大酒店管理十大理論

酒店管理十大理論一、GB/T14308-標(biāo)準(zhǔn)二、需求理論1、亞伯拉罕·馬斯洛需求理論2、麥克利蘭成就動(dòng)機(jī)理論三、公平理論、亞當(dāng)斯公平論四、激勵(lì)理論1、道格拉斯X理論和Y理論2、赫茨伯格激勵(lì)——保健理論3、弗魯姆期望理論4、調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性藝術(shù)五、無缺點(diǎn)理論（ZD）六、危機(jī)理論七、連續(xù)學(xué)習(xí)力理論八、知識(shí)管理力理論九、創(chuàng)新力理論十、加強(qiáng)實(shí)施力理論一、GB/T14308-標(biāo)準(zhǔn)（三標(biāo)）1、《旅游飯店星級(jí)劃分和平定》2、《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表》（附錄A）3、《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)分檢驗(yàn)表》（附錄B）4、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢驗(yàn)表》（附錄C）5、《服務(wù)和管理制度評(píng)驗(yàn)表》（附錄D）應(yīng)用：·對(duì)應(yīng)星級(jí)酒店應(yīng)達(dá)成對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，即符合標(biāo)準(zhǔn)?！ぷ吭骄频旯芾碚弑匦璨唤獾刈非蟆叭齻€(gè)提升”。確不停強(qiáng)化培訓(xùn)工作根本目標(biāo)也是為了促進(jìn)“三個(gè)提升”。確保“三個(gè)提升”是酒店興旺發(fā)達(dá)、經(jīng)久不衰思想確保、組織確保和制度上確保。第一，服務(wù)質(zhì)量提升。第二，管理水平提升。第三，人員素質(zhì)提升。其中最根本是人員（尤其是飯店管理人員）素質(zhì)提升。二、需要理論“人主動(dòng)性是根源于大家生存、發(fā)展和享受需求”（《現(xiàn)代飯店人力資源管理》廣東旅游出版社張四成、王蘭英）1、美國(guó)心理學(xué)家伯拉罕·馬斯洛需要理論該理論認(rèn)為，人類需要是以層系形式出現(xiàn)，前后分為五個(gè)層次，由最低級(jí)需要開始，向上發(fā)展到最高級(jí)需要，并階梯狀。其中前兩層屬于低級(jí)（或稱第一位，物質(zhì)）需要，后三層屬于高級(jí)（或稱第二位，精神）需要。詳以下圖所表示。5、自我實(shí)現(xiàn)需要、勝任、成就┅┅需要4、心理需要：自尊、尊重、權(quán)威、地位強(qiáng)┅┅度3、社交需要：隸屬某一組織、友誼、情感┅┅2、安全需要：人為安全、從業(yè)保障┅┅1、生理需要：吃、住、穿、行┅┅1、2是低級(jí)需要；3、4、5是高級(jí)需要。當(dāng)某層需要得到滿足后，就不再成為關(guān)鍵激勵(lì)原因，而另一層需要?jiǎng)t會(huì)趨于突出。需要因人因時(shí)因事而異，不一樣人有不一樣需要，尤其是人高級(jí)需要更是環(huán)境函數(shù)。2、麥克利蘭成就動(dòng)機(jī)理論美國(guó)哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭是現(xiàn)代研究動(dòng)機(jī)權(quán)威心理學(xué)家。她從20世紀(jì)40—50年代起就開始對(duì)人需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究，提出了著名“薩那種需要蒞臨”，并得出一系列關(guān)鍵研究結(jié)論。麥克利蘭提出了人多個(gè)需要，她認(rèn)為個(gè)體在工作情境中有三種關(guān)鍵動(dòng)機(jī)或需要：1、成就需要：爭(zhēng)取成功，期望做得最好需要。2、權(quán)利需要：影響或控制她人切不受她人控制需要。3、親和需要：建立友好親密人際關(guān)系需要。麥克利蘭認(rèn)為，含有強(qiáng)烈成就需要人渴望將事情做得更為完美，提升工作效率，取得更大成功，她們追求是在爭(zhēng)取成功過程中克服困難、處理嫩體、努力奮斗樂趣，和成功以后個(gè)人成就感，她們并不看重成功所帶來物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)體成就需要和她們所處經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、政府發(fā)展程度相關(guān)；社會(huì)風(fēng)氣液制約著大家成就需要。麥克利蘭發(fā)覺高成就需要者尤其是：她們期望得到相關(guān)工作績(jī)效即使明確反饋信息，從而了解自己是否有所進(jìn)步：不喜愛接收那些在她們看來尤其輕易或尤其困難工作任務(wù)。