家居保潔服務(wù)規(guī)范

1家居保潔服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了日常家居保潔服務(wù)分類、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、保潔員要求、用品用具要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、監(jiān)督與投訴。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家居保潔服務(wù)Householdcleaningservice.......................................................................................以家庭居室、生活設(shè)施及物品的整理、淸潔、殺菌、消毒、保養(yǎng)等為服務(wù)內(nèi)容，也可以延伸到企事業(yè)、社區(qū)的保潔服務(wù)。3.2家居保潔服務(wù)員Householdcleaningattendant以從事家居保潔服務(wù)為主要內(nèi)容而取得有償報(bào)酬的家政從人員。3.3常規(guī)保潔Regularcleaning以日常定期上門保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)3.4專項(xiàng)保潔Specialcleaning利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機(jī)、煤氣灶等物品進(jìn)行保養(yǎng)、淸潔，以及對(duì)居室進(jìn)行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業(yè)化處理的服務(wù)。4服務(wù)分類4.1保潔服務(wù)按內(nèi)容劃分，分為裝修后首次保潔和日常保潔。4.2按專業(yè)性劃分，分為專項(xiàng)保潔和常規(guī)保潔。4.3按頻次劃分，分為定期保潔和不定期保潔；按服務(wù)范圍劃分，分為整體保潔和局部保潔。25服務(wù)機(jī)構(gòu)要求5.1基本要求5.1.1在工商、民政等部門辦理了注冊(cè)登記手續(xù)。5.1.2有專職工作人員3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、兩年以上工作經(jīng)歷。5.1.3能夠?yàn)榉?wù)員辦理第三方保險(xiǎn)。5.1.4能夠組織服務(wù)員每年進(jìn)行健康查體。5.1.5應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證件、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。5.1.6應(yīng)有相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所和滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。5.2人員要求5.2.1管理人員應(yīng)掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。5.2.2保潔人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)與技能，如有執(zhí)業(yè)資格證書或崗位證書的要求的工種需取得與崗位相對(duì)應(yīng)的證書。5.3培訓(xùn)要求5.3.1設(shè)有專門的培訓(xùn)部門并配備專兼職的培訓(xùn)管理人員。5.3.2建立完善的家居保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。5.3.3定期開展崗前、在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔員職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)以及家居保潔服務(wù)知識(shí)和技能等。5.4檔案管理5.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全檔案管理制度，妥善保存相關(guān)檔案資料，顧客檔案應(yīng)有保密相關(guān)的處理措施。a)基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級(jí)的文件、企業(yè)間往來(lái)的文件等；b)員工檔案，包括員工身份證明材料、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等；c)與顧客相關(guān)的檔案，包括顧客資料、服務(wù)合同、顧客反饋意見(jiàn)、投訴及處理文件；5.4.2應(yīng)向市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)備案及申領(lǐng)上門服務(wù)證,且應(yīng)在家政信用平臺(tái)建立信用檔案。5.5安全要求5.5.1開展安全防護(hù)教育，不斷提高保潔人員安全防護(hù)意識(shí)。5.5.2保潔員進(jìn)行高空作業(yè)等危險(xiǎn)操作時(shí)，應(yīng)為其配備相應(yīng)的安全用具。5.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為保潔員購(gòu)買商業(yè)意外保險(xiǎn)。