流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議2024/3/11流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問(wèn)題和原因解析10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議工作回顧第一周第二周第三周到達(dá)倉(cāng)儲(chǔ)公司客服部走訪：唐丹、蔡淑萍、熊英、龔國(guó)柱、黎梅梅報(bào)關(guān)部走訪：南青青結(jié)算部走訪：楊梅、小錢(qián)2005.5.10~5.135.16~5.205.23~5.27時(shí)間工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容及計(jì)劃說(shuō)明《倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程分析和改進(jìn)建議》工作目的倉(cāng)管部走訪：蔡建軍、鄧仕秀、劉忠輝、胡發(fā)才調(diào)度部走訪：郭彬整理調(diào)研走訪內(nèi)容，撰寫(xiě)分析改進(jìn)報(bào)告了解客服部作業(yè)流程了解報(bào)關(guān)部作業(yè)流程了解結(jié)算部作業(yè)流程了解倉(cāng)管部作業(yè)流程了解調(diào)度部作業(yè)流程公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析向張總等公司管理人員匯報(bào)市場(chǎng)部走訪公司市場(chǎng)機(jī)會(huì)探討撰寫(xiě)公司宣傳材料倉(cāng)儲(chǔ)公司現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束《倉(cāng)儲(chǔ)公司市場(chǎng)宣傳材料》流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作組織架構(gòu)和人員配置xx倉(cāng)儲(chǔ)客服部調(diào)度部報(bào)關(guān)部結(jié)算部倉(cāng)管部市場(chǎng)部營(yíng)運(yùn)部客服文員客服經(jīng)理調(diào)度經(jīng)理香港調(diào)度國(guó)內(nèi)調(diào)度報(bào)關(guān)經(jīng)理（1人）（5人）（1人）（1人）（1人）報(bào)關(guān)員報(bào)檢員EDI制單（2人）（1人）（1人）（1人）報(bào)關(guān)經(jīng)理系統(tǒng)維護(hù)文員QA員倉(cāng)管員理貨員搬運(yùn)工（1人）（2人）（2人）（8人）（3人）（5人）（1人）結(jié)算員流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議到達(dá)倉(cāng)庫(kù)國(guó)內(nèi)出貨香港出貨客服下單客服接單客戶(hù)下單收貨流程現(xiàn)狀客戶(hù)客服部報(bào)關(guān)倉(cāng)管調(diào)度結(jié)算單據(jù)調(diào)度訂車(chē)準(zhǔn)備打單錄入進(jìn)倉(cāng)明細(xì)①客戶(hù)委托書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE④碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書(shū)②客戶(hù)委托書(shū)③PACKINGLIST④INVOICE⑤碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書(shū)②碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE④核銷(xiāo)單、合同（一般貿(mào)易）①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE①托運(yùn)單車(chē)牌信息反饋接收車(chē)牌信息系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)準(zhǔn)備收貨①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI單2號(hào)通道進(jìn)區(qū)，轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)有些需等車(chē)到達(dá)保稅區(qū)后，憑出口報(bào)關(guān)單原件制作EDI單①收貨單(一式三聯(lián)）1號(hào)通道進(jìn)境，可以提前打EDI單①收貨單(一式三聯(lián)）倉(cāng)庫(kù)實(shí)物收點(diǎn)①收貨單簽收(一式三聯(lián)）①收貨單三聯(lián)分別給客服、結(jié)算、倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)增加庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)做手工庫(kù)存臺(tái)帳客服做手工進(jìn)倉(cāng)記錄①進(jìn)貨通知書(shū)②客戶(hù)委托書(shū)③客戶(hù)其他原始資料①托運(yùn)單②額外實(shí)際發(fā)生費(fèi)用發(fā)票③查車(chē)記錄表（結(jié)算追查車(chē)單）①商檢單②EDI單①進(jìn)出貨物記帳表（服控表）②收貨單（N-1)天N天（N＋1)天客戶(hù)了解當(dāng)天貨物進(jìn)倉(cāng)狀況車(chē)牌信息告知工廠日?qǐng)?bào)表客服跟進(jìn)、控制服務(wù)過(guò)程車(chē)牌錄入系統(tǒng)司機(jī)交司機(jī)本、托運(yùn)單報(bào)關(guān)異常運(yùn)輸異常收貨異?？