地王裝飾公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

第一章家裝營(yíng)銷

第一節(jié)裝修發(fā)展史

家裝是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡(jiǎn)稱。從家裝的概念上來(lái)

講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與

裝修，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛在居室

掛上書法名畫或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)

情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改

造、功能、風(fēng)水、風(fēng)格、軟裝設(shè)計(jì)，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家

庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務(wù)。

一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程

在我國(guó)，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開始，

人們就開始通過(guò)各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、配飾。古代的家裝多偏

重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行

了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動(dòng)就比較小，可以這么說(shuō)，

古人的房子是量身訂制的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙

窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等

等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是

有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問(wèn)題，就更談不上裝飾了。

現(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅20多年的歷史。上世紀(jì)80年代

中期，隨著中國(guó)改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人

開始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過(guò)去一家?guī)卓?/p>

擠在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對(duì)大一點(diǎn)的房

子。有部分人出于對(duì)新房子的喜愛，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，開始考

慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在

房間的各個(gè)角落打上各種柜子，以儲(chǔ)藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)

90年代，商品房開始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開始靠

自己掙錢來(lái)買房安居。房屋的面積也從過(guò)去的四五十平、七八十平，

發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過(guò)了200平方。

由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室

內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來(lái)選擇房屋的大小和戶型

結(jié)構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭的居住要

求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第

二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。家裝

也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程。

90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主

的要求進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家

庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑

設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的

室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國(guó)一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室

內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要很高的

分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)

專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立

起來(lái)，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你

有錢愿意報(bào)名就可以。

90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變

或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民

營(yíng)的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地

成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。

早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場(chǎng)去聯(lián)系工人，自從有

了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過(guò)裝修公司來(lái)打理家庭裝修，不再自

己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系兒個(gè)固定的工人或裝修隊(duì)，

以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著

家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲(chǔ)備的裝

修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來(lái)的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長(zhǎng)，裝修公司

留下一部分利潤(rùn)，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)的家裝公司，家裝

的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來(lái)完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考

慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來(lái)在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工

廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開

始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。

二、家裝風(fēng)格的演變過(guò)程

九十年代初期的裝修，基本上沒(méi)有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝

修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著

室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開始對(duì)房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)

造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很

高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，

人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加

快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜

歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。

進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開

始減少，裝修的項(xiàng)目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。

在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來(lái)，紅色、黃色的墻面在客廳、

餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至

深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。

三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化

家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。

首先是過(guò)去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來(lái)越

窄，軟包也很少使用了。

過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過(guò)去每個(gè)房間都

要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)臧柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打

柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成

的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。

中國(guó)北方地區(qū)，過(guò)去每家都將暖氣和窗臺(tái)整體包起來(lái)，隨著家裝

的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵?/p>

暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。

過(guò)去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作

整體廚房；過(guò)去很多家庭都鋪長(zhǎng)條的松木地板，后來(lái)發(fā)展成為鋪裝實(shí)

木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板,

原來(lái)鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)

木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。

過(guò)去人們將客廳、餐廳、過(guò)道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊

上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒

燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為

客廳、餐廳、過(guò)道等地，頂面造型由三級(jí)棚變?yōu)槎?jí)棚，有的只是簡(jiǎn)

單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開始不吊頂，只用

顏色涂料飾面。

可以這么說(shuō)，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變

化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信

未來(lái)的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的

家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開始更注重購(gòu)買室內(nèi)的裝飾

品、工藝品和花卉盆景。

四、家裝公司的成長(zhǎng)與發(fā)展

家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)

質(zhì)上都是一個(gè)概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。

九十年代中期成立的家裝公司，可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代家裝最早的公

司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個(gè)人

出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、

裝修隊(duì)開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對(duì)的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資

成立一個(gè)家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬(wàn)元；在上海，很多裝修

工人幾個(gè)人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，

每個(gè)人都自己開一個(gè)公司，因此，2000年前后，是中國(guó)家裝公司火

爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度

向上遞增。

在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過(guò)程中，感到家裝行業(yè)是

一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝

公司的經(jīng)營(yíng)者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施

工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)

機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過(guò)家裝賺了

錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。

那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營(yíng)者，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)采取的

措施就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。

少數(shù)家裝公司的經(jīng)營(yíng)者，是一批接受過(guò)高等教育，尤其是接受過(guò)

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)的人員，他們?cè)诩已b經(jīng)營(yíng)中，開始引入較為先

進(jìn)的管理理念、營(yíng)銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)

初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，

或在全國(guó)都較為有品牌知名度的公司。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響

力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他

們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連

鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開始搶占市場(chǎng)份額。

但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿

性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國(guó)知名品牌，也不能保

證其每一個(gè)直營(yíng)公司或加盟公司都經(jīng)營(yíng)成功，目前在全國(guó)范圍內(nèi)都經(jīng)

營(yíng)成功的家裝公司還不多見。

第二節(jié)家裝項(xiàng)目

一、整體裝修項(xiàng)目

1、房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)

商自行設(shè)計(jì)的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭的居住需求有很大的差

異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí).，

首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個(gè)通路，或

者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在

家裝中，承重墻是不能改動(dòng)的，如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求物業(yè)部門同

忌、o

2、家庭生活功能的補(bǔ)充和完善

這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來(lái)水水路并

沒(méi)有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)

充完善。

3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或

推拉門。為安全起見，

有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的

地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需

要安裝推拉門、折疊門等。

4、地面墻面天花工程

一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)