高成就需要者事業(yè)心強(qiáng)，有進(jìn)取心，敢冒一定風(fēng)險(xiǎn)，比較實(shí)際，大多是進(jìn)取現(xiàn)實(shí)主義者。高成就需要者對(duì)于自己感到成敗機(jī)會(huì)各半工作，表現(xiàn)得最為出色。她們不喜愛成功可能性很底工作，這種工作碰運(yùn)氣成份很大，那種帶有偶然性成功機(jī)會(huì)無法滿足她們成功需要；一樣，她們也不喜愛成功可能性很大工作，因?yàn)檫@種輕而易舉就取得成功對(duì)于她們身身能力不含有挑戰(zhàn)性。她們喜愛設(shè)定經(jīng)過本身努力才能達(dá)成奮斗目標(biāo)。對(duì)她們而言，當(dāng)成敗可能性均等時(shí)，才是一個(gè)能從本身奮斗中體驗(yàn)成功喜悅和滿足最好機(jī)會(huì)。權(quán)力需要是指影響和控制她人一個(gè)愿望或驅(qū)動(dòng)力。不一樣人對(duì)權(quán)力渴望程度也有所不一樣。權(quán)力需要較高人喜愛支配、影響她人，喜愛對(duì)她人“發(fā)號(hào)施令”，重視急取地位和影響力。她們喜愛現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)性和能表現(xiàn)較高地位場(chǎng)所和情境，她們也會(huì)追求出色成績(jī)，但她們這么做并不象高成就需要人那樣是為了個(gè)人成就感，而是為了取得地位和權(quán)力或和自己已含有權(quán)利和地位相當(dāng)。權(quán)力需要是管理成功基礎(chǔ)要素之一。親和需要就是尋求被她人喜愛接納一個(gè)愿望，高親和需求者渴望友誼，喜愛合作而不是競(jìng)爭(zhēng)工作環(huán)境，期望相互之間溝通和了解，她們對(duì)環(huán)境中人際關(guān)系更為敏感。有時(shí)，親和需要也表現(xiàn)為對(duì)失去一些親密關(guān)系恐懼和人際沖突回避。親和需要是保持社會(huì)交往和人際關(guān)系友好關(guān)鍵條件。在大量研究基礎(chǔ)上，麥克利蘭對(duì)成就需要和工作績(jī)效關(guān)系進(jìn)行了十分說服力推斷。首先，搞成就需要者喜愛能獨(dú)立負(fù)責(zé)、能夠取得信息反饋和中毒冒險(xiǎn)工作環(huán)境。她們會(huì)從這種環(huán)境中取得高度激勵(lì)。麥克利蘭發(fā)覺，在小企業(yè)經(jīng)理人員和在企業(yè)中獨(dú)立負(fù)責(zé)一個(gè)部門管理者中，高成就需要者往往會(huì)取得成功。其次，在大型企業(yè)或其它組織中，高成就需要者并一定就是一個(gè)優(yōu)異管理者，原因就是高成就需要者往往只會(huì)做對(duì)自己工作績(jī)效感愛好，并不關(guān)心怎樣影響她人去做好工作。再次，親和需要和權(quán)力需要和管理成功親密相關(guān)。麥克利蘭發(fā)覺，最優(yōu)異管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低人。假如一個(gè)大企業(yè)經(jīng)歷權(quán)力需要和責(zé)任感和自我控制相結(jié)合，那么她很有可能成功。最終，能夠?qū)β殕T進(jìn)行訓(xùn)練來激發(fā)她們成就需要。假如某項(xiàng)工作要求高成就需要者，那么，管理者能夠經(jīng)過直接選拔方法找到一名高成就需要者，或同培訓(xùn)方法培養(yǎng)自己原有下屬。麥克利蘭動(dòng)機(jī)理論在企業(yè)管理中很有應(yīng)用價(jià)值。由現(xiàn)在人員選拔和安置上，經(jīng)過測(cè)量和評(píng)價(jià)一個(gè)人動(dòng)機(jī)體系特征對(duì)于怎樣分配工作和安排職位又很關(guān)鍵意義。其次因?yàn)楹胁灰粯有枰灰粯蛹?lì)方法，了解職員需要和動(dòng)機(jī)有利于合理建立激勵(lì)機(jī)制。再次麥克利蘭認(rèn)為動(dòng)機(jī)是能夠訓(xùn)練激發(fā)，所以能夠訓(xùn)練和提升職員成就動(dòng)機(jī)，以提升生產(chǎn)率。三、亞當(dāng)斯公平理論公平理論又稱社會(huì)比較理論，她是美國(guó)行為科學(xué)家亞當(dāng)斯（J.S.Adams）在《工人相關(guān)工資不公平內(nèi)心沖突同其生產(chǎn)率關(guān)系》（1962，和羅森合寫）、《工資不公平對(duì)于工作質(zhì)量影響》（1964，和雅各布森合寫）、《社會(huì)交換中不公平》（1965）等著和中提出來一個(gè)激勵(lì)理論。該理論側(cè)重于研究工資酬勞分配和理性、公平性及對(duì)職員生產(chǎn)主動(dòng)性影響。