A 級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定

1FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定本文件規(guī)定了A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義、評定內(nèi)容、評定實(shí)施、監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定和自我評估。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分通用符號GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB16153飯館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26361旅游餐飲設(shè)施與服務(wù)等級劃分DB14/T1822旅游景區(qū)安全評估規(guī)范DB14/T2224旅游景區(qū)節(jié)能減排指引3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)質(zhì)量利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的程度。4評定內(nèi)容4.1服務(wù)基礎(chǔ)4.1.1倡導(dǎo)和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀(jì)守法、以人為本。4.1.2樹立安全第一的理念，構(gòu)建全方位安全保障體系，定期按DB14/T1822的要求，對景區(qū)實(shí)施全方位安全評估，查找安全隱患并進(jìn)行針對性改進(jìn)。4.1.3持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，為游客提供全程順心、順氣、順當(dāng)、順利的旅程。2FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.1.4堅持誠實(shí)守信、貨真價實(shí)，各類資質(zhì)證照齊全并保持有效。4.1.5充分挖掘景區(qū)旅游資源，推動其與黃河長城太行三大旅游版塊和當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情深度融合，推動景區(qū)特色化發(fā)展。4.1.6強(qiáng)化以游客為中心的理念，滿足游客多層、多樣、多元的需求。4.1.7牢牢把握結(jié)果導(dǎo)向，注定提升游客愉悅度、滿意度。4.2服務(wù)提供4.2.1餐飲4.2.1.1景區(qū)內(nèi)餐飲設(shè)施布局合理、體量適當(dāng)，與景區(qū)環(huán)境、規(guī)模相協(xié)調(diào)。4.2.1.2滿足各類游客不同品質(zhì)、價位的消費(fèi)需求，在保障便捷化服務(wù)的基礎(chǔ)上，宜將餐飲服務(wù)與景區(qū)風(fēng)格相協(xié)調(diào)，提供各種類型、檔次的特色宴席、風(fēng)味小吃等，宏揚(yáng)地方特色飲食文化。4.2.1.3餐飲設(shè)施設(shè)備完好，餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，秩序良好，符合GB/T26361的規(guī)定。4.2.1.4餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期體檢，持健康合格證上崗。4.2.1.5厲行節(jié)約，宜提供不同數(shù)量、規(guī)格的餐飲服務(wù)，推動“光盤”行動。4.2.1.6倡導(dǎo)綠色，提倡“公筷”行動，消毒餐（飲）具的衛(wèi)生要求符合GB14934的規(guī)定，避免使用對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。4.2.1.7熱情服務(wù)、誠信待客、明碼實(shí)價，主動出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。4.2.1.8餐飲服務(wù)場所衛(wèi)生符合GB16153的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定，宜提供純凈水直飲系統(tǒng)。4.2.2住宿4.2.2.1景區(qū)住宿接待設(shè)施布局合理，體量適宜，容量與游客需求相適應(yīng)。4.2.2.2住宿設(shè)施宜選擇品質(zhì)或特色，可提供黃河長城太行三大人家、民宿客棧、星級酒店、文化主題酒店等多類型、多規(guī)格方式供游客選擇。4.2.2.4內(nèi)部環(huán)境安靜舒適、干凈整潔，管理規(guī)范，秩序良好，服務(wù)應(yīng)滿足。4.2.2.5滿足整體出游的需要，注重提供氣象信息、景區(qū)資訊、行李寄存、早餐供應(yīng)、延時退房、優(yōu)先通行卡等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.3交通4.2.3.1景區(qū)應(yīng)主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡(luò)，指引設(shè)施完善，交通引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置合理。4.2.3.2宜在機(jī)場、車站等交通樞紐和周邊其他景區(qū)提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務(wù)。4.2.3.3應(yīng)設(shè)置專用停車場，位置合理，數(shù)量充足，管理規(guī)范，布局合理，遇有黃金周等客流量高峰期，應(yīng)有臨時停車場和停車區(qū)或有相應(yīng)的管理措施。