基于層次分析法的宿遷京東物流客戶滿意度分析

PAGEPAGE9基于層次分析法的宿遷京東物流客戶滿意度分析摘要2021年京并將評價作為優(yōu)先考慮的六個關(guān)鍵因素分別為：品牌、送貨速度、信譽、收費費用價格是否合理、員工素質(zhì)、賠付價格是否合理。AbstractthecurrentmomentumofdevelopmentoftheInternet,usersshoppingisalsoincreasing,alsoatexplosivegrowthinturnover,andlogisticsasoneofthelastlinkofjingdongdeal,alsohaveadirectcommunicationwiththecustomeralink,sologisticsservicequalitygreatlyaffectstheoperationanddevelopmentofjingdonginternational.Accordingtothestatisticalresultsofthequestionnaireofcustomers'satisfactionwiththeserviceofJDInternationalLogistics,thesixfactorsthatcustomersgiveprioritytointhesatisfactionevaluationoftheservicequalityofJDLogisticsareasfollows:brand,deliveryspeed,reputation,reasonablechargeprice,qualityofemployees,andreasonablecompensationprice.KeyWords:AHP;JDInternational;JDLogistics;Customersatisfaction引言京東國際是京東集團旗下公司所屬的一個品牌，主營跨國進口商品的零售業(yè)務(wù)。前身分別為京東的“海囤全費場景、營銷生態(tài)、品質(zhì)和售后服務(wù)、招商四個大維度的全面優(yōu)化升級，為廣大消費者帶來更加優(yōu)質(zhì)和豐富的國內(nèi)外進口商品購物服務(wù)體驗，從而全力打造可信賴的進口商品一站式消費服務(wù)平臺。緒論研究的背景及意義隨著我國經(jīng)濟社會一體化的快速發(fā)展，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC47況調(diào)查統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民用戶規(guī)模已高達(dá)9.89億。2020年，我國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在有效抵御新冠肺炎疫情和疫情感染常態(tài)化防控等方面發(fā)揮了積極推動作用，數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)用戶的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)購物將會成為人們生活中不可或缺的部分。，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞極大影響著客戶滿意度，企業(yè)要想獲得持久的競爭力優(yōu)勢，提高自己面，提出問題及建議，從而企業(yè)進行改善。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)現(xiàn)狀電商的急速發(fā)展使得網(wǎng)購的用戶數(shù)急增，交易總額也每年都有新突破，物流提供的物流服務(wù)質(zhì)量影響著電商的過采用“重要性一績效”層次分析評價模型對調(diào)查結(jié)果進行綜合評價。國外現(xiàn)狀世紀(jì)80年代中期，在歐美發(fā)達(dá)國家已逐漸地初步形成了商業(yè)物流經(jīng)營行業(yè)，且正在不斷地發(fā)展壯大，并已發(fā)展成為目前市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家的一種主要商業(yè)物流經(jīng)營模式。