地王裝飾公司業(yè)務員培訓教程

第一章家裝營銷

第一節(jié)裝修發(fā)展史

家裝是我們對家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來

講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與

裝修，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達官就喜愛在居室

掛上書法名畫或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩

情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內(nèi)空間的改

造、功能、風水、風格、軟裝設計，今天我們說的家裝就是廣義的家

庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務。

一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程

在我國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，

人們就開始通過各種方式，對室內(nèi)進行裝飾、配飾。古代的家裝多偏

重于裝飾，由于房屋的結構在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行

了設計，因此，對房屋結構上的調(diào)整、改動就比較小，可以這么說，

古人的房子是量身訂制的，所以一般只進行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙

窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等

等。由于房屋結構的不同和經(jīng)濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是

有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。

現(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20多年的歷史。上世紀80年代

中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人

開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓?/p>

擠在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房

子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經(jīng)濟條件較好，開始考

慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在

房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀

90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠

自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，

發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。

由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室

內(nèi)空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型

結構。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結構上與每個家庭的居住要

求不完全吻合，因此，很多人在新房領到手后，都對房屋結構進行第

二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。家裝

也從少數(shù)人的專利，轉變成為大多數(shù)家庭的必需過程。

90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據(jù)業(yè)主

的要求進行簡單的設計，隨著室內(nèi)裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家

庭裝修裝飾設計專業(yè)人才”，他們或者是美術專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑

設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供比較完善的

室內(nèi)裝修裝飾設計。80年代后期，中國一些美術高校開始設立“室

內(nèi)設計專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、室內(nèi)設計專業(yè)考試，也需要很高的

分數(shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設立室內(nèi)設計

專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內(nèi)設計學校如雨后春筍般設立

起來，學習室內(nèi)設計基本上不需要什么美術功底和文化功底，只要你

有錢愿意報名就可以。

90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉變

或靠攏，設立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民

營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地

成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化時代。

早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯(lián)系工人，自從有

了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自

己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系兒個固定的工人或裝修隊，

以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關系。隨著

家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝

修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務，轉包給施工隊長，裝修公司

留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝

的生產(chǎn)則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考

慮進行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工

廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開

始進入工廠化裝修時代。

二、家裝風格的演變過程

九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝

修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著

室內(nèi)設計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關風格的設計和構

造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很

高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，

人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加

快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜

歡追求田園主義、自然主義的風格。

進入21世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開

始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。

在室內(nèi)的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、

餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設計師，將藍色甚至

深藍色都引進了室內(nèi)。

三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化

家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。

首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越

窄，軟包也很少使用了。

過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都

要打一面墻或半面墻的衣柜、儲臧柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打

柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成

的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。

中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝

的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采

暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。

過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作

整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實

木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板,

原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實

木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。

過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊

上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒

燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為

客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是?/p>

單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用

顏色涂料飾面。

可以這么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變

化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信

未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的

家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝飾

品、工藝品和花卉盆景。

四、家裝公司的成長與發(fā)展

家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實

質(zhì)上都是一個概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務的公司。

九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公

司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人

出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、

裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資

成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修

工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，

每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火

爆發(fā)展時期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度

向上遞增。

在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是

一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝

公司的經(jīng)營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設計師、業(yè)務員、施

工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進入家裝的初始動

機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了

錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。

那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的

措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。

少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先

進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀

初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，

或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響

力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他

們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連

鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。

但是由于家裝行業(yè)整體的技術含量不高，業(yè)務操作的策略被模仿

性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保

證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)

營成功的家裝公司還不多見。

第二節(jié)家裝項目

一、整體裝修項目

1、房屋結構改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)

商自行設計的，具體室內(nèi)戶型結構與單個家庭的居住需求有很大的差

異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時.，

首先要對室內(nèi)結構進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或

者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結構改造主要是拆除和重砌。在

家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同

忌、o

2、家庭生活功能的補充和完善

這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并

沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補

充完善。

3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或

推拉門。為安全起見，

有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的

地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需

要安裝推拉門、折疊門等。

4、地面墻面天花工程

一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)

生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板

都可以，各有優(yōu)劣。

廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)