生間、陽(yáng)臺(tái)；無(wú)防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板

都可以，各有優(yōu)劣。

廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)

生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決

定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂?/p>

或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽(yáng)臺(tái)，有些客戶要求帖保溫磚，目的

是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度的影響。

天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。

現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過(guò)道、玄關(guān)等地吊一些簡(jiǎn)易造型棚頂，

臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要

吊頂?shù)模瑢⑹覂?nèi)的一些管路給包起來(lái)，以增加空間的美感。

5、空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜

二、各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)

在中國(guó)，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由

于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒(méi)有

暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問(wèn)題，北方就不一樣了，除地

熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動(dòng)暖氣位置，是否增加暖氣片

數(shù)，是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡(jiǎn)易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問(wèn)題，北

方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽(yáng)臺(tái)帖保溫磚

等。

同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有

多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大

量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與

地磚等。有些房屋對(duì)上述問(wèn)題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚

房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的

家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無(wú)需改動(dòng)。

三、全包與半包

從裝修公司承包的范圍來(lái)看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、

家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就

行。

2）狹義全包是指包括家裝主材，輔材和施工，一般不包括家具、

家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地石專、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、

鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、

油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鑲絲、汽釘、射釘）、水泥砂

子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包

半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、

鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購(gòu)買，裝修公司

或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)，包清工形式家裝公司采用的比

較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。

五、家裝配套

有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要

是指對(duì)主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同

之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一

般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。

六、陪采

陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無(wú)償形式服務(wù)。主

要是設(shè)計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購(gòu)主材、

家具、家電、窗簾等。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。

第三節(jié)家裝流程

一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程

家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過(guò)

業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場(chǎng)上的品

牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些

客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是

這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、

預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提

供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗(yàn)收期

（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）——

售后服務(wù)期。

二、客戶裝修流程

從客戶自身角度來(lái)說(shuō)，整個(gè)家裝大概可以分為這樣兒個(gè)時(shí)期。首

先是了解期。如果沒(méi)有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多,

首先是施工方

式，有些業(yè)主連施工方式有兒種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、

裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等兒種方式

的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)

計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)客戶都要

經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過(guò)報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行

家裝知識(shí)的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東

西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因

此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過(guò)程給補(bǔ)

上來(lái)。

其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一

翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之

后，才敢說(shuō)去進(jìn)行選擇。

然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選

擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，

對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn)行對(duì)比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深

處，也是經(jīng)過(guò)一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。

然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司

簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議

后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行一翻考察，還可能會(huì)上別的公司去咨詢，為的就是

怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。

接下來(lái)是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購(gòu)一些產(chǎn)

品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指

導(dǎo)，甚至陪同采購(gòu)。

施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還

要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)

整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，

家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問(wèn)題是

錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司

的通病和服務(wù)癥結(jié)。

最后是保修期，對(duì)業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計(jì)算

保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒(méi)入

住以前，總覺(jué)得還沒(méi)進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)

施工延續(xù)期的潛意識(shí)。

三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

從單個(gè)客戶的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：

首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一

點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，

業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說(shuō)，業(yè)務(wù)員就在某種意

義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下

一個(gè)良好的卬象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn)生良好的印象。

其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，

因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解自己所

代表的公司。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)

流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。

然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把

客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘?/p>

業(yè)更具體的服務(wù)。

最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)

員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，

并通過(guò)客戶帶來(lái)更多的新客戶。

第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：

特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每

個(gè)人都會(huì)是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們

的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限

的時(shí)間用在最有效的客戶身上。

特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完

新居以后，三五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另?yè)Q了

更好的房屋。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因

此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)

再有第二次機(jī)會(huì)。

特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來(lái)的

舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來(lái)，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把

握的，我們每遇見一個(gè)客戶，都是偶然間的相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早

到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過(guò)；我們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條

道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過(guò)與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)

客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍

惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。

特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)

計(jì)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，

作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要

通過(guò)大量地引薦客戶來(lái)尋求概率的突破。這個(gè)特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的

劣勢(shì)，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣，對(duì)家裝不是很專業(yè)的業(yè)

務(wù)員也可以通過(guò)做大量的客戶，來(lái)尋求簽單的機(jī)會(huì)；同時(shí)，由于具體

的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間，從而讓

業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的客戶。

特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找

客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋€(gè)地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務(wù)人

員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)

到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客

戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下兒個(gè)，一是

到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過(guò)大量的走動(dòng)去尋找更多的機(jī)

會(huì)；三是不放過(guò)每一個(gè)可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說(shuō)，通過(guò)大量

宣傳來(lái)篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。

第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修

第一類樓盤

1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成

的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽(yáng)光又一城。

2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一

衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。

3、玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)

掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種。

4、開間是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻

壁計(jì)算進(jìn)去）。

5、進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸

6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積

7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。

8、開發(fā)商對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公

司。

9、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。

10、開盤樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。

11、入住樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又

稱發(fā)鑰匙。

第二類裝修

1、裝修是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、

墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)?，暖氣和上下水改造，電路改造等?/p>

2、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營(yíng)造氣氛而

進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董

架、背景墻、吊棚。

3、設(shè)計(jì)即是指對(duì)新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等

工作。

4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、

電、木、瓦、油等兒項(xiàng)基礎(chǔ)施工。

5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購(gòu)等服務(wù)