研究的思路及方法層次分析法：層次分析法(AnalyticalHierarchyProcess，AHP)是由美國運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授T.L.Saaty于2070前被廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟管理、教育管理、科研成果評價、社會科學(xué)等各個領(lǐng)域的決策分析。調(diào)查法：程度，明確物流服務(wù)目前存在的主要問題，為提高物流服務(wù)滿意度的建議提供科學(xué)依據(jù)。相關(guān)概述隨著網(wǎng)購用戶的不斷增加，提供物流服務(wù)的第三方物流面尤其重要?？蛻魸M意度的定義目前對提高客戶整體滿意的定義有很多，在學(xué)術(shù)界沒有統(tǒng)一的定義說法，現(xiàn)在被使用的最多的定義就是美國著·科特勒的，他個人認(rèn)為:“客戶對購買產(chǎn)品或服務(wù)的可感知結(jié)果與他預(yù)期期望比較后形成的高興或不高興的感覺狀態(tài)”。理查德·奧利佛(1981)認(rèn)為:“客戶滿意度是消費者在購買產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)驗中產(chǎn)生的，是預(yù)期感知和結(jié)果對比后的情緒反應(yīng)”。因此,客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)實際上就包含了客戶滿意的和客戶不滿意的兩個方面的含義。影響客戶滿意度的因素以下幾個方面：商品質(zhì)量因素它也直接影響著客戶對企業(yè)的滿意度。這里所說。商品質(zhì)量評測的好壞直接影響著客戶對企業(yè)的滿意度，一般來說，企業(yè)提供商品質(zhì)量越好，客戶滿意度越高，反之，客戶滿意度越低。商品價格因素，對所購買的商品認(rèn)同，他們才會愿意支付這一價格購買商品，所以價格也是影響客戶滿意度的一個關(guān)鍵因素。商品品牌牌，誰就擁有較多的市場份額，從而就能擁有更多的客戶和擁有更高滿意度的客戶。員工服務(wù)水平因素，態(tài)度惡劣則可能會使你的客戶感到不愉快，直接影響著客戶滿意度。客戶自身情感因素而客戶滿意程度可能是不一樣的?？蛻粲袝r意到。自營物流的特點自營物流優(yōu)點：（1）掌握控制權(quán)。物流，企業(yè)也可以全過程地有效控制自營物流系統(tǒng)的運作。（2）降低交易成本。門進行談判，避免了物流交易過程結(jié)果的不確定性，降低交易中的風(fēng)險，減少物流交易中的費用。（3）提高企業(yè)品牌價值。的物流市場綜合競爭力。缺點：（1）企業(yè)龐大的投資。（2）企業(yè)物流配送工作效率低下，管理難以有效控制。（3）規(guī)模有限，物流配送的專業(yè)化普及程度非常低，成本相對較高。（4）無法進行準(zhǔn)確的效益評估。網(wǎng)購京東國際宿遷京東物流客戶滿意度的調(diào)查問卷調(diào)查問卷的設(shè)計要充分考慮便于調(diào)查資料的校驗、整理和統(tǒng)計。確定調(diào)查問卷的對象對象主要是在宿遷購買過京東國際商品的學(xué)生，還有宿遷周邊企業(yè)的一些客戶以及宿遷京東客服中心的員工，這些app以及多次購買京東國際商品的用戶，所以通過調(diào)查他們對京東物流的滿意度評價得到的數(shù)據(jù)更加的真實。確定調(diào)查問卷的方法及內(nèi)容本文的“京東國際京東物流服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”采取的是網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查問卷，對用戶來說，更容易操作，答案做\h起來更方便一些，選擇的在線調(diào)查網(wǎng)址為問卷星，網(wǎng)址是/vj/ekc2kSU.aspx。調(diào)查問卷滿意度的計算5-14題，本個客戶對京東物流配送服務(wù)滿意度進行評價，為了及時能對京東物流服務(wù)滿意度評價給予量化，本文主要采用5個等級：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，分別賦值為1、2、3、4、5。得到的數(shù)據(jù)如圖1所示，每個客戶對所有評價指標(biāo)最大值為60。=（A1+A2……+A50）/50，其中A1代表第1個客戶對各項滿意度指標(biāo)評價的值之和，A2代表第2個客戶對各項滿意度指標(biāo)評價的值之和，A50代表第50個客戶對各項滿意度指標(biāo)評價的值之和。