公平理論基礎(chǔ)見解是：當(dāng)一個(gè)人做出成績(jī)并取得了酬勞以后，她不僅關(guān)心自己所得酬勞絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所酬勞相對(duì)量。所以，她要進(jìn)行種種比較來確定自己所獲酬勞是否合理，比較結(jié)果將直接影響以后工作主動(dòng)性。一個(gè)比較稱為橫向比較，即她要將自己取得“報(bào)償”（包含金錢、工作安排和取得賞識(shí)）和自己“投入”（包含教育程度、所做奴隸、用于工作時(shí)間、精力和其它無形損耗等）百分比和組織內(nèi)其它人做社會(huì)比較，只有相等時(shí)她才認(rèn)為公平，以下式所表示。OP/Ip=OC/IC其中OP表示自己對(duì)所獲酬勞感覺；OC表示自己對(duì)她人所獲酬勞感覺；IP表示自己對(duì)個(gè)人所作投入感覺;IC表示自己對(duì)她人所作投入感覺。當(dāng)上式為不等式，可能出現(xiàn)以下兩種情況：1、目前者小于后者時(shí)，她可能要求增加自己收入或降低自己以后努力程度，方便使左方增大，趨于相等；第二種措施是她可能要求組織降低比較對(duì)象收入或讓其以后增大努力程度方便使右方降低趨勢(shì)和相等。另外她還可能另外找人作為比較對(duì)象方便達(dá)成心理上平衡。2、前者大于后者，她可能要求降低自己酬勞火災(zāi)開始時(shí)自動(dòng)多做些工作，久而久之她會(huì)重新估量自己技術(shù)和工作情況，最終認(rèn)為她確實(shí)應(yīng)該得到那么高待遇，于是產(chǎn)量便又會(huì)回到過去水平了。除了橫向比較之外，大家也常常做縱向比較，即把自己現(xiàn)在投入努力和現(xiàn)在所取得報(bào)償比值，同自己過去投入努力和過去所取得報(bào)償比值進(jìn)行比較。只有相等時(shí)她才認(rèn)為公平。即OP/IP=OH/IH其中OH表示自己對(duì)過去所獲酬勞感覺；IH表示自己多個(gè)人過去投入感覺。當(dāng)上式為不等式時(shí)，人也會(huì)有不公平感覺，者可能造成工作主動(dòng)性下降。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，人不會(huì)所以產(chǎn)生不公平感覺，大拿也不會(huì)感覺自己多拿了報(bào)償從而主動(dòng)多做些工作。調(diào)查和試驗(yàn)結(jié)果表明，不公平感到產(chǎn)生絕大多數(shù)是因?yàn)榻?jīng)過比較認(rèn)為自己現(xiàn)在酬勞過低而產(chǎn)生；但在少數(shù)情況下也會(huì)因?yàn)榻?jīng)過比較認(rèn)為自己酬勞過高而產(chǎn)生。我們看到，公平理論提出基礎(chǔ)見解是客觀存在3--，但公平本身確是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜問題，這關(guān)鍵是因?yàn)橄旅娑鄠€(gè)方面原因：第一，它和個(gè)人主觀判定相關(guān)。上面公式中不管是自己或她人投入和報(bào)償全部是個(gè)人感覺，而通常人總是對(duì)自己投入估量過高，對(duì)她人投入估量過低。第二，它和個(gè)人所持公平標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)。上面公平標(biāo)準(zhǔn)是采取貢獻(xiàn)率，也有采取需要率、平均率。比如有些人認(rèn)為助學(xué)金改為獎(jiǎng)學(xué)金才合理，有些人認(rèn)識(shí)應(yīng)平均分配才公平，也有些人認(rèn)為按經(jīng)濟(jì)困難程度分配才合適。第三，它和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定相關(guān)。我們主張按績(jī)效付酬勞，而且各人之間應(yīng)相對(duì)平衡。但怎樣評(píng)定績(jī)效？是以工作結(jié)果數(shù)量和質(zhì)量，還是按工作能力、技能、資力和學(xué)習(xí)？不一樣評(píng)定措施會(huì)得到不一樣結(jié)果。最好是按工作結(jié)果數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)來度量，但這在實(shí)際工作中往往難以做到，有時(shí)不得不采取其它方法。第四，它和評(píng)定人相關(guān)?？?jī)效由誰(shuí)來評(píng)定是領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)定還是群眾評(píng)定或自我評(píng)定，不一樣評(píng)定人會(huì)得出不一樣結(jié)果。