蛻?hù)改單EDI單號(hào)錄入系統(tǒng)①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議出貨流程現(xiàn)狀車(chē)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)出區(qū)（國(guó)內(nèi)）出境（香港）客服下單客服接單客戶(hù)下單客戶(hù)客服部報(bào)關(guān)倉(cāng)管調(diào)度結(jié)算單據(jù)調(diào)度訂車(chē)準(zhǔn)備打單錄入出倉(cāng)明細(xì)①客戶(hù)委托書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE①出貨通知書(shū)②客戶(hù)委托書(shū)③PACKINGLIST④INVOICE①出貨通知書(shū)②碼頭提柜紙①出貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE④核銷(xiāo)單、合同（一般貿(mào)易）①出貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE①托運(yùn)單車(chē)牌信息反饋接收車(chē)牌信息系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)準(zhǔn)備揀貨①出貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI單2號(hào)通道出區(qū)，轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)需等到預(yù)報(bào)關(guān)單之后再制作EDI單①出貨單(一式四聯(lián)）1號(hào)通道出境，可以提前打EDI單①出貨單(一式四聯(lián)）倉(cāng)庫(kù)理貨①出貨單四聯(lián)分別給司機(jī)、客服、結(jié)算、倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)核減庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)做手工庫(kù)存臺(tái)帳客服做手工出倉(cāng)記錄①出貨通知書(shū)②客戶(hù)委托書(shū)③客戶(hù)其他原始資料①托運(yùn)單②額外實(shí)際發(fā)生費(fèi)用發(fā)票③查車(chē)記錄表（結(jié)算追查車(chē)單）①商檢單②EDI單①進(jìn)出貨物記帳表（服控表）②出貨單（N-1)天N天（N＋1)天客戶(hù)了解當(dāng)天貨物出倉(cāng)狀況車(chē)牌信息告知工廠日?qǐng)?bào)表客服協(xié)調(diào)解決異常事故車(chē)牌錄入系統(tǒng)司機(jī)交司機(jī)本、托運(yùn)單接收車(chē)牌信息裝車(chē)報(bào)關(guān)異常運(yùn)輸異常庫(kù)存異?？蛻?hù)改單EDI單號(hào)錄入系統(tǒng)①出貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議業(yè)務(wù)指令單證傳遞流程倉(cāng)庫(kù)實(shí)物收發(fā)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)客戶(hù)客服部調(diào)度報(bào)關(guān)①客戶(hù)委托書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE④碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書(shū)②碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE④核銷(xiāo)單、合同（一般貿(mào)易）①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE①進(jìn)貨通知書(shū)②PACKINGLIST③INVOICE3334第一步第二步第三步第四步1①收貨單（出貨單）12進(jìn)/出貨通知書(shū)（業(yè)務(wù)指令單）托運(yùn)單EDI單收/出貨單倉(cāng)庫(kù)憑此單據(jù)進(jìn)行實(shí)物備貨車(chē)走之后，憑此單據(jù)做庫(kù)存，并核對(duì)EDI庫(kù)存客戶(hù)下單客服下指令各業(yè)務(wù)口操作實(shí)際進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)作業(yè)Question1：客服只起到信息傳遞作用Question2：下單指令模糊流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議庫(kù)存記錄維護(hù)過(guò)程客服報(bào)關(guān)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)（文員）倉(cāng)庫(kù)實(shí)物收發(fā)系統(tǒng)帳（迪辰倉(cāng)儲(chǔ)信息系統(tǒng)）進(jìn)根據(jù)客戶(hù)委托書(shū)錄入表頭信息根據(jù)packing錄入入倉(cāng)明細(xì)記錄出