=2233/50=44.66，相對最大滿意度值60的比率為44.66/60*100%=74.4%，對品牌滿意度平均值為3.72（滿分為5），對信譽滿意度平均值為3.76(滿分為5分)，對員工的素質(zhì)滿意度平均值為3.76(滿分為5分)，對送貨速度滿意度平均值為4(滿分為5分)，對貨物追蹤信息速度滿意度平均值為3.7(滿分為5分)，對處理客戶投訴速度滿意度平均值為3.56(滿分為5分)，對所送貨物是否正確滿意度平均值為3.78(滿分為5分)，對所送貨物包裝是否完好滿意度平均值為3.66(滿分為5分)，對所送貨物是否有缺損滿意度平均值為3.72(滿分為5分)，對收費價格是否透明滿意度平均值為3.68(滿分為5分)，對收費價格是否合理滿意度平均值為3.68(滿分為5分)，對賠付價格是否合理滿意度平均值為3.64(滿分為5分)。較低的因素，下面將對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進行分析。基于層次分析法的影響因素分析原理構(gòu)成判新矩陣，并通過計算得出每個判斷矩陣的特征向量值W和相對應(yīng)的最大特征根λmax，從而可以得出下層因素相對于其上一層某個因素的相對重要性權(quán)重值;最后綜合加權(quán)，計算出最下層因素相對于最上層因素的相對重要性權(quán)重值，得出以此進行方案的排序作為選擇方案的依據(jù)。分析步驟建立層次結(jié)構(gòu)模型通過對國內(nèi)外物流業(yè)務(wù)服務(wù)整體滿意度系統(tǒng)評價資料的收集研究發(fā)現(xiàn)，目前較完整的物流業(yè)務(wù)服務(wù)客戶整體滿意度評價關(guān)鍵指標(biāo)體系是唐光海和曾慧在2008年提出的支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，本文在適應(yīng)于京東的自建物流顧客滿意度評價指標(biāo)體系，該體系包含4個一級指標(biāo)，12個二級指標(biāo)。每一個一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)之間是并列關(guān)系，沒有先后之分。L11品牌L1物流企業(yè)形象L12信譽L11品牌L1物流企業(yè)形象L12信譽L13員工素質(zhì)L21送貨速度L2服務(wù)速度L22貨物追蹤信息的速度L23處理顧客投訴的速度L31所送貨物是否正確L3服務(wù)質(zhì)量L32所送貨物包裝是否完好L33所送貨物是否有缺損L41收費價格是否透明L4服務(wù)價格L42收費價格是否合理L43賠付價格是否合理京東物流滿意度的評價指標(biāo)表1構(gòu)建判斷矩陣所謂層次判斷矩陣就是指在理論構(gòu)成的層次結(jié)構(gòu)模型中，針對上層某個重要元素與本層的元素之間進行相對重要性的比較。如果AAm與下一層元素a1，a2，……，an，元素之間有聯(lián)系，那么判斷矩陣表示方T.L.Saaty所提出的1-9標(biāo)度方法將兩兩元素的重要性進行對比判斷的結(jié)果給予量化。在表中，aij表示第i個元素ai，相對于第j個元素aj的輕重程度，對aij的賦值標(biāo)準(zhǔn)如表3所示。Ama1a2……aja1a11a12……a1ja2a21a22……a2j…………aiai1ai2……aij（表2）判斷矩陣中aij的賦值標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度 表示含義aij=1 表示ai與aj兩元素相比，具有同樣重要性aij=3 表示ai與aj兩元素相比，前者比后者較重要aij=5 表示ai與aj兩元素相比，前者比后者重要aij=7 表示ai與aj兩元素相比，前者比后者很重要aij=9 與aj兩元素相比，前者比后者非常重要aij=2、4、6、8 表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù) 若元素i與元素j的重要性之比為aij，那么元素j與元素i重要性之比為aij=1/aij（表3）根據(jù)表（1）的客戶對物流服務(wù)滿意度評價的層次結(jié)構(gòu)模型，可以看出本文所要構(gòu)造的判斷矩陣共有5個，分別相對于A的判斷矩陣(如表4所示):L11-L13相對于L1的判斷矩陣(如表5所示):L21-L23相對于L2的判斷矩陣(如表6所示);L31-L33相對于L3的判斷矩陣(如表7所示);L41-L43相對于L4的判斷矩陣(如表8所示)。