因?yàn)橥唤M織內(nèi)往往不是由同一人評(píng)定，所以會(huì)出現(xiàn)松緊不一、回避矛盾、姑息遷就、抱有成見等現(xiàn)象。然而，公平理論對(duì)我們有著關(guān)鍵啟示：首先影響激勵(lì)效果不僅有酬勞絕對(duì)值，還有酬勞相對(duì)值。其次，激勵(lì)時(shí)應(yīng)努力爭(zhēng)取公平，使等式在客觀上成立，盡管有主觀判定誤差，也不致造成嚴(yán)重不公平感。再次，在激勵(lì)過程中應(yīng)注意對(duì)被激勵(lì)者公平心理引導(dǎo)，使其樹立正確公平觀，一是要認(rèn)識(shí)到絕正確公平是不存在，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)關(guān)鍵殺手。為了避免職員產(chǎn)生不公平感覺，企業(yè)往往采取多種手段，在企業(yè)中造成一個(gè)公平合理氣氛，使職員產(chǎn)生一個(gè)主觀上公平感。四、激勵(lì)理論·“使用主動(dòng)刺激保持斗志”。（尼克松）·“將之所以戰(zhàn)者，兵也；兵之所以戰(zhàn)者，氣也；氣之所以盛者、鼓也”（《百戰(zhàn)齊法》）。意思說：部隊(duì)作戰(zhàn)靠軍心士氣，而軍心士氣是靠平時(shí)思想鼓動(dòng)工作而來。①道格拉斯X理論和Y理論：“X理論”關(guān)鍵點(diǎn)是：（人性弱點(diǎn)）1、通常人天性全部是不喜愛工作，盡可能地逃避工作。2、對(duì)于這些不喜愛工作人，只有用強(qiáng)迫措施，用處罰去威脅她們，才能使她們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。3、通常人全部寧愿被她人指揮，而不愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任；極少有雄心壯志，而只想得到安全。“Y理論”關(guān)鍵是：（人性優(yōu)點(diǎn)）1、大家喜愛工作，正象人門需要娛樂和休息一樣，這些全部是人天性。2、外力控制和處罰威脅，并不是促進(jìn)大家去為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力唯一方法。大家能夠經(jīng)過自我引導(dǎo)、自我控制來實(shí)現(xiàn)自己承諾。3、大家對(duì)目標(biāo)承諾，和她們?cè)谶_(dá)成這一目標(biāo)以后，所能得到報(bào)償，有直接關(guān)系。在有激勵(lì)情況下，大家不僅愿意工作，而且期望負(fù)擔(dān)責(zé)任。大部分人全部很聰慧，全部用相當(dāng)豐富想象力和發(fā)明力，能夠用來處理組織中問題。在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中，通常人聰慧才智，全部只是部分地得到發(fā)揮。啟示：在酒店管理中，表現(xiàn)出“嚴(yán)”，就是為了讓大家表現(xiàn)出“天性弱點(diǎn)”，而表現(xiàn)出“愛”，則是為了發(fā)明條件，讓大家更充足地表現(xiàn)出“人性優(yōu)點(diǎn)”。②赫茨伯格雙原因激勵(lì)理論極力原因——保健原因理論是美國(guó)行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出來，又稱雙原因理論。赫茨伯格曾取得紐約市立學(xué)院學(xué)士學(xué)位和匹茲堡大學(xué)博士學(xué)位，以后在美國(guó)和其它三十多個(gè)國(guó)家從事管理教育和管理咨詢工作，是猶她大學(xué)特級(jí)管理教授。她關(guān)鍵著作有：《工作激勵(lì)原因》（1959，和伯納德。莫斯納、巴巴拉。斯奈德曼合著）、《工作和人性》（1996）、《管理選擇：是更有效還是更有些人性》（1976）。雙原因理論是她最關(guān)鍵成就，在工作豐富化方面，她也進(jìn)行了開創(chuàng)性研究。20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格和她助手門在美國(guó)匹茲堡地域?qū)Χ倜こ處?、?huì)計(jì)師進(jìn)行了調(diào)察訪問。訪問關(guān)鍵圍繞兩個(gè)問題：在工作中，哪些事項(xiàng)是讓她們感到滿意，并估量這種主動(dòng)情緒連續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間；又有哪些事項(xiàng)是讓她們感到不滿意，并估量這種消極情緒連續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。赫茨伯格以讀這些問題回復(fù)為材料，著手去研究哪些事情使人門在工作中愉快和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足。