6保潔員要求6.1保潔員職業(yè)道德保潔員應(yīng)遵守的職業(yè)道德至少包括：a)誠(chéng)實(shí)守信；d)愛(ài)崗敬業(yè)；e)注意保護(hù)顧客隱私；3f)尊重顧客生活習(xí)慣。6.2保潔員行為規(guī)范保潔員應(yīng)遵守的行為規(guī)范至少包括：a)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；g)用語(yǔ)文明，禮貌對(duì)待顧客；h)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)愛(ài)惜顧客物品，發(fā)現(xiàn)物品損壞等異常現(xiàn)象，及時(shí)告知顧客。6.3保潔員的服務(wù)技能要求保潔員應(yīng)掌握以下服務(wù)技能:a)能夠根據(jù)顧客需求配備相應(yīng)的保潔工具和清潔劑；i)能夠?qū)κ覂?nèi)、外進(jìn)行除塵、清掃；j)能夠識(shí)別、清除常見(jiàn)污垢；k)能夠?qū)Σ煌馁|(zhì)的物品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；l)能夠?qū)χ付▍^(qū)域進(jìn)行消毒。6.4保潔員的健康要求6.4.1應(yīng)取得健康證。6.4.2無(wú)影響工作的基礎(chǔ)疾病。7用品、用具要求7.1保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全。7.2保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，不同區(qū)域的抹布應(yīng)進(jìn)行分色分類管理，拖布、水盆等使用后及時(shí)清洗、消毒。7.3消毒劑、清潔劑、洗滌劑使用合格產(chǎn)品，并應(yīng)符合環(huán)保產(chǎn)品要求。7.4嚴(yán)禁攜帶有毒有害物品（如殺蟲劑、滅鼠藥等）進(jìn)入保潔區(qū)域。8服務(wù)流程8.1服務(wù)的準(zhǔn)備8.1.1記錄顧客服務(wù)需求。8.1.2與顧客協(xié)商確定保潔服務(wù)內(nèi)容，如涉及以下保潔事項(xiàng)應(yīng)列為協(xié)商范圍之內(nèi)：a)貴重物品（如紅木家具、真皮沙發(fā)等）保潔；m)燈具保潔；n)高層建筑外窗保潔；o)收納整理；p)窗簾清潔；q)其他需要協(xié)商保潔的事項(xiàng)。8.1.3宜與顧客簽訂服務(wù)合同，合同中至少包括保潔服務(wù)的工作內(nèi)容、收費(fèi)金額、結(jié)算方式等內(nèi)容。8.1.4制作家居保潔派工單，派工單可參考附錄A。48.1.5根據(jù)保潔服務(wù)內(nèi)容，保潔員準(zhǔn)備好必備的用品、用具；也可根據(jù)要求，使用顧客提供的用品、用具。8.2服務(wù)的實(shí)施8.2.1保潔員按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)顧客指定地點(diǎn)后，應(yīng)向顧客確認(rèn)保潔服務(wù)需求，出示身份證、工作證、健康證等身份證明材料，還應(yīng)出具派工單并明示工牌，記錄起始服務(wù)時(shí)間。8.2.2按照與顧客約定的項(xiàng)目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，保潔員應(yīng)注意：a）使用文明用語(yǔ)，尊重客戶當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗；b）物品需搬動(dòng)后才能進(jìn)行保潔工作的，應(yīng)先征得顧客的同意；c）對(duì)顧客的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與顧客溝通；d）對(duì)工作過(guò)程中清理出的廢舊物品須經(jīng)顧客同意后方可處理。8.3服務(wù)驗(yàn)收及回訪8.3.1保潔完成后，由顧客對(duì)本次保潔服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，并在派工單上簽字。8.3.2保潔員記錄此次保潔結(jié)束時(shí)間，本次保潔服務(wù)結(jié)束。8.3.3根據(jù)服務(wù)合同規(guī)定的結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算。8.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)定期對(duì)保潔服務(wù)做顧客滿意情況回訪，并做好回訪記錄。9服務(wù)質(zhì)量要求9.1保潔服務(wù)基本順序9.1.1分區(qū)九大區(qū)域：臥室、兒童房、衣帽間、書房、客廳、陽(yáng)臺(tái)、餐廳、廚房、衛(wèi)生間，應(yīng)從里到外，從上到下進(jìn)行保潔。9.1.2清潔步驟清潔應(yīng)包括以下步驟：a)準(zhǔn)備：工具、洗手。b)整理：開窗通風(fēng)、物品挪移、預(yù)處理。c)擦拭：順著一個(gè)方向、從上到下。d)拖地：從里到外、倒退著進(jìn)行。e)檢查：抬頭看、低頭看、側(cè)身看。f)歸位：移動(dòng)的物品、使用過(guò)的工具。9.1.3專項(xiàng)保潔順序9.1.3.1窗戶保潔順序窗紗→窗框→玻璃→窗槽→窗臺(tái)內(nèi)外（無(wú)法開啟的窗戶或者在室內(nèi)無(wú)法用手、擦窗工具觸及的窗戶跟雇主說(shuō)明情況后，可以不用擦拭）。