京東物流客戶服務(wù)滿意度評價A 企業(yè)形象L1 服務(wù)速度L2 服務(wù)質(zhì)量L3 服務(wù)價格L4企業(yè)形象L111/235服務(wù)速度L22135服務(wù)質(zhì)量L31/31/517服務(wù)價格L41/51/71/31（表4）企業(yè)形象L1 品牌L11信譽L12員工素質(zhì)L13品牌L11 11/31/3信譽L12 311員工素質(zhì)L13 311（表5）服務(wù)速度L2送貨速度L21 貨物追蹤信息的速度L22處理顧客投訴的速度L23送貨速度L211 37貨物追蹤信息的速度L221/3 15處理顧客投訴的速度L231/7 1/51（表6）服務(wù)質(zhì)量L3所送貨物是否正確L31 所送貨物包裝是否完好L32所送貨物是否有缺損L33所送貨物是否正確L311 53所送貨物包裝是否完好L321/5 11/3所送貨物是否有缺損L331/3 51（表7）L4服務(wù)價格收費價格是否透明L41 收費價格是否合理L42賠付價格是否合理L43收費價格是否透明L411 53收費價格是否合理L42賠付價格是否合理L431/5 11/3 21/21（表8）計算各判斷矩陣的層次單排序及一致性檢驗指標(biāo)先計算判斷矩陣A-L4的特征根，特征向量與一致性檢驗，按照幾何平均法：M1= =1*1/2*3*5=7.5 = =1.665類似的有： =2.340； =0.827； =0.316對向量=[ ]歸一化，則：W1= = =0.322同樣可求得W2=0.455,W3=0.161,W4=0.062，于是得出的特征向量W=[0.3220.4550.1610.062]T計算判斷矩陣最大特征根為λmax= =4.202矩陣階數(shù)12345678910RI000.580.9021.411.451.49一致性檢驗有：CI= = =0.067RI=0.9CR==0.074＜0.1計算特征根、特征向量和一致性檢驗。；類似的可以得到：W=[0.1420.4290.429]T，λmax=3.042，CR=0.042＜0.1計算特征根、特征向量和一致性檢驗。；類似的可以得到：W=[0.6480.2780.074]T，λmax=3.072，CR=0.036＜0.1計算特征根、特征向量和一致性檢驗。；類似的可以得到：W=[0.6080.10.292]T,λmax=3.027，CR=0.014＜0.1計算特征根、特征向量和一致性檢驗。；類似的可以得到：W=[0.6480.1220.230]T,λmax=3.004，CR=0.003＜0.1求層次總排序，并做出決策L1L110.142L110.1420.4561L120.4290.1385L130.4290.1384L210.6480.2953L220.2780.1266L230.0740.0349L310.6080.0987L320.1000.01610L330.2920.0478L410.6480.4022L420.1220.00812L430.2300.01411

L1 L2 L3 L40.322 0.455 0.161 0.062

最下層因素總權(quán)重 排序(AHP)的層次總排序得出，于客戶而言，對京東物流服務(wù)滿意度評價的12個關(guān)鍵因素中，優(yōu)先考慮的順序為企業(yè)形象、收費價格是否透明、送貨速度、員工的素質(zhì)、信譽、貨物追蹤信息的速度、所送貨物是否準(zhǔn)確、所送貨物是否有缺損、處理客戶投訴的速度、所送貨物包裝是否完好、賠付價格是否合理、收費價格是否合理。京東國際京東物流存在的問題及提升滿意度的建議京東國際京東物流目前存在的問題隨著網(wǎng)購用戶的不斷增加和企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)用戶對京東國際提供的物流服務(wù)的要求也越來越高。由4章的層次分析，可以看出客戶對京東物流服務(wù)不滿意，也是物流服務(wù)目前存在的問題，主要有以下幾個方面:企業(yè)形象所謂品牌指的是用于識別產(chǎn)品或是服務(wù)的標(biāo)識。品牌認(rèn)知是指潛在客戶認(rèn)出或想出品牌是某個物流服務(wù)商的一種能力。