中國平安車險發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究

中國平安車險發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究題目中國平安車險發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究摘要近些年來，社會快速發(fā)展，人民生活水平和質(zhì)量都在不斷的提升。相對應(yīng)的是人們的出行方式的不斷改變，越來越多的人選擇了汽車出行，如今，私家車已經(jīng)進入千家萬戶，成為出行的必備工具。為了能更好的保障車主的利益，車險公司應(yīng)運而生并且逐漸進入大眾視野，在社會快速發(fā)展的帶動下以及車險的快速發(fā)展下，商業(yè)車險市場發(fā)展迅速，中國平安車險業(yè)務(wù)發(fā)展相對突出，在行業(yè)中具有一定的代表性。平安車險在行業(yè)內(nèi)最先發(fā)展電話車險、4s店車商渠道、公司團體保險直銷渠道等。在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)車險市場的發(fā)展面臨各種各樣的問題，怎樣在互聯(lián)網(wǎng)時代實現(xiàn)平穩(wěn)的發(fā)展，各大車險公司都在原有的基礎(chǔ)上和發(fā)展過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題且不斷地改進自身系統(tǒng)。為了向客戶提高工作人員的效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實現(xiàn)平安車險的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，爭取在行業(yè)中繼續(xù)處于領(lǐng)先位置，平安車險就發(fā)展過程重要的問題進行了總結(jié)。本文將根據(jù)當前中國車險市場的發(fā)展現(xiàn)狀以及針對平安財產(chǎn)險公司在車險發(fā)展過程中存在的問題進行詳細分析。并且根據(jù)平安車險在發(fā)展過程中存在的問題做出相應(yīng)對策。關(guān)鍵詞：商業(yè)車險市場平安車險理賠費率改革ThePresentSituationandCountermeasuresofPingAnCarInsuranceinChinaAbstract:Inrecentyears,withthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,people'squalityoflifehaschangedgreatly.Correspondingtotheconstantchangeofpeople'stravelmode,moreandmorepeoplehavechosencartravel.Now,privatehasbecomeanindispensabletoolfordailytravel.Inordertobetterprotecttheinterestsoftheowner,theautomobileinsurancecompanyemergedandgraduallyenteredthepublicvision.Underthedrivingoftherapiddevelopmentofsocietyandtherapiddevelopmentofautomobileinsurance,thedevelopmentofPingAnPropertyInsuranceCompanyofChinaisrelativelyprominent,especiallythecommercialcarinsurancebusiness,whichisrepresentativeintheindustry.PingAnPropertyInsuranceCompanyisdevelopingincarinsurance.WiththerapiddevelopmentoftheInternet,people'saccesstoinformationismoredirectandefficient.Inordertoprovidebetterservicestocustomers,commercialcarinsurancecompaniesarelookingforchanges.IntheInternetera,Thedevelopmentofcommercialcarinsurancemarketisfacedwithavarietyofproblems.HowtoachievestabledevelopmentintheInternetera,themajorcarinsurancecompaniescontinuetofindproblemsandconstantlyimprovetheirownsystemsontheoriginalbasisandintheprocessofdevelopment.Ihopetobeabletoprovidebetterservicetocarowners.andstrivetocontinuetobeinaleadingpositionintheindustry.F.P.A.Insurancesummarizestheimportantissuesinthedevelopmentprocess.ThispaperwillanalyzeindetailtheproblemsexistinginthedevelopmentofcarinsuranceinPinganpropertyInsuranceCompanyaccordingtothepresentsituationofthedevelopmentofChinesecarinsurancemarketandtheproblemsexistinginthedevelopmentprocessofPinganpropertyInsuranceCompany.Andaccordingtotheexistingproblemstomakethecorrespondingcountermeasures.Keywords:Commercialautomobileinsurancemarket；Pinganautoinsurance；Settlementofclaims；Ratereform一、商業(yè)車險的概念及特點商業(yè)車險概念通常意義上的商業(yè)汽車保險，就是機動車輛商業(yè)險，其含義為車主除投保國家強制性的交強險外，自愿投保商業(yè)保險公司承保的機動車保險。交強險是我國首個由國家法律強制約束投保的保險，強制性的目的在于把發(fā)生道路安全事故后造成的人身和財產(chǎn)損失降到最小，給予投保人最及時的保障。由車主自愿投保的機動車險可分為基本險還附加險兩大種類。車險基本險主要涵蓋車輛損失保險、車上人員責任保險、商業(yè)第三者責任保險等。車險附加險主要涵蓋自燃險、劃痕險、玻璃單獨破損險等。車險基本險可以單獨進行投保，要投保車險附加險則需要附加在原有的基本險之上。機動車商業(yè)險就是給您和您的愛車多加了一份保障，也是您和愛車的必要保障。（二）商業(yè)車險特點1.保險標的出險率高由于機動車本身存在的特性使得車險的保險標的具有一定的特殊性，因為機動車屬于交通工具，道路上的不確定因素較多，駕駛?cè)藛T操作技術(shù)良莠不齊，所以事故發(fā)生率高，容易出現(xiàn)人身、財產(chǎn)方面的損失。隨著人們生活質(zhì)量和消費水平的不斷提高，私人機動車輛總數(shù)也在逐漸攀升，但是我國交通設(shè)施以及管理方面還不夠完善，這也將它的出險率是拉到較高的位置。由于早期不完善的行政許可程序和制度，整個車險市場存在許多的問題，如駕駛?cè)藛T不具備基本的操作技術(shù)或者操作技術(shù)不夠熟練等，這樣就在無形之中又極大的增加了出現(xiàn)事故的概率。由于我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們生活質(zhì)量和消費水平都在不斷提升中，我國私人擁有汽車數(shù)量在逐年攀升中。雖然整個交通設(shè)施及管理的措施也在進一步的完善中，但是由于其保險標的的特性和其運動常態(tài)，這也就決定了它的高出險率。2.業(yè)務(wù)多投保率高由于機動車輛較高的出險率，機動車輛擁有者和交通管理部門都采用投保商業(yè)車險來轉(zhuǎn)嫁一定的風險，并且由于機動車數(shù)量的連年增加和不斷增強全民投保意識，愈來愈多的機動車主和交通管理的相關(guān)部門也在不斷地加大投保商業(yè)車險的力度，越來越多的車主選擇商業(yè)車險來為愛車以及家人的生命安全做出一份保障，且由于商業(yè)車險的險種非常的多，包含的方面也比較的全面。因此機動車輛的數(shù)量與機動車保險業(yè)務(wù)呈正比，機動車數(shù)量的不斷增加導致機動車保險業(yè)務(wù)的不斷增加，正是由于兩者之間的正相關(guān)關(guān)系導致了商業(yè)車險投保率的上升。3.險種專業(yè)性強且復雜機動車輛保險本質(zhì)上是一個相對復雜的險種，基本險和附加險是它的兩大險種，附加險不能作為作為一個獨立的個體接收車主投保?；倦U包含第三者責任險(三責險)、車輛損失險(車損險)；附加險有全車盜搶險(盜搶險)、車上責任險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增設(shè)備損失險、不計免賠特約險等。并且這其中包括地很多險種是不能通過字面來解釋和理解的，它具有更深的意義，車險種類較多也較為復雜，其中的專業(yè)性也是比較強的。而且在顧客投保過程中，保險公司工作人員在介紹車險險種時存在一些不專業(yè)推薦階解說的情況，這樣一來，就會存在很多消費者被誤導的情況，進一步導致消費者不能較好的理解各個險種的條款，由于車險自身具有的專業(yè)性屬于各個險種中較強的一類，且各個險種之間還有千絲萬縷的聯(lián)系，更容易給消費者在險種的選擇上帶來一定的誤解。商業(yè)車險市場和平安車險的發(fā)展現(xiàn)狀（一）商業(yè)車險市場現(xiàn)狀近些年，商業(yè)車險市場的保費收入一直處于一個穩(wěn)步上升的過程。2016年、2017年全年的保費收入分別為6890億元、7525億元，增幅都超過了12%，這主要依附于我國汽車保有量的穩(wěn)定增長。截止到2018年機動車險在財產(chǎn)險占高達80%，是財產(chǎn)險中占比最大的一個險種。承保利潤處于一個平穩(wěn)狀態(tài)，而且在平穩(wěn)中保持一定的增幅。自商車費改實施以來，車險行業(yè)承保收入呈現(xiàn)一個快速上升的態(tài)勢，一改過去的虧損的狀態(tài)進一步進入盈利模式，在最近幾年里，全國的車險綜合成本率相對比于費改之前的有了一定程度上的下降。