商務(wù)禮儀基礎(chǔ)-知識

第5頁共14頁商務(wù)禮儀基本知識禮儀是人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流產(chǎn)生的一定的形式，形成的一定的習(xí)慣便是禮儀。商務(wù)禮儀：通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且需要有良好的精神風(fēng)貌，更要重要的是員工的形象代表著我們企業(yè)的形象。本章共分八節(jié)第一節(jié)商務(wù)禮儀概述第二節(jié)著裝禮儀第三節(jié)見面禮儀第四節(jié)電話禮儀第五節(jié)電梯禮節(jié)第六節(jié)拜訪與接待禮儀第七節(jié)乘車禮儀第八節(jié)餐桌禮儀第一節(jié)商務(wù)禮儀概述隨著人們對禮儀知識的認(rèn)知越來越多，對職業(yè)禮儀要求也越來越強(qiáng)烈。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。努力扎實掌握商務(wù)禮儀基本知識有助于全面提升個人素質(zhì)，方便我們的個人交往，更有助于維護(hù)企業(yè)形象。第二節(jié)著裝禮儀男員工著裝：一般正式場合中運用的最多的就是西裝了，正式的商務(wù)活動中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶，商務(wù)工作中不可戴帽子、圍巾。（一）“三色原則”——全套裝束顏色不超過三種。（二）“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。（三）“三大禁忌”1.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。2.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。4．握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。5．在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。6．握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手;在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎;送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。7．握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是："先客后主，先低后高"。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請多多關(guān)照。"名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)?！揪唧w步驟】1.存放得當(dāng)，放在隨手可取的地方(褲兜是不可取的)。2.站立對正，上身前傾，欠身。3.名片放低，雙手拇指和食指分別持名片的兩個角，字體朝向?qū)Ψ?，齊胸送出。名片的接受接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應(yīng)說："謝謝"，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來?！揪唧w步驟】1.立即起立，面向?qū)Ψ健?.雙接下端，齊胸高度。3.表示感謝，認(rèn)真拜讀。4.存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。5.交換名片時，先接對方的名片，把自己的名片放在下面，接過后仔細(xì)閱讀。注意：1.隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，最好放置在公文包中;2.在接名片時，應(yīng)該禮貌起身，用拇指和食指持名片下方兩角，接過并瀏覽片刻(別忘了禮貌的說“謝謝”);3.順序：晚輩向長輩、下級向上級、男士向女士先遞出名片，在人較多的情況下，我們應(yīng)當(dāng)遵循由近及遠(yuǎn)的原則。4.名片的存放接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。名片禮儀注意事項1.到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。2.如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片。3.輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。4.接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。5.接受名片后，不宜隨手置于桌上。6.不可遞出污舊或皺折的名片。7.名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。8.盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。9.不要無意識地玩弄對方的名片。10.上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。第四節(jié)電話禮儀（一）打電話禮儀1．做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。2.電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3．如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4．告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”5．電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。6．如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”7．打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8．給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。9．通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。10．不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。11．通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。（二）接電話的禮儀1．一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了?！?．一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”3．再自我介紹，需要我?guī)兔?4．認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5．如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”6．如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。7．電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8．碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9．接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。