京東物流在大眾的認(rèn)知里，就是速度快，服務(wù)好，可京東國際是人們并不熟知的，物流需要從海外或者保2-3天，直郵甚至20天左右，也促使大眾保持了懷疑的態(tài)度，為什么同樣是京東的，京東國際的商品怎么慢，是什么原因?qū)е?，商品也不能無理由退貨。收費價格不透明什么稅，什么運費。售后的運費，沒有明確表示按照什么收費，資費標(biāo)準(zhǔn)。送貨速度遲緩對于用戶來說，在體驗網(wǎng)購方便的同時，還要求所購商品能夠快速送到自己的手中，最好一天就能收到。可目前，只有京東商城的訂單可以實現(xiàn)，而京東國際無法實現(xiàn)，在物流流程上還諸多繁瑣，尤其是在疫情期間，商品無大的缺失，尤其對于奶粉，紙尿褲這種商品十分困擾，造成了部分客戶的流失。員工的素質(zhì)整體有待提升也沒有提前告知等。貨物追蹤信息的速度慢會影響客戶對企業(yè)物流追蹤服務(wù)及配送能力的認(rèn)可度。在新疆和廊坊物流狀態(tài)上尤其明顯，商品超20天無物流信息，甚至客服也無法查詢，商品也無法送到客戶手中，無法解決到客戶真正的需求。所送貨物包裝不完整戶失望至極，對企業(yè)來說也是不好的反饋。在接線的過程中，客戶反饋最多的為商品漏液，樂高收藏版外包裝受到擠壓，以及商品被打開的痕跡。賠付價格及收費價格不合理在物流商品轉(zhuǎn)運中，或者商品售后中存在的物流費用中，有收費亂象的現(xiàn)象，物流配送人員沒有按照規(guī)定收行券面滿減，在快遞員處郵寄可以整體8折，無形中構(gòu)成了收費亂象。提高京東國際京東物流客戶滿意度的幾點建議目前物流服務(wù)存在的問題，提出提高京東物流服務(wù)滿意度的幾點建議:提高品牌知名度所謂提升品牌效應(yīng)知名度是指潛在客戶能夠認(rèn)識或記起某一特殊品。品牌效應(yīng)是它作為企業(yè)客戶是否滿意的一個重要影響因素，是通過包括企業(yè)品牌概，在企業(yè)整體上想要提升品牌，對此要廣大客戶的服務(wù)滿意度。使收費價格合理透明資費管控。提高送貨速度并且在突發(fā)事件上提前溝通，做好預(yù)備方案。增強員工素質(zhì)隨著中國市場競爭的激烈和變化，京東物流要繼續(xù)做大加快做強，一定程度要不斷提高其中國市場核心競爭抱怨。提高貨物追蹤信息的速度準(zhǔn)確性，72小時以后自動系統(tǒng)發(fā)送短信告知客戶，也要有解決備案，物流要做到即時性，準(zhǔn)確性，對于必須品要有優(yōu)先配送意識，如奶粉，紙尿褲，還有部分藥品等，每到站點做到及時更新商品位置，對于無法到達(dá)的商品，給予客戶多種方案，做到讓客戶滿意，從而提升企業(yè)形象，以及滿意度。加固商品包裝及保證運輸安全對顧客來說會產(chǎn)生不良的印象，滿意度減分，對公司而言，不僅對客戶進行賠付，售后逆向?qū)ξ锪鱽碚f也是一筆支出，也更是有損企業(yè)形象，對于在外包裝寫有輕拿輕放的提示語，不能當(dāng)做視而不見，要有所行動，在裝卸搬運時要注意，嚴(yán)格制訂標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到人，從倉庫到物流站點，每個人都有責(zé)任，有義務(wù)保護商品。賠付價格合理及收費標(biāo)準(zhǔn)合理化達(dá)京東國際商品，對于群訴事件，賠付上要有核算，有標(biāo)準(zhǔn)，形成良性準(zhǔn)則，即維護了現(xiàn)有顧客，也挽救企業(yè)形象。結(jié)束語2020年疫情發(fā)生以來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式快速發(fā)展，用戶的需求越來越高，在這段時間以來，我也體會到了眾多不一樣的需求，還有很多的必需品是要通過物流來實現(xiàn)，而京東國際的商品在物流上最需要提升的則是合理運輸和快速到貨，以及明確的收費標(biāo)準(zhǔn)。提高一家物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的措施方法有很多，關(guān)鍵問題就是應(yīng)該采取什么樣的管理措施能夠最有效地做到滿足客戶，否則就有可能會造成物流資金的嚴(yán)重浪費，采取的這些措施也許就會適得其反。本文主要經(jīng)過用層次分析法對我國物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度各個指標(biāo)的綜合評價，找到了一些影響物流客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵因素，在有效提高物流