生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決

定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料

或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的

是降低室外環(huán)境對室內(nèi)溫度的影響。

天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。

現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關等地吊一些簡易造型棚頂，

臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要

吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。

5、空間隔斷和儲物柜、展示柜

二、各地裝修項目的異同點

在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由

于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有

暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地

熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片

數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北

方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚

等。

同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導致各地的裝修項目也有

多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大

量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與

地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚

房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟較好的

家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。

三、全包與半包

從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、

家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就

行。

2）狹義全包是指包括家裝主材，輔材和施工，一般不包括家具、

家電等項目。主材包括地板、地石專、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、

鎖具、燈具、開關等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、

油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鑲絲、汽釘、射釘）、水泥砂

子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包

半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、

鎖具、燈具開關等主材都由客戶自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司

或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比

較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。

五、家裝配套

有些家裝公司在半包之外，又增設了一些配套服務的項目，主要

是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同

之外，另外還要簽一個配套服務合同。為降低公司風險，家裝公司一

般都不會將配套與施工混在一起簽訂。

六、陪采

陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主

要是設計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、

家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負任何材料責任。

第三節(jié)家裝流程

一、家裝公司業(yè)務操作流程

家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經(jīng)過

業(yè)務宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品

牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做得比較到位后，自然就會有一些

客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務操作流程應該是

這樣：業(yè)務宣傳期——客戶咨詢期——售前服務期（提供解答、量房、

預算、方案）——專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提

供一對一服務，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗收期

（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）——

售后服務期。

二、客戶裝修流程

從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣兒個時期。首

先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多,

首先是施工方

式，有些業(yè)主連施工方式有兒種也不清楚，不知道什么裝修隊、

裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等兒種方式

的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設

計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要

經(jīng)歷一個家裝前的學習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行

家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關心家裝方面的東

西，有些客戶則是領到新房鑰匙后，才開始關心家裝方面的訊息，因

此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學習了解的過程給補

上來。

其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一

翻考察，或者到材料市場也去進行一翻考察，做到心中多少有點數(shù)之

后，才敢說去進行選擇。

然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選

擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，

對各個家裝公司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內(nèi)心深

處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。

然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司

簽訂設計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設計協(xié)議

后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是

怕正式簽訂施工合同時上當受騙。

接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)

品，在這時他是非常希望得到設計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指

導，甚至陪同采購。

施工結束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還

要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調(diào)

整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設計缺陷，

家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是

錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司

的通病和服務癥結。

最后是保修期，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計算

保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入

住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內(nèi)心深處有一個

施工延續(xù)期的潛意識。

三、業(yè)務員服務流程

從單個客戶的角度來說，業(yè)務服務客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：

首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一

點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，

業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務員就在某種意

義上代表公司，所以，業(yè)務員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下

一個良好的卬象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。

其次是業(yè)務介紹。由于業(yè)務員對家裝業(yè)務本身的專業(yè)程度不夠，

因此，業(yè)務員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所

代表的公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務

流程和服務品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。

然后是引進公司或促成量房。業(yè)務員在與客戶接觸以后，就要把

客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設計人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘?/p>

業(yè)更具體的服務。

最后是業(yè)務跟進，在設計期間、施工期間和售后服務期間，業(yè)務

員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，

并通過客戶帶來更多的新客戶。

第四節(jié)家裝業(yè)務的特點

與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點：

特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是每

個人都會是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們

的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標一定要明確，要把有限

的時間用在最有效的客戶身上。

特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完

新居以后，三五年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了

更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因

此就要求業(yè)務人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會

再有第二次機會。

特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的

舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務人員很難能夠控制和把

握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早

到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條

道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準

客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務員要采取走動式業(yè)務方式，并珍

惜每一個準客戶。

特點四：服務客戶的中間性。家裝業(yè)務的成交，最終是由專業(yè)設

計人員來完成，業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，

作為業(yè)務人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要

通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝業(yè)務的

劣勢，同時也是家裝業(yè)務的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)

務員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體

的服務工作由設計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務員大量的時間，從而讓

業(yè)務員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。

特點五：業(yè)務就是尋找客戶。做家裝業(yè)務，大量的時間是在尋找

客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務人

員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達

到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務員，就是找到準客

戶最多的業(yè)務員。而找到準客戶最多的方法，一般有以下兒個，一是

到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機

會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量

宣傳來篩選出最有效的準客戶。

第二章家裝基礎知識

第一節(jié)認識裝修

第一類樓盤

1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成

的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。

2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一

衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。

3、玄關進戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時

掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空間和敞開式兩種。

4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻

壁計算進去）。

5、進深是指居室內(nèi)的縱向尺寸

6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積

7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。

8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公

司。

9、物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)進行保安、維護、服務、管理的公司。

10、開盤樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。

11、入住樓盤內(nèi)外建筑結束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又

稱發(fā)鑰匙。

第二類裝修

1、裝修是指對房屋內(nèi)基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、

墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。

2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而

進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董

架、背景墻、吊棚。

3、設計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構思、布局等

工作。

4、施工是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、

電、木、瓦、油等兒項基礎施工。

5、裝修公司是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務

工作的商業(yè)單位。

6、預算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計戈I。

7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又

分為首付款、二期款、尾款。

8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成

的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。

9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶

新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。

10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。

11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來

的逼真的立體圖紙。

12、設計師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務

的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程

預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。

13、工長是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，

通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。

14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進行材料、質(zhì)

量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。

第二節(jié)了解家裝材料

一、襯板類

1、細木工板細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常

用的細木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂

造型模板、木門邊框或柜門板等。

2、澳松板澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到

18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳

松板也是做襯板的好材料。

3、密度板

4、三聚氟氨板

5、實木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實

木集成材，又叫指接集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對

接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以

用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有

樟子松、楸木、水曲柳等。

6、實木板實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成

成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板

材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制

作過程中要將兒塊木板拼合使用。

二、面板類

常用的面板種類有：

1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等

2、中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅棒等

3、淺色系：白胡桃、白棒、楓木、橡木等

三、吊頂材料類

1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、

3*5,3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。

2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁

塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁

扣板、鋁塑板和PVC板。

四、油漆材料類

現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色

彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最

常用的是清漆和混油。

1、清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面

的花紋清淅可見。

2、混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮

住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油

是白混油。

3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使

木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是

清淅可見。

五、地板類

常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。

1、實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、

紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷

縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格

越來越高。

2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成

一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小

等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地

板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。

3、強化（復合）木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、

裝飾層、高密度基材層、平衡（防潮）層。合格的強化木地板是以一層

或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加

平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強化地板具有耐磨、

花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市

場上最熱門的地板。

4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材;