結(jié)果她發(fā)覺，使職員感到不滿，全部是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面。她把前者叫做激勵(lì)原因，后者叫做保健原因。保健原因滿足對(duì)職員產(chǎn)生效果類似于衛(wèi)生保健對(duì)身體健康所起作用。保健從人環(huán)境中消除有害于健康事物，它不能直接提升健康水平，但有預(yù)防疾病效果；它不是診療性，而是預(yù)防性。保健原因包含企業(yè)政策、管理方法、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。當(dāng)這些原因惡化到大家認(rèn)為能夠接收水平以下時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作不滿意。不過，當(dāng)大家認(rèn)為這些原因很好時(shí)，它只是消除了不滿意，并不會(huì)造成主動(dòng)態(tài)度，這就形成了某種即不是滿意、又不是不滿意中性狀態(tài)。那些能帶來主動(dòng)態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用原因就叫做“激勵(lì)原因”，這是那些能滿足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)需要原因，包含：成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性工作、增加工作責(zé)任，和成廠和發(fā)展機(jī)會(huì)。假如這些原因含有了，就能對(duì)大家產(chǎn)生更大激勵(lì)。從這個(gè)意義出發(fā)，赫伯格認(rèn)為傳統(tǒng)激勵(lì)假設(shè)，如工資刺激、人際關(guān)系改善、提供良好工作條件等，全部不會(huì)產(chǎn)生更大激勵(lì)。能們能消除不滿意，預(yù)防產(chǎn)生問題，但這些傳統(tǒng)“激勵(lì)原因”即使達(dá)成最好程度，也不會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)激勵(lì)。根據(jù)赫茨伯格意見，管理當(dāng)局應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保健原因是必需，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更主動(dòng)效果。只有“激勵(lì)原因”才能使大家有愈加好工作成績(jī)。赫茨伯格及其同事以后又對(duì)多種專業(yè)性和非專業(yè)性工業(yè)組織進(jìn)行了數(shù)次調(diào)查，她們發(fā)覺，因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象和條件不一樣，多種原因歸屬有些差異，但總來看，激勵(lì)原因基礎(chǔ)上全部是屬于工作本身或工作內(nèi)容，保健原因基礎(chǔ)全部是屬于工作環(huán)境和工作關(guān)系。不過，赫茨伯格注意到，激勵(lì)原因和保健原因全部有若干重合形象，如賞識(shí)屬于激勵(lì)原因，基礎(chǔ)上起主動(dòng)作用；但當(dāng)沒有受到賞識(shí)時(shí)，又可能起消極作用，這時(shí)又表現(xiàn)為保健原因。工資是保健原因，但有時(shí)也能產(chǎn)生使職員滿意結(jié)果。赫茨伯格雙原因理論同馬斯洛需要層次論有相同之處。她提出保健原因相當(dāng)于馬斯洛提出生理需要、安全需要、感情需要等較低級(jí)需要；激勵(lì)原因則相當(dāng)于受人尊敬需要、自我實(shí)現(xiàn)需要等級(jí)高級(jí)需要。當(dāng)然，她們具體分析和了解是不一樣。不過，這兩種論全部沒有把“個(gè)人需要滿足”同“組織目標(biāo)達(dá)成”這兩點(diǎn)聯(lián)絡(luò)起來。不過，雙原因理論促進(jìn)酒店管理人員注意工作內(nèi)容方面原因關(guān)鍵性，尤其是它們同工作豐富化和工作滿足關(guān)系，所以是有主動(dòng)意義。赫茨伯格告訴我們，滿足多種需要所引發(fā)激勵(lì)深度和效果是不一樣。物質(zhì)需求滿足是必需，沒有它造成不滿，不過即使取得滿足，它作用往往是很有限、不能持久。要調(diào)感人主動(dòng)性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部原因，更關(guān)鍵是要注意工作安排，量才錄用，各得其所，注意對(duì)人進(jìn)行竟聲激勵(lì)，給表彰和認(rèn)可，致意給人以成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升機(jī)會(huì)。伴隨溫飽問題處理，這種內(nèi)在激勵(lì)關(guān)鍵性越來越顯著。