9.1.3.2家具及物品保潔順序家居及物品保潔宜按以下順序進(jìn)行：5a)臥室：床頭柜→梳妝臺(tái)→書桌→床→衣柜（只清潔表面）→門。b)書房：書柜→電腦桌→寫字臺(tái)→門。c)客廳：沙發(fā)→茶幾→電視柜→博物架→盆栽→鞋柜表面→垃圾桶。d)餐廳：食品柜→餐桌→餐椅e)廚房：天花板→吊柜表面→墻面→油煙機(jī)表面→灶臺(tái)→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面f)洗手間：天花板→浴霸表面→墻面→熱水器表面→沐浴隔斷→洗臉池→鏡子→洗漱臺(tái)→浴缸→馬桶。9.2常規(guī)保潔服務(wù)質(zhì)量要求9.2.1庭院、地下室、車庫(kù)地面和墻面整潔，物品擺放有序。9.2.2頂棚、護(hù)欄表面干凈，無(wú)明顯污漬。9.2.3客廳、臥室、陽(yáng)臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間地面和墻面清潔，無(wú)污漬、浮沉。9.2.4門窗、隔斷表面干凈，推拉軌道無(wú)灰塵。9.2.5吊頂、開關(guān)盒、暖氣罩等無(wú)灰塵、污漬。9.2.6生活設(shè)施及物品如家具、家電等整齊有序、外觀清潔。9.2.7廚房水池潔凈、無(wú)污漬；不銹鋼管件光亮、潔凈；抽油煙機(jī)表面以及廚臺(tái)潔凈、無(wú)油污。9.2.8衛(wèi)生間臺(tái)盆潔凈、無(wú)污漬；鏡面光亮、無(wú)水痕；潔具無(wú)污垢尿堿；不銹鋼管件光亮潔凈；空氣清新、無(wú)異味。9.2.9梅雨季節(jié)保潔，盡可能不使用大量的水為媒介的保潔，可以選擇一些不增加屋內(nèi)濕度的清潔方法。9.2.10油煙機(jī)表面干凈、無(wú)油污，無(wú)清潔劑殘留，清潔后電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不做違背客戶意志的零件更換。如需拆洗，請(qǐng)按照專業(yè)電器清洗規(guī)范進(jìn)行。9.2.11空調(diào)表面、濾網(wǎng)干凈、無(wú)污垢、無(wú)水漬，清潔后不影響空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)。如需拆洗，請(qǐng)按照專業(yè)電器清洗規(guī)范進(jìn)行。9.3專項(xiàng)保潔質(zhì)量要求9.3.1木地板打蠟9.3.1.1地板打蠟前應(yīng)清洗干凈。雨天濕度較大，或溫度低于-7℃,均不可進(jìn)行打蠟。9.3.1.2上蠟均勻、薄厚適當(dāng)，蠟面光亮物流痕、整體一致。9.3.1.3打蠟完成后應(yīng)保持墻面及室內(nèi)其他物品無(wú)濺灑污點(diǎn)。9.3.2地毯清洗9.3.2.1清洗前應(yīng)對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵。9.3.2.2清洗后地毯應(yīng)潔凈干燥，無(wú)灰塵、污漬、殘留積水或清潔劑，光澤好，無(wú)損傷。9.3.3居室消毒9.3.3.1應(yīng)針對(duì)需消毒的物品選擇合適的消毒劑與消毒方法。9.3.3.2消毒前配置有效的消毒溶液，消毒過(guò)程中保證足夠的消毒滅菌時(shí)間，消毒結(jié)束后做好善后工作。9.3.4高檔家具除污養(yǎng)護(hù)69.3.4.1應(yīng)根據(jù)家具材質(zhì)和污垢特點(diǎn)，選擇合適的清潔養(yǎng)護(hù)工具、清潔劑、保養(yǎng)劑、操作方法。9.3.4.2在不損壞原有材質(zhì)的前提下能夠有效清除污垢，獲得一定的養(yǎng)護(hù)效果。9.3.5大理石地面保潔保養(yǎng)保潔過(guò)的大理石表面干凈透亮，無(wú)污跡、無(wú)印痕，表面有光澤；有翻新鏡面處理要求的，經(jīng)翻新鏡面后的大理石地面應(yīng)達(dá)到80度以上。9.3.6窗簾清洗窗簾拆裝應(yīng)到位，窗簾清洗后應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)損傷、無(wú)起毛、無(wú)開線。9.3.7燈具保潔燈具保潔應(yīng)注意電氣安全，零配件拆裝過(guò)程應(yīng)輕拿輕放，清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔，無(wú)損傷。9.3.8家用電器清潔應(yīng)按照專業(yè)保潔技術(shù)方案進(jìn)行清潔。9.4裝修后首次保潔服務(wù)質(zhì)量要求9.4.1居室內(nèi)無(wú)裝修殘留垃圾。9.4.2璃目視無(wú)水痕、無(wú)手印、潔凈光亮。9.4.3地面、墻面、門窗、隔斷、踢腳線清潔，無(wú)水泥漬、膠漬、油漆以及其他塵污垢。9.4.4吊頂、開關(guān)盒、暖氣罩等潔凈，無(wú)涂料點(diǎn)、灰塵。9.4.5廚房水池潔凈、無(wú)殘留膠漬；不銹鋼管件光亮、潔凈。9.4.6衛(wèi)生間臺(tái)盆、潔具干凈、光滑、無(wú)殘留膠漬；鏡面光亮、無(wú)水痕；不銹鋼管件光亮潔凈。10監(jiān)督與投訴10.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道如派工單等收集顧客的反饋意見(jiàn)，了解保潔員的服務(wù)情況。10.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。10.3發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議