既有實木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強化地板的抗變形、易

清理等優(yōu)勢。

更多的家裝材料知識，請參閱設計師六項全能訓練。

第三節(jié)了解家裝工種

一、水暖工

水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等

工作。有些城市當中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水

暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭

等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，

不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清

水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝

的第一道工序。

二、電工

電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電

路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分

則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增

設的燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前

期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展

工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座

安裝一般是家裝快要結束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座

的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。

三、瓦工

瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行

改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸

口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時,

由于結構改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工

作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖

工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前,

將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也

會對木作產(chǎn)品造成傷害。

四、木工

木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而

言是最大的。

木工的工作主要有五類，即：

1、吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)

生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥

室及其它部位的石膏線條安裝

2、門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客

戶要求木工制作室內(nèi)門

3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、

兒童房組合柜等

4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等

5、隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等

五、油工

現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負

責墻面裝飾工作：

1、木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。

2、墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進

行墻面刮膩子

3、墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料?，根據(jù)設計需要，調(diào)出墻

面色彩或粘帖壁紙等。

六、力工

除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就

是力工，力工主要負責

砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。

第四節(jié)了解家裝施工流程

一、工期

工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進

一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀90年代，家裝工期一般都

在兩個月以上，主要是因為當時現(xiàn)場制作的項目太多了，尤其是木工

項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施

工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米

的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)

將工期縮短至30天了。

工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前

期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，

整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修,

工期一般不會超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應延長。

二、施工流程

在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡

單說明，這里補充幾點：

1、簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也

就是工期不是從簽訂合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設計

師預留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)

部交底、購買開工材料等。

2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水

電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余

安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。

3、瓦工其后。

4、木工當中。

5、油工最后。

6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)

處理到尾聲時，重新進場，進行各種器具的安裝。在此期間，木工可

能還會來現(xiàn)場進行木器收尾。

三、驗收流程

1、材料進場驗收：這主要是開工當天或在隨后施工中，由公司

監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進行驗收，業(yè)主認為合格

并簽字后方可施工。

2、隱蔽工程驗收：準確地說，隱蔽工程應該分為兩部分，一次

是水電路改造后進行驗收，驗收完瓦工就要將水管、電線管埋進墻里,

表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收，驗收合格后，

木工才能進行吊頂飾面和木器飾面。

3、中期驗收：一般是在木工飾面結束后進行中期驗收，中期驗

收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當然有的合同中說

的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實際情況而定。

4、竣工驗收：在所有工程都結束后，公司監(jiān)理、設計師陪同客

戶進行全面驗收。驗收通過后，客戶支付尾款，工程就算結束，開始

進入保修期。

以上我們說的是公司與客戶之間的驗收流程，而公司自己在日常

工作中，有一個與施工隊伍進行驗收的內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收一般都在

與客戶正式驗收前進行，確?？蛻趄炇諘r，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標

準。在內(nèi)部驗收之外，公司監(jiān)理還會對工程進行工期控制、質(zhì)量跟進、

現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進等工作，只有這些貫穿于平時的監(jiān)督跟進工作做到