工作的商業(yè)單位。

6、預(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)戈I。

7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又

分為首付款、二期款、尾款。

8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成

的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。

9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶

新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測(cè)量及相互溝通了解的工作。

10、平面布置圖是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。

11、效果圖是指對(duì)設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過(guò)電腦模擬繪制出來(lái)

的逼真的立體圖紙。

12、設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)

的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程

預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。

13、工長(zhǎng)是指裝修公司內(nèi)，對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，

通常需要購(gòu)買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。

14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)

量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。

第二節(jié)了解家裝材料

一、襯板類

1、細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常

用的細(xì)木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂

造型模板、木門邊框或柜門板等。

2、澳松板澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到

18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳

松板也是做襯板的好材料。

3、密度板

4、三聚氟氨板

5、實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)

木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對(duì)

接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以

用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有

樟子松、楸木、水曲柳等。

6、實(shí)木板實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成

成品的木板；另一種則是購(gòu)買原木直接在現(xiàn)場(chǎng)加工成各種規(guī)格的板

材。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制

作過(guò)程中要將兒塊木板拼合使用。

二、面板類

常用的面板種類有：

1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等

2、中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅棒等

3、淺色系：白胡桃、白棒、楓木、橡木等

三、吊頂材料類

1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、

3*5,3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。

2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁

塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等防水要求較高的地方，多用鋁

扣板、鋁塑板和PVC板。

四、油漆材料類

現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色

彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最

常用的是清漆和混油。

1、清漆：清漆就是油漆是透明無(wú)色的，刷完以后，飾面板表面

的花紋清淅可見。

2、混油：混油就是通過(guò)膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮

住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油

是白混油。

3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使

木器表面呈現(xiàn)一種與原來(lái)顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是

清淅可見。

五、地板類

常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。

1、實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、

紫檀等。實(shí)木地板具有視覺(jué)高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷

縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格

越來(lái)越高。

2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成

一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小

等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地

板給人一種清涼的感覺(jué)，北方地區(qū)不適用。

3、強(qiáng)化（復(fù)合）木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、

裝飾層、高密度基材層、平衡（防潮）層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層

或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加

平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、

花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡(jiǎn)便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市

場(chǎng)上最熱門的地板。

4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材;

既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易

清理等優(yōu)勢(shì)。

更多的家裝材料知識(shí)，請(qǐng)參閱設(shè)計(jì)師六項(xiàng)全能訓(xùn)練。

第三節(jié)了解家裝工種

一、水暖工

水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等

工作。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水

暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭

等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，

不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清

水，客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝

的第一道工序。

二、電工

電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。電

路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分

則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增

設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前

期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展

工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座

安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的，這樣既有利于對(duì)燈具和開關(guān)插座

的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。

三、瓦工

瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行

改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸

口的不平整，因此，瓦工要對(duì)砸過(guò)的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí),

由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工

作。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等地的墻磚、地磚粘帖

工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前,

將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂，如果地面后鋪，也

會(huì)對(duì)木作產(chǎn)品造成傷害。

四、木工

木工是家裝中最大的工種，也就是說(shuō)家裝中木工的工程量相對(duì)而

言是最大的。

木工的工作主要有五類，即：

1、吊頂：客廳、餐廳、過(guò)道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)

生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥

室及其它部位的石膏線條安裝

2、門窗套：包門套、窗套、簡(jiǎn)易封暖氣、封門上窗等，有些客

戶要求木工制作室內(nèi)門

3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、

兒童房組合柜等

4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等

5、隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等

五、油工

現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)

責(zé)墻面裝飾工作：

1、木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。

2、墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)

行墻面刮膩?zhàn)?/p>

3、墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料?，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻

面色彩或粘帖壁紙等。

六、力工

除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就

是力工，力工主要負(fù)責(zé)

砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。

第四節(jié)了解家裝施工流程

一、工期

工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)。一般來(lái)說(shuō)，隨著家裝行業(yè)的進(jìn)

一步發(fā)展，施工工期會(huì)越來(lái)越短。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都

在兩個(gè)月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了，尤其是木工

項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施

工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米

的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)

將工期縮短至30天了。

工期的長(zhǎng)短主要是由施工項(xiàng)目決定了，比如說(shuō)別墅工程，一般前

期的土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長(zhǎng)，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，

整個(gè)工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修,

工期一般不會(huì)超過(guò)45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。

二、施工流程

在上一節(jié)我們已經(jīng)簡(jiǎn)單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡(jiǎn)

單說(shuō)明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)：

1、簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間，也

就是工期不是從簽訂合同開始計(jì)算，而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算。設(shè)計(jì)

師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)

部交底、購(gòu)買開工材料等。

2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水

電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余

安裝工作會(huì)等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。

3、瓦工其后。

4、木工當(dāng)中。

5、油工最后。

6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)

處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可

能還會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行木器收尾。

三、驗(yàn)收流程

1、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這主要是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司

監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格

并簽字后方可施工。

2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說(shuō)，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次

是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里,

表面粘帖瓷磚。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，

木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。

3、中期驗(yàn)收：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)

收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有的合同中說(shuō)

的是工期過(guò)半，有的合同說(shuō)的是工程量過(guò)半，按實(shí)際情況而定。

4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客

戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過(guò)后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始

進(jìn)入保修期。

以上我們說(shuō)的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程，而公司自己在日常

工作中，有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在

與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確?？蛻趄?yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、

現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到

位，才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。

第五節(jié)理解家裝服務(wù)內(nèi)涵

我們說(shuō)家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司

里的全體員工要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正確理解。

服務(wù)的全面涵義

1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于

整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。

2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。

3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西,

而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需

求。

4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)