這也就意味著我國的車險市場發(fā)展的非常好，綜合成本率越低越就證明產(chǎn)險公司的盈利能力高。商業(yè)車險市場的集中度相較于前幾年有所下降。2018年車險規(guī)模較大的公司市場份額一直呈現(xiàn)一個下降的趨勢。車險公司承保盈利面在進一步擴大中，在剛剛過去的三四年間，大部分的車險公司已經(jīng)進入盈利模式，盈利面逐漸從大公司向中小公司擴展。由上述我國車險發(fā)展現(xiàn)狀作為基礎(chǔ)來對我國車險市場存在的問題做一個總結(jié)，主要概括為以下這幾個方面，首先是車險業(yè)務(wù)盈利情況不樂觀，根據(jù)保險公司反饋，自費率市場化以來，車險業(yè)務(wù)就一直處于一個不穩(wěn)定的狀態(tài)，呈現(xiàn)一個下滑的趨勢，嚴重的甚至出現(xiàn)了虧損狀態(tài)。其次是騙?，F(xiàn)象時常發(fā)生。其中最為嚴重的就是機動車險騙保。近幾年來，機動車保險領(lǐng)域的騙?，F(xiàn)象仍然有上升的趨勢。最后是全民投保意識較為薄弱。據(jù)統(tǒng)計，我國相對于發(fā)達國家來講不論是保險深度還是保險密度的承保占比都相差甚遠，而且近些年都是呈現(xiàn)一個逐年下降的狀態(tài)。這也就是說汽車保險的保險增幅高于國民經(jīng)濟增長比例。我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，國民的收入和消費水平都在不斷的提升，全民投保的意識也急需加強。（二）平安車險發(fā)展現(xiàn)狀中國平安保險公司經(jīng)歷30年風雨洗禮，目前已經(jīng)成為一個集保險、銀行、投資為一體的金融集團。平安產(chǎn)險公司作為平安金融集團的一個子公司，發(fā)展較好，在我國同類保險行業(yè)中排名第二，財產(chǎn)險中的王牌業(yè)務(wù)就是車險業(yè)務(wù)。多年來一直穩(wěn)居車險行業(yè)第一。是整個平安集團發(fā)展最好的險種之一。中國平安2018年全年實現(xiàn)營運利潤1125.75億元，同比增長18.95%。平安人壽和平安產(chǎn)險這些年發(fā)展的都是比較好的，在行業(yè)內(nèi)都是具有很強競爭力的，平安人壽僅次于中國人壽，排名行業(yè)第二。平安產(chǎn)險也是如此，行業(yè)內(nèi)排名第二。長期以來，在平安保險集團的發(fā)展過程中平安產(chǎn)險扮演的角色是極為重要和不可或缺的。一直以來，平安產(chǎn)險的業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)的發(fā)展都在穩(wěn)健的攀升中，在世界的近100個國家和地區(qū)設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點。且與世界和中國的多家再保險集團和公司達成戰(zhàn)略合作伙伴，建立了業(yè)務(wù)往來。2018年平安財險公司實現(xiàn)保費收入2474.4億元，已擁有中國第一大車險品牌。也就是說在平安財產(chǎn)險中，平安車險是最主要的產(chǎn)品沒有之一。近幾年，平安產(chǎn)險承保了多項國家重點工程項目。其中多個項目是由平安一家單獨承包，這些項目都是我國的大型建設(shè)項目，其中包括海洋工程建設(shè)保險、大部分在建的城市軌道也都有平安的參與，除此之外，平安還主承了工程量巨大的能源行業(yè)。從這些項目中也能看到平安產(chǎn)險公司的綜合實力是非常不俗的。平安產(chǎn)險公司自開展車險業(yè)務(wù)以來，一直呈健康穩(wěn)定的發(fā)展。從2006年至今一直是一個穩(wěn)定快速健康增長模式，連續(xù)五年都以超過30%的增速增長。06年車險保費收入114億，07年155億，08年196億，09年超過300億，在全國的車險市場，平安車險的市場份額約為14％。平安車險自電話車險以來，取得了非常顯著的成績。保費規(guī)模連續(xù)三年以每年都超過100%的速度增長。2010年，電話車險保費規(guī)模超過45個億。而且，在商車大環(huán)境和車險行業(yè)盈利狀況不樂觀的情況下，就平安電話車險這一單個渠道的業(yè)務(wù)而言，也實現(xiàn)了盈利。在我國保監(jiān)會在2004年下發(fā)的有關(guān)車險的通知中，對保險公司的業(yè)務(wù)提出了新的要求，明確提出車險公司不得以任何理由和借口拒保某一類車輛的保險業(yè)務(wù)。平安車險在這一方面做的相對較好。一直以來，都沒有因為某些方面的問題作為理由拒絕風險較大的車輛的投保，尤其是一些車齡較長的車。日前在平安投保了車損險且車齡較長的車輛達幾十萬臺。平安車險對新舊車輛一視同仁，不搞特殊對待。其次是與其投保方式相對應(yīng)的投保新模式，平安車險現(xiàn)狀是在原有的基礎(chǔ)上，不斷的推陳出新，新的銷售模式在不斷的涌現(xiàn)，其中就包括了平安電話車險、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺、微信銷售平臺以及最新推出的信任賠服務(wù)。當前信任賠服務(wù)是適用于單方無人傷、無物損事故，單個案件平均可以減少5.18個人工作業(yè)流程。平安車險起步較早，在行業(yè)內(nèi)口碑較好。