運(yùn)維體系完整

國標(biāo)對IT運(yùn)維服務(wù)的闡述

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。人員資源技術(shù)過程

人員管理

崗位結(jié)構(gòu)

運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫

知識(shí)庫

研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題事件管理配置管理發(fā)布管理

知識(shí)

技能經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)報(bào)告問題管理變更管理

服務(wù)級(jí)別管理信息安全管理關(guān)鍵指標(biāo)IT運(yùn)維體系北京石油交易所成品油現(xiàn)貨報(bào)價(jià)交易系統(tǒng)運(yùn)維工作研討會(huì)部分新增需求流IT運(yùn)維服務(wù)介紹運(yùn)維規(guī)劃運(yùn)維流程制度持續(xù)改進(jìn)共享知識(shí)庫匯報(bào)制度日常操作制度監(jiān)控制度運(yùn)維規(guī)劃服務(wù)支持流程——完備的運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持體系運(yùn)維規(guī)劃全面而豐富的安全規(guī)劃和應(yīng)急處理制度1234突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)突發(fā)事件分級(jí)保障措施應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案運(yùn)維服務(wù)主要指標(biāo)運(yùn)維目標(biāo)分類運(yùn)維目標(biāo)監(jiān)控異常報(bào)告（發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)）異常漏報(bào)（發(fā)現(xiàn)異常，未匯報(bào)）日常維護(hù)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的及時(shí)完成率故障隱患發(fā)現(xiàn)率異常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率故障服務(wù)請求及時(shí)滿足率業(yè)務(wù)服務(wù)器請求及時(shí)滿足率問題解決率維修保障服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率故障修復(fù)及時(shí)率運(yùn)維目標(biāo)分類運(yùn)維目標(biāo)安全管理服務(wù)漏洞掃描覆蓋率安全報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率安全漏洞遺漏數(shù)量安全漏洞遺漏率加固設(shè)備覆蓋率安全補(bǔ)丁安裝及時(shí)率安全事件次數(shù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間問題解決比率內(nèi)容信息服務(wù)檢索成功率響應(yīng)及時(shí)率綜合管理服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間問題解決比率運(yùn)維規(guī)劃運(yùn)維交付——文檔清單、資產(chǎn)臺(tái)帳運(yùn)維手冊，操作手冊，運(yùn)維日志、記錄；日報(bào)告、周報(bào)告、月報(bào)告、半年報(bào)告、年報(bào)告；專題報(bào)告；各種申請、會(huì)議紀(jì)要、備忘錄、文檔收發(fā)記錄、運(yùn)維方案和運(yùn)維協(xié)議應(yīng)急預(yù)案一體化管理制度（13個(gè)）01《信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》02《存儲(chǔ)備份系統(tǒng)管理辦法》03《計(jì)算機(jī)補(bǔ)丁管理辦法》04《信息機(jī)房運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)定》05《IT服務(wù)管理辦法》06《信息系統(tǒng)投退運(yùn)管理辦法》07《信息系統(tǒng)移交管理辦法》08《互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名管理辦法》09《短信平臺(tái)管理辦法》10《信息資源管理辦法》11《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》12《平臺(tái)軟件維護(hù)管理辦法》13《服務(wù)器運(yùn)行維護(hù)管理辦法》7一體化管理制度已頒布個(gè)遵循ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)，按照“全覆蓋、不缺失”的原則分業(yè)務(wù)與層級(jí)梳理管理制度13個(gè)一體化業(yè)務(wù)流程（21個(gè)）垂直專業(yè)管理流程（3個(gè)）運(yùn)維報(bào)告管理信息安全報(bào)告管理任務(wù)管理運(yùn)維管理流程（6個(gè)）機(jī)房管理計(jì)劃管理投運(yùn)管理退運(yùn)管理移交管理作業(yè)表單管理解決流程關(guān)系流程IT服務(wù)流程（12個(gè)）服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告能力管理