人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求

能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營(yíng)銷策略的制訂

2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師

3、前臺(tái)要做好接待、來(lái)訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦

設(shè)計(jì)師等工作

4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、

施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)

5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作

6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)

度控制等工作

7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來(lái)經(jīng)費(fèi)

8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記

工作和落實(shí)維修工作

三、做好家裝服務(wù)

作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)

公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源。具

體服務(wù)要求如下：

1、要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，

給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過(guò)于隨便、花哨，男士盡量不

要留長(zhǎng)頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過(guò)于暴露，不要噴太濃的香水等。

2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)。

3、要對(duì)公司的發(fā)展歷程、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、管理模式等非常了解，以

便給客戶完美地展示公司形象，促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感和信任。

4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。

5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)和客戶保持聯(lián)系，并為客戶

提供力所能及的幫助。

6、要積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。

第三章業(yè)務(wù)員工作流程

有人說(shuō)，最會(huì)推銷者，必成大功。

的確，人的一生，都是在銷售。人生，就是銷售的過(guò)程。人生的

價(jià)值，就在于把自己推銷出去。推銷給愛人，推銷給朋友，推銷給企

業(yè)，推銷給領(lǐng)導(dǎo)，推銷給客戶，推銷給社會(huì)。

不會(huì)推銷的人，很難會(huì)取得偉大的成功。

世界上最偉大的推銷員是誰(shuí)呢？

是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，

種信仰，就讓數(shù)以億計(jì)的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。

是政治家。辟如孫中山，身無(wú)分文，心憂天下，只憑著“三民主

義”的偉大精神，就讓無(wú)數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。

是企業(yè)家。優(yōu)秀的推銷員從不把自己當(dāng)作一名員工，總把自己當(dāng)

作企業(yè)家。他們用老板的心態(tài)去工作，善于利用各種資源，讓自己的

業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)。

一個(gè)業(yè)務(wù)員，就是一個(gè)銷售公司，從企業(yè)那里購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，再把它

推銷出去，不用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫(kù)房，不

用聘營(yíng)業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績(jī)。

職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌

盡管如此，今天社會(huì)上，還有90%以上的人害怕推銷，不愿意從

事業(yè)務(wù)工作。每個(gè)人都有自己的理由和借口，比如：我沒(méi)有推銷經(jīng)驗(yàn),

我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自己干不好……借口造就失敗,

理由創(chuàng)造平凡。

當(dāng)你去求職時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你求職就會(huì)失

敗。

當(dāng)你戀愛時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你戀愛也會(huì)失敗。

請(qǐng)你記住：你要的是成功，是掙錢，是創(chuàng)造美好的生活，為實(shí)現(xiàn)

這些，你就必須去改變自己。

要做好業(yè)務(wù)，從一開始，就要樹立正確的職業(yè)心態(tài)：

1、老板的心態(tài)你不再只是一個(gè)打工者，你是你自己的老板,

你努力多聯(lián)系兒個(gè)客戶，你細(xì)心服務(wù)多兒個(gè)客戶，你就會(huì)有比別人更

多的收入和回報(bào)。

2、專業(yè)的心態(tài)很多人從事業(yè)務(wù)工作，結(jié)果一年沒(méi)做好，二

年沒(méi)做好，重要的原因在于他們不夠?qū)I(yè)，連自己的形象，連公司的

產(chǎn)品，連企業(yè)的管理與文化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都無(wú)法展現(xiàn)給客戶，無(wú)疑他們

會(huì)失落。所以，請(qǐng)記住一句話：要想業(yè)務(wù)做的好，必須成為行業(yè)里的

專家！所以請(qǐng)你立即開始學(xué)習(xí)塑造自己專業(yè)的形象。

3、努力的心態(tài)努力不一定能成功，但不努力絕對(duì)不會(huì)成功。

努力是成功的必要條件。要做好業(yè)務(wù)，必須從一開始，就以200%的

精神，全力以付。一個(gè)怕風(fēng)吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務(wù)員，

不但業(yè)務(wù)做不好，換任何工作，都將難以成功！所以，為你神圣的工

作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。

4、學(xué)習(xí)的心態(tài)剛做業(yè)務(wù)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)溝通沒(méi)有關(guān)系，只

要你有學(xué)習(xí)的精神就足夠了。裝修知識(shí)可以借助于公司的內(nèi)部培訓(xùn)I,

可以請(qǐng)教設(shè)計(jì)師，可以請(qǐng)教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識(shí)可以跟同事學(xué)，可以到市

場(chǎng)上與同行進(jìn)行溝通。你學(xué)習(xí)有多快，你成長(zhǎng)就有多快，你創(chuàng)造業(yè)績(jī)

就有多大。

5、團(tuán)隊(duì)合作的心態(tài)當(dāng)今社會(huì)，個(gè)人英雄主義很難成功，合

作致勝的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。所以，你要做好業(yè)務(wù)，必須善于與公司同仁

進(jìn)行親密的合作。記住：公司所有的同事，都是你事業(yè)的助手。

6、感恩的心態(tài)人生懂得感恩，時(shí)刻都有好運(yùn)。感恩的心態(tài)

就是付出的心態(tài)，只有付出才有回報(bào)，一個(gè)不懂得感恩的人，必將會(huì)