為了更好地對平安車險的發(fā)展現(xiàn)狀有深刻的認識，我進行了調(diào)查，總共發(fā)放了300份的調(diào)查問卷，其中長春市180份，西安市120份。這兩個地方的回收率都是80%。下表為最終統(tǒng)計結(jié)果。表1：調(diào)查情況地區(qū)調(diào)查人數(shù)有效人數(shù)自駕出行人數(shù)在平安投保人數(shù)投保占比長春市180144864147.67%西安市12096793949.36%總計3002401658033.33%數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷在上表中，長春市的調(diào)查總?cè)藬?shù)里有近四成是大學生，其中大四學生占80% ,所以上表中的自駕出行人數(shù)相較于西安市占比較低，西安市的調(diào)查人群中年齡主要是26歲-50歲，已經(jīng)工作的人數(shù)占大多數(shù)，所以具有一定的經(jīng)濟能力。但不論是長春市還是西安市，在平安投保的地人數(shù)占比是比較接近的，足以見得平安車險的業(yè)務(wù)是比較令顧客滿意的。除此之外，為了會更好的了解顧客的的選擇平安的原因和他們都是通過什么方式來購買車險的。我在設(shè)置調(diào)查問卷的時候就將選擇的投保平安車險的原因和通過何種渠道購買的保險列在了其中，將收到的反饋信息整合作如下的圖示；數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷圖1：顧客選擇原因上圖顯示六個顧客選擇平安車險的原因，其中占比較大的是理賠快和4s店推薦這兩項，在調(diào)查的過程中也對其原因進行了詢問，因為平安車險和國內(nèi)很多4s店和修車行都有合作，所以很多的新購車輛都是在4s店買的商車險。數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷圖2：購買渠道根據(jù)上圖反饋的數(shù)據(jù)顯示，顧客選擇購買的渠道是比較多的，最主要購買渠道是4s店直銷和平安門店。雖然在平安好車主和平安的微信平臺購買的人數(shù)較少，但是我覺得主要因素是大眾對于網(wǎng)絡(luò)欺詐的一種恐懼。這也就對平安車險的技術(shù)提出了更高的要求，在網(wǎng)絡(luò)支付安全方面需要更加的嚴謹可靠。資料來源：公開資料整理圖3:2013年至2017年三大財產(chǎn)險公司保費收入增速根據(jù)上述數(shù)據(jù)，我們不難看出在2017年末，太平洋財險、人民財險和平安財險三家財產(chǎn)險公司于財險行業(yè)整體的增速對比，從上圖中，我們可以得出以下結(jié)論，三大財險公司與整個財險行業(yè)的走勢基本一致，其中人民財險增速與財險行業(yè)增速基本吻合，平安財險的增速在大多數(shù)情況下是高于財險行業(yè)的。由此可見，平安財產(chǎn)險的增速在整個行業(yè)中是處于領(lǐng)先位置的。表2：四大保險公司2018年營業(yè)收入對比公司名稱營業(yè)收入（億元）同比保險業(yè)務(wù)收入（億元）同比歸屬于母公司股東的凈利潤（億元）同比中國太保3543.66.9%3218.9514.3%180.57-32.0%新華保險2361.73-5.6%1825.601.62%123.42-35.5%中國平安9768.639.0%7197.518.94%1024.9414.1%中國人壽7497.316.5%5704.9818.3%453.27-34.9%數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理從上表中的數(shù)據(jù)，我們可以分析可以得到，在從營業(yè)收入方面，四家保險公司中，2018年新華保險的收入出現(xiàn)了下降，下降5.6%，其余這三家均保持增長趨勢。其中，中國平安同比增幅為9.0%，位居第一。這幾年的車險市場競爭非常的激烈，平安能保持這樣的增幅，實屬不易。資料來源：東方財富網(wǎng)，數(shù)據(jù)中心圖4：中國平安2013至2017年的利潤收入及趨勢從上圖不難看出，平安車險的利潤收入趨勢在連年增長中，而且前三個季度利潤收入都高于第四季度的利潤收入。并且每一季度同比都是增長的。由此可見，平安車險的利潤收入是處于一個平穩(wěn)增長的狀態(tài)中的。資料來源：東方財富網(wǎng)，數(shù)據(jù)中心圖5：中國平安2013至2017年車險收入分析上圖，我們可以得到的直接反饋是中中國平安在2013年到2017年之間的車險收入，首先中國平安車險年收入呈現(xiàn)一個逐年增加的趨勢，并且，在每年的前兩個季度，平安車險的保費收入相較于第三第四季度高出很多。資料來源：公開資料整理圖6：平安財險綜合成本率變化情況從上圖我們可以看出平安財險綜合成本率的變化情況，在最近的五年時間里，平安財險不論是綜合成本率、賠付率、費用率都是處于一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)。費用率保持在40%左右，賠付率保持在60%左右。綜合成本率是用來衡量一個產(chǎn)險公司經(jīng)營好壞的，綜合成本率越低就說明這個產(chǎn)險公司越盈利。