4.2.3.4可提供景區(qū)巴士、電瓶車、觀光船、纜車、索道、滑道、步道、騎行道等內(nèi)部交通方式供游客選擇，線路運(yùn)行合理，與主要景點(diǎn)、景觀或主題觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，通行順暢、與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證安全。4.2.3.5適應(yīng)不同出游方式游客需求，宜提供房車營地、智慧泊車、新能源充電、充氣設(shè)施等服務(wù)。4.2.3.6旅游專線、停車、內(nèi)部交通等應(yīng)明碼實(shí)價、收費(fèi)合理。4.2.3.7路面及交通沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用，狀態(tài)良好。4.2.3.8景區(qū)內(nèi)的交通工具選擇應(yīng)滿足DB14/T2224的要求，并保證整潔、衛(wèi)生。4.2.4游覽3FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.2.4.1景區(qū)宜通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、APP、微信公眾號、抖音等形式建立面向公眾的網(wǎng)絡(luò)宣傳推介平臺，提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、景區(qū)區(qū)位、交通路線、景區(qū)地圖、服務(wù)電話、游覽注意事項、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息和特色活動、客流狀況、臨時性調(diào)控措施等實(shí)時信息。4.2.4.2景區(qū)應(yīng)主動對接、融入外部交通網(wǎng)絡(luò)，指引設(shè)其他景區(qū)提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務(wù)。4.2.4.3景區(qū)宜提供多途徑在線購票通道，為游客提供線上購票、預(yù)約服務(wù)。4.2.4.4景區(qū)售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知，明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項目、套票價格。4.2.4.5景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口、線下取票裝置，宜提供二維碼、身份證或人臉識別直接入園服務(wù)。游客須知、注意事項等，應(yīng)在滿足GB/T10001.1的基礎(chǔ)上，突出景區(qū)特色，設(shè)置合理、標(biāo)識清晰，中外文標(biāo)志規(guī)范準(zhǔn)確。4.2.4.7景區(qū)宜免費(fèi)提供宣傳頁、導(dǎo)游圖、游覽需知等宣傳材料、文字簡明、圖實(shí)相符，可開發(fā)相應(yīng)文學(xué)作品、研究性書籍、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、音像制品等供游客選購。4.2.4.8景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏、微信自助解說小程序等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理、準(zhǔn)確，運(yùn)行良好，操作便捷，所提供電子解說服務(wù)涵蓋多語種、信息全面準(zhǔn)確。4.2.4.9可按4.2.4.7的要求為游客提供電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目，租金、押金等設(shè)置合理。4.2.4.10景區(qū)應(yīng)配備與游客流量相適應(yīng)的導(dǎo)游隊伍，所提供服務(wù)滿足GB／T15971的要求，可在講解民俗風(fēng)情時提供方言服務(wù)。4.2.4.11宜設(shè)置與景區(qū)規(guī)模相適宜的游客中心，配備相應(yīng)人員、設(shè)施，為游客提供信息、咨詢、導(dǎo)游、宣傳、物品暫存、失物招領(lǐng)等一站式服務(wù)。4.2.4.12宜為老年人、母嬰等特殊人群提供便捷的人性化服務(wù)。4.2.5購物4.2.5.1景區(qū)購物場所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與景區(qū)整體風(fēng)格相統(tǒng)一，數(shù)量、布局合理，兼顧休憩、餐飲、旅游體驗(yàn)等功能。4.2.5.2商品應(yīng)貨真價實(shí)、明碼實(shí)價，宜提供當(dāng)?shù)丶熬皡^(qū)特色旅游商品，采用綠色材質(zhì)，方便運(yùn)輸和攜帶。4.2.5.3宜注重文旅融合，講好品牌故事，挖掘所提供商品內(nèi)涵，開發(fā)、打造創(chuàng)意化、系列化高品質(zhì)4.2.5.4購物場所設(shè)施齊備、環(huán)境整潔、秩序良好，應(yīng)亮照經(jīng)營。4.2.5.6作好“產(chǎn)品+服務(wù)”，宜提供線上預(yù)訂、購買，特色包裝，代為郵寄托運(yùn)等服務(wù)。4.2.6娛樂4.2.6.1景區(qū)宜大力推進(jìn)文旅融合，結(jié)合景區(qū)特有山水環(huán)境、風(fēng)土人情、文化傳承等，推出各類互動性強(qiáng)、體驗(yàn)深刻的休閑娛樂產(chǎn)品，如情景演出、民俗展示，產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)健康向上，符合LB/T045的4.2.6.2景區(qū)宜大力發(fā)展夜經(jīng)濟(jì)，推出夜游模式及夜市、主題表演、焰火晚會等配套項目，將游客留在景區(qū)。4.2.6.3宜考慮不同人群，分類精準(zhǔn)推出旅游產(chǎn)品，包括但不限于：4FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020——針對老年群體的老年活動區(qū)；——針對青少年的卡丁車、真人射擊互動；——針對兒童的游樂設(shè)施、親子體驗(yàn)園等。4.2.6.4宜針對不同節(jié)氣、季節(jié)性景觀，組織燈展、花卉節(jié)、紅葉節(jié)等各類節(jié)慶游活動。