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客戶服務(wù)質(zhì)量考核制度第一章總則第一條目的。為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)部的高效質(zhì)量評(píng)估,特制定本制度。第二章制定質(zhì)量評(píng)估計(jì)劃第二條事先制定計(jì)劃,在明確評(píng)估目的的前提下,有目的地要求選擇評(píng)估對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間。第三章確定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法第三條標(biāo)準(zhǔn)如下:(1)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)可分為業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和任職資格標(biāo)準(zhǔn)3類(lèi),例如,出勤率、話務(wù)量等以客觀事實(shí)為依據(jù),而不以考核者或被考核者的個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的標(biāo)準(zhǔn)。(2)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)例如,在評(píng)選先進(jìn)時(shí),規(guī)定10%的客戶服務(wù)人員可選為各級(jí)先進(jìn),于是采取相互比較的方法。第四條方法如下:(1)硬性分布法將限定范圍內(nèi)的客戶服務(wù)人員按照某一概率分布劃分到有限數(shù)量的幾種類(lèi)型上的一種方法,有效減少了趨中或嚴(yán)格或?qū)捤傻恼`差,但假設(shè)不符合實(shí)際,各部門(mén)中不同類(lèi)型客戶服務(wù)人員的概率不可能一致。(2)強(qiáng)迫選擇法評(píng)估人員從3~4個(gè)描述客戶服務(wù)人員在某一方面的工作表現(xiàn)的選項(xiàng)中選擇一個(gè),評(píng)估者并不知評(píng)估結(jié)果的高低,得出的數(shù)據(jù)難以在其他管理活動(dòng)中應(yīng)用。(3)目標(biāo)管理法管理人員和客戶服務(wù)人員共同制定評(píng)估期間要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo),根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo),共同決定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn),討論失敗的原因,并共同制定下一評(píng)估期的工作目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。第四章數(shù)據(jù)收集第五條生產(chǎn)記錄法??蛻舴?wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成本等,按規(guī)定填寫(xiě)原始記錄和統(tǒng)計(jì)。第六條定期抽查法。定期抽查服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量,用以評(píng)定期間內(nèi)的工作情況。第七條項(xiàng)目評(píng)定法采用間卷調(diào)查形式,指定專(zhuān)人對(duì)客戶服務(wù)人員逐項(xiàng)評(píng)定。第五章分析評(píng)估第八條劃分等級(jí)。將每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目,例如,出勤、責(zé)任心、工作業(yè)績(jī)等,按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同等級(jí)。一般可分為3~5個(gè)等級(jí)(例如,優(yōu)、良、合格、稍差、不合格)。第九條對(duì)單一評(píng)估項(xiàng)目的量化。對(duì)每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行量化,對(duì)不同等級(jí)賦予不同數(shù)值,用以反映實(shí)際特征,例如,優(yōu)為10分,良為8分,合格為6分,稍差為4分,不合格為2分。第十條綜合同一項(xiàng)目不同評(píng)估結(jié)果。采用算術(shù)平均法或加權(quán)平均法進(jìn)行綜合。第十一條對(duì)不同項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果的綜合。(1)一般采用加權(quán)平均法。(2)根據(jù)評(píng)估目的、被評(píng)估人的層次和具體職務(wù),設(shè)計(jì)具體權(quán)重。第六章結(jié)果運(yùn)用第十二條向客戶服務(wù)人員反饋評(píng)估結(jié)果,幫助客戶服務(wù)人員找到問(wèn)題、明確方向,對(duì)客戶服務(wù)人員改進(jìn)工作,提高質(zhì)量具有促進(jìn)作用。第十三條為人力資源決策(例如,任用、晉級(jí)、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)等)提供依據(jù)。第十四條檢查各項(xiàng)政策(例如,人員配置、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)等方
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