三、平安車險發(fā)展過程中存在的問題（一）平安理賠服務(wù)體系不健全由于世界經(jīng)濟的全面化發(fā)展，我國的政治經(jīng)濟也在不斷地快速發(fā)展，最為突出的是我國的汽車行業(yè)一改前幾年持續(xù)下滑的頹勢，不僅在汽車生產(chǎn)質(zhì)量上有了更好的保證，而且在汽車銷售額上也保持平穩(wěn)上升的發(fā)展趨勢。并且在汽車生產(chǎn)、銷售發(fā)展的同時也帶動了車險理賠公司的興起。但是由于是車險理賠對于我們國家來說是一個新興的行業(yè)，所以不論是從理賠種類劃分還是從理賠公司的運營狀況上來看，我國的車險理賠服務(wù)都與發(fā)達國家存在較大的差距。而且正是由于車輛發(fā)生事故的時間和地點不確定，這樣就要求保險公司必須有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)。隨著交通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)不斷擴大、運輸業(yè)的快速發(fā)展還有自駕游的興起，當?shù)爻斜?、異地出險的情況日益增多。這樣，平安車險面臨的理賠服務(wù)問題就逐漸顯現(xiàn)出來了。與此同時客戶希望在異地查勘、異地修理甚至異地索賠的需求也越來越旺盛。這也就給我們提出了很高的要求。雖然保險是金融的四大支柱產(chǎn)業(yè)，但是卻要求工作人員有更高的專業(yè)素質(zhì)水平，目前商業(yè)車險市場處于高速發(fā)展的階段，具有快節(jié)奏、高壓力、高效率的工作特點，而在這樣的一個階段下，理賠服務(wù)對于服務(wù)人員的要求就會提高，這樣的工作特點就容易導致該行業(yè)出現(xiàn)工作人員流動性增大，專業(yè)工作人員供不應(yīng)求的現(xiàn)象。目前，我國的保險行業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)相對較低，專業(yè)知識相對缺乏，專業(yè)人才很少。而且我們國家的產(chǎn)險公司在對人才的后續(xù)培養(yǎng)這一方面做的也不是很好，平安車險也屬于其中之一，這也是導致車險公司理賠服務(wù)跟不上行業(yè)發(fā)展的一大重要因素。(二)技術(shù)系統(tǒng)落后查勘是整個車險理賠過程中一個重要環(huán)節(jié)，查勘人員工作效率的高低直接影響到整個理賠工作的進展。近些年，隨著汽車數(shù)量的不斷增加，車險業(yè)務(wù)正處于一個高速發(fā)展的時代。這也就直接造成了勘察工作人員龐大的工作量。工作人員對于一個新技術(shù)的熟練應(yīng)用可能需要一個很長的時間。而車險公司在引進新技術(shù)的時候，并沒有注意到這一點，更多的是關(guān)注新技術(shù)是否引進上面。這樣做直接導致的結(jié)果就是，只要引進一項新技術(shù)，查勘人員就得去學習新技術(shù)的相關(guān)知識，更重要的是要熟練運用這一新技術(shù)，工作人員就需要花費大量的精力和時間去學習和掌握新技，進一步降低工作效率，而且也會大大增加公司的財政支出。最主要的是相較于財產(chǎn)險的其他業(yè)務(wù)，商業(yè)車險業(yè)務(wù)目前的技術(shù)是相對落后的，信息化水平較低。平安車險公司信息系統(tǒng)的建設(shè)屬于嚴重滯后的一類，它的信息功能比較的薄弱，數(shù)據(jù)的積累和管理也顯得十分的羸弱。此外由于整個保險行業(yè)大數(shù)據(jù)庫并未建立，車險行業(yè)的數(shù)據(jù)資源也沒有整合，行業(yè)標準得建立也沒有完全建立。保險公司和監(jiān)管部門對各地機動車輛的基準費率也是很難掌握的。具體表現(xiàn)在，車險業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)不統(tǒng)一，不對接等方面，兩者數(shù)據(jù)具有明顯的差距。業(yè)務(wù)系統(tǒng)垃圾數(shù)據(jù)較多、信用度低、可利用性差、信息化建設(shè)水平低，不能如實反映各個險種的經(jīng)營成果。使得不論是客戶還是公司內(nèi)部人員都不能很好的掌握整個車險市場的真實情況。（三）管理制度不完善從目前平安車險的管理制度來看，主要是存在兩方面的問題。一是管理層也就是管理人員的問題，二是人才管理制度的不完善。管理工作者最主要的問題就是在給下級分配任務(wù)時不夠明確和具體，本身車險工作量就比較大而且人員的流動性較大，這樣就使得公司管理者的管理難度進一步增大。如果任務(wù)沒有具體到個人的，可能會造成一些不必要的麻煩，工作人員之間難免會出現(xiàn)推脫責任的現(xiàn)象，這樣就會使得工作不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成。如果長期以往下去，在一定程度上，管理者會產(chǎn)生厭倦情緒，工作人員之間也會產(chǎn)生矛盾非常不利于管理者的管理。這樣的話，是非常不利于公司發(fā)展。在者就是，管理制度過于死板，單就車險理賠這一方面的業(yè)務(wù)來說，是需要一個靈活的應(yīng)變機制作為保障的。平安在這一方做的少稍有欠缺。從當前的相關(guān)工作來看，實際工作當中依然是有一部分員工是不知變通的，受到這種制度的詬病，工作人員的實際工作效率將會大打折扣。長期以往下去，會給客戶留下一個不好的印象，無形當中就會造成一定的客戶流失。從人才管理制度來來看，平安做的不是很好，沒有一個完善的人才管理及制度。