根據(jù)客戶(hù)委托書(shū)錄入出貨表頭信息根據(jù)packing揀出倉(cāng)明細(xì)記錄結(jié)余系統(tǒng)自動(dòng)核減庫(kù)存手工帳進(jìn)根據(jù)《收貨單》做入倉(cāng)臺(tái)帳根據(jù)《收貨單》做入倉(cāng)臺(tái)帳出根據(jù)《出貨單》做出倉(cāng)臺(tái)帳根據(jù)《出貨單》做出倉(cāng)臺(tái)帳結(jié)余每次出貨完畢，扣數(shù)得到手工節(jié)余每次出貨完畢，扣數(shù)得到手工節(jié)余EDI帳（H2000）進(jìn)根據(jù)packing/invoice制作進(jìn)境EDI單根據(jù)客戶(hù)報(bào)關(guān)單制作進(jìn)區(qū)EDI單出根據(jù)packing/invoice制作出境EDI單根據(jù)客戶(hù)報(bào)關(guān)單制作出區(qū)EDI單結(jié)余海關(guān)系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)余庫(kù)存的核對(duì)：目前，系統(tǒng)帳和手工帳沒(méi)有做核對(duì)，只是核對(duì)手工帳和EDI帳。報(bào)關(guān)每天復(fù)印EDI單給倉(cāng)管，和倉(cāng)管的進(jìn)出貨單核對(duì)；倉(cāng)管月底制作出庫(kù)存報(bào)表，給報(bào)關(guān)核對(duì)EDI庫(kù)存Q1：系統(tǒng)維護(hù)文員和倉(cāng)管員重復(fù)做同樣的報(bào)表，只是為了核對(duì)之用Q2：目前系統(tǒng)形同虛設(shè)，不信任系統(tǒng)庫(kù)存Q3：EDI庫(kù)存和手工庫(kù)存核對(duì)工作量大流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議各部門(mén)作業(yè)現(xiàn)狀大家都做得很痛苦，也非常疲憊，為什么？主要工作客服部下指令單給調(diào)度、報(bào)關(guān)、倉(cāng)管協(xié)調(diào)處理大量?jī)?nèi)部各部門(mén)之間以及和外部客戶(hù)的溝通和突發(fā)事件主要擔(dān)心和憂慮擔(dān)心沒(méi)車(chē)擔(dān)心報(bào)關(guān)、收貨、運(yùn)輸途中等突發(fā)事件倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)對(duì)其的作用下單功能《進(jìn)（出）貨通知書(shū)》調(diào)度部按照客服部指令將合適車(chē)型的車(chē)按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)收（發(fā)）貨客服下單信息不準(zhǔn)確（什么時(shí)候要車(chē)、要什么車(chē)、收發(fā)貨地址等）預(yù)留訂車(chē)時(shí)間不夠客服改單填寫(xiě)車(chē)牌信息報(bào)關(guān)部制作進(jìn)出保稅區(qū)的EDI單現(xiàn)場(chǎng)報(bào)檢、報(bào)關(guān)負(fù)責(zé)EDI庫(kù)存和實(shí)物庫(kù)存核對(duì)客服下單信息不確切一旦客戶(hù)貨物規(guī)格較多，制作EDI單需要合并記錄，耗費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)錄入EDI單號(hào)倉(cāng)管部負(fù)責(zé)系統(tǒng)庫(kù)存的維護(hù)負(fù)責(zé)實(shí)物收發(fā)作業(yè)負(fù)責(zé)庫(kù)存手工臺(tái)帳客服下單信息模糊（車(chē)什么時(shí)候到，最遲什么時(shí)候裝車(chē)等）完全的人工傳統(tǒng)作業(yè)組織方式，系統(tǒng)滯后于實(shí)際作業(yè)大量人工精力花在庫(kù)存臺(tái)帳的維護(hù)缺乏倉(cāng)庫(kù)揀貨環(huán)節(jié)《進(jìn)貨單》、《出貨單》只是作為簽收、做臺(tái)帳的一個(gè)憑證系統(tǒng)有庫(kù)存記錄，但權(quán)威性不夠系統(tǒng)做不到對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位的管理，全憑手工臺(tái)帳結(jié)算部整理、追蹤結(jié)算單據(jù)計(jì)費(fèi)對(duì)帳制作各種報(bào)表手工作業(yè)工作量太大，且準(zhǔn)確性不能保證，需要重復(fù)錄入,多道審核系統(tǒng)暫未有此功能流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問(wèn)題和原因解析

10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部每天都在忙什么？