位，才能確保工程質(zhì)量完全達到雙方約定的標準。

第五節(jié)理解家裝服務內(nèi)涵

我們說家裝公司要做好服務工作，服務產(chǎn)生價值，這就要求公司

里的全體員工要對服務進行正確理解。

服務的全面涵義

1、服務不是指最后的售后服務，而是從接觸客戶開始就貫穿于

整個工程當中，直到保修期和維修期。

2、服務是指全體員工的服務，而不是單指前臺或售后服務人員。

3、服務也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西,

而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需

求。

4、服務要以客戶100%滿意為目標，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個

人素養(yǎng)、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率等多方面要不斷進步，以求

能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。

二、各伺其職、各負其責

1、經(jīng)理負責公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂

2、業(yè)務員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設計師

3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦

設計師等工作

4、設計師負責為客戶提供相關咨詢解答、量房、設計、預算、

施工跟進和陪采服務

5、工程部經(jīng)理負責施工任務的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作

6、施工監(jiān)理負責材料驗收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收、工地施工進

度控制等工作

7、財務負責財務監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費

8、售后服務部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記

工作和落實維修工作

三、做好家裝服務

作為公司業(yè)務人員，要時時處處以公司利益為出發(fā)點，積極維護

公司良好形象，積極拓展業(yè)務范圍，為公司提供大量的客戶資源。具

體服務要求如下：

1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，

給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不

要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。

2、業(yè)務員服務客戶時態(tài)度要熱情、真誠。

3、要對公司的發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以

便給客戶完美地展示公司形象，促進客戶對公司產(chǎn)生好感和信任。

4、要積極與設計師配合，為設計師提供更多的參考信息。

5、施工中要經(jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶

提供力所能及的幫助。

6、要積極對客戶進行售后回訪，與客戶建立長期的服務關系。

第三章業(yè)務員工作流程

有人說，最會推銷者，必成大功。

的確，人的一生，都是在銷售。人生，就是銷售的過程。人生的

價值，就在于把自己推銷出去。推銷給愛人，推銷給朋友，推銷給企

業(yè)，推銷給領導，推銷給客戶，推銷給社會。

不會推銷的人，很難會取得偉大的成功。

世界上最偉大的推銷員是誰呢？

是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，

種信仰，就讓數(shù)以億計的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。

是政治家。辟如孫中山，身無分文，心憂天下，只憑著“三民主

義”的偉大精神，就讓無數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。

是企業(yè)家。優(yōu)秀的推銷員從不把自己當作一名員工，總把自己當

作企業(yè)家。他們用老板的心態(tài)去工作，善于利用各種資源，讓自己的

業(yè)績不斷增長。

一個業(yè)務員，就是一個銷售公司，從企業(yè)那里購進產(chǎn)品，再把它

推銷出去，不用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫房，不

用聘營業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績。

職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌

盡管如此，今天社會上，還有90%以上的人害怕推銷，不愿意從

事業(yè)務工作。每個人都有自己的理由和借口，比如：我沒有推銷經(jīng)驗,

我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自己干不好……借口造就失敗,

理由創(chuàng)造平凡。

當你去求職時，你如果以自己不善于表達為借口，你求職就會失

敗。

當你戀愛時，你如果以自己不善于表達為借口，你戀愛也會失敗。

請你記?。耗阋氖浅晒?，是掙錢，是創(chuàng)造美好的生活，為實現(xiàn)

這些，你就必須去改變自己。

要做好業(yè)務，從一開始，就要樹立正確的職業(yè)心態(tài)：

1、老板的心態(tài)你不再只是一個打工者，你是你自己的老板,

你努力多聯(lián)系兒個客戶，你細心服務多兒個客戶，你就會有比別人更

多的收入和回報。

2、專業(yè)的心態(tài)很多人從事業(yè)務工作，結果一年沒做好，二

年沒做好，重要的原因在于他們不夠專業(yè)，連自己的形象，連公司的

產(chǎn)品，連企業(yè)的管理與文化和競爭優(yōu)勢都無法展現(xiàn)給客戶，無疑他們

會失落。所以，請記住一句話：要想業(yè)務做的好，必須成為行業(yè)里的

專家！所以請你立即開始學習塑造自己專業(yè)的形象。

3、努力的心態(tài)努力不一定能成功，但不努力絕對不會成功。

努力是成功的必要條件。要做好業(yè)務，必須從一開始，就以200%的

精神，全力以付。一個怕風吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務員，

不但業(yè)務做不好，換任何工作，都將難以成功！所以，為你神圣的工

作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。

4、學習的心態(tài)剛做業(yè)務沒有經(jīng)驗，不會溝通沒有關系，只

要你有學習的精神就足夠了。裝修知識可以借助于公司的內(nèi)部培訓I,

可以請教設計師，可以請教經(jīng)理；業(yè)務知識可以跟同事學，可以到市

場上與同行進行溝通。你學習有多快，你成長就有多快，你創(chuàng)造業(yè)績

就有多大。

5、團隊合作的心態(tài)當今社會，個人英雄主義很難成功，合

作致勝的時代已經(jīng)來臨。所以，你要做好業(yè)務，必須善于與公司同仁

進行親密的合作。記?。汗舅械耐拢际悄闶聵I(yè)的助手。

6、感恩的心態(tài)人生懂得感恩，時刻都有好運。感恩的心態(tài)

就是付出的心態(tài)，只有付出才有回報，一個不懂得感恩的人，必將會

被身邊的人所拋棄。所以，請你用一顆感恩的心，去感謝身邊所有的

人，去感謝生命中的每一種經(jīng)歷。相信你一定會取得成功。

第一節(jié)制訂個人目標體系

在一個大型家裝公司中，業(yè)務團隊的成員達到20多人。但是每

個月業(yè)務之星（當月簽單額最高的業(yè)務員）都被一個30多歲的女業(yè)

務員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個女業(yè)務員沒有多高的文化

素質(zhì)，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個人

溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務員多數(shù)都是中專、大專

文化水平，溝通能力表達能力比她強得多的人比比皆是，且多數(shù)人都

比她要年青，正是20來歲風華正茂的時候，為什么在業(yè)務上都做不

過她呢？

在一次月度慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務有什么訣竅

嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說：我也沒什么業(yè)務的訣竅,

只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢,

否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年

臥病在床，每個月都需要花費兩千多元的醫(yī)藥費，我的孩子現(xiàn)在也上

高中了，而且還是市立重點中學，每個月也要花費近500元，還要交

學費、雜費，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個孩子，我

必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個月必須掙到5000元以上，才

能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，

有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務的時候，心里沒想別的，就

是一定要多掙錢，每個月絕對不能低于5000元。我想，根據(jù)我們公

司的簽單情況和薪水制度，每個月要想掙到5000元，就必須簽單達

到20萬元以上，也就是要簽5-8個單，要想簽這么多單，最保險起

見，我每個月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個。我出

去做業(yè)務什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我

覺得自己能在公司做得還不錯，每個月都超過了自己的原來目標，也

實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干!

