餐飲酒店工作及崗位設(shè)計研究

精品文檔-下載后可編輯餐飲酒店工作及崗位設(shè)計研究一、顧客需求流程下的工作分析和崗位設(shè)計

1.入店前識店信息需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計在這一環(huán)節(jié)中，根據(jù)能給顧客提供信息的主要崗位用魚骨圖表示出來，并把其工作分析主要任務(wù)標(biāo)明，在酒店營業(yè)中，可以用財務(wù)數(shù)據(jù)顯示各崗位的貢獻(xiàn)率，從而來衡量此崗位的去留，以此提高人力資源的利用率。顧客在入店前識店信息需求環(huán)節(jié)中主要想了解餐飲酒店信息，提供信息的工作主要是向顧客展開營銷和溝通，完成這些工作內(nèi)容的崗位主要有銷售崗位、預(yù)定崗位、迎賓崗位、點菜崗位。銷售崗位由銷售經(jīng)理與銷售員組成，工作內(nèi)容為管理與開發(fā)顧客，向顧客宣傳餐飲酒店最新營銷資料；預(yù)訂員為顧客提供電話和現(xiàn)場咨詢、訂餐工作，并記錄顧客相關(guān)消費信息；迎賓員負(fù)責(zé)為進(jìn)店客人提供規(guī)范化的領(lǐng)位和迎送接待工作；點菜員滿足顧客對餐飲酒店菜肴知識的信息認(rèn)知。

2.入店接待需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計在第二環(huán)節(jié)中，預(yù)訂員、迎賓員、點菜員承擔(dān)雙項任務(wù)，完成第一環(huán)節(jié)與第二環(huán)節(jié)流程節(jié)點之間的連接和橋梁作用，最大程度的發(fā)揮人力資源的貢獻(xiàn)率。在顧客到餐飲酒店后，在接待環(huán)節(jié)中的需求有停車、找餐位、點菜，這些需求主要由保安、銷售員、餐廳服務(wù)員、預(yù)訂員、迎賓員、點菜員和保潔員等崗位滿足。在本環(huán)節(jié)中銷售員根據(jù)老顧客的愛好與消費特點提供更為貼心的迎送與點菜服務(wù)；保安為剛到餐飲酒店的顧客提供停車及安全工作；預(yù)訂員確認(rèn)定餐信息；點菜員負(fù)責(zé)按酒店規(guī)定為客人提供點菜服務(wù)，推銷菜肴產(chǎn)品，對客人關(guān)于菜肴的建議和要求，及時記錄并報告上級；迎賓員根據(jù)預(yù)定情況，做好顧客的引領(lǐng)工作；餐廳服務(wù)員在為客人推銷餐飲產(chǎn)品。

3.就餐服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計此環(huán)節(jié)中，是顧客對酒店需求的主要部分，其中投入的人力資源最多，也是餐飲酒店人力資源成本投入最多的部分。這部分的工作分析要更為細(xì)致合理，注意顧客需求的內(nèi)容與時間，安排恰當(dāng)?shù)膷徫环?wù)，才能人盡其用，而又不造成人力疲乏。本環(huán)節(jié)就餐需求是顧客主要需求，滿足需求的工作內(nèi)容多，設(shè)計崗位多。主要工作有菜肴的采購、加工、傳送、服務(wù)、管理；主要崗位設(shè)計勤雜工、廚師、傳菜員、餐廳服務(wù)員、酒水服務(wù)員、餐廳管理者。勤雜工的主要工作是對食品原材料洗滌和餐具用具的洗滌，為菜肴的加工與裝盤做準(zhǔn)備；廚師負(fù)責(zé)按菜單和菜譜制作高質(zhì)量的菜肴食品，按照菜肴出品線分為面點、冷盤、熱菜、切配等廚師；傳菜員負(fù)責(zé)把把廚房生產(chǎn)的菜肴食品快速準(zhǔn)確地送到各個樓面的傳菜間；餐廳服務(wù)員本環(huán)節(jié)中起到最為重要的作用，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化和差異化服務(wù)，推銷餐飲產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益；餐廳管理者主要有領(lǐng)班和服務(wù)主管，領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)餐廳管理，協(xié)助樓面主管的對客服務(wù)工作，服務(wù)主管帶領(lǐng)員工為客人提供最佳用餐服務(wù)，銷售菜肴和酒水，完成經(jīng)營目標(biāo)；酒水服務(wù)員主要工作是酒水的保管和收發(fā)。