客服部、服務(wù)過(guò)程客戶(hù)運(yùn)輸部報(bào)關(guān)部倉(cāng)管部市場(chǎng)部結(jié)算部客服部訂單處理接單下單服務(wù)過(guò)程（以入倉(cāng)為例）工廠裝貨在途運(yùn)輸福保海關(guān)倉(cāng)庫(kù)卸貨結(jié)算客戶(hù)資料審核收貨時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)訂單追加合同條款詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)詢(xún)問(wèn)下指令下指令下指令告知車(chē)輛信息裝貨異常處理運(yùn)輸異常壓車(chē)運(yùn)輸異常溝通運(yùn)輸額外費(fèi)用確認(rèn)報(bào)關(guān)異常查車(chē)報(bào)關(guān)異常溝通報(bào)關(guān)額外費(fèi)用確認(rèn)收貨異常外包裝破損、數(shù)量短少收貨異常溝通破損照片傳遞日?qǐng)?bào)表各種額外費(fèi)用單簽字回傳指令單客戶(hù)委托單據(jù)額外費(fèi)用單車(chē)牌信息告知客服流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部主要的時(shí)間、精力花在服務(wù)過(guò)程的跟蹤與控制客服是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)者。在公司內(nèi)部代表客戶(hù)的利益，并且是唯一對(duì)客戶(hù)的服務(wù)窗口，在運(yùn)作服務(wù)過(guò)程中遇到任何的問(wèn)題和異常都必須第一時(shí)間告知客戶(hù)，協(xié)商取得一致的處理意見(jiàn)之后再?zèng)Q定具體的舉措客服部的職責(zé)客服部每天的工作內(nèi)容以及時(shí)間分配③服務(wù)過(guò)程跟蹤與控制（65％）④日?qǐng)?bào)表反饋（10％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（5％）①接收客戶(hù)指令（10％）②下單（10％）客戶(hù)資料接收（fax、e-mail)客戶(hù)資料整理（委托書(shū)、p/L、Invoice）客戶(hù)資料審核（是否有遺漏、錯(cuò)誤）收發(fā)貨地址、時(shí)間確認(rèn)錄入系統(tǒng)指令下發(fā)給調(diào)度、關(guān)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)手工做《日進(jìn)出記錄表》發(fā)送《日?qǐng)?bào)表》給客戶(hù)結(jié)算單據(jù)整理交結(jié)算人員內(nèi)部溝通（倉(cāng)庫(kù)、關(guān)務(wù)、運(yùn)輸）客戶(hù)溝通（報(bào)關(guān)異常、運(yùn)輸異常、收貨異常、客戶(hù)改單）流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部為什么每天都這么忙碌？流程設(shè)計(jì)原因如關(guān)鍵作業(yè)時(shí)間點(diǎn)的確定，減少作業(yè)隨意性，加強(qiáng)規(guī)范性。如在合同談判時(shí)，就與客戶(hù)講解福保作業(yè)要求和我司的作業(yè)時(shí)間，與客戶(hù)嚴(yán)格協(xié)商接單截止時(shí)間；信息系統(tǒng)原因信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫(kù)存等）業(yè)務(wù)熟練程度原因要求客服人員需要對(duì)運(yùn)輸、通關(guān)、報(bào)檢等專(zhuān)業(yè)技能的熟練掌握，快速解答客戶(hù)提問(wèn)個(gè)人溝通、協(xié)調(diào)以及臨機(jī)應(yīng)變能力原因客服很大部分工作是要和內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)突發(fā)時(shí)間的臨機(jī)應(yīng)變能力，要平衡客戶(hù)利益和公司利益之間的問(wèn)題原因分析問(wèn)題與現(xiàn)象客戶(hù)下單時(shí)間不固定，預(yù)留操作（如訂車(chē)、錄入系統(tǒng)庫(kù)存、制作EDI單）時(shí)間不充分書(shū)面下單指令書(shū)寫(xiě)不清晰，或太過(guò)于簡(jiǎn)單（如給調(diào)度的指令：什么時(shí)候要車(chē)，要多大的車(chē)、什么路線？給倉(cāng)庫(kù)的指令：什么時(shí)候裝車(chē)，是否急單，客戶(hù)對(duì)裝車(chē)的特殊要求等），造成指令下發(fā)后，需接受其他業(yè)務(wù)部門(mén)再次電話確認(rèn)所有客服人員下單都要經(jīng)過(guò)經(jīng)理的審核，如果經(jīng)理不在或者太忙就審核不了，影響下單的時(shí)效性不信任系統(tǒng)庫(kù)存，對(duì)主要客戶(hù)都做手工貨物進(jìn)出記錄（系統(tǒng)帳不準(zhǔn)確、自己總結(jié)習(xí)慣）系統(tǒng)不能自動(dòng)生成對(duì)客戶(hù)的日?qǐng)?bào)表，需要手工做指令單發(fā)送各個(gè)業(yè)務(wù)口較早，如果客戶(hù)有改單現(xiàn)象，需要逐個(gè)通知、修改，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通下單之后，對(duì)服務(wù)過(guò)程控制力弱，只有異常事故被告知后才會(huì)跟進(jìn)，主動(dòng)監(jiān)控意識(shí)薄弱對(duì)較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式（如皇崗、文錦渡口岸一般貿(mào)易），監(jiān)控難度更大，而且還要到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)較為復(fù)雜的一般貿(mào)易報(bào)關(guān)過(guò)程（遞單、交稅費(fèi)）流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉(cāng)管部每天都在忙什么③車(chē)達(dá)到倉(cāng)庫(kù)之后，實(shí