wù)，保障系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行和運(yùn)營效益不斷提升。

更快、更個(gè)性化的服務(wù)2023/12/743項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制工程項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)作為維護(hù)支持項(xiàng)目經(jīng)理；7*24響應(yīng)；定期溝通；協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，保證全面、持續(xù)、到位的支持。2023/12/744備件庫支持廣州備件庫上海朗訊備件庫工程匯報(bào)2023/12/746東莞設(shè)計(jì)規(guī)模50個(gè)座席排隊(duì)機(jī)中繼線150條IVR數(shù)量60條（FAX16條）滿足東莞50萬用戶的需求2023/12/747效益明顯99/65萬15萬30萬70萬99/899/9