人才是一個公司最重要也是最基礎(chǔ)的硬件。不僅要善于引進人才，更要想方設(shè)法的留住人才。而且平安在人才后續(xù)的培養(yǎng)上面投入的不夠多，這樣是不利用人才能力的進一步提升。在一定的程度上會降低公司的競爭力。如果說技術(shù)是第一競爭力，那么人才就是一個公司或者企業(yè)的第二競爭力。一個完善的管理制度會是一個公司最有力的后盾，不僅會使得司發(fā)展的更好，更主要的是提升員工的工作積極性，為公司的發(fā)展都能做出自己的貢獻。（四）費率不合理因為費率市場化改革的原因，在定價方面準備不充足，定價風險識別能力以及技術(shù)手段等方面的不足。各車險公司為了擴大市場份額，打起價格戰(zhàn)，造成整個車險市場秩序混亂。不少公司為了能提高公司收益，制定的費率過高，超出了投保人的承受范圍，這也就使得投保人的投保壓力上升。與此同時車險費率、條款單一等問題也越來越凸顯出來，進一步約束了車險市場的快速發(fā)展。保險產(chǎn)品的價格即保險費率，合理的價格能反映價值還能調(diào)節(jié)供求。車險費率的過高過低都不利于整個商業(yè)車險市場的發(fā)展，并且車險費率的高低直接決定著一個保險公司的收益的高低。偏高的費率勢必誘發(fā)隱蔽的價格戰(zhàn)，與此同時也在一定程度上抑制了更多有效的保險需求。當然，受到費率市場化改革和整個車險市場大環(huán)境的雙面影響，平安車險也存在費率不合理的問題。保險行業(yè)當前的局面非常的具有挑戰(zhàn)性，舊的費率制度抑制了保險行業(yè)的競爭力，對于推動保險行業(yè)的健康發(fā)展非常不利。因此監(jiān)管部門制定條款費率管理模式，給車險的經(jīng)營和管理提出了新的挑戰(zhàn)，在一定程度上使得車險費率市場化改革成為歷史發(fā)展的必然。而平安車險也面臨這個問題。目前，我國采用從車費率模式，但是因為行業(yè)內(nèi)比較缺乏一支專業(yè)的人員來對汽車的性能來進行評估。這樣就導致保險公司在對投保車輛評定費率時，大部分考慮的比較單一，如果只是單單考慮購買價格因素，在降低成本的同時，卻違背了公平定價的原則。此外，因為汽車性能在不斷的提高，帶來的是車輛安全性的逐漸增加，這也就導致了輛車這一因素對是顧慮的影響減少，這樣在車險定種要是只以車這一因素來定價顯然是不合理也不公平的，人在其中扮演的的角色應(yīng)該進一步得到加強。人作為影響因素應(yīng)該進一步得到關(guān)注，車險費率的定制應(yīng)該考慮到這一點。四、平安車險的發(fā)展對策（一）提升理賠服務(wù)體系鑒于上述理賠服務(wù)的問題，平安車險依托自身集中式數(shù)據(jù)后臺以及機構(gòu)網(wǎng)點優(yōu)勢，率先推出了“全國通賠服務(wù)”。在此基礎(chǔ)上，平安又進一步提出“快、易、免”理賠服務(wù)體系。同時，平安還提出了IPAD極速理賠服務(wù)，進一步加快了理賠速度。平安車險理賠速度快，平安車險承諾萬元之內(nèi)的賠付，手續(xù)齊全24小時到賬。而且由于平安車險之前發(fā)展的電話車險直賠服務(wù)屬于比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也就使得平安電話車險的全國通賠服務(wù)與其他公司相比更具有競爭力。一旦出險，客戶只需撥打平安車險理賠客服的電話，出險地平安車險公司的工作人員就會第一時間到現(xiàn)場，完成查勘和施救等工作。賠款也能在第一時間在出險地直接拿到。真正的實現(xiàn)異地定損，當?shù)刭r。這樣在很多程度上節(jié)省了客戶的時間和精力。而且平安車險為了滿足客戶對于高質(zhì)量服務(wù)的需求，推出了車險行業(yè)的第一套“蜜蜂服務(wù)標準”。這套服務(wù)標準是基于更加專業(yè)，便捷和實惠三大核心優(yōu)勢聯(lián)合平安產(chǎn)險一貫的服務(wù)承諾，打造出車險市場新的服務(wù)標桿，旨在為車主提供一整套標準化的的服務(wù)。使車主獲得更滿意，更高質(zhì)量的服務(wù)。除了以上兩種快速、簡單的理賠方式還有就是平安車險本身自帶有“4S店專修”的優(yōu)惠政策，在此政策下，車主不用額外再交費。目前，現(xiàn)在平安車險也和很多修車行、4S店都建立了直賠合作。平安車險和合作伙伴將會為客戶提供便捷、快速的維修服務(wù)。平安車險在今年新推出了一項理賠服務(wù)，信任賠是大數(shù)據(jù)時代的產(chǎn)物，它是平安最新的理賠模式，主要是是依賴于人工智能和大數(shù)據(jù)的計算，為遵紀守法、安全駕駛的車主提供一定信任額度的自主理賠服務(wù)。這個信任額度是一個變量，車主可以通過自身的安全駕駛、文明駕駛、公益捐贈等一系列的活動來為自己積攢一定的額度，當你真正做到以上行為的時候，系統(tǒng)會自動升級車主的信任額度。反之，如果車主違反了交通法規(guī)或者出現(xiàn)不文明、不安全的駕駛行為是，信任額度是會下降的。如果出現(xiàn)詐騙等行為，情節(jié)嚴重的直接就被取消信任額度。信任賠服務(wù)最主要的一點是進一步提升了平安理賠的速度，而且使得理賠服務(wù)越來越便捷。一旦發(fā)生事故，車主進入平安好車主的APP就可以自主理賠，也可以在應(yīng)用內(nèi)來查看自己的信任額度。也能也進一步的督促車主安全、文明的駕駛。