商務(wù)運營管理(總復(fù)習(xí))

商務(wù)運營管理主講人：劉世民2024/1/251知識點歸納運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需求的產(chǎn)品和效力的過程。輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或效力輸出的方式〔商品或效力也可以作為其它過程的輸入〕。消費要素：消費商品和效力需求的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。第1章運營管理引論此處添加公司信息第1章土地：包括一切自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。勞動力：一切任務(wù)的勞動者的膂力和腦力技藝。資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。企業(yè)家：可以組織其他消費要素啟動消費過程的人。他們的努力假設(shè)失敗，那么承當(dāng)損失風(fēng)險；假設(shè)勝利，將會獲得利潤報答。轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵?。此處添加公司信息?章P9圖1-1，1-2圖1-1制造運營過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程！闡明以下4點：1、運營是組織的中心；2、運營與一切員工有關(guān)；3、運營依賴多個學(xué)科；4、運營要想盈利，必需精心管理。圖1-2財務(wù)補(bǔ)充：1、運營必需添加價值并盈利；2、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。此處添加公司信息第1章●運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理?！襁\營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，擔(dān)任過程設(shè)計、任務(wù)方案與實施的人。過程設(shè)計：關(guān)注消費或效力提供的實物背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。任務(wù)方案：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項方案的任務(wù)。此處添加公司信息第1章制造過程選擇：公司必需做出的關(guān)于所用消費方法的決策。規(guī)范化產(chǎn)品：公司消費的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量銷售。消費多樣性：公司消費的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價錢銷售。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客消費的個性化產(chǎn)品。此處添加公司信息運營經(jīng)理的職責(zé)1、過程設(shè)計：消費或效力提供的背景；2、任務(wù)方案：各項作業(yè)程序；3、實施：確保方案和意圖得到實踐執(zhí)行。

P22-23：在不同情況下運營經(jīng)理有效的領(lǐng)域〔多項選擇題和問答題〕第1章此處添加公司信息

第1章圖1-14制造過程的選擇〔P18〕1、消費線或者大規(guī)模消費；2、批量消費；3、加工車間消費或包工消費。對教材15-17頁部分的了解為主。此處添加公司信息以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供效力。大規(guī)模效力：大量顧客盡快經(jīng)過效力過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供規(guī)范化的產(chǎn)品和效力。單店式效力：努力應(yīng)對大量顧客同時順應(yīng)單個顧客需求的效力。專業(yè)化效力：滿足顧客的專門需求的效力，通常本錢較高。第1章此處添加公司信息本錢：制造商品或提供效力所支出的貨幣數(shù)量。固定本錢：不論消費多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分本錢。租金、稅率、保險?？勺儽惧X：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分本錢。不消費其為零，產(chǎn)量添加、可變本錢添加?？偙惧X：制造商品或提供效力的一切本錢?？偙惧X=固定本錢+可變本錢。第1章此處添加公司信息平均本錢：制造單位產(chǎn)品的本錢。平均本錢=總本錢/消費數(shù)量收入：從銷售產(chǎn)品或提供效力的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價錢。利潤：從全部銷售收益中扣除全部本錢后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤=平均收入–平均本錢第1章此處添加公司信息虧損：當(dāng)總本錢大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其本錢不得不支出的額外貨幣數(shù)量。盈虧平衡分析：研討在能夠的產(chǎn)量程度下本錢與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好可以彌補(bǔ)本錢銷量和輸出程度，同時也闡明實踐消費和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存程度；盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出程度。總收入=總本錢。第1章此處添加公司信息圖1-5盈虧平衡圖〔P27〕盈虧平衡圖特征：1.在一定時期的任務(wù)總量是有限的；2.固定本錢與產(chǎn)量無關(guān)；3.產(chǎn)量添加，可變本錢上升；4.利潤=收入–本錢；5.盈虧平衡點出如今收入等于總本錢時的產(chǎn)量程度。第1章此處添加公司信息P33圖1-8習(xí)題了解第1章此處添加公司信息知識點歸納產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。效力特性：賣方提供應(yīng)顧客的協(xié)助的數(shù)量。擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。交付可用性：產(chǎn)品多久可以交付給顧客；第1章第2章質(zhì)量管理此處添加公司信息總價錢：包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價錢；符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或效力滿足明示的要求的角度觀測質(zhì)量。供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品消費到產(chǎn)品提供的一系列過程銜接起來構(gòu)成的供應(yīng)鏈條。全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個過程可以正確地執(zhí)行為根底的管理方式。第2章此處添加公司信息產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供應(yīng)顧客的過程。驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以斷定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量程度。統(tǒng)計過程控制：基于一切輸出任務(wù)進(jìn)展抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。