在家裝界的業(yè)務員當中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟壓力感，

也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績不理想，是很正常的。

做業(yè)務的訣竅，或者說成功的訣竅，說白了就是“要有一個明確

的目標”和“必須要完成目標的決心”！沒有這兩點，任何技巧、任

何技能都是蒼白無力的。所以，如果你想做一個成功的家裝業(yè)務員，

你想取得更好的業(yè)績，首先要做的，就是梳理自己的目標，并為實現(xiàn)

自己制訂的目標，下最大的決心：

一、個人夢想體系

1、我需要什么一一可以說每個人的夢想都有很多，每個人所需

求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實現(xiàn)的：掙更多的錢

買一套房子，使自己有一個地方可以安家；掙更多的錢，去回報給自

己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來的讀書求學做好資金的儲

備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保

險；掙更多的錢，使自己的生活更上一個臺階；掙更多的錢，去幫助

更多需要你幫助的人...

可以這么說在這個社會，不論你想干什么，都離不開錢。沒有物

質(zhì)的基礎，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙

不到錢的人則就是一個罪犯！

有人做過統(tǒng)計，按照今天的生活標準，如果做一個衣食無憂，各

方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一

輩子，必須得掙夠200萬元以上。所以說，我們每一個人，不管是做

業(yè)務員也好，還是做其它各種工作，都必須得明確地知道自己的需求,

什么才是你做業(yè)務的動力和壓力？

2、我為誰而做

在很多業(yè)務員的潛意識當中，好象自己做業(yè)務是為公司而做的，

事實雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過做業(yè)

務鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務掙得更多的工資以便成家立業(yè)、

養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認真勤奮地

工作，也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)