（二）提升技術(shù)系統(tǒng)在這個網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代，平安應(yīng)該緊跟時代的腳步，為了自身能夠在激烈的行業(yè)競爭中始終保持自身的發(fā)展優(yōu)勢，平安保險公司必須要不斷的加強自身技術(shù)系統(tǒng)的改革，提高系統(tǒng)的運行速度，優(yōu)化提升技術(shù)服務(wù)。掌握第客戶一手信息，做到隨時隨地為客戶服務(wù)，平安保險公司在這一方面有很多的嘗試。當然隨著社會的繼續(xù)進步，簡單的保險服務(wù)已經(jīng)不能滿足普羅大眾的需求，更多的客戶越來越看中的是服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)消費的習慣已經(jīng)養(yǎng)成，平安車險不僅要大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，更加要充分利用好互聯(lián)網(wǎng)消費習慣，更好的利用互聯(lián)網(wǎng)去推廣自己的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，要能夠抓住車主的消費心理。1.網(wǎng)絡(luò)銷售平臺針對以上存在的問題，平安車險不斷地摸索，建立了“網(wǎng)銷平臺”，這樣顧客就可以在平安車險官方網(wǎng)站上來進行車險報價，顧客也可以依據(jù)自身需求來選擇適合自己的險種，這樣能得到更加精準、更加合適的報價。在此基礎(chǔ)上，目前平安也推出了不少的APP，更加方便了顧客的選擇，顧客可以進入APP直接進行車險的報價。除此之外，平安在官網(wǎng)首頁安排了投保指南、服務(wù)幫助、理賠指南、汽車保險百科及保險案例幾大模塊網(wǎng)頁鏈接。為車險顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.微信平臺平安保險公司在推出的車險網(wǎng)銷服務(wù)平臺后，又緊跟當代人的時代腳步，推出微信服務(wù)平臺，就是利用微信公眾號來搭建一個平臺，客戶可以在這個平臺上操作，根據(jù)提示完成自己想要辦理的業(yè)務(wù)。這個平臺可以為客戶提供車險報價、車險在線投保、在線支付、在線核保、實時報案、在線理賠、查詢理賠進度或者是接收相關(guān)信息等服務(wù)，在客戶帶來更加快捷便利的保險服務(wù)的同時也進一步加強客戶的體驗度。3.平安車險與凹凸租車達成戰(zhàn)略合作2018年末，平安產(chǎn)險和凹凸租車達成了戰(zhàn)略合作。平安產(chǎn)險有近6000萬的用戶，作為我國第二大產(chǎn)險公司，平安產(chǎn)險旗下互聯(lián)網(wǎng)車主服務(wù)平臺推出的“平安好車主APP”就已經(jīng)有超過4000萬的用戶了注冊用戶，在客戶資源這一塊，平安擁有絕對的優(yōu)勢，合作雙方在構(gòu)建“線上+線下”服務(wù)模式，雙方就閉環(huán)方面的合作具有一致性，堅決以“以市場細分為基礎(chǔ)、以客戶為導向”的原則。合作雙方就戰(zhàn)略合作達成一致，致力為用戶提供個性化需求。2018年，正值平安保險公司成立三十周年之際，其中平安產(chǎn)險一直以來始終堅持穩(wěn)定、健康的發(fā)展方略，在最近10年時間內(nèi)，保費收入和總客戶數(shù)復合增長率都是以近20%的速度增長。市場份額年均提升1.3%，ROE持續(xù)保持25%以上。2018年前半年，平安產(chǎn)險保費收入1188.79億元，在整個產(chǎn)險行業(yè)內(nèi)中奪得第二的好成績，車險業(yè)務(wù)一直處于行業(yè)的排頭位置。曾多年獲得中國品牌類第一名的好成績。平安產(chǎn)險將通過數(shù)字化、線上化、生態(tài)化，實現(xiàn)“科技+渠道”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，成為中國卓越的科技型財產(chǎn)保險公司。凹凸租車是一家以共享理念為宗旨的私家車共享平臺，自上線以來也不過五年時間，但是在這短短的五年時間內(nèi)發(fā)展成為我國共享租車行業(yè)的第一品牌，足以見得其實力不俗，其擁有的市場份額達到75%以上，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋我國的一二線城市。目前，已經(jīng)有將近50多個城市被覆蓋，注冊平臺的車輛達60多萬輛，用戶注冊量也已經(jīng)將近1000萬。在目前，凹凸租車已經(jīng)為平安車險出臺了一部分的增值服務(wù)，比如為平安的顧客提供“凹凸出險代步車”，還可以同級配車、一鍵預約、一價全包、凹凸車管家送車上門、非出險可用等相關(guān)服務(wù)。據(jù)悉，該服務(wù)已在多個一線城市上線，下一步，凹凸租車的目標是將這些服務(wù)在全國推行。未來，汽車將會融入到我們生活的方方面面，在以后的生活當中，汽車這一服務(wù)將一直服務(wù)于普羅大眾。而凹凸正以輕資產(chǎn)+物流+大數(shù)據(jù)這一新的模式，致力成為全球領(lǐng)先的虛擬汽車服務(wù)商。凹凸用自己高效線下運營模式，實現(xiàn)多方共贏的局面。平安四大理賠服務(wù)承諾將會進一步提升平安車險理賠的速度，更能為客戶提供一個更加便捷的理賠服務(wù)。