4.2.6.5宜開展體育旅游，組織馬拉松、賽車、冰雪等相應(yīng)賽事，提高景區(qū)知名度，吸引特定群體瀏覽。4.2.6.6推出娛樂產(chǎn)品，組織各類活動應(yīng)首先考慮安全因素，需要時應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門安全評估或許可后方可組織。4.2.6.7推出娛樂產(chǎn)品，應(yīng)以質(zhì)取勝，不得誤導(dǎo)、誘導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。4.2.6.8景區(qū)和娛樂產(chǎn)品組織單位，應(yīng)采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污4.3服務(wù)保障4.3.1人員4.3.1.1從業(yè)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及旅游景區(qū)的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，熱愛本職，具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和個人隱私。4.3.1.2應(yīng)掌握本崗位的職責(zé)要求、專業(yè)知識和技能，有資質(zhì)要求的應(yīng)持證上崗，為游客提供規(guī)范化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。4.3.1.3應(yīng)儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。4.3.1.4服務(wù)語言應(yīng)清晰準(zhǔn)確，宜使用服務(wù)敬語，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，舉止得體，端莊大方4.3.1.5主動熱情，文明待客，滿足游客合理、正當(dāng)?shù)挠斡[要求。4.3.1.6從業(yè)人員應(yīng)定期體檢，持健康證上崗，如出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱等病癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。4.3.1.7制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物、不使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。4.3.1.8上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。4.3.1.9對志愿者、兼職人員等應(yīng)經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)并確認(rèn)能力后方可上崗。4.3.2環(huán)境4.3.2.1景區(qū)應(yīng)統(tǒng)籌內(nèi)外部環(huán)境，外部通景道路及出入口可視范圍內(nèi)環(huán)境與景區(qū)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致、整潔美觀，內(nèi)部商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，突出特色、布局合理，方便游客使用。4.3.2.2宜建設(shè)綠色景區(qū)，建筑用材、亮化、廁所等應(yīng)符合DB14/T2224的要求，兼顧安全與美觀。4.3.2.3應(yīng)注重開發(fā)與保護(hù)，對自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，采取有效措施引導(dǎo)、阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志、必備的防護(hù)設(shè)施并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。4.3.2.5景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)，主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2.6應(yīng)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。4.3.2.7建筑物及各類設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、無污垢，施工場地維護(hù)良好。4.3.2.8按時限、標(biāo)準(zhǔn)完成清掃、保潔、清運(yùn)工作，實(shí)現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清與流動跟蹤清掃，垃圾收集及處理方式合理有效，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。垃圾箱布局合理、數(shù)量充足、整潔美觀、分類設(shè)置、主題特色突出。5FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.3.3機(jī)制4.3.3.1應(yīng)建立、健全旅游景區(qū)滿意度征集機(jī)制，虛心聽取游客、第三方的意見建議，并做到持續(xù)改進(jìn)。4.3.3.2應(yīng)建立、健全投訴處理機(jī)制，公布網(wǎng)站、電話的投訴渠道，建立投訴檔案，明確投訴處理程序。4.3.3.3應(yīng)建立、健全旅游景區(qū)內(nèi)各專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，與服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及激勵約束機(jī)制相結(jié)合，打造行為規(guī)范、服務(wù)文明、形象良好、技能高超的人員隊伍。