被身邊的人所拋棄。所以，請(qǐng)你用一顆感恩的心，去感謝身邊所有的

人，去感謝生命中的每一種經(jīng)歷。相信你一定會(huì)取得成功。

第一節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系

在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人。但是每

個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)30多歲的女業(yè)

務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒(méi)有多高的文化

素質(zhì)，只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長(zhǎng)得也不是很出眾，個(gè)人

溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專

文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都

比她要年青，正是20來(lái)歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不

過(guò)她呢？

在一次月度慶功會(huì)上，公司老總就問(wèn)她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅

嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說(shuō)：我也沒(méi)什么業(yè)務(wù)的訣竅,

只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢,

否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長(zhǎng)年

臥病在床，每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)，我的孩子現(xiàn)在也上

高中了，而且還是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近500元，還要交

學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我

必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上，才

能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，

有誰(shuí)愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒(méi)想別的，就

是一定要多掙錢，每個(gè)月絕對(duì)不能低于5000元。我想，根據(jù)我們公

司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要想掙到5000元，就必須簽單達(dá)

到20萬(wàn)元以上，也就是要簽5-8個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起

見，我每個(gè)月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個(gè)。我出

去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我

覺(jué)得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每個(gè)月都超過(guò)了自己的原來(lái)目標(biāo)，也

實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺(jué)得沒(méi)什么訣竅，就是一句話：必須要干!

在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒(méi)有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感，

也沒(méi)有她那股子拼勁，所以業(yè)績(jī)不理想，是很正常的。

做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說(shuō)成功的訣竅，說(shuō)白了就是“要有一個(gè)明確

的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”！沒(méi)有這兩點(diǎn)，任何技巧、任

何技能都是蒼白無(wú)力的。所以，如果你想做一個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員，

你想取得更好的業(yè)績(jī)，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)

自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心：

一、個(gè)人夢(mèng)想體系

1、我需要什么一一可以說(shuō)每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多，每個(gè)人所需

求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢

買一套房子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙更多的錢，去回報(bào)給自

己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來(lái)的讀書求學(xué)做好資金的儲(chǔ)

備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保

險(xiǎn)；掙更多的錢，使自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多的錢，去幫助

更多需要你幫助的人...

可以這么說(shuō)在這個(gè)社會(huì)，不論你想干什么，都離不開錢。沒(méi)有物

質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙

不到錢的人則就是一個(gè)罪犯！

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無(wú)憂，各

方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一

輩子，必須得掙夠200萬(wàn)元以上。所以說(shuō)，我們每一個(gè)人，不管是做

業(yè)務(wù)員也好，還是做其它各種工作，都必須得明確地知道自己的需求,

什么才是你做業(yè)務(wù)的動(dòng)力和壓力？

2、我為誰(shuí)而做

在很多業(yè)務(wù)員的潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，

事實(shí)雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過(guò)做業(yè)

務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、

養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地

工作，也可以說(shuō)是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒(méi)有業(yè)

務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪。

所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來(lái)工作，也是自己選擇的

一種創(chuàng)業(yè)方式。

3、我是想要還是一定要

生命源于想，成于做！

每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只

是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務(wù)

之前，把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫下來(lái)，你是真的想做嗎？你

確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個(gè)世界

上，就沒(méi)有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！

二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)體系

目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向，有了明確的目標(biāo)，我們才能更好地分配

自己的時(shí)間和精力。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每

天都不知道自己要干什么，雖說(shuō)也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么

結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒(méi)有明確的定位?？梢赃@

么說(shuō)，明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)，使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫

感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。

1、我（一定）要簽多少單

列出自己每個(gè)月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能

脫離實(shí)際，可以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，你不妨定下一個(gè)單,

第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，

一個(gè)月簽10個(gè)單，20個(gè)單。

2、我（一定）要量多少房

然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是

30%,那你想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見，你的

量房目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多，也就是說(shuō)行動(dòng)的計(jì)算一定要大于結(jié)果,

以免因其它人員的失誤或自己的過(guò)失，使最終結(jié)果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。

3、我（一定）要接觸多少客戶

同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房,

那這個(gè)月要量12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通,

平均每天要接觸2.5個(gè)。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成

了2.5個(gè)目標(biāo)，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來(lái)說(shuō),

作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初、周初的工作量加大,

最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬和下旬的工作才能確保完

成，也就是說(shuō)只能比目標(biāo)多做而不能少做。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì),

比方說(shuō)，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬

沒(méi)有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。

三、個(gè)人能力目標(biāo)體系

業(yè)績(jī)目標(biāo)是和能力目標(biāo)相掛鉤的，能力一定要走在業(yè)績(jī)目標(biāo)的前

面，如果你只定業(yè)績(jī)目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不去提高自己

的能力，那么要想實(shí)現(xiàn)自己制訂的業(yè)績(jī)目標(biāo)，也是很困難的。所以陳

安之說(shuō)，成為行業(yè)里的專家就能成功。做家裝也是這樣，如果你對(duì)家

裝的知識(shí)一竅不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公

司里成為業(yè)績(jī)冠軍呢？

1、家裝知識(shí)

我們?cè)诘谝徽潞偷诙聦?duì)家裝方面的知識(shí)進(jìn)行了簡(jiǎn)單地描述，但

那些知識(shí)僅夠與客戶進(jìn)行一般性的溝通，因此，要想業(yè)績(jī)做得好，最

好你要通過(guò)《家裝六項(xiàng)全能訓(xùn)練》。

2、溝通與表達(dá)能力

做業(yè)務(wù)是與客戶溝通的藝術(shù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自

己的溝通能力和表達(dá)能力，因此你要借助于公司里的早會(huì)平臺(tái)，主動(dòng)