務上更高更好的追求，事實上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪。

所以，今天我們之所以選擇到這個公司來工作，也是自己選擇的

一種創(chuàng)業(yè)方式。

3、我是想要還是一定要

生命源于想，成于做！

每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只

是希望把業(yè)務做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務

之前，把自己做業(yè)務一定要成功的理由寫下來，你是真的想做嗎？你

確定自己一定要把業(yè)務做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個世界

上，就沒有阻擋你做業(yè)務的困難和逆境了！

二、個人業(yè)績目標體系

目標是我們前進的方向，有了明確的目標，我們才能更好地分配

自己的時間和精力。一些家裝業(yè)務員，沒有明確的業(yè)務目標，因此每

天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達成什么

結果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位?？梢赃@

么說，明確的目標使我們的生命更充實，使我們每一天都會產(chǎn)生緊迫

感，使我們真正意識到時間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。

1、我（一定）要簽多少單

列出自己每個月必須完成的簽單量，我們建議目標要高，但不能

脫離實際，可以每個月有所進步，比如第一個月，你不妨定下一個單,

第二個月再將目標提高到兩個或三個。但定下目標不能太脫離實際，

一個月簽10個單，20個單。

2、我（一定）要量多少房

然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是

30%,那你想簽3個單，就至少要量10套房子，為了保險起見，你的

量房目標應該是12個或更多，也就是說行動的計算一定要大于結果,

以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結果沒有實現(xiàn)。

3、我（一定）要接觸多少客戶

同樣也采用反推法，假定每接觸5個客戶，會有一個客戶量房,

那這個月要量12套房子，就必須與60個客戶進行有效的接觸和溝通,

平均每天要接觸2.5個。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成

了2.5個目標，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來說,

作為業(yè)務員，為防止意外事件發(fā)生，應該把月初、周初的工作量加大,

最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬和下旬的工作才能確保完

成，也就是說只能比目標多做而不能少做。同時，業(yè)務員要抓住機會,

比方說，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機會多接觸客戶，以免中下旬

沒有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。

三、個人能力目標體系

業(yè)績目標是和能力目標相掛鉤的，能力一定要走在業(yè)績目標的前

面，如果你只定業(yè)績目標，而很少去參加培訓和學習，不去提高自己

的能力，那么要想實現(xiàn)自己制訂的業(yè)績目標，也是很困難的。所以陳

安之說，成為行業(yè)里的專家就能成功。做家裝也是這樣，如果你對家

裝的知識一竅不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公

司里成為業(yè)績冠軍呢？

1、家裝知識

我們在第一章和第二章對家裝方面的知識進行了簡單地描述，但

那些知識僅夠與客戶進行一般性的溝通，因此，要想業(yè)績做得好，最

好你要通過《家裝六項全能訓練》。

2、溝通與表達能力

做業(yè)務是與客戶溝通的藝術，每一個業(yè)務員一定要想辦法提高自

己的溝通能力和表達能力，因此你要借助于公司里的早會平臺，主動

在內(nèi)部進行鍛煉，自己也要利用一切時間，去學習有關溝通的技巧，

提高自己的音質(zhì)和即興表達能力。

3、個人綜合能力

功夫在詩外。家裝業(yè)務談得好，也不是僅靠專業(yè)知識就行，與人

溝通關鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務員平時應該多看一些報紙、雜志,

了解國內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉化成為與客戶溝通時的談

資。多讀書多學習，成為一個博學多才的人，到處都能受到客戶的尊

敬和喜歡。

能力的提升，也有一個逐步的過程，因此，每個月給自己制訂一

下能力提升目標，并在工作中不斷提升對自己能力的要求。

第二節(jié)搜樓盤

一、全市樓盤大搜索

在前面我們分析過家裝行業(yè)的特點，家裝行業(yè)是一個客戶群體十

分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個人都是我們的客戶，只

有那些已經(jīng)買房或即將打算買房的客戶才算是我們的準客戶，所以我

們應該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶。

現(xiàn)代城市都變得越來越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個想在家

裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務員，是不是對城市的所有新小區(qū)都了然于心

呢？每個小區(qū)具體的分房時間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，

哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋

數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務員，要對這些信息進行全面了解。

有些業(yè)務員只顧埋頭跑業(yè)務，結果信息總是比別人慢一拍，或者

別人已經(jīng)對該小區(qū)做好了大量的準備工作你才去，或者該小區(qū)已經(jīng)分

房好兒天了，你都不知道。要想在業(yè)務上有所成就，就應該在第一步

也就是信息上比別人了解更早更全面更具體。所以，我奉勸想做家裝

業(yè)務的朋友，第一步就是自己親自去對市內(nèi)的樓盤做一個全面的了

解，不能依賴別人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手

的資料。

二、樓盤搜索的方法

1、按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成兒個區(qū)，然后一個區(qū)一個

區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時間和體力。

2、每個區(qū)按照一定方向進行搜索，比如從南向北搜索，沿著主

大街步步推進。

3、交通工具最好選用電動車或自行車，這樣便于行動。

4、每個小區(qū)要調(diào)查了解下面各項信息：地理位置、交通路線、

小區(qū)名稱、樓盤棟數(shù)、樓盤戶數(shù)、房屋起價、均價、戶型數(shù)量、戶型

面積種類、有無團購房、是否單位蓋房、開發(fā)商名稱、物業(yè)公司名稱、

交房日期、驗房日期、室內(nèi)構造、室內(nèi)配置……

5、最好在調(diào)查樓盤的同時，將各種戶型圖都畫出來，以便于今

后與業(yè)主開展更有效的溝通，不會畫戶型圖就進行一翻練習，爭取能

量一部分戶型，取得戶型的真實數(shù)據(jù)。

6、在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也

可以業(yè)務經(jīng)理身份，佯裝與開發(fā)商談業(yè)務，從開發(fā)商那里可以了解前

期相當全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務，以便于今后

與物業(yè)公司合作。同時、也可以向建筑工人、保安等人打聽消息。重

要的是自己應該到小區(qū)里具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走

馬觀花就算了。

7、每天回來以后要對當天調(diào)查的信息進行整理，以免時間長了

就忘記了。

三、制作自己的樓盤圖表

通過自己詳細地調(diào)查，業(yè)務員就對市內(nèi)所有樓盤有了全面的認

識，從而樹立起對做業(yè)務的信心，因為你了解到的樓盤數(shù)量是如此之

大，這些都是準備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對別

人提供的信息還存有懷疑，就不會產(chǎn)生自信心。所以，一定要不辭辛

苦親自去調(diào)查。調(diào)查回來以后，與同事進行一下交換，看你的調(diào)查是

否還有遺漏之處。

然后將這些信息，做成自己的樓盤圖或樓盤表，按照小區(qū)交房的

時間，每個月做一張表或圖，這樣，整個城市的家裝就都在你的掌握

之中了。今后在做業(yè)務過程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來的作用，

提前開始行動，相信你的業(yè)務一定會做得很好，不再象過去那樣，心

里沒有方向感。

第三節(jié)培育自己的人際關系

我一直在培訓業(yè)務員時，指導業(yè)務員去建立三張網(wǎng)，可以說“有

三張網(wǎng)就可以打天下"。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說的“樓

盤分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)就是我們本節(jié)即將討論的“人際關系網(wǎng)”，還

有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。

人際關系的作用我想不用多做說明了，現(xiàn)在流行一句話叫做“人

脈就是錢脈”，有了廣泛的人際關系，就可以為你更帶來更多的業(yè)務

機會。我們發(fā)現(xiàn)，大學畢業(yè)后，不是那些能力特別強的人發(fā)展得快，

而是那些平時成績不怎么樣，但善于處理人際關系的人發(fā)展較快。今

天社會上，賺錢多的人也不是能力特別強的人，而是人際關系很廣泛

的人。所以，作為業(yè)務員，我們要善于為自己建立一個廣泛的“人際

關系網(wǎng)”。

需要說明的是，人際關系網(wǎng)的建設是一個長期的工程，不是一下

子就能產(chǎn)生作用的，所以，業(yè)務員要有充分的心理準備。人際關系網(wǎng)