4.離店服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計本環(huán)節(jié)中是顧客就餐結(jié)束后的需求，主要是結(jié)賬、取車、酒店的送客服務(wù)，餐飲酒店參與的崗位主要有餐廳服務(wù)員、收銀員、餐廳管理人員、迎賓員、保安、銷售員。在顧客離店環(huán)節(jié)中，餐廳服務(wù)員、餐廳管理人員、銷售員、收銀員輔助顧客方便、快捷、準(zhǔn)確的辦理就餐結(jié)賬手續(xù)；迎賓員給顧客送去誠懇的送客服務(wù)，給顧客良好的好客形象，留下深刻印象；保安快捷、熟練地為顧客取車，引領(lǐng)顧客安全離店。

5.售后服務(wù)反饋需求服務(wù)需求環(huán)節(jié)的工作分析和崗位設(shè)計此環(huán)節(jié)既是餐飲酒店的收尾工作，也是餐飲酒店的起始工作，通過售后服務(wù)反饋，滿足顧客受尊重的心理，滿足顧客心理感受傾訴通道的需求。顧客在此環(huán)節(jié)中，把自己的滿意或不滿意的看法通過有效途徑傾訴，不僅自身受到尊重的心理得到滿足，也為餐飲酒店收集顧客意見，改進(jìn)工作中的問題提供幫助。此環(huán)節(jié)參與的工作崗位有人力資源部門、財務(wù)部門、管理層、預(yù)訂員、銷售員。人力資源部門可以從顧客滿意反饋得知員工服務(wù)技能及質(zhì)量，財務(wù)部門從財務(wù)數(shù)據(jù)分析得到顧客消費偏好、菜肴銷售情況、餐飲酒店受歡迎程度，管理層從信箱及調(diào)查發(fā)現(xiàn)管理不足，預(yù)訂員從預(yù)訂反饋知消費者偏好，銷售員可從顧客拜訪中了解顧客需求滿足程度及潛在需求。

二、顧客需求流程下的工作分析和崗位設(shè)計優(yōu)勢

1.增減靈活，有效利用人力資源根據(jù)顧客需求定崗定責(zé)，分析顧客需求才能有效地分析工作內(nèi)容和進(jìn)行有效的崗位設(shè)計。根據(jù)顧客需求情況，增減餐飲酒店工作，調(diào)整相應(yīng)崗位，顧客需求內(nèi)容集中、專業(yè)性強的工作就必須保留，相應(yīng)崗位也必須設(shè)計，比如餐飲酒店中的廚師、餐廳服務(wù)員兩崗位，顧客就餐的需求兩崗位承擔(dān)工作集中、量大、無可取代。有些工作和崗位根據(jù)酒店規(guī)模大小內(nèi)容和重要性也不同，要適時增減，如顧客在酒水服務(wù)、迎賓、點菜的需求，規(guī)模越小的餐飲酒店此類崗位越弱化，隨著餐飲酒店的規(guī)模增大顧客此類需求加強其作用也逐漸強化，這些崗位就可適時增減。根據(jù)顧客需求情況及流程，會準(zhǔn)確把握酒店的工作內(nèi)容和崗位設(shè)計情況，及時增減相關(guān)工作及崗位，有效的安排員工工作內(nèi)容及員工人數(shù)，有效利用人力資源，減少人力資源成本。

2.滿足顧客需求，提高顧客滿意度分析顧客需求，根據(jù)顧客需求流程安排工作，讓顧客需求得到及時有效的滿足，體現(xiàn)了顧客至上服務(wù)理念，真正考慮和分析顧客的需求內(nèi)容，并且把顧客需求進(jìn)行流程化，可以把握顧客每流程環(huán)節(jié)的需求側(cè)重點，讓員工工作內(nèi)容和崗位與之相承接，實現(xiàn)供求的無縫對接，提高顧客滿意度。在售后服務(wù)反饋需求服務(wù)需求環(huán)節(jié)中，通過顧客信息反饋，滿足顧客訴求，提高顧客的忠誠度。

3.以需設(shè)崗，增強崗位貢獻(xiàn)率根據(jù)顧客需求流程進(jìn)行工作分析和崗位設(shè)計，主動有效地與顧客需求銜接，員工滿足顧客需求的積極性加強，而不是先設(shè)置好崗位，等待顧客提出需求時讓員工認(rèn)為這不是自己的工作，以致工作被動。以需設(shè)崗，提高了員工對自身崗位的價值認(rèn)知、責(zé)任認(rèn)知，提高工作主觀積極性，提高人力資源的貢獻(xiàn)，也提高了崗位貢獻(xiàn)率。

三、總結(jié)

本研究為了節(jié)省人力資源成本，打破以往先確定組織結(jié)構(gòu)、定崗位、定工作內(nèi)容再進(jìn)行人員定編的模式，從顧客需求著手，以顧客需求流程為基礎(chǔ)，構(gòu)建入店前識店信息需求、入店接待需求、就餐服