)物點(diǎn)收、入出庫(kù)（40％）④入（出）倉(cāng)確認(rèn)、臺(tái)帳記錄（20％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（10％）①接收客服下單（10％）②入（出）倉(cāng)前準(zhǔn)備（20％）系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)客戶(hù)資料接收、整理、審核客戶(hù)要求確認(rèn)下派分發(fā)資料給倉(cāng)管員客戶(hù)資料接收、整理、審核客戶(hù)要求確認(rèn)分單給負(fù)責(zé)該客戶(hù)的倉(cāng)管員錄入系統(tǒng)入（出）倉(cāng)貨物明細(xì)資料打印《進(jìn)（出）貨單》接收調(diào)度車(chē)牌信息手工入（出）倉(cāng)庫(kù)存臺(tái)帳信息記錄出倉(cāng)貨物（理貨）接收系統(tǒng)維護(hù)文員的車(chē)牌信息司機(jī)交司機(jī)本，拿《進(jìn)（出）貨單到倉(cāng)庫(kù)指揮車(chē)輛靠臺(tái)、卸貨根據(jù)客戶(hù)資料原始單據(jù)清點(diǎn)貨物驗(yàn)收完畢，放到指定倉(cāng)位司機(jī)、倉(cāng)管員在《進(jìn)（出）貨單上簽字確認(rèn)入（出）倉(cāng)完畢，系統(tǒng)增加（核減）庫(kù)存司機(jī)本蓋章，簽發(fā)放行條入（出）倉(cāng)完畢，倉(cāng)管在臺(tái)帳記錄上填寫(xiě)倉(cāng)位，增加（扣數(shù)）庫(kù)存量填寫(xiě)《進(jìn)出貨物記帳表》查找EDI單和車(chē)牌號(hào)，填寫(xiě)完整《進(jìn)（出）貨》單單據(jù)上交結(jié)算人員（系統(tǒng)維護(hù)文員）（系統(tǒng)維護(hù)文員）(倉(cāng)管員、理貨員、搬運(yùn)工、QA）(倉(cāng)管員、理貨員、搬運(yùn)工、QA）由于倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，憑空多增加一倍工作量，且依靠手工臺(tái)帳的庫(kù)存管理方式傳統(tǒng)、落后流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉(cāng)管部為什么每天都這么忙？問(wèn)題與現(xiàn)象系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，工作量憑空增加一倍，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的管理完全憑借倉(cāng)管手中的臺(tái)帳進(jìn)出倉(cāng)收貨、備貨信息來(lái)自于最原始的客戶(hù)資料單據(jù)，即packinglist，而系統(tǒng)生成的《收（出）貨單》只是作為簽收、結(jié)算單據(jù)、倉(cāng)庫(kù)實(shí)物臺(tái)帳的憑證（為什么兩套資料不能合并？）客服有時(shí)給倉(cāng)庫(kù)下達(dá)的指令不清晰：車(chē)什么時(shí)候到倉(cāng)庫(kù)、什么時(shí)候裝車(chē)，是否急單，客戶(hù)對(duì)裝車(chē)的特殊要求等）。造成指令下發(fā)后，需要向客服再次電話確認(rèn)，增加了溝通頻次倉(cāng)管部最大的工作量在于倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存手工臺(tái)帳的記錄，而且重復(fù)做兩套一樣的（這本來(lái)應(yīng)該是倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)能夠解決的問(wèn)題）倉(cāng)庫(kù)（除寶潔之外的客戶(hù)），系統(tǒng)都沒(méi)有做到庫(kù)位管理（對(duì)未來(lái)引進(jìn)一些規(guī)格型號(hào)較多的客戶(hù)，憑臺(tái)帳管理庫(kù)位是相當(dāng)困難的）倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存手工臺(tái)帳壓?jiǎn)屋^嚴(yán)重，一般平均會(huì)壓2－3天，直接影響到不能及時(shí)給出客戶(hù)庫(kù)存報(bào)表信息系統(tǒng)原因信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫(kù)存等）流程設(shè)計(jì)方面的原因要做到系統(tǒng)先行，出、入倉(cāng)原始明細(xì)資料的錄入工作就一定要提前，參考其他同類(lèi)公司的經(jīng)驗(yàn)，一般都是放在客服部門(mén)，而且客服負(fù)責(zé)庫(kù)存的維護(hù)，（倉(cāng)庫(kù)每天的進(jìn)、出貨記錄與EDI數(shù)據(jù)的核對(duì)是否應(yīng)該放在倉(cāng)管，有待商榷）主要原因分析流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議結(jié)算部每天都在忙什么結(jié)算是整個(gè)服務(wù)過(guò)程非常重要的工作，之前所有部門(mén)、所有人員的辛苦付出和努力都是為了通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)把我們應(yīng)收、應(yīng)付的項(xiàng)目作確切的核算和統(tǒng)計(jì)，不能錯(cuò)、漏、多、少，結(jié)算工作是否及時(shí)也直接決定了應(yīng)收帳款的回收結(jié)算部的職責(zé)結(jié)算部每天的工作內(nèi)容以及時(shí)間分配③核對(duì)帳目（10％）④制作月結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（5％）①整理結(jié)算單據(jù)（30％）②計(jì)算費(fèi)用（55％）接收各個(gè)業(yè)務(wù)口的原始結(jié)算單據(jù)按每票貨整理單據(jù)追蹤、討要欠缺的單據(jù)（如查車(chē)單等）根據(jù)每個(gè)合同的報(bào)價(jià)計(jì)算費(fèi)用手寫(xiě)《業(yè)務(wù)結(jié)算單》錄入電腦的帳單報(bào)表單票收入、支出、毛利狀況《當(dāng)月清關(guān)費(fèi)》當(dāng)月票數(shù)統(tǒng)計(jì)（月底做）與財(cái)務(wù)部互相對(duì)帳（月底做）流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議缺乏系統(tǒng)輔助的結(jié)算工作任務(wù)非常繁重所有客戶(hù)進(jìn)、出貨指令（50票）客服1（10票）客服2（10票）客服3（10票）客服4（10票）客服5（10票）調(diào)度（50票）報(bào)關(guān)（50票）倉(cāng)管（50票）結(jié)算（50票）結(jié)算單據(jù)量計(jì)算單證流轉(zhuǎn)示意圖前提：假設(shè)平均每天客戶(hù)50個(gè)訂單；都由公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、入出倉(cāng)；客服人員：10（票/人）×3（進(jìn)出貨通知書(shū)、P/L、INVOICE)調(diào)度：50票×3（托運(yùn)單、額外費(fèi)用發(fā)票、查車(chē)單)報(bào)關(guān)：50票×2（EDI單、商檢單）倉(cāng)管：50票×2（服控表、進(jìn)出貨單）結(jié)算：50票×（3＋3＋2＋2）＝500張/天結(jié)算每天都要面臨至少10倍于客戶(hù)指令的結(jié)算原始憑證單據(jù)，因此，僅整理單據(jù)就需要花費(fèi)大量的時(shí)間托運(yùn)單額外費(fèi)用發(fā)票查車(chē)單EDI單商檢單服控表進(jìn)（出）貨單進(jìn)（出）貨通知單PackinglistInvoice客戶(hù)其他原始單證流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綜上，目前服務(wù)過(guò)程主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題部門(mén)職責(zé)權(quán)限界定和流程設(shè)計(jì)方面的原因客服部?jī)H起到信息傳遞的作用，其他業(yè)務(wù)部門(mén)都要根據(jù)原始單據(jù)從頭進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，組織效率較低職責(zé)界定不清，容易造成相互推諉、扯皮，如保稅區(qū)外其他口岸一般貿(mào)易的跟進(jìn)到底是客服還是報(bào)關(guān)的職責(zé)？信息系統(tǒng)滯后，導(dǎo)致工作量增大一倍系統(tǒng)信息流滯后于實(shí)際進(jìn)出倉(cāng)作業(yè)，事后補(bǔ)單，沒(méi)有發(fā)揮系統(tǒng)先導(dǎo)的作用，長(zhǎng)期而言，這將是制約倉(cāng)儲(chǔ)公司進(jìn)一步發(fā)展的根本問(wèn)題人員素質(zhì)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客服部是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的指揮控制中心，客服人員的作業(yè)效率和準(zhǔn)確性將直接影響到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的效率，要求客服人員不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)，而且要有對(duì)突發(fā)事件，要有迅速做出正確判斷和果斷決策的能力源頭指令不及時(shí)、不清晰，導(dǎo)致溝通頻次增大（經(jīng)過(guò)多次開(kāi)會(huì)之后，現(xiàn)已有所改善）客服在接到客戶(hù)委托指令后，確認(rèn)指令和下發(fā)指令內(nèi)容含糊、對(duì)各部門(mén)預(yù)留處理時(shí)間不充分，導(dǎo)致重復(fù)確認(rèn)指令流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問(wèn)題和原因解析10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議業(yè)務(wù)流程改進(jìn)原則80/20法則個(gè)人利益與集體利益本位主義與全局觀念短期做事便利與長(zhǎng)期公司可持續(xù)發(fā)展責(zé)任心、溝通、協(xié)調(diào)物流公司的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，牽涉到幾乎所有的業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)人員，在工作內(nèi)容同等的前提下，一個(gè)部門(mén)工作量的減少，就必然意味著另一個(gè)部門(mén)工作量的增加。但改善之后的結(jié)果肯定是能提高公司整體的服務(wù)效率，減少部門(mén)重復(fù)勞動(dòng)。