發(fā)揮作用的前提有三個，一是人際關系足夠廣泛，就是你交的朋友要

足夠多，你交三兩個朋友作用不是很明顯，一定要讓這個網(wǎng)足夠大；

第二是關系要深，能為你帶來業(yè)務機會的，一定是對你比較信任，你

們關系比較密切的人，不是每一個認識你的人都能為你帶來機會，所

以，要加強人際關系的深度建設。第三就是長期產(chǎn)生作用，你認識一

個朋友，他可能暫時不能給你帶來業(yè)務機會，但你要長期去維持和

他的關系，總有一天他會對你有所幫助的。

也就是建立人際關系不能急躁，要有足夠的耐心。

當然，人際關系的質(zhì)量對你個人的發(fā)展也很重要，我們應該盡量

交際那些有能力有關系的人，必要時我們可以利用他的能力和人際關

系，如果你只交際一些狐朋狗友、酒肉朋友，對個人的發(fā)展可能還會

有負作用，這一點，業(yè)務員要非常明白。

這里談一些業(yè)務員建立自己的人際關系網(wǎng)的具體方法，應該說好

好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用。

一、建立自己的人際關系體系

我們應該首先發(fā)展哪部分關系呢？針對具體的家裝業(yè)務，我建議

你就從家裝行業(yè)范圍內(nèi)開始建立關系：

1、首先將你做家裝業(yè)務員的信息，通知給你所有的親戚朋友。

不妨給他們發(fā)一個短信或打個電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想

裝修房子就可以找你。有些人覺得自己做家裝業(yè)務，還有點不好意思

對別人說，結果朋友當中，有個朋友自己買了房子準備裝修，但他不

知道你做業(yè)務，他找了別人了，你就錯失了一個機會了。這樣的情況

有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機會，更不要讓可能存在的機

會喪失了。有的業(yè)務員在與朋友溝通時，朋友說前幾天他的一個朋友

打理裝修，業(yè)務員說那你怎么不找我呢，我就在某某公司做業(yè)務呀，

找我肯定還有優(yōu)惠！朋友說你又沒告訴我，我不知道你做家裝業(yè)務呢,

哎呀我們還找了好幾家公司對比呢！

所以，一定將自己做業(yè)務的信息通知給你所有認識的人或親戚朋

友。

2、盡量多結交下列人員，因為他們與家裝都密切相關：

售樓員——他們賣樓，第一個接觸客戶，機會很大，這樣的朋友

多一些，業(yè)務就不愁

保安——他們長期服務小區(qū)，也能接觸到很多客戶

物業(yè)公司工作人員——他們直接服務客戶，比你的機會大多了

相關行業(yè)業(yè)務員——比方說櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務

人員，他們在小區(qū)活動當中，會接觸到很多還沒有定下裝修的客戶，

而且你們的業(yè)務又沒有沖突還相互補充，你們可以相互推薦客戶。

其它客戶——與那些已經(jīng)裝修或找施工隊裝修的客戶接觸，幫他

們做一些力所能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，

雖然機會較小，但也可以去做，即使沒有機會，你也不會損失什么。

每一個人——逢人就發(fā)名片，多結交一些陌生朋友，也許機會就

在其中

二、每天列名單

由于人際關系是長期建設的工程，因此業(yè)務員每天都要將自己新

認識的朋友記下來，我們從專業(yè)的角度來說叫做“列名單”。列名單

有幾點要注意：

1、要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、

聯(lián)系方式及其它盡可能多的信息，因為隨著時間的推移，朋友越來越

多，難免會出現(xiàn)記憶混亂的現(xiàn)象。

2、最好對當天認識的朋友進行一下相貌特征的描述，也就是自

己要及時回I憶當天所交朋友的相貌，因為時間久了，再見面可能會不

認識，這樣進行文字描述就能加深印象，第二次見面時就能直接叫出

對方的姓名。

3、可以對名單上的朋友進行一下分類管理，按照該朋友的身份、

地位、未來利用價值的大小進行分類管理。

三、要及時跟進

朋友是需要進行維護的，不是見一次面就可以利用，他就會為你

帶來業(yè)務，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個人一定是他常聯(lián)

系的人，一定是關系比較近的人，一定是他信得過的人，一定是他所

喜歡的人。因此，我們要及時對新老友進行跟進，別讓他們把你忘了。

你長時間不聯(lián)系他，他也會認為你對他不重視，或者你早就把他給忘

了。古人說“日親日近，日遠日疏”就是說朋友之間要常走動，常聯(lián)