第2章此處添加公司信息●標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最正確慣例，確定最低可接受規(guī)范，以最小的本錢到達(dá)要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了消費特定商品的最好慣行。SERVQUAL：包括可靠性、呼應(yīng)性、才干、可訪問、禮貌、溝通、可信性、平安、了解、有形性等一系列要素構(gòu)成的效力質(zhì)量模型。差距分析：確定我們期望接受的效力與實踐接受的效力之間存在差距的緣由的過程。第2章此處添加公司信息全面質(zhì)量管理：是指在全面社會的推進(jìn)下，企業(yè)中一切部門，一切組織，一切人員都以產(chǎn)質(zhì)量量為中心。P57案例分析題：對應(yīng)知識點教材47頁監(jiān)視質(zhì)量本錢效力質(zhì)量的決議要素：問答和案例分析題P50第2章此處添加公司信息知識點歸納控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項行為?？刂骗h(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的規(guī)范進(jìn)展比較。比較實踐發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和規(guī)范所期望的結(jié)果，然后提出使實踐績效與規(guī)范匹配的建議.過程：遭到控制的系統(tǒng)的一部分。輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的根底。丈量：基于輸出搜集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，經(jīng)常按例行的時間間隔進(jìn)展。第3章方案與控制此處添加公司信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所搜集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定規(guī)范進(jìn)展比較，有能夠利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。規(guī)范：反映過程輸出期望的規(guī)定。比較：思索實踐績效與期望績效之間的差別。輸入：過程需求的各種類型的投入，如物料、資金、財務(wù)輸入。其特性決議過程實踐績效。第3章此處添加公司信息業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕(P67)：為促進(jìn)實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列規(guī)范化的操作方案和系統(tǒng)分析技術(shù)。石川圖〔P71〕：旨在識別過程中存在的問題，闡明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的根底。由日本管理巨匠石川馨先生所發(fā)明出來的第3章此處添加公司信息職位設(shè)計與鼓勵〔P76〕：其目的在于構(gòu)成一種任務(wù)方式，滿足顧客的目的或規(guī)格，同時滿足組織目的，如本錢和消費率，并被完成任務(wù)得個人所接受。必需在顧客需求、組織需求和員工需求之間達(dá)成平衡。一項令人膩煩的義務(wù)通常需求高工資作為鼓勵要素，而高消費力通常會收到財務(wù)報答。

第3章此處添加公司信息維修工藝學(xué)〔P87〕：它支持廣義的維護(hù)觀念。英國規(guī)范BS3811〔1984〕將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實際運用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期本錢的綜合體。這種實際涉及廠房、機(jī)器、配備、建筑物及其構(gòu)造的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范與設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運轉(zhuǎn)、維護(hù)、調(diào)整和改換，涉及其設(shè)計、績效和本錢的信息的反響。第3章此處添加公司信息P62圖3-2：改良過的控制環(huán)制造過程改良領(lǐng)域〔P67〕：1、檢測程序；2、物料及其挪動；3、搬運；4、包裝；有效改良和潛在改良的作用：P67P64控制過程的種類：1、根本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；2、根本過程輸出的丈量過程；3、報告過程；4、采取措施的過程。P68圖3-3：效力質(zhì)量的決議要素1、人際交往技藝；2、知識；3、系統(tǒng)。P71圖3-4石川圖，課堂練習(xí)2〔P73〕；答案：P262第3章此處添加公司信息控制技術(shù)流程〔P69-72〕：1、設(shè)定目的；2、行動方案；3、數(shù)據(jù)搜集：4、控制圖與統(tǒng)計過程控制。日本管理的特點(P79-80)：變革管理的妨礙：P81；管理惡性循環(huán)圖：P81；管理良性循環(huán)圖：P81；投資評價關(guān)鍵事項〔85〕：1.衡量投資本錢和效益最好的根據(jù)是什么；2.公司如何才干處置現(xiàn)金流變動的時間差別；3.如何將風(fēng)險分配到各種計算中；第3章此處添加公司信息全面消費維護(hù)(P88-89)：1、總效率三個方面；2、設(shè)備引起組織混亂的三種方式：3、組織經(jīng)過以下方式來處理問題：