第五節(jié)電梯禮節(jié)電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進(jìn)入，不可爭先恐后?？侩娞葑罱娜讼壬想娞荩缓鬄楹竺孢M(jìn)來的人按住開門按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。1.與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。2.電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。3.在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。4.進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。5.在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。6.即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。7.操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。8.愈靠內(nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置。9.較靠電梯門口處，則為第二順位。10.面朝門的方向站立。11.依序進(jìn)出。12.等待即將快步到達(dá)者。13.幫助不便按鍵者。14.不應(yīng)當(dāng)對鏡整裝。15.盡量避免交談。16.絕不吸煙。17.避免過度使用香水。第六節(jié)拜訪與接待禮儀（一）拜訪禮儀1．拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。2．到達(dá)被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點后坐下。后來的客人到達(dá)時，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。3．拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”;主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。4.遇到以下情況，也應(yīng)及時告辭。一是話不投機(jī)，或是當(dāng)你談話時，主人反應(yīng)冷淡;二是主人不停看表，這時應(yīng)起身告辭。5.出門后請主人留步，并且在離去時向主人揮手示意。切忌在回程的電梯或走廊里竊竊私語，以免被人誤會。（二）接待禮儀預(yù)做準(zhǔn)備。室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和布置;談話時需要的資料;主人的儀表等。禮節(jié)周全。接待客人進(jìn)屋時，主人在前，客人在后。遇到客人不期而至?xí)r，也應(yīng)立即起身熱情相迎?？腿藖碓L時，若帶有禮物，應(yīng)該接過禮物表示謝意，決不能“理所當(dāng)然”或“受之無愧”的樣子?？腿寺渥?，應(yīng)該熱情地敬茶，敬茶的時候，雙手端杯，一手托底，一手端杯。在交談中，不要頻頻看表。若真有急事，應(yīng)向客人說明并致歉。禮貌送客?？腿似鹕砀孓o時，主人應(yīng)起身告別。主人送客，一般要送到門口或樓梯間，待客人抻手來握時，才可以手相握。送客是客人走在前。目送客人離去，可以揮手致意，并道以“請慢走!”或“歡迎再來!”第七節(jié)乘車禮儀在比較正規(guī)的場合，乘坐轎車時一定要分清座次的尊卑，并在自己合適之處就座。而在非正式場合，則不必過份拘禮。座次禮儀規(guī)則可概括為“四個為尊，三個為上”?！八膫€為尊”是客人為尊、長者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊，此四類人應(yīng)為上座;“三個為上”是方便為上、安全為上、尊重為上，以這三個原則安排座次，其中“尊重為上”原則最重要。（一）坐車次序轎車上座次的尊卑，在禮儀上來講，主要取決于下述四個因素。1.轎車的駕駛者駕駛駕車的司機(jī)一般有兩種人：一種是轎車主人，另一種是專職司機(jī)。國內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座，車上座次尊卑的差異如下：（1）主人親自駕車時：當(dāng)主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車的時候，此時一般稱之為社交用車，上座為副駕駛座。這種情況，一般前排座為上，后排座為下;以右為尊，以左為卑。這種坐法體現(xiàn)出“尊重為上”的原則，體現(xiàn)出客人對開車者的尊重，表示平起平坐，親密友善。①雙排五人座轎車，順序是：副駕駛座→后排右座→后排左座→后排中座。②雙排六人座轎車，順序是：前排右座→前排中座→后排右座→后排左座→后排中座。③三排七人座轎車，順序是：副駕駛座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座。④三排九人座轎車，順序是：前排右座→前排中座→中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能冷落主人，也就是不能令前排座位“虛位以待”，一定要有人坐在那里，以示相伴。由男士駕駛自己的轎車時，若夫人或女友在場，她一般應(yīng)坐在副駕駛座上。（2）專職司機(jī)駕車時：由于右側(cè)上下車更方便，因此要以右尊左卑為原則，同時后排為上，前排為下。在接待非常重要客人的場合，比如說政府要員、重要外賓、重要企業(yè)家，這時候上座是司機(jī)后座，因為該位置的隱秘性好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。①雙排五人座轎車，順序是：后排右座→后排左座→后排中座→副駕駛座。②雙排六人座轎車，順序是：后排右座→后排左座→后排中座→前排右座→前排中座。③三排七人座轎車，順序是：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副駕駛座。第八節(jié)餐桌禮儀一般參宴禮儀1.選址：宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。2.出場：衣冠整潔，準(zhǔn)時到場3.選陪客：一般不宜超過客人人數(shù)，但如果只有一位客人，也可以有兩位陪客4.貴賓座：分清主次位子，領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐。5.進(jìn)餐：保持舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響，咀嚼時把嘴閉起來，不6.可邊嚼邊說話;殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi);用牙簽時，應(yīng)用手稍作掩飾;不能喝醉酒7.談話：說話聲音控制在對方聽到為宜。8.協(xié)調(diào)氣氛：力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。9.不雅行為：要打噴嚏時，注意用餐巾，轉(zhuǎn)身背對客人，然后向其他就餐客致歉。10.離席：有事需要離席，應(yīng)說明原因，并表示歉意;不可留下客戶自己先走;一般等主人、主人客人離席后，方可離席。11.付款：不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。會餐“十”不要1.餐桌的所有物品都不可順手牽羊拿走。2.如想留下需經(jīng)主人同意，可食用的東西絕對不能開口要。3.無論用叉用匙進(jìn)食，都不能將餐具整體放入嘴里，也不能用舌去舔。4.不要站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。5.不