在內(nèi)部進(jìn)行鍛煉，自己也要利用一切時(shí)間，去學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的技巧，

提高自己的音質(zhì)和即興表達(dá)能力。

3、個(gè)人綜合能力

功夫在詩(shī)外。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識(shí)就行，與人

溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙、雜志,

了解國(guó)內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時(shí)的談

資。多讀書多學(xué)習(xí)，成為一個(gè)博學(xué)多才的人，到處都能受到客戶的尊

敬和喜歡。

能力的提升，也有一個(gè)逐步的過(guò)程，因此，每個(gè)月給自己制訂一

下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對(duì)自己能力的要求。

第二節(jié)搜樓盤

一、全市樓盤大搜索

在前面我們分析過(guò)家裝行業(yè)的特點(diǎn)，家裝行業(yè)是一個(gè)客戶群體十

分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個(gè)人都是我們的客戶，只

有那些已經(jīng)買房或即將打算買房的客戶才算是我們的準(zhǔn)客戶，所以我

們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶。

現(xiàn)代城市都變得越來(lái)越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個(gè)想在家

裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對(duì)城市的所有新小區(qū)都了然于心

呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，

哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋

數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對(duì)這些信息進(jìn)行全面了解。

有些業(yè)務(wù)員只顧埋頭跑業(yè)務(wù)，結(jié)果信息總是比別人慢一拍，或者

別人已經(jīng)對(duì)該小區(qū)做好了大量的準(zhǔn)備工作你才去，或者該小區(qū)已經(jīng)分

房好兒天了，你都不知道。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步

也就是信息上比別人了解更早更全面更具體。所以，我奉勸想做家裝

業(yè)務(wù)的朋友，第一步就是自己親自去對(duì)市內(nèi)的樓盤做一個(gè)全面的了

解，不能依賴別人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手

的資料。

二、樓盤搜索的方法

1、按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成兒個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)

區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。

2、每個(gè)區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主

大街步步推進(jìn)。

3、交通工具最好選用電動(dòng)車或自行車，這樣便于行動(dòng)。

4、每個(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、

小區(qū)名稱、樓盤棟數(shù)、樓盤戶數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型

面積種類、有無(wú)團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開發(fā)商名稱、物業(yè)公司名稱、

交房日期、驗(yàn)房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置……

5、最好在調(diào)查樓盤的同時(shí)，將各種戶型圖都畫出來(lái)，以便于今

后與業(yè)主開展更有效的溝通，不會(huì)畫戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能

量一部分戶型，取得戶型的真實(shí)數(shù)據(jù)。

6、在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也

可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開發(fā)商那里可以了解前

期相當(dāng)全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后

與物業(yè)公司合作。同時(shí)、也可以向建筑工人、保安等人打聽消息。重

要的是自己應(yīng)該到小區(qū)里具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走

馬觀花就算了。

7、每天回來(lái)以后要對(duì)當(dāng)天調(diào)查的信息進(jìn)行整理，以免時(shí)間長(zhǎng)了

就忘記了。

三、制作自己的樓盤圖表

通過(guò)自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對(duì)市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)

識(shí)，從而樹立起對(duì)做業(yè)務(wù)的信心，因?yàn)槟懔私獾降臉潜P數(shù)量是如此之

大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對(duì)別

人提供的信息還存有懷疑，就不會(huì)產(chǎn)生自信心。所以，一定要不辭辛

苦親自去調(diào)查。調(diào)查回來(lái)以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是

否還有遺漏之處。

然后將這些信息，做成自己的樓盤圖或樓盤表，按照小區(qū)交房的

時(shí)間，每個(gè)月做一張表或圖，這樣，整個(gè)城市的家裝就都在你的掌握

之中了。今后在做業(yè)務(wù)過(guò)程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來(lái)的作用，

提前開始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得很好，不再象過(guò)去那樣，心

里沒(méi)有方向感。

第三節(jié)培育自己的人際關(guān)系

我一直在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員去建立三張網(wǎng)，可以說(shuō)“有

三張網(wǎng)就可以打天下"。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說(shuō)的“樓

盤分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)就是我們本節(jié)即將討論的“人際關(guān)系網(wǎng)”，還

有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。

人際關(guān)系的作用我想不用多做說(shuō)明了，現(xiàn)在流行一句話叫做“人

脈就是錢脈”，有了廣泛的人際關(guān)系，就可以為你更帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)

機(jī)會(huì)。我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā)展得快，

而是那些平時(shí)成績(jī)不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快。今

天社會(huì)上，賺錢多的人也不是能力特別強(qiáng)的人，而是人際關(guān)系很廣泛

的人。所以，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的“人際

關(guān)系網(wǎng)”。

需要說(shuō)明的是，人際關(guān)系網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，不是一下

子就能產(chǎn)生作用的，所以，業(yè)務(wù)員要有充分的心理準(zhǔn)備。人際關(guān)系網(wǎng)

發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要

足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；

第二是關(guān)系要深，能為你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對(duì)你比較信任，你

們關(guān)系比較密切的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來(lái)機(jī)會(huì)，所

以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。第三就是長(zhǎng)期產(chǎn)生作用，你認(rèn)識(shí)一

個(gè)朋友，他可能暫時(shí)不能給你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，但你要長(zhǎng)期去維持和

