第十七篇：如何避免客服接待流失之案例分析

如何避免客服接待流失之案例分析案例一首先來(lái)分析下此位客服接待上的問(wèn)題，從整體上來(lái)看接待回復(fù)混亂，沒(méi)有主次，比如第一處紅框內(nèi)的內(nèi)容，由于淘寶現(xiàn)在可以通過(guò)產(chǎn)品連接在聊天框內(nèi)顯示產(chǎn)品圖片及品名，因此客服應(yīng)該首先讓客戶(hù)先發(fā)一個(gè)產(chǎn)品連接然后再告知客戶(hù)稍等替他查詢(xún)庫(kù)存或者產(chǎn)品詳情。然后在后面的回復(fù)中也有問(wèn)題，雖然給到的連接不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個(gè)品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：親，您看的鞋子不是我們店鋪的呢，但是我們也有這個(gè)品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯(cuò)的款型哦。而且最后一句的回復(fù)也很不好，一個(gè)出色的銷(xiāo)售客服應(yīng)該不是讓客戶(hù)自己去查找，而是根據(jù)店鋪營(yíng)銷(xiāo)需求或者是客戶(hù)給到的款型選擇幾款近似的產(chǎn)品做推薦。推薦話(huà)術(shù)核心：用迂回推薦的策略來(lái)讓客戶(hù)對(duì)其他產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時(shí)沒(méi)有，但是有以下幾款鞋子可能更符合您的需求的呢，我給您連接，您看看哦~還有幾款其他品牌的鞋子，款式也不錯(cuò)，價(jià)格也比較實(shí)惠哦。如果是這樣的一個(gè)對(duì)話(huà)，我相信很多客戶(hù)愿意跟客服進(jìn)行更多的交流，交流時(shí)間越長(zhǎng)，成交的可能性是越高的。案例二同樣的根據(jù)這段聊天記錄我們可以看到客服在長(zhǎng)達(dá)4分鐘的交流中跟客戶(hù)的互動(dòng)非常的少，只是被動(dòng)的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫助客戶(hù)尋找他所要的產(chǎn)品，其實(shí)客戶(hù)對(duì)店鋪肯定是認(rèn)可的而且有初步的了解，但是客服卻給客戶(hù)回復(fù)貨品較少，潛意識(shí)的拒客戶(hù)于門(mén)外。推薦話(huà)術(shù)核心：避免使用一些會(huì)讓客戶(hù)離去的詞句。比如：您看的幾款型號(hào)都很不錯(cuò)哦，現(xiàn)在賣(mài)斷貨拉，不過(guò)又有幾款更新潮的款型剛推出哦，比如這款。。。。。。相信這樣的話(huà)術(shù)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得他的選擇是對(duì)的，而且能了解到更新的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。案例三在這個(gè)案例中，我們可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。推薦話(huà)術(shù)核心：語(yǔ)句熱情四射，禮貌待人比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不過(guò)款式和舒適性是非常出色的呢，而且您現(xiàn)在訂購(gòu)的話(huà)還可能有小禮品哦~案例四從這個(gè)案例可以看出，這位客戶(hù)是屬于比較耐心的，因?yàn)榭头?1分鐘后才接待她，但是從后面的對(duì)話(huà)就有一個(gè)非常不好的地方，在沒(méi)有充分了解的前提下隨意揣測(cè)服裝的上身效果，而且具體到數(shù)字，這個(gè)為以后的售后可能會(huì)帶來(lái)不必要的糾紛。推薦話(huà)術(shù)核心：先了解客戶(hù)具體信息，再用較隱晦的詞句來(lái)凸顯產(chǎn)品的和適度比如：親，這個(gè)上身效果客戶(hù)反饋不錯(cuò)，不過(guò)還是要看您的具體體形的哦，您穿上高跟的鞋子會(huì)更顯瘦的呢~案例五從這個(gè)案例可以看出客服的意思表達(dá)不明確，而且想通過(guò)跟客戶(hù)交流選擇的切入點(diǎn)也不是很好，讓客戶(hù)感覺(jué)很不舒服。推薦話(huà)術(shù)核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)比如：親，我看了下，沒(méi)有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦~案例六這個(gè)案例可以看出客戶(hù)對(duì)客服的回答是一頭霧水，根本就不明白是什么意思，客戶(hù)體驗(yàn)非常的差，很有可能導(dǎo)致中差評(píng)的產(chǎn)生。推薦話(huà)術(shù)核心：明確客戶(hù)需求，不要惜字如金例如：親，我稍等。您的快遞單好是XXXXX查看了下，目前已經(jīng)在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請(qǐng)耐心等待。案例七這個(gè)案例真是讓人哭笑不得，惜字如金不算，對(duì)客戶(hù)到底要什么其實(shí)根本就沒(méi)搞清楚。這客戶(hù)的耐心也是非常好的了，試問(wèn)這樣的接待水準(zhǔn)客戶(hù)怎么會(huì)不大量流失？推薦話(huà)術(shù)核心：主動(dòng)跟進(jìn)客戶(hù)需求例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么顏色的？我想這樣的話(huà)術(shù)會(huì)讓客戶(hù)看的很舒心的。案例八這個(gè)案例讓我們有點(diǎn)無(wú)奈，客服接待不錯(cuò)，很熱情，但是告訴客戶(hù)實(shí)體店鋪已經(jīng)關(guān)門(mén)了，這個(gè)讓客戶(hù)對(duì)店鋪的信任度立馬大打折扣，雖然事后有補(bǔ)救，但是為時(shí)已晚。推薦話(huà)術(shù)核心：避重就輕，嚴(yán)謹(jǐn)話(huà)術(shù)例如：有實(shí)體店的哦，但是目前正在裝修歇業(yè)中，您通過(guò)淘寶店鋪訂購(gòu)也是一樣的哦，而且還不用出門(mén)，價(jià)格也相對(duì)比實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠哦！案例九這個(gè)案例，客服完全把責(zé)任推給掌柜的了，然后就不理客戶(hù)，也不做任何的安撫和解釋?zhuān)@樣的態(tài)度客戶(hù)怎么會(huì)不給中差評(píng)，這樣的售后服務(wù)對(duì)店鋪的整體的信譽(yù)影響是很大的。推薦話(huà)術(shù)核心：學(xué)會(huì)安撫客戶(hù)，承擔(dān)責(zé)任例如：您的問(wèn)題我們已經(jīng)在處理拉，但是最近掌柜沒(méi)回來(lái)，具體的方案還沒(méi)落實(shí)下來(lái)，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)的，實(shí)在是抱歉哦。案例十這個(gè)案例我們可以看到我們的客服是十分的想為客戶(hù)解決問(wèn)題的，但是不得其法，無(wú)法為客戶(hù)及時(shí)的處理問(wèn)題