這就要求所有業(yè)務(wù)人員，特別是部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員要有全局觀的理念和意識(shí)：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、推行信息系統(tǒng)的時(shí)候，是以現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)；待推行一段時(shí)間之后，業(yè)務(wù)要在系統(tǒng)的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)優(yōu)化、固化、常態(tài)化；信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議改進(jìn)的空間③服務(wù)過(guò)程跟蹤與控制（65％）④日?qǐng)?bào)表反饋（10％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（5％）①接收客戶(hù)指令（10％）②下單（10％）客服部③車(chē)達(dá)到倉(cāng)庫(kù)之后，實(shí)物點(diǎn)收、入出庫(kù)（40％）④入（出）倉(cāng)確認(rèn)、（20％）臺(tái)帳記錄⑤結(jié)算單據(jù)整理（10％）①接收客服下單（10％）②入（出）倉(cāng)前準(zhǔn)備（20％）倉(cāng)管部③核對(duì)帳目（10％）④制作月結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（5％）①整理結(jié)算單據(jù)（30％）②計(jì)算費(fèi)用（55％）結(jié)算部提高內(nèi)部溝通效率改善信息系統(tǒng)客服部統(tǒng)一整理流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議總體改進(jìn)想法改進(jìn)想法一個(gè)月內(nèi)改進(jìn)重點(diǎn)改善源頭——提高客服部人員下單作業(yè)的時(shí)效性、清晰性和準(zhǔn)確性加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通、協(xié)作，減少相互扯皮和推諉具體建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和溝通能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)熟練度和對(duì)突發(fā)事件的處理能力加強(qiáng)各部門(mén)的責(zé)任心、提高全員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)三個(gè)月內(nèi)調(diào)整部門(mén)職責(zé)——使流程運(yùn)轉(zhuǎn)更為順暢逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)先導(dǎo)，杜絕事后補(bǔ)單半年內(nèi)信息系統(tǒng)的改善信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，作業(yè)效率提高對(duì)現(xiàn)信息系統(tǒng)的評(píng)估改進(jìn)（特別是倉(cāng)庫(kù)管理模塊）結(jié)算功能模塊的盡快開(kāi)發(fā)在目前資源和客觀因素限定（系統(tǒng)沒(méi)有大的改善、人員不增加、業(yè)務(wù)量不增加）條件下，流程不適宜做大的調(diào)整，否則會(huì)把整個(gè)作業(yè)全部打亂信息系統(tǒng)是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的重要工具，借助于先進(jìn)的系統(tǒng)，才可以真正實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)口從大量手工作業(yè)中解放出來(lái)，信息資源共享，提高工作效率。同時(shí)，借助系統(tǒng)，才能有效推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的改造客服是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的指揮、協(xié)調(diào)控制者，相當(dāng)于公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞，單證處理，單證跟蹤、系統(tǒng)錄入等基礎(chǔ)的工作嘗試在這個(gè)部門(mén)完成，然后再根據(jù)各個(gè)部門(mén)的需要下發(fā)指令和所需要的單證進(jìn)一步清晰確定各業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)進(jìn)出貨物原始單據(jù)明細(xì)的錄入工作提前，建議放在客服部結(jié)算單據(jù)憑證的整理、追蹤建議放在客服部，由客服人員整理齊全各自負(fù)責(zé)客戶(hù)的所有單證之后，再上交結(jié)算流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對(duì)目前進(jìn)（出）貨通知書(shū)（業(yè)務(wù)指令單）的改進(jìn)建議指令對(duì)象對(duì)象關(guān)注的要點(diǎn)調(diào)度部報(bào)關(guān)部倉(cāng)管部具體要車(chē)時(shí)間：