他的關(guān)系，總有一天他會(huì)對(duì)你有所幫助的。

也就是建立人際關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。

當(dāng)然，人際關(guān)系的質(zhì)量對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也很重要，我們應(yīng)該盡量

交際那些有能力有關(guān)系的人，必要時(shí)我們可以利用他的能力和人際關(guān)

系，如果你只交際一些狐朋狗友、酒肉朋友，對(duì)個(gè)人的發(fā)展可能還會(huì)

有負(fù)作用，這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員要非常明白。

這里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該說(shuō)好

好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用。

一、建立自己的人際關(guān)系體系

我們應(yīng)該首先發(fā)展哪部分關(guān)系呢？針對(duì)具體的家裝業(yè)務(wù)，我建議

你就從家裝行業(yè)范圍內(nèi)開始建立關(guān)系：

1、首先將你做家裝業(yè)務(wù)員的信息，通知給你所有的親戚朋友。

不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè)電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想

裝修房子就可以找你。有些人覺(jué)得自己做家裝業(yè)務(wù)，還有點(diǎn)不好意思

對(duì)別人說(shuō)，結(jié)果朋友當(dāng)中，有個(gè)朋友自己買了房子準(zhǔn)備裝修，但他不

知道你做業(yè)務(wù)，他找了別人了，你就錯(cuò)失了一個(gè)機(jī)會(huì)了。這樣的情況

有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)

會(huì)喪失了。有的業(yè)務(wù)員在與朋友溝通時(shí)，朋友說(shuō)前幾天他的一個(gè)朋友

打理裝修，業(yè)務(wù)員說(shuō)那你怎么不找我呢，我就在某某公司做業(yè)務(wù)呀，

找我肯定還有優(yōu)惠！朋友說(shuō)你又沒(méi)告訴我，我不知道你做家裝業(yè)務(wù)呢,

哎呀我們還找了好幾家公司對(duì)比呢！

所以，一定將自己做業(yè)務(wù)的信息通知給你所有認(rèn)識(shí)的人或親戚朋

友。

2、盡量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都密切相關(guān)：

售樓員——他們賣樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友

多一些，業(yè)務(wù)就不愁

保安——他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶

物業(yè)公司工作人員——他們直接服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了

相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員——比方說(shuō)櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)

人員，他們?cè)谛^(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到很多還沒(méi)有定下裝修的客戶，

而且你們的業(yè)務(wù)又沒(méi)有沖突還相互補(bǔ)充，你們可以相互推薦客戶。

其它客戶——與那些已經(jīng)裝修或找施工隊(duì)裝修的客戶接觸，幫他

們做一些力所能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，

雖然機(jī)會(huì)較小，但也可以去做，即使沒(méi)有機(jī)會(huì)，你也不會(huì)損失什么。

每一個(gè)人——逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就

在其中

二、每天列名單

由于人際關(guān)系是長(zhǎng)期建設(shè)的工程，因此業(yè)務(wù)員每天都要將自己新

認(rèn)識(shí)的朋友記下來(lái)，我們從專業(yè)的角度來(lái)說(shuō)叫做“列名單”。列名單

有幾點(diǎn)要注意：

1、要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、

聯(lián)系方式及其它盡可能多的信息，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，朋友越來(lái)越

多，難免會(huì)出現(xiàn)記憶混亂的現(xiàn)象。

2、最好對(duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自

己要及時(shí)回I憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見面可能會(huì)不

認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見面時(shí)就能直接叫出

對(duì)方的姓名。

3、可以對(duì)名單上的朋友進(jìn)行一下分類管理，按照該朋友的身份、

地位、未來(lái)利用價(jià)值的大小進(jìn)行分類管理。

三、要及時(shí)跟進(jìn)

朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的，不是見一次面就可以利用，他就會(huì)為你

帶來(lái)業(yè)務(wù)，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)

系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過(guò)的人，一定是他所

喜歡的人。因此，我們要及時(shí)對(duì)新老友進(jìn)行跟進(jìn)，別讓他們把你忘了。

你長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)系他，他也會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，或者你早就把他給忘

了。古人說(shuō)“日親日近，日遠(yuǎn)日疏”就是說(shuō)朋友之間要常走動(dòng)，常聯(lián)

系。

1、新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的

關(guān)系。

2、新朋友要在一個(gè)月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥选?/p>

3、無(wú)論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短

信都可以。

4、逢年過(guò)節(jié)不要忘了給他們發(fā)送祝福短信哦！

5、在朋友生病、心情不愉快、有困難時(shí)、一定要伸出友愛之手,

去看他一下，幫他一

下，不要平時(shí)不聯(lián)系光是要利用他時(shí)才想起聯(lián)系他，那樣他是不

會(huì)真心幫你的。

6、與朋友相處時(shí);既要親近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語(yǔ)

叫做“若即若離”最好。

第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事

有了對(duì)自己個(gè)人夢(mèng)想和業(yè)務(wù)目標(biāo)的確立，有了每天的工作計(jì)劃和

日程安排，作為業(yè)務(wù)員，每天還要做好三件事即：找客戶、交朋友、

學(xué)知識(shí)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不是一天就可以做好的，每個(gè)人都要樹立長(zhǎng)期的發(fā)

展規(guī)劃，而一切發(fā)展規(guī)劃，都離不開行動(dòng)，所以，簡(jiǎn)單地講，要把業(yè)