事件管理請求管理問題

管理知識(shí)管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理

配置管理變更管理發(fā)布管理控制流程運(yùn)維工作展望運(yùn)維體系框架問題管理事件管理變更管理配置管理發(fā)布管理運(yùn)維流程運(yùn)維指標(biāo)連續(xù)性可用性容量成本配置管理數(shù)據(jù)庫運(yùn)維支撐手段綜合監(jiān)控平臺(tái)安全控制效率提升業(yè)務(wù)人員產(chǎn)品人員一線運(yùn)維人員二線運(yùn)維專家研發(fā)人員業(yè)務(wù)撥測運(yùn)維模板、技術(shù)手冊等運(yùn)維流程規(guī)范化，有據(jù)可依、有跡可循。增強(qiáng)各角色責(zé)任感。加強(qiáng)前后端溝通，形成PDCA閉環(huán)自動(dòng)化支撐手段可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性標(biāo)準(zhǔn)化的模板和手冊，固化技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，有利于多平臺(tái)分布、人員流動(dòng)大的公司制定具有業(yè)務(wù)意義的管理指標(biāo)，可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)建立高素質(zhì)的運(yùn)維隊(duì)伍，職責(zé)分工明確。一線人員對故障和問題進(jìn)行預(yù)判，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為主，保留日志等痕跡；二線專家分領(lǐng)域?qū)收线M(jìn)行追根溯源，不斷將更深技術(shù)前移至一線運(yùn)維工作展望運(yùn)維體系建設(shè)工具技術(shù)體系指標(biāo)體系流程體系變更管理：統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)部所有上線流程，使對生產(chǎn)環(huán)境的變更有統(tǒng)一的入口；事件管理：快速回復(fù)業(yè)務(wù)為宗旨，不斷提升中斷處理能力；問題管理：深挖故障背后的根本原因，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和系統(tǒng)；配置管理：對系統(tǒng)各層面進(jìn)行細(xì)顆粒度的分解，精細(xì)運(yùn)維；

客戶端類指標(biāo)：登錄成功率、客戶端交易成功率等

短彩類指標(biāo)：短信上下行成功率、彩信上下行成功率等語音類指標(biāo)：接通成功率、平均通話時(shí)長等支付類指標(biāo)：交易成功率、各類失敗比率等門戶類指標(biāo)：登陸成功率、點(diǎn)擊數(shù)等下載類指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)支撐類指標(biāo)等

建立自動(dòng)化工具體系，降本增效；

研究新技術(shù)，提升對業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度；IT運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心”信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心提升信息化的效益。降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心系統(tǒng)了解用戶對服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為。提升IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)IT運(yùn)維體系—各種事件的處理流程服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)請求網(wǎng)管事件設(shè)備故障應(yīng)用軟件

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。。。其他業(yè)務(wù)需求生成業(yè)務(wù)需求審批產(chǎn)品發(fā)布管理需求變更管理軟件缺陷追蹤軟件測試管理NOCAMS項(xiàng)目進(jìn)度管理服務(wù)臺(tái)事件整合軟件配置管理資產(chǎn)管理安全資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)管理/AD補(bǔ)丁、軟件分發(fā)終端設(shè)置變更終端事件終端遠(yuǎn)程協(xié)助預(yù)發(fā)布管理（打包）SOCTOC安全事件病毒防護(hù)網(wǎng)絡(luò)漏洞網(wǎng)絡(luò)堵塞網(wǎng)管事件分類處理問題控制主動(dòng)問題管理安全事件關(guān)聯(lián)過濾變更評審實(shí)施外包管理知識(shí)庫安全問題處理變更安全策略事件管理規(guī)則接口manager問題分析組CMDB事故單工單KEDB根本原因工作組已知錯(cuò)誤事故管理解決方案變更管理KDB問題管理流程記錄關(guān)聯(lián)分類優(yōu)先級(jí)分派調(diào)查解決變更請求關(guān)閉關(guān)閉通知升級(jí)變更管理記錄建立變更請求直接錄入、事件管理模塊產(chǎn)生、問題管理模塊產(chǎn)生評審、變更請求分類和確定優(yōu)先級(jí)制定變更實(shí)施計(jì)劃變更管理在規(guī)劃、構(gòu)建、測試變更實(shí)施根據(jù)資源和其它情況確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)