如何提升客戶滿意度-汽車4S維修接待人員

如何提升客戶稱心度

----汽車4S維修接待人員2021.61內(nèi)容:一.效力的定義二.汽車效力和普通效力區(qū)別三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任,職責(zé),四.客戶效力人員如何提升客戶稱心五.接待人員任務(wù)方式方法,應(yīng)對(duì)客戶技巧六.如何處置有異議和埋怨的客戶七.總結(jié)2一.什么是效力效力是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程。效力通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效力提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付〔如知識(shí)教授方面的信息傳送〕；為顧客發(fā)明效力氣氛增值效力和附加效力3一.汽車效力和普通效力的區(qū)別1.同時(shí)效力兩個(gè)效力對(duì)象.汽車+客戶2.不僅要求:效力技術(shù),產(chǎn)質(zhì)量量,施工質(zhì)量,施工價(jià)錢,施工時(shí)間3.而且要求:效力態(tài)度,效力技巧,休憩場(chǎng)所,等待方式4三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需求顧客不需求去體諒他有多忙接待專員是效力廠與顧客的橋樑.接待專員從頭包到尾的整體任務(wù)接待建議顧客做最好的維修工程接待專員需掌握效力廠的效力流程及任務(wù)進(jìn)度表接待專員還必需站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛車5三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)--接待準(zhǔn)那么11.為人爽直明快、頭腦靈敏肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信譽(yù)及雷厲風(fēng)行。3.有商業(yè)認(rèn)識(shí)、有開辟精神、有把握現(xiàn)狀及謀劃未來(lái)的才干。4.懂得尊重人，擅長(zhǎng)團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一同行動(dòng)的才干。5.擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)付才干。6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手才干，對(duì)本單位的消費(fèi)流程消費(fèi)才干有比較深化的了解。7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。6三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)--接待準(zhǔn)那么2一直堅(jiān)持穿著整齊清潔；真誠(chéng)地淺笑待客；習(xí)慣地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)；勿使客人等人太久；友善地先作自我引見；表示出他對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。7三.效力接待員的職責(zé)1.自動(dòng)的向前訊問(wèn)顧客的需求2.完成專業(yè)訓(xùn)練的效力流程3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn)4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S建筑議5.掌握車間的任務(wù)進(jìn)度及流程6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修的進(jìn)度7.確認(rèn)車輛的問(wèn)題能否順利完成8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客分開8三.9

三.10四.顧客如何才稱心11四.如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客稱心度1.正確處置以下客戶需求:A.備件價(jià)錢,效力價(jià)錢問(wèn)題B.效力態(tài)度和效力時(shí)間問(wèn)題C.額外物質(zhì)需求D.客戶心思(尊重)需求2.運(yùn)用以下戰(zhàn)略A.價(jià)錢戰(zhàn)略B.優(yōu)質(zhì)效力C.附加效力D.贈(zèng)品12四.顧客要如何得到稱心共識(shí)總結(jié):從以上的數(shù)據(jù)看來(lái)[顧客感遭到稱心],決議了4S站54%的成果.其它工程假設(shè)不稱心,雖然會(huì)引起顧客的埋怨,影響整體的成果,但是在我們誠(chéng)心且全力效力下,將會(huì)博得車主的一定.因此當(dāng)客戶剛開場(chǎng)埋怨時(shí),我們假設(shè)能改動(dòng)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿處理,才是展現(xiàn)效力才干及績(jī)效的真正表現(xiàn)13四.顧客要如何得到稱心共識(shí):

什么是稱心?客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶稱心.14四.顧客要如何得到稱心共識(shí)1--什么是顧客稱心1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)2.用不同的方法效力不同性格的顧客先做顧客馬上需求的小事3.效力工程和效力態(tài)度要符合客戶的根本等待4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的閱歷,帶著笑容先講清楚效力及費(fèi)用的事5.公司已有的根本效力先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立刻性的效力或客戶其它需求的彌補(bǔ)15四.顧客要如何得到稱心共識(shí)2---如何超越顧客等待1.先了解顧客的等待,立刻滿足顧客需求2.留意不經(jīng)意的言語(yǔ)3.掌握客戶真正的需求4.找出以往最在意或曾不稱心的事5.知道的有才干做的----先去做6.關(guān)懷顧客同行的人16四.顧客要如何得到稱心共識(shí)2

