客服部接電話規(guī)范

FORMTEXT?????搜企客服部接電話規(guī)范目錄14958_WPSOffice_Level1前言： 33625_WPSOffice_Level1總部客服部接到終端客戶電話4個原則： 329495_WPSOffice_Level1客服接電話3個基本流程： 329139_WPSOffice_Level1正文： 41324_WPSOffice_Level1一、投訴與建議電話 427330_WPSOffice_Level1二、要求退款電話 622670_WPSOffice_Level1客戶來電要求退款常見的7個原因： 631536_WPSOffice_Level1三、咨詢V店下單后，咨詢發(fā)貨及退貨 814378_WPSOffice_Level1四、了解項目 86092_WPSOffice_Level1五、咨詢名片或企業(yè)版 926018_WPSOffice_Level1六、獲取驗證碼 925758_WPSOffice_Level1七、身份信息錯誤，要求修改 925123_WPSOffice_Level1八、需要總部介入客戶退款處理流程 925123_WPSOffice_Level1九、總部客服電話 9前言：總部客服部接到終端客戶電話4個原則：一定會先核實來電客戶的身份信息絕對不會跟客戶承諾可以退款絕不會詆毀我們的合作伙伴不會隨意跟客戶談及代言人機制客服接電話3個基本流程：先核實客戶注冊的賬號，CRM查詢客戶開通時間及所屬代理商傾聽客戶反饋的問題及建議，并及時且如實反饋給對應代理商或是渠道經(jīng)理部分客戶會進行回訪核實處理情況正文：投訴與建議電話總部客服的流程：首先：核實客戶注冊名片的號碼，判斷客戶有無注冊；其次通過crm核實客戶注冊的時間及所屬代理商公司及員工，根據(jù)核實到的情況做出相應的溝通話術。再次：會把了解到的問題整理好及時反饋給對應代理商負責人或是渠道經(jīng)理1.反饋沒有人服務問題A：工作時間內，剛付費半小時內，暫無對接人員；您好，我看到您是在XX時間開通了我們的名片系統(tǒng)，因為您是剛開通的，您的客服可能正在忙，暫時未看到您付費的信息，稍后忙完會第一時間與您取得聯(lián)系，同時我這邊也會把您開通情況告知對方，讓盡快與您取得聯(lián)系。B：休息時間/周末時間，客服付費，暫無對接人員服務：您好，我看到您是在XX時間開通了我們的名片系統(tǒng)，因為您開通的時間正好是休息時間/正好是周末，屬于休息時間，可能您的客服沒有注意到這個信息，正常上班時間會第一時間與您取得聯(lián)系，如果您需要盡快服務，我這邊也會把您的情況告知對方，讓對方盡快與您取得聯(lián)系溝通。C：正常工作時間，開通已超過半小時甚至更久，沒有人服務的問題：您好，我看到您是在XX時間開通了我們的名片系統(tǒng)，您確定這段時間都沒有客服人員給您打電話或是加您微信嗎？/您可以看看是否有人加您微信沒有注意到呢？……好的，我這邊會及時把您的情況反饋給對方負責人，讓她們給您安排客服進行服務。您注意一下電話或是微信信息。（一般是半小時左右會跟您取得聯(lián)系）2.反饋服務態(tài)度問題C：我的客服服務態(tài)度不好等等問題（屬于有客服跟進但是客戶不滿意的問題）S：您好，我這邊核實到您是在XX時間開通的，您現(xiàn)在主要是遇到哪一塊的問題呢？C:……S：（主要是傾聽客戶的問題，及安撫客戶的情緒）好的，您反饋的我這邊有了解到了（可以簡單重復一下客戶的描述的問題，讓客戶感知到我們對他的重視），這樣，我會把您遇到的情況反饋給對應的負責人，讓他跟您進一步的溝通聯(lián)系，您到時候注意接聽一下電話或是注意微信信息。3.反饋文章更新不及時S：您好，您指的是在公眾號上沒有收到推送的通知嗎？如果是這樣的話，公眾號規(guī)則是要求與他們48小時內有互動，才可以收到通知的，否則通知會自動被公眾號屏蔽掉。建議操作：1.您可以關注置頂我們【超級V名片】公眾號，然后在公眾號底部回復數(shù)字8，即可獲得最新的資訊通知；建議您可以每天回復一次8，這樣就不會遺漏通知；2.您也可以直接點擊我們公眾號底部【最新資訊】獲得每天的最新更新資訊及點擊查看更多之前的資訊。S：您好，您是說這個版本就是沒有推送文章了對嗎？好的，我這邊會幫您把問題反饋到品控部門進行核實，同時我們也會幫您反饋給您對應的負責人那邊，到時候您有其他的需求也可以跟她們進一步溝通。