個(gè)人理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

-----個(gè)人理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)

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培訓(xùn)目的：經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營(yíng)銷的根本技藝，為一對(duì)一營(yíng)銷打好根底。方式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2、柜面營(yíng)銷的根本技藝；1/11/20242個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理

的位置及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點(diǎn)。重點(diǎn)客戶的個(gè)性效力者。最貼近客戶，本行一切管理的最終表達(dá)。銀行產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)和反響的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基1/11/20243對(duì)理財(cái)任務(wù)的了解二八法那么的深化以個(gè)人效力素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)效力集聚效應(yīng)的運(yùn)用效力方式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實(shí)狹義的理財(cái)柜面一對(duì)一營(yíng)銷1/11/20244SWOT分析在理財(cái)上的運(yùn)用

------中心、個(gè)人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats1/11/20245客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷的平臺(tái)與根底1/11/20246客戶關(guān)系管理對(duì)于銀行的意義明晰定位，做有價(jià)值的任務(wù)合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤(rùn)源泉。繼續(xù)和一致的營(yíng)銷活動(dòng)拓展和開(kāi)掘客戶需求，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠實(shí)度，堅(jiān)持業(yè)務(wù)繼續(xù)開(kāi)展1/11/20247客戶關(guān)系管理

---根本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和根底〔各級(jí)、內(nèi)外〕客戶關(guān)系管理的目的—客戶稱心〔長(zhǎng)期〕客戶關(guān)系管理的目的---堅(jiān)持客戶忠實(shí)度客戶關(guān)系管理的責(zé)任---前、中、后臺(tái)客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠(chéng)，個(gè)性化效力1/11/20248客戶關(guān)系管理

—根本構(gòu)造目的客戶的選擇和確定〔搜集各類信息、分類、分級(jí)〕產(chǎn)品組合及營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定構(gòu)成〔根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計(jì)針對(duì)性效力〕人力和物力資源的配置〔資源分配管理〕組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實(shí)施管理〔營(yíng)銷管理〕1/11/20249客戶關(guān)系管理

–了解客戶了解客戶的個(gè)性和習(xí)慣了解客戶的社會(huì)環(huán)境了解客戶的關(guān)系〔家庭、朋友、同伴〕了解客戶的銀行—他的對(duì)手或同伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點(diǎn)1/11/202410客戶關(guān)系管理

—系統(tǒng)化客戶的分析和分類產(chǎn)品推行和反響效力的延續(xù)性、有效性客戶信息的共享及利用爭(zhēng)取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施后評(píng)價(jià)和過(guò)程管理〔繼續(xù)、一致〕1/11/202411理想的CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能宏大的信息、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存功能快捷、及時(shí)的信息搜集功能高效的反響、記錄功能完好的搜索、采集功能高度的通用和兼容功能1/11/202412理財(cái)經(jīng)理最根本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：根底數(shù)據(jù)個(gè)人習(xí)性喜好擴(kuò)展數(shù)據(jù)環(huán)境往來(lái)記錄類產(chǎn)品運(yùn)用類考核管理類1/11/202413客戶關(guān)系管理

—組織實(shí)施有限資源最大化滿足客戶需求〔突出重點(diǎn)〕詳細(xì)可行的目的到達(dá)目的各部門討論認(rèn)同的協(xié)作的細(xì)化方案客戶交往的詳盡記錄與管理層、技術(shù)層溝通的快捷通道明晰的分類核算〔理性分析—管理睬計(jì)〕1/11/202414我們與客戶的關(guān)系類型產(chǎn)品型效力型關(guān)系型便利型品牌型〔歷史類/效力類/文化類〕問(wèn)題：哪一類最主要？哪一類最重要？1/11/202415客戶的需求理財(cái)〔自動(dòng)/被動(dòng)/引導(dǎo)〕暴利？中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個(gè)性化效力/層次效率問(wèn)題：哪個(gè)最主要？哪個(gè)最重要？1/11/202416我們的客戶在哪里？現(xiàn)有行內(nèi)其他連帶業(yè)務(wù)高端行業(yè)/高端人士關(guān)系客戶共享客戶的客戶、朋友---集聚效應(yīng)順勢(shì)營(yíng)銷---順藤摸瓜問(wèn)題：誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是該開(kāi)展的客戶？1/11/202417真誠(chéng)博得客戶客戶忠實(shí)來(lái)自于銀行效力的真誠(chéng)價(jià)錢中應(yīng)包含效力的程度與質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷/關(guān)懷---非程式化---注重細(xì)節(jié)一對(duì)一朋友式關(guān)聯(lián)營(yíng)銷愉快中為客戶和銀行增殖1/11/202418換位思索、細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶從客戶角度思索產(chǎn)品和效力真誠(chéng)、細(xì)致乃關(guān)系之根底爭(zhēng)取客戶---客戶支持---關(guān)系營(yíng)銷客戶留意什么？產(chǎn)品價(jià)錢感情〔忠實(shí)度的重要粘合劑〕1/11/202419客戶關(guān)系管理---關(guān)系全員優(yōu)質(zhì)客戶是我們最珍貴的資產(chǎn)“資產(chǎn)〞流失損失遠(yuǎn)大于“資產(chǎn)〞重置本錢關(guān)系在于不斷積累/在于咬住不放關(guān)系關(guān)乎銀行的全員---全員營(yíng)銷的另一詮釋：一切崗位，一切機(jī)構(gòu)細(xì)節(jié)營(yíng)造關(guān)系是靠一絲一絲編織毀壞關(guān)系能夠只需……