---如何超越顧客等待7.留意顧客的反響8.留意顧客的家人,或朋友的感受及需求9.關(guān)懷隨行人的平安及根本效力10.不要忘了照顧顧客11.一切人都要協(xié)助滿足顧客目前的需求12.立刻派人前往處置目前最緊急的事17四.顧客要如何得到稱心共識(shí)3--如何超越顧客等待1.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)懷顧客,設(shè)法設(shè)定效力施工估計(jì)時(shí)間2.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號(hào)3.隨時(shí)淺笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客4.接待人員留意維修進(jìn)度與預(yù)期差別,對(duì)每個(gè)顧客至少報(bào)答一次維修進(jìn)度5.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶自動(dòng)負(fù)疚,讓顧客有上帝般受尊重效力的覺得,必要時(shí)請(qǐng)主管自動(dòng)出面?zhèn)€別顧客闡明.6.真誠(chéng)的效力將是對(duì)客戶最好的禮物18四19四客戶進(jìn)4S站的期望語(yǔ)共識(shí)需求+滿足=稱心滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高稱心20五.接待人員任務(wù)方式方法,應(yīng)對(duì)客戶技巧21五.現(xiàn)場(chǎng)異常處置及應(yīng)對(duì)方式共識(shí)1.入站車輛忽然添加的時(shí)候:負(fù)疚,援助,說(shuō)明,簡(jiǎn)化2.正在接待車時(shí)約定車忽然進(jìn)來(lái)負(fù)疚,援助,闡明,接替3.埋怨車主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí)負(fù)疚,援助,闡明,處置22五.接待人員的儀容：干凈清新精神集中態(tài)度熱情23五.接待與各部門間溝通的內(nèi)容共識(shí)1.零件部?jī)r(jià)錢合理,有充分庫(kù)存的配件2.新車銷售部門促銷活動(dòng)，促銷方式,時(shí)間3.財(cái)務(wù)部付款方式,客戶發(fā)票稱號(hào),4.維修部維修進(jìn)度,保修期政策,車輛問(wèn)題,維修技術(shù)以及原廠的政策5.接待部定期上門的顧客掌握,與DCRC共同討論流失顧客緣由站在客戶立場(chǎng)思索24五.問(wèn)題紀(jì)錄，反復(fù)確認(rèn)需求1.顧客表達(dá)問(wèn)題留意聽,詳細(xì)記,一定要集中用心2.對(duì)客戶需求反復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤3.客戶/本人簽名確認(rèn)本人接待及客戶表達(dá)內(nèi)容站在客戶立場(chǎng)思索25五.對(duì)于問(wèn)題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果1.與客戶一同確認(rèn)表達(dá)的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn)2.表達(dá)的問(wèn)題確認(rèn)后立刻處置,闡明緣由后立刻處置(不要擴(kuò)展)3.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處置,正常問(wèn)題說(shuō)可以處置,但沒把握不要直接回答.4.客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋站在顧客立場(chǎng)思索:26五如何禮遇約定的顧客--站在顧客立場(chǎng)思索1.叫知名字別叫錯(cuò)人,讓顧客看到他本人的名字2.有所不同快速檢查車輛待處理的問(wèn)題,并掛上約定牌專人處置3.快速處置立刻把車開到適宜的車位開工4.確認(rèn)內(nèi)容還是要再確認(rèn)維修工程一次27五.追加施工工程的技巧11.仔細(xì)執(zhí)行初檢:進(jìn)站后10~15分鐘完成2.預(yù)備追加工程:預(yù)備追加工程(其它客戶曾經(jīng)用過(guò),效果不錯(cuò))3.預(yù)備追加話術(shù):先想好要講什么4.預(yù)估費(fèi)用時(shí)間:預(yù)估有貨和價(jià)錢+工時(shí)費(fèi)用+時(shí)間站在客戶立場(chǎng)思索28五.追加施工任務(wù)的技巧21.車輛保險(xiǎn)2.漆面清洗3.室內(nèi)清洗4.輪胎上光5.裝飾用品6.汽油添加劑7.車主的其它需求附加銷售效力之道:29五.問(wèn)題出現(xiàn)一定要如今處置嗎?1.站在顧客立場(chǎng)思索影響駕駛平安性不高,可以下次完成影響駕駛平安性高,建議立刻處置2.假設(shè)是應(yīng)如今處置而未及時(shí)處置A.還是要贊賞顧客的選擇本站B.將檢查的結(jié)果及公司的建議寫在施工單上C.把顧客的意見和反響也紀(jì)錄在工單上30五.交車前的資料確認(rèn)--站在顧客立場(chǎng)思索1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件等2.費(fèi)用確認(rèn)闡明.重點(diǎn)是高價(jià)工程,免費(fèi)工程3.共同確認(rèn)商定維修保養(yǎng)工程的施工情況4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指點(diǎn)如何運(yùn)用,并給專業(yè)建議5.檢查車外觀的情況:漆面刮傷,輪胎滑痕等6.提示車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受,留意干凈,防止污染7.提示車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并約定時(shí)間,以備物料8.送客戶到上車,目送車主分開31五.他的任務(wù)應(yīng)該如何博得

他的老板〔總經(jīng)理〕

及顧客的雙重信任討論:323334六.如何面對(duì)埋怨的顧客:35六.如何面對(duì)埋怨的客戶1顧客在埋怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰(shuí)?

公司還是個(gè)人?

個(gè)人=公司嗎?顧客為何會(huì)有埋怨?

1.對(duì)我們的效力或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿

2.給我們改善的時(shí)機(jī)，希望我們繼續(xù)效力

3.真正不情愿再回來(lái)的顧客總是默默分開

4.留意:處置好客戶埋怨和異議是維修接待的重要任務(wù)

5.最益處置埋怨的時(shí)期是在埋怨開場(chǎng)時(shí)期36六.如何面對(duì)有埋怨的客戶2一.到公司后產(chǎn)生埋怨的顧客或?qū)３虂?lái)埋怨的顧客:

A)提供安靜的談判室讓顧客暢所欲言

B)采用專人闡明及專案處置

C)不可以倒水給正在激動(dòng)埋怨的車主

D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講二.當(dāng)處置人員曾經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處置時(shí)的處置方式:

A)緊急調(diào)度其它人員來(lái)配合處置

B)改由部門其它人來(lái)對(duì)應(yīng)

C)由相關(guān)部門主管來(lái)處置

37六如何面對(duì)有埋怨的客戶3-埋怨處置的根本原那么1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)思索2.堅(jiān)持專業(yè)熱誠(chéng)與耐心3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^38六.如何面對(duì)有埋怨的客戶4-四個(gè)行動(dòng)原那么1.充分了解和掌握顧客的要求2.調(diào)查客戶埋怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立刻處置