第3章此處添加公司信息知識點歸納工程：是指只發(fā)生一次、不太能夠反復(fù)的運營活動。初期工程方案：是工程必需從事的義務(wù)清單，其中包括任務(wù)開場、完工順序、完工時間估計和每項義務(wù)所需的資源。義務(wù)層次：意味著一個大型工程可以分解成一系列小型工程。這些小型工程本身也能夠進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識別的工程為止。第4章工程管理此處添加公司信息●工程團(tuán)隊：不是在固定編制根底上執(zhí)行共同工作，而是由與顧客需求相關(guān)的技藝的員工組成，在從事其他任務(wù)之前完成該工程?！衤毮芫仃嚕涸O(shè)有一位工程經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部任務(wù)。經(jīng)理擔(dān)任預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指點員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面能夠會有一些問題?！窆こ叹仃嚕涸O(shè)有工程經(jīng)理在商定時期內(nèi)將員工分配到一個工程。工程經(jīng)理變成為一切工程人員的直線經(jīng)理，并對他們的任務(wù)擔(dān)任。這個系統(tǒng)處理了控制、溝通和堅持全體員工，以工程為關(guān)注焦點的問題。然而，一切員工都受雇于工程，各項職能也許不能完全覆蓋到其他義務(wù)和工程。第4章此處添加公司信息平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和工程經(jīng)理，他們共同擔(dān)任要完成的任務(wù)。職能矩陣和工程矩陣確保在任何時間節(jié)點上命令一致，而平衡矩陣允許更加靈敏的安排，相應(yīng)地一個人可以就本人任務(wù)的不同方面向不同的經(jīng)理擔(dān)任。這是一種理想的處理方案，它實現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需求專門的管理技術(shù)和綜合平衡的才干。任務(wù)分解構(gòu)造(WPS)：檢查任務(wù)得各個組成部分，確保該任務(wù)可以按照邏輯順序開展。緊前關(guān)系：闡明了一項活動必需另一項活動開場之前完成。第4章此處添加公司信息時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成活動。資源驅(qū)動估計：活動的繼續(xù)時間經(jīng)常取決于所運用的資源。假設(shè)資源是固定的和可利用的，那么活動的繼續(xù)時間可以根據(jù)任務(wù)速度進(jìn)展估計。假設(shè)這個方法不行，那么必需采用其他類型的暫時性估計方法。采用這種暫時性估計，在以后必需進(jìn)展修正。自上而下估計：直接估計完成整個工程或主要的子工程的能夠時間。在這種情況下，總繼續(xù)時間為確定子活動繼續(xù)時間的目的提供了框架。自下而上估計：利用在任務(wù)分解構(gòu)造中識別出來的各項義務(wù)的時間估計，得到完成整個工程所需求的時間。第4章此處添加公司信息關(guān)鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列延續(xù)的關(guān)鍵活動。差別分析：闡明由完成任務(wù)引起的費用變化，由以下公式計算：費用差別=完成任務(wù)的預(yù)算費用–完成任務(wù)的實踐費用進(jìn)度分析：丈量完成任務(wù)和任務(wù)進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供了任務(wù)相對于進(jìn)度的進(jìn)展的丈量目的，經(jīng)過以下公式計算：進(jìn)度差別=完成任務(wù)的預(yù)算費用–方案任務(wù)的預(yù)算費用費用績效指數(shù)：完成任務(wù)的預(yù)算費用/完成任務(wù)的實踐費用。速度績效指數(shù)：完成任務(wù)的預(yù)算費用/方案任務(wù)的預(yù)算費用。第4章此處添加公司信息工程特征〔P99〕1.開場與終了；時間管理是工程的最重要特性。2.可識別的顧客；必需訊問顧客要求成果、時間、費用。3.目的；目的變化，時間和費用也將隨之變化。4.約束；工程管理實現(xiàn)時間、資源、資金的平衡；5.需求單個的和繼續(xù)管理；P101圖4-1工程管理根底及工程三個特征P102工程生命周期及工程終止包括五點〔P105〕P103工程管理及兩個重點〔P101-102〕第4章此處添加公司信息工程管理的三種矩陣〔P106〕工程經(jīng)理的三種作用〔P107〕任務(wù)分解構(gòu)造〔WBS〕七大原那么〔P108〕工程管理方法：1.任務(wù)分解構(gòu)造〔WBS〕:【關(guān)聯(lián)活動的兩種重要方式：包含、先行】2.時間和費用估計；【時間驅(qū)動估計、資源驅(qū)動估計、自上而下估計、自下而上估計、開發(fā)工程、滾動波浪估計】3.工程排程；【關(guān)鍵工序分析】4.資源分配；5.費用和進(jìn)度的控制〔P118知識點〕；第4章此處添加公司信息供應(yīng)與需求管理知識點歸納消費戰(zhàn)略方案：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長期觀念。綜合方案：確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供應(yīng)和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、處理供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等等。統(tǒng)計預(yù)測：回想過去一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。第5章此處添加公司信息多要素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力嚴(yán)密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計分析變量，間接地丈量市場潛力。回歸分析法：利用類比的方法來改良所得到的估計值的一種統(tǒng)計方法。指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)方法。影響預(yù)測的五大要素〔P133〕預(yù)測存在的問題(P140)：企業(yè)處理壓貨、缺貨的方法：P144第5章此處添加公司信息預(yù)測的技術(shù)〔只記方法，不論計算〕：1、多要素指數(shù)法；2、類比法；〔1〕橫截面法〔2〕時間序列法；3、回歸分析法：水泥的銷量不適宜此方法；4、指數(shù)平滑法。第5章此處添加公司信息物料流的方案與控制一、知識點歸納〔P205〕經(jīng)濟(jì)批量：總本錢最小時的批量大小。供應(yīng)鏈管理：方案與控制物料流的活動。

采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化。物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。分銷管理：商品從消費點到銷售點的物理挪動的集中化管理，包括商品的存儲與運輸。第6章此處添加公司信息物流管理：供應(yīng)鏈中的運輸及其他一切問題的管理。科學(xué)庫存管理：單獨思索每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和思索本錢平衡。物料資源方案：作為一項實際，方案一個