如何與顧客進(jìn)行良好的溝通

如何與顧客進(jìn)行良好的溝通培養(yǎng)良好的溝通觀念溝通沒有對錯(cuò)，只有表達(dá)的觀點(diǎn)不同。在整個(gè)溝通過程中，往往都會出現(xiàn)溝通不暢的問題，溝通不暢是由于觀念不同，為了解決這一問題，有以下幾點(diǎn)：1．“低”，在溝通的過程中，我們一定要入下架子，放大價(jià)值，要以一種低姿態(tài)去面對一切。姿態(tài)放得越低，別人就越可以接納你，而不至于導(dǎo)致得多溝通的錯(cuò)位。在客戶交流和溝通的時(shí)候，好像我們與顧客之音并不是站在同一高度。工作人員好像始終要比顧客低一等。倘若，你與顧客交流與溝通時(shí)，將自己放在與對方同一位置，甚至比顧客的姿態(tài)還要高，顧客心里愿意接受這個(gè)事實(shí)嗎？別外還有一點(diǎn)，便是每一個(gè)人都有一定的防備之心。當(dāng)工作人員顯得過分的聰明，姿態(tài)表現(xiàn)得比顧客還高時(shí)，顧客就會變得導(dǎo)常的不舒服，從而感到自卑，使得心中的防備心加強(qiáng)，從而對你所說的話持有懷疑的態(tài)度。但是人性中的虛榮心讓顧客喜歡有一種高高在上的感覺，喜歡自己要比銷售工作員要強(qiáng)，所以只要我們所銷售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的品質(zhì)是極佳的，而又能放低姿態(tài)，最終也會感動“上帝”促成成交。2．“感”，就是不管在什么時(shí)候都要跟你的客戶說“謝謝”，謝謝二個(gè)字是溝通中非常要的催化劑，可以在溝通中起到潤物細(xì)無聲的效果，在任何時(shí)候，與客戶交流和溝通，我們都要保持感恩的心態(tài)，多向客戶說“謝謝”。如果客戶購買我們的產(chǎn)品，我們更應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗o我們帶來了業(yè)績，假使客戶有所異議，沒有購買我們的產(chǎn)品，而我們還能夠真誠地去感謝他，為他介紹相關(guān)的信息，提供他想要了解的資訊。如果他下次有這方面的需求，他的第一選擇一定就是我們，即使他沒有這方面的需求，當(dāng)他身邊的朋友有這方面需要時(shí)，他也一定會推薦我們的產(chǎn)品。3．“褒”就是贊美。前美國總統(tǒng)林肯說過一句話：“人人都需要贊美，你我都不例外。”每個(gè)人都要懂得并學(xué)會贊美，贊美是一種快樂的感覺，當(dāng)你贊美他人時(shí)，這種感覺也會回應(yīng)到你和身上。為了不讓客戶失望，這里提出幾點(diǎn)注意事項(xiàng)“（1）批評性話語。即使你無心去批評客戶聽起來會感覺很不舒服，要盡量避免。（2）專業(yè)性術(shù)語。在與客戶的談話中，你不停地使用專業(yè)術(shù)語，墜入云霧，那么客戶會產(chǎn)生反感并拒絕你，要盡量少用專業(yè)術(shù)語，不得不用時(shí)，也要確?？蛻裘靼?。（3）夸大不實(shí)之詞。不要夸大產(chǎn)品的功能，客戶在日后過程中，終究會清楚你所說的話是真是假。（4）攻擊性話語。經(jīng)?？梢钥吹竭@樣一種情況，同行里的工作人員用攻擊性的話語攻擊競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，其實(shí)無論是對人，對事還是對物的攻擊，都會造成客戶的反感。（5）隱私問題。與客戶打交道，力求把握對方的需求，不經(jīng)意就談?wù)撾[私問題，這種做法既不禮貌又容易讓對方覺得煩。（6）質(zhì)疑性話語。銷售過程中，你可能會擔(dān)心客戶不懂你所說的內(nèi)容，因而不斷質(zhì)疑對方，你懂嗎？你知道嗎？然而這種以長者或教師口吻的質(zhì)疑，只會讓顧客感到反感，容易產(chǎn)生逆反心理。（7）不雅之言，每個(gè)人都希望和有涵養(yǎng)，有層次的人在一起，而不愿與那些“粗口成臟”的人交往，在銷售洽談中，不雅之言對銷售產(chǎn)品也將產(chǎn)生負(fù)面的影響。但是，要提醒的是，在贊美顧客的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)準(zhǔn)則。首先，要真心誠意，其次，要贊美對方確實(shí)值得贊美的地方，再次，寧愿連續(xù)五次贊美對方一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，也不要五次贊美對方不同的五個(gè)優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)贊美一個(gè)優(yōu)點(diǎn)會令對方記憶深刻。4．“理”就是表示理解，尋求同理心。理解就是要有同理心，要站在對方的立場看問題?？蛻粽f：“你的產(chǎn)品太爛了”，你要說：“是的|”，對方說你的價(jià)格太高了，你說：“是的”。你不要立即進(jìn)行反駁，如果你在一開始時(shí)候就進(jìn)行反駁，客戶說一會兒就沒有興趣了，說著說著就沒有意思了。要說“我開始遇到你就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)特別關(guān)注高品質(zhì)的人，一般低品質(zhì)低價(jià)格的產(chǎn)品都不是你關(guān)注的范圍，所以你才看上我們的產(chǎn)品。顧客說：”你的產(chǎn)品就像是假貨，你要說：“王總，是的，從我遇到你開始就發(fā)現(xiàn)你很有幽默感，凡事都是喜歡開玩笑，而我總是缺乏幽默感，以后還要跟你多多學(xué)習(xí)，”沒有不好的客戶，只有不好的心情。如果可以把客戶的心情處理好，再處理事情就變得容易多了。二．溝通中要運(yùn)用的肢體語言幽默戲劇大師薩來莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。我們能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了?！钡扔跒楸舜说慕涣鏖_了一條直接的，暢通無阻的大道。最關(guān)鍵，最簡單，最常用到的肢體語言有以下幾種：點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑是一個(gè)很簡單但是又很重要的肢體語言，是“信號”。微笑也是重要武器，用微笑去面對你的客戶吧，他是讓客戶對你放下防備心的一劑良藥。2．眼神集中眼睛是心靈的窗戶，人格的顯示器，眼神可以傳遞愛，信任以及一切美好的感覺信息與能量比說話更有推動力。3．手勢得體手是人身體活動幅度最大，運(yùn)用操作最自如的部分，它直接作用于對方的視覺器官，若和有聲語言互為補(bǔ)充，能夠給對方留下深刻的印象。4．目光接觸誠懇而沉穩(wěn)地看著對方，要維持5至15秒的目光接觸5．姿勢與動作切記不要雙雙臂環(huán)抱，兩手交叉，這些都是封閉和防御的肢體語言，強(qiáng)