務(wù)做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)”這三件事。

但是這三件事的地位也不是平等的，找客戶是第一重要的事，每

天要想盡一切辦法去找到更多的客戶，因?yàn)橹挥刑ぬ?shí)實(shí)地去找客

戶，才能真正產(chǎn)生業(yè)績(jī)。但是在找客戶過(guò)程中，就要利用更多的機(jī)會(huì)

去結(jié)交朋友、學(xué)習(xí)各種知識(shí)，這樣由高及低地去要求自己：即當(dāng)天我

找到了兒個(gè)客戶，找不到客戶或在客戶不多時(shí)就去結(jié)交更多的新朋

友，如果結(jié)交不到新朋友，那就要問(wèn)自己今天有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)。

這樣每天都會(huì)有所收獲，不至于讓時(shí)間白白浪費(fèi)。

一、找客戶

客戶簽單的第一步是量房，如果沒(méi)有量房的前期工作，就不會(huì)有

后期的簽單成果。那么在找客戶過(guò)程當(dāng)中，我們也要對(duì)自己訂下目標(biāo),

每天都要向最高目標(biāo)去做。找客戶以后，會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果，一是該客

戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房，那這樣的客戶

就離成功不遠(yuǎn)了；二是該客戶暫時(shí)不同意量房或他的時(shí)間不允許，那

就要客戶留下電話號(hào)碼；三是該客戶既不同意量房，也不愿意給我們

留下號(hào)碼，那只能我們給他留下資料?，給他形成一個(gè)良好的印象，希

望他通過(guò)我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系。這三種結(jié)果都有

可能發(fā)生，但我們很多業(yè)務(wù)員卻將次序顛倒了，他們的心理方式是：

今天見到兒個(gè)客戶，給他們發(fā)發(fā)資料——如果他們留下電話號(hào)碼

就更好了——如果能促成他們量房，那是最好不過(guò)了。

雖然只是心理方式的差異，但往往就會(huì)造成不同的結(jié)果。前者目

標(biāo)比較低，在最差的當(dāng)中尋求較好的，試想能得到更好的東西嗎？現(xiàn)

在我們要換一種思維，即在最好的當(dāng)中篩選出最差的，這樣留下的結(jié)

果都會(huì)比較好％無(wú)論是哪一個(gè)客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果就是要

讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了解，這是最初的目標(biāo)；如果這個(gè)

目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這

樣我們就可以主動(dòng)與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他就是比較

保守，那沒(méi)辦法，給留下資料?，讓他們來(lái)找我。事實(shí)上，第三結(jié)果往

往都不會(huì)太好，因?yàn)榭蛻裟弥愕馁Y料后，很可能隨手就扔了，很可

能他根本不看，很可能他看后也不和你聯(lián)系，想讓客戶來(lái)找你的機(jī)率

是最小的。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的

結(jié)果。

1、最高要求：一定要量房

2、其次要求：留下更多的客戶電話號(hào)碼

3、最低要求：發(fā)更多的名片或宣傳資料

我們說(shuō)每天都要找客戶有兩層意思，一是每天要找到更多的新客

戶，二是要對(duì)過(guò)去聯(lián)系到的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要進(jìn)行兩種跟進(jìn)，一種

是量房客戶的跟進(jìn)，另一種是對(duì)留下電話號(hào)碼但當(dāng)時(shí)沒(méi)有量房的客戶

進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)已經(jīng)量房的客戶跟進(jìn)的目的是了解更多的資訊，他對(duì)設(shè)

計(jì)師的服務(wù)滿不滿意，他還有沒(méi)有與其它公司聯(lián)系，他還有沒(méi)有什么

新的要求或想法，這種跟進(jìn)是為了促成簽單；對(duì)留下電話號(hào)碼的客戶

進(jìn)行跟進(jìn)，主要目的就是要促成量房。

在此之外，還要與已經(jīng)簽單的客戶進(jìn)行聯(lián)系，目的是通過(guò)他認(rèn)識(shí)

更多的新客戶。

如果你認(rèn)真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會(huì)越積越

多，那簽單量也就會(huì)越來(lái)越高。

二、交朋友

交朋友是為了能帶來(lái)更多的新機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)不是一蹴而就

的，需要長(zhǎng)期的耕耘。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上,

也就是在時(shí)間和精力上我們主要放到找客戶方面。但是也有很多交朋

友的機(jī)會(huì)我們不要錯(cuò)過(guò)：

1、在小區(qū)客戶不多的時(shí)候，我們要去認(rèn)識(shí)更多的新朋友

2、在等待客戶的過(guò)程中，我們可以去認(rèn)識(shí)更多的新朋友

3、交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時(shí)間都

放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務(wù)，因?yàn)榕笥涯芙o你帶

來(lái)客戶是今后的事，眼前的客戶機(jī)會(huì)就不要白白錯(cuò)過(guò)。

三、學(xué)知識(shí)

陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的

專家”。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)橹挥袑?/p>

業(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中，不僅對(duì)自己的公司介

紹不清，對(duì)公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)都說(shuō)不明白，試想客戶又怎么會(huì)信任我

們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專業(yè)的家裝知識(shí)和更多的相關(guān)方面的資

訊O

當(dāng)然，家裝知識(shí)也是很龐雜的，不是一天兩天就能全部掌握的，

所以我們要對(duì)自己有一個(gè)要求，每天都能學(xué)到一些新知識(shí)，通過(guò)日積

月累，就會(huì)形成自己的家裝專業(yè)體系。

怎么學(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請(qǐng)教家

裝施