1/11/202420客戶價(jià)值客戶稱心度客戶關(guān)系雙贏客戶關(guān)系管理-----雙方增殖1/11/202421客戶關(guān)系管理的4R堅(jiān)持(retention)關(guān)系(relationships)引薦(referral)修復(fù)(recovery)1/11/202422課程回想客戶關(guān)系之內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的架構(gòu)如何以真誠(chéng)、細(xì)節(jié)博得客戶客戶關(guān)系管理之根底----雙贏1/11/202423如何尋覓營(yíng)銷切入點(diǎn)營(yíng)銷的調(diào)研與分析不同于市場(chǎng)調(diào)研宏觀與微觀的營(yíng)銷調(diào)研本身定位與定價(jià)確實(shí)定與時(shí)俱進(jìn)，把握機(jī)遇1/11/202424營(yíng)銷方式的選擇------營(yíng)銷不講道理，講效果高位營(yíng)銷根底營(yíng)銷結(jié)合營(yíng)銷差別營(yíng)銷浸透漸進(jìn)營(yíng)銷一步到位營(yíng)銷感情營(yíng)銷/利益營(yíng)銷/組合營(yíng)銷突出特點(diǎn)〔地點(diǎn)、方式、禮品等〕1/11/202425營(yíng)銷方案

--凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢。

分析營(yíng)銷環(huán)境確定營(yíng)銷重點(diǎn)確定營(yíng)銷戰(zhàn)略制定營(yíng)銷方案組織落實(shí)實(shí)施考核與后評(píng)價(jià)

1/11/202426銀行營(yíng)銷的四P一、人〔PEOPLE〕二、方案〔PLANNING〕三、產(chǎn)品〔PRODUCT〕四、堅(jiān)持〔PERSISTENCE〕1/11/202427銀行營(yíng)銷的四C協(xié)作〔Cooperation〕客戶〔Customer〕發(fā)明〔Creativity〕自信心〔Confidence〕1/11/202428產(chǎn)品營(yíng)銷的四要素產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧人際關(guān)系組織管理1/11/202429上門口頭營(yíng)銷事先預(yù)備：對(duì)象：職務(wù)/主要看法或意見(jiàn)、要求目的：層次/方案程序：營(yíng)造環(huán)境、氣氛提問(wèn)要點(diǎn)/論點(diǎn)、論據(jù)〔情況/問(wèn)題/影響/權(quán)衡〕預(yù)案：時(shí)間、時(shí)機(jī)1/11/202430營(yíng)銷事先預(yù)備：對(duì)象：職務(wù)/主要看法或意見(jiàn)、要求目的：層次/方案游說(shuō)要點(diǎn)/層次：后備要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)方案：時(shí)間：1/11/202431理財(cái)經(jīng)理的知識(shí)面產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)造和把握氣氛的知識(shí)管理與被管理知識(shí)客戶心思知識(shí)廣泛的各類知識(shí)

1/11/202432對(duì)客戶營(yíng)銷之三C原那么坦誠(chéng)Candor關(guān)懷Concern才干Competence1/11/202433人際交往的三步曲了解對(duì)方立場(chǎng)。用心聽(tīng)，自動(dòng)了解〔意向、目的、緣由〕請(qǐng)他人了解本人的立場(chǎng)〔論點(diǎn)、論據(jù)、態(tài)度〕請(qǐng)他人協(xié)助本人到達(dá)本人的目的〔達(dá)成共識(shí)，求同存異，不要一意孤行〕1/11/202434關(guān)于問(wèn)問(wèn)題問(wèn)對(duì)是關(guān)鍵問(wèn)回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)法〔二選一/緊跟/引導(dǎo)〕1/11/202435如何應(yīng)對(duì)客戶的回絕和意見(jiàn)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出關(guān)鍵點(diǎn)。不要與客戶論真理。尊重、一定客戶的回絕和意見(jiàn)。1/11/202436如何處置客戶的埋怨、贊揚(yáng)-----處置客戶的不滿也是營(yíng)銷只聽(tīng)不說(shuō)〔除非客戶要求〕無(wú)條件負(fù)疚就客戶埋怨、贊揚(yáng)主要內(nèi)容反復(fù)并確認(rèn)與客戶共鳴，認(rèn)可他的觀念處理、協(xié)商確認(rèn)客戶稱心1/11/202437關(guān)于贊譽(yù)淺笑和贊譽(yù)是最好的營(yíng)銷方式贊譽(yù)要真誠(chéng)，基于真實(shí)，高于實(shí)踐。贊譽(yù)要因地制宜1、內(nèi)容詳細(xì)、實(shí)踐。2、范圍可見(jiàn)、可想。3、留意細(xì)節(jié)。1/11/202438營(yíng)銷禮儀、小節(jié)儀態(tài)：臉、眼、耳、口肢體言語(yǔ)穿著語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量間隔、位置時(shí)間、氣氛小節(jié)〔握手、名片、佩物、襪、會(huì)議等〕1/11/202439理財(cái)客戶經(jīng)理的條件敬業(yè)/高度責(zé)任心/職業(yè)素養(yǎng)、技藝較強(qiáng)的親和力/寬廣的知識(shí)面良好及恰當(dāng)?shù)娜穗H交往才干熟習(xí)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)及操作流程1/11/202440馬斯洛的需求層次實(shí)際1、生理、天性2、安定與平安3、歸屬與感情4、遭到尊重5、自我實(shí)現(xiàn)1/11/202441人格的類型實(shí)際〔艾克森〕粘液質(zhì)抑郁質(zhì)被動(dòng)的安靜的細(xì)心的不善交際安靜的沉默的拘謹(jǐn)?shù)谋^的可信的嚴(yán)肅的平和的刻板的鎮(zhèn)靜的易怒的多血質(zhì)膽汁質(zhì)具有指點(diǎn)才干易受刺激的無(wú)憂無(wú)慮的焦躁的活潑的具攻擊性敢作敢為的輕松的易興奮的敏感的