系。

1、新朋友最好當天回去以后就進行跟進，以求迅速拉近彼此的

關系。

2、新朋友要在一個月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥选?/p>

3、無論新老朋友，每半個月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短

信都可以。

4、逢年過節(jié)不要忘了給他們發(fā)送祝福短信哦！

5、在朋友生病、心情不愉快、有困難時、一定要伸出友愛之手,

去看他一下，幫他一

下，不要平時不聯(lián)系光是要利用他時才想起聯(lián)系他，那樣他是不

會真心幫你的。

6、與朋友相處時;既要親近，也要適當保持距離，用一句成語

叫做“若即若離”最好。

第四節(jié)業(yè)務員日常三件事

有了對自己個人夢想和業(yè)務目標的確立，有了每天的工作計劃和

日程安排，作為業(yè)務員，每天還要做好三件事即：找客戶、交朋友、

學知識。因為業(yè)務不是一天就可以做好的，每個人都要樹立長期的發(fā)

展規(guī)劃，而一切發(fā)展規(guī)劃，都離不開行動，所以，簡單地講，要把業(yè)

務做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學知識”這三件事。

但是這三件事的地位也不是平等的，找客戶是第一重要的事，每

天要想盡一切辦法去找到更多的客戶，因為只有踏踏實實地去找客

戶，才能真正產(chǎn)生業(yè)績。但是在找客戶過程中，就要利用更多的機會

去結交朋友、學習各種知識，這樣由高及低地去要求自己：即當天我

找到了兒個客戶，找不到客戶或在客戶不多時就去結交更多的新朋

友，如果結交不到新朋友，那就要問自己今天有沒有學到新的知識。

這樣每天都會有所收獲，不至于讓時間白白浪費。

一、找客戶

客戶簽單的第一步是量房，如果沒有量房的前期工作，就不會有

后期的簽單成果。那么在找客戶過程當中，我們也要對自己訂下目標,

每天都要向最高目標去做。找客戶以后，會產(chǎn)生三種結果，一是該客

戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設計師過來量房，那這樣的客戶

就離成功不遠了；二是該客戶暫時不同意量房或他的時間不允許，那

就要客戶留下電話號碼；三是該客戶既不同意量房，也不愿意給我們

留下號碼，那只能我們給他留下資料?，給他形成一個良好的印象，希

望他通過我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系。這三種結果都有

可能發(fā)生，但我們很多業(yè)務員卻將次序顛倒了，他們的心理方式是：

今天見到兒個客戶，給他們發(fā)發(fā)資料——如果他們留下電話號碼

就更好了——如果能促成他們量房，那是最好不過了。

雖然只是心理方式的差異，但往往就會造成不同的結果。前者目

標比較低，在最差的當中尋求較好的，試想能得到更好的東西嗎？現(xiàn)

在我們要換一種思維，即在最好的當中篩選出最差的，這樣留下的結

果都會比較好％無論是哪一個客戶，我們與他溝通的第一結果就是要

讓他量房或者上我們公司去進一步了解，這是最初的目標；如果這個

目標完成不了，那我們就追求第二結果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這

樣我們就可以主動與他進一步溝通；如果實在努力不行，他就是比較

保守，那沒辦法，給留下資料?，讓他們來找我。事實上，第三結果往

往都不會太好，因為客戶拿著你的資料后，很可能隨手就扔了，很可

能他根本不看，很可能他看后也不和你聯(lián)系，想讓客戶來找你的機率

是最小的。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的

結果。

1、最高要求：一定要量房

2、其次要求：留下更多的客戶電話號碼

3、最低要求：發(fā)更多的名片或宣傳資料

我們說每天都要找客戶有兩層意思，一是每天要找到更多的新客

戶，二是要對過去聯(lián)系到的客戶進行跟進，主要進行兩種跟進，一種

是量房客戶的跟進，另一種是對留下電話號碼但當時沒有量房的客戶

進行跟進。對已經(jīng)量房的客戶跟進的目的是了解更多的資訊，他對設

計師的服務滿不滿意，他還有沒有與其它公司聯(lián)系，他還有沒有什么

新的要求或想法，這種跟進是為了促成簽單；對留下電話號碼的客戶

進行跟進，主要目的就是要促成量房。

在此之外，還要與已經(jīng)簽單的客戶進行聯(lián)系，目的是通過他認識

更多的新客戶。

如果你認真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會越積越

多，那簽單量也就會越來越高。

二、交朋友

交朋友是為了能帶來更多的新機會，但這種機會不是一蹴而就

的，需要長期的耕耘。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上,

也就是在時間和精力上我們主要放到找客戶方面。但是也有很多交朋

友的機會我們不要錯過：

1、在小區(qū)客戶不多的時候，我們要去認識更多的新朋友

2、在等待客戶的過程中，我們可以去認識更多的新朋友

3、交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時間都

放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務，因為朋友能給你帶

來客戶是今后的事，眼前的客戶機會就不要白白錯過。

三、學知識

陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的

專家”。做家裝業(yè)務，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識，因為只有專

業(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們在與客戶溝通當中，不僅對自己的公司介

紹不清，對公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢都說不明白，試想客戶又怎么會信任我

們？所以，業(yè)務員一定要掌握專業(yè)的家裝知識和更多的相關方面的資

訊O

當然，家裝知識也是很龐雜的，不是一天兩天就能全部掌握的，

所以我們要對自己有一個要求，每天都能學到一些新知識，通過日積

月累，就會形成自己的家裝專業(yè)體系。

怎么學呢？利用一切機會：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請教家

裝施