（以小時(shí)計(jì)）訂車(chē)車(chē)型噸位：運(yùn)輸起止路線：收（出）貨地址明細(xì)：收（出）貨工廠聯(lián)系人及電話：是否要求司機(jī)幫助卸貨：其他承運(yùn)要求：清關(guān)方式：報(bào)關(guān)口岸：預(yù)計(jì)報(bào)關(guān)時(shí)間：是否報(bào)檢：預(yù)計(jì)車(chē)輛到達(dá)倉(cāng)庫(kù)時(shí)間（進(jìn)）：預(yù)計(jì)裝車(chē)時(shí)間（出）客戶(hù)裝卸要求：對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)內(nèi)容的準(zhǔn)確把握是客服人員下達(dá)一份完整、清晰指令單的核心，這就要求我們的客服人員需要通過(guò)和客戶(hù)的溝通和自身的專(zhuān)業(yè)判斷來(lái)下達(dá)指令制作EDI的貨物數(shù)據(jù)明晰其他報(bào)關(guān)說(shuō)明：倉(cāng)庫(kù)附加作業(yè)內(nèi)容：其他倉(cāng)儲(chǔ)要求：流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對(duì)客戶(hù)下單規(guī)范性的建議客戶(hù)下單規(guī)范性委托單的格式下單時(shí)間單證完整性單證準(zhǔn)確性情況一：嚴(yán)格按客戶(hù)指令情況二：根據(jù)客戶(hù)委托書(shū)由客服安排（出貨）市場(chǎng)部在洽談新客戶(hù)的時(shí)候，首先要向客戶(hù)解釋福保的作業(yè)要求和時(shí)間，再講解我司的作業(yè)流程，最合適的接單時(shí)間點(diǎn)，比如頭一天下午16：00之前處理第二天的指令,當(dāng)天下的指令原則上不予處理，除非加急。這樣就可以從源頭上避免客戶(hù)在下班之后才發(fā)指令，導(dǎo)致大家加班處理單證在出倉(cāng)作業(yè)情況下，客戶(hù)下達(dá)委托書(shū)之后，一般由客服人員和具體的收貨方聯(lián)系對(duì)方收貨時(shí)間之后，才下作業(yè)指令。在這種情況下，就要求客服人員盡量按照我司的作業(yè)時(shí)間要求收貨方，包括對(duì)方及早提供裝箱單、發(fā)票、預(yù)報(bào)資料等，待單證齊全之后，再下指令第一步，逐步規(guī)范客戶(hù)下單時(shí)間第二步，逐步規(guī)范客戶(hù)下單委托書(shū)格式根據(jù)口岸海關(guān)報(bào)關(guān)要求和我們的作業(yè)流程，需要客戶(hù)采用我們的模板提供貨物委托信息，這樣就可以避免因客戶(hù)委托信息不全而導(dǎo)致指令模糊現(xiàn)象流程設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對(duì)作業(yè)流程修訂的建議（以入倉(cāng)為例）流程修訂建議改進(jìn)之后的整體效益流程改進(jìn)后，各部門(mén)增加/減少的作業(yè)量增加：客服：錄入系統(tǒng)入倉(cāng)數(shù)據(jù)明細(xì)減少：倉(cāng)庫(kù)：錄入系統(tǒng)入倉(cāng)數(shù)據(jù)明細(xì)增加：客服：制作明確EDI錄入數(shù)據(jù)減少：報(bào)關(guān)：手工計(jì)算打EDI數(shù)據(jù)增加：客服：逐單核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和EDI數(shù)據(jù)減少：倉(cāng)庫(kù)：逐單核對(duì)收貨單數(shù)據(jù)和EDI單增加：客服：打印收貨單（一式四聯(lián)）減少：倉(cāng)庫(kù)：打印收貨單（一式四聯(lián)）減少：客服：指令單和客戶(hù)原始資料的四次復(fù)印量減少：倉(cāng)庫(kù)：庫(kù)存手工臺(tái)帳的維護(hù)增加：客服：實(shí)物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，入倉(cāng)確認(rèn)減少：倉(cāng)庫(kù)：庫(kù)存系統(tǒng)的維護(hù)增加：客服：結(jié)算單證的整理減少：結(jié)算：結(jié)算單證的整單環(huán)節(jié)①客服接到客戶(hù)原始委托資料②客服錄入系統(tǒng)入倉(cāng)數(shù)據(jù)明細(xì)③系統(tǒng)自動(dòng)打印出入倉(cāng)預(yù)處理報(bào)關(guān)單（要求系統(tǒng)必須有此功能，報(bào)關(guān)憑此或者客戶(hù)傳真的報(bào)關(guān)單資料制作EDI單）④客服根據(jù)EDI修正系統(tǒng)入倉(cāng)數(shù)據(jù)⑤系統(tǒng)自動(dòng)打印收貨單，交倉(cāng)庫(kù)收貨⑥車(chē)輛到達(dá)，倉(cāng)庫(kù)核對(duì)實(shí)物和收貨單⑦倉(cāng)庫(kù)收貨，錄入系統(tǒng)庫(kù)位信息⑧收貨單證返回，客服做入倉(cāng)確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)增加庫(kù)存⑨報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)等作業(yè)單證返回客服，整理結(jié)算單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)先行，指導(dǎo)業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)庫(kù)存、