要求退款電話總部客服的流程：首先：核實客戶注冊名片的號碼，判斷客戶有無注冊；其次：通過crm核實客戶注冊的時間及所屬代理商公司及員工，判斷是否屬于代理商客服資源還是付款到總部客服后臺的。再次：了解客戶想要退款的原因，方便告知對應代理商負責人實際情況?？偛靠头拥酵丝铍娫?，主要有以下7個原因：1.客戶剛付完費就后悔想退款您好，我看到您是XX時間開通我們的名片系統(tǒng)的，很感謝您對我們名片系統(tǒng)的支持與認可；因為您剛開通可能對我們系統(tǒng)還是很清楚，這樣，我這邊有核實到您的服務客服人員，稍后掛完電話之后我會第一時間幫您聯(lián)系客服，他會教您使用我們這套系統(tǒng)的。稍后您注意接聽電話或是微信信息。2.服務問題想要退款，例如長時間沒有服務人員跟進服務，沒安全感想退款您好，您剛剛反饋的問題我這邊有收到了，我這邊稍后會把您反饋的問題第一時間跟對應負責人進行核實，如果確實存在您說的問題，您可以申請更換客服人員，繼續(xù)享受我們的服務。到時候您注意接聽一下電話或是微信信息。（如果核實到客服確實沒有做到位，建議代理商內部更換客服服務，如果客戶多次反饋這個代理商服務問題，可由品控部門介入，把客戶轉接交給更有服務能力的公司服務）3.同時兩個號碼開通了，想要取消其中的一個S：讓客戶提供兩個名片的賬號，先核實客戶的實際注冊情況，之后了解一下客戶的想法。如果客戶注冊的是兩個不同的版本，建議可以一起使用，提升事業(yè)。如果客戶堅持要退其中的一個，并說出原因，告知我們這邊是沒有操作權限，并告知我們這邊會把核實到的情況也一起反饋給對應的負責人，讓他們那邊跟您具體的聯(lián)系溝通。請注意接聽電話跟微信聯(lián)系。4.以為是購買商品結果買名片了，想退款S：您好，您反饋的問題我這邊了解到了，也核實到您確實是在XX時間開通了名片信息，這樣，我會把您的信息反饋給對應的名片客服，具體的您跟他進行溝通。到時候您注意接聽電話及微信信息。（如果客戶是線上付費，且代理商同意退款可以提供客戶的注冊號碼及客服付款詳情截圖發(fā)給總部客服，我們會提交技術部安排做退款處理）5.注冊錯了版本，想要退款S：你好，我看到您是開通了XX版本的對嗎？這樣的，只要您這邊要更換的版本是我們這邊有在服務的，您可以跟您的名片客服進行溝通要求更換，不過會涉及到更換版本的10元鏡像費用需要您這邊來支付。如果您這邊覺得沒有問題的話，可以直接聯(lián)系您的名片客服讓他幫您處理。同時我們也會把這個問題一起反饋給對應的負責人。6.因部分功能無法滿足想要退款S：核實客戶所提功能是指哪些，有些客戶因為不操作不熟練導致不了解的，我們這邊告知操作的步驟。如果是我們這邊沒有的功能權限，如實告知客戶，同時簡單介紹我們的功能優(yōu)勢；同時告可以聯(lián)系自己的名片客服了解更多。7.代理商員工直接把總部客服電話給客戶，說她那邊沒有權限，讓聯(lián)系總部客服退款。首先核實客戶是屬于哪家代理商，同時告知客戶我們這邊是客服電話沒有退款權限，如果有問題可以直接反饋給我們，我們這邊會進行核實，同時告知我們會把這個情況反饋給名片客服對應的負責人，如果代理商同意給客戶付款，請參照第八條退款流程處理。咨詢V店下單后，咨詢發(fā)貨及退貨S：核實來電客戶有無注冊名片，是買家還是賣家如果是賣家，告知V店發(fā)貨流程如果是買家，核實下單的是哪款產品，建議客戶查看下單成功時收到的短信通知，點擊短信里面的鏈接，可以查看商家信息，去商家取得聯(lián)系，了解物流情況。了解項目先核實客戶去通過哪些渠道了解到我們的，查看是否有注冊名片信息簡答了解客戶的身份信息（做什么的、公司規(guī)模情況、為什么想了解我們的項目等），收集好信息之后，告知我們會把收到的情況反饋給對應的招商部門，到時候會有對應部門同事與之取得聯(lián)系。反饋給渠道部同事咨詢名片或企業(yè)版會先核實客戶是用過哪些渠道了解到我們的，如果是朋友，朋友是否有注冊，注冊的號碼是多少，查到關系鏈把這個客戶轉交給對應的代理商公司去跟進服務。獲取驗證碼只要是客戶本人致電過來，我們核實完注冊號碼，即會把對應的驗證碼告知客戶，同時會告知客戶沒有收到驗證碼的可能原因；1.設置了騷擾信息攔截2.短信息滿了收不到3.短信息延遲發(fā)送或是延遲收到等原因。身份信息錯誤，要求修改只要是客戶本人致電過來，我們核實到信息真實性，就會根據(jù)客戶的意愿把之前填寫的信息清除。需要總部介入客戶退款處理流