據(jù)平安產(chǎn)險相關(guān)負責人介紹，在此之前，AI技術(shù)就已經(jīng)被應(yīng)用于車險理賠中，AI技術(shù)覆蓋了理賠各個環(huán)節(jié)，車險理賠全過程都包含其中，智能人機交互可以實現(xiàn)全年無休處理報案，問題可以在第一時間得到及時的處理，智能化的網(wǎng)格技術(shù)可以實現(xiàn)95%城市日間案件5-10分鐘到勘，35%的案件使用AI圖像識別技術(shù)完成自動定損，識用精度高達95%，人臉識別技術(shù)支持在線賠付秒級到賬。極大地提升了理賠的效率。平安車險多年來圍繞車主理賠痛點，致力為車主打造以科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)的“極致”理賠體驗。平安車險利用新技術(shù)，新理念一次次將車險理賠服務(wù)推到新的高度。然而，平安車險并沒有就此停下創(chuàng)新的腳步。（三）健全管理制度因為我們國家的汽車保險行業(yè)比發(fā)達國家起步要晚很多，發(fā)展過程中也不是一帆風順，面臨各種各樣的問題，其中就包括管理方面的問題。管理制度的好壞直接影響一個公司的發(fā)展前景。我們的保險行業(yè)沒有一個健全的管理模式，針對上面我們提到的平安車險的有關(guān)管理制度方面的問題，我們也找到了具體的改進方法，平安也在發(fā)展中不斷地總結(jié)自身的問題，然后想方設(shè)法的去改善存在的問題。首先就是管理工作方面，管理工作應(yīng)將工作具體到人，具體工作明確到個人。管理者在分配具體工作的時候就直接就將工作具體到個人，這樣就做既明確了個人的工作任務(wù)，也能提升員工對待工作的積極性，最重要的是很大程度上提升了員工的工作的效率。在某種層面能提升員工對待工作的熱情，而且，這樣也能避免管理交叉和管理盲區(qū)。還有就是定期的進行人才的培訓工作，也可以在日常工作當中建立學習制度，不斷地增強員工的學習能力，對待專業(yè)性較強的業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該給他們創(chuàng)造更多的學習機會，學習國內(nèi)外有關(guān)保險的內(nèi)容，成立一個固定的考核小組，這個小組定期對業(yè)務(wù)人員的工作進行檢查和核實的，根據(jù)檢查的結(jié)果來對業(yè)務(wù)人員進行一個綜合評定，這樣的做法既可以給業(yè)務(wù)人員心理上一定的壓力，使他們更加規(guī)范自己的行為，認真的對待工作，平安給予員工更多的關(guān)懷，積極輕松地工作氛圍更能調(diào)動員工的積極性。最后，建立一個完善的管理制度不僅是對公司負責，更是對全體管理人員和工作人員的負責。一個完整的管理制度使得公司地人才管理更加完善，更有利于公司的發(fā)展。完整的管理制度使得員工更具有上進心，更愿意去工作，也能讓員工的能力在工作當中得以更好的體現(xiàn)。（四）費率改革車險市場的快速發(fā)展導致費率過高問題日益明顯，所以在這樣的情況下，政府對車險的費率進行了改革，2015二次次費改后，車險調(diào)整了最低折扣率將當前的0.4325下調(diào)至0.3725，有一些地區(qū)甚至低至0.3365。在接下來的一年時間里，商業(yè)車險的改革分三次陸續(xù)在全國實施。此次改革被業(yè)內(nèi)稱為第一期商車險費率改革。此后，又相繼進行了第二期和第三期費率改革，本次費改最大的亮點就是產(chǎn)險公司擁有了車險費率厘定的自主權(quán)。這將為車主帶來更優(yōu)惠的車險政策。更有利于車險市場的發(fā)展。本次費改保險公司的定價系數(shù)活動范圍得到了擴大。隨后，保監(jiān)會發(fā)布了相關(guān)的政策，政策表明下一步將在全國擴大產(chǎn)險公司費率定價的自主權(quán)，產(chǎn)線公司將擁有更大范圍的自主權(quán)，進一步完善車險費率市場化形成機制。根據(jù)以上的相關(guān)政策的支持，平安車險也相繼推出新政策，對費率做出了最新的調(diào)整，最新費率為0出險，連續(xù)三年及以上無賠款記錄0.7,連續(xù)兩年及以上無賠款記錄0.8，上一年及以上無賠款記錄0.9，1次出險0.7695，2次出險0.7695，3次出險以上1.2或拒保。最新的費率調(diào)整對對顧客來說更具優(yōu)惠。以上不論是國家的相關(guān)政策還是平安最新費率的調(diào)整對大多數(shù)車主來說都更具優(yōu)惠。尤其是一些安全、文明駕駛的車主來說，改革后的費率對他們更加公平。二次費改后的車險保費=基準純風險保費/（1-附加費用率）×無賠款優(yōu)待系數(shù)×自主核保系數(shù)×自主渠道系數(shù)。遵循上述計算方法，國內(nèi)的大部分地區(qū)現(xiàn)在享受到車險折扣率已經(jīng)低至0.3375，這些地區(qū)的自主核保系數(shù)在0.8～1.15。自主渠道系數(shù)范圍0.75～1.15。費改后的商業(yè)車險條款進一步擴大了保險的范圍，因自然災(zāi)害受損、新車還沒上牌等出險的情況，也被納入了賠付的范圍當中。被保險人或司機可以在三責險項下賠付，如果投保了專項附加險，將不再扣減找不到第三方的30%絕對免賠。2015年實施的第一次費率改革已經(jīng)初步達到了預期的目標。商業(yè)車險的車均保費和車險投訴量相較于之前都有了很大程度上的下降。商業(yè)車險市場的費率改革使險企進一步實現(xiàn)了精準定價，形