③弗魯姆期望理論維克托·弗魯姆，著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家。早年于加拿大麥吉爾大學(xué)前后取得學(xué)士及碩士學(xué)位，后于美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)獲博士學(xué)位。她曾在賓州大學(xué)卡內(nèi)基——梅隆大學(xué)執(zhí)教，并長(zhǎng)久擔(dān)任耶魯大學(xué)管理科學(xué)“約翰塞爾”講座教授兼心理學(xué)教授。弗魯姆對(duì)管理思想發(fā)展貢獻(xiàn)關(guān)鍵在兩個(gè)方面：一是深入研究組織中個(gè)人激勵(lì)和動(dòng)機(jī)，率先提出了形態(tài)比較完備期望理論模式；二是從分析領(lǐng)導(dǎo)者和下屬分享決議權(quán)角度出發(fā)，將決議方法或領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格劃分為三類五種，設(shè)計(jì)出了依據(jù)主客觀條件尤其是環(huán)境原因，根據(jù)一系列基礎(chǔ)法則，經(jīng)過7個(gè)層次來確定應(yīng)該采取何種決議方法樹狀結(jié)構(gòu)判定選擇模型。弗魯姆最關(guān)鍵兩部著作《工作和激勵(lì)》和《領(lǐng)導(dǎo)和決議》就分別敘述了期望理論模式和領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范模型。弗魯姆提出期望理論是基礎(chǔ)是：人之所以能夠從事某項(xiàng)工作并達(dá)成組織目標(biāo)，是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)會(huì)幫助她們達(dá)成自己目標(biāo)，滿足自己某方面需要。弗魯姆認(rèn)為，大家采取某項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果價(jià)值評(píng)價(jià)和預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性估量。換言之，激勵(lì)立大小取決于該行動(dòng)所能達(dá)成目標(biāo)并能造成某種結(jié)果全部預(yù)期價(jià)值乘以她認(rèn)為達(dá)成該目標(biāo)并得到某種結(jié)果期望概率。用公式能夠表示為：M=VxE其中：M——激勵(lì)力量，是直接推進(jìn)或使大家采取某一行動(dòng)內(nèi)驅(qū)力。這是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人主動(dòng)性，激發(fā)出人潛力強(qiáng)度。V——目標(biāo)效價(jià)，指達(dá)成目標(biāo)后對(duì)于滿足個(gè)人需要其價(jià)值大小，它反應(yīng)個(gè)人對(duì)某一結(jié)果或獎(jiǎng)酬重視和渴望程度；E——期望值，這是指依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行主觀判定，達(dá)成目標(biāo)并能造成某種結(jié)果概率，是個(gè)人對(duì)某一行為造成特定結(jié)果效價(jià)和期望值同時(shí)處于較高水平時(shí)，才有可能產(chǎn)生強(qiáng)大激勵(lì)力。弗魯姆期望理論辨證地提出了在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)要處理好三方面關(guān)系，這些也是調(diào)感人職員作主動(dòng)性三個(gè)條件。第一，努力和績(jī)效關(guān)系。大家總是期望經(jīng)過一定努力達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，假如個(gè)人主觀認(rèn)為達(dá)成目標(biāo)概率很高，就會(huì)有信心，并激發(fā)出很強(qiáng)工作力量，反之假如她認(rèn)為目標(biāo)太高，經(jīng)過努力也不會(huì)有很好績(jī)效時(shí)，就失去了內(nèi)在動(dòng)力，造成工作消極；第二，績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系。人總是期望取得成績(jī)后能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)也是綜合，既包含物質(zhì)上，也包含精神上。假如她認(rèn)為取得成績(jī)后能得到合理獎(jiǎng)勵(lì)，就可能產(chǎn)生工作熱情，不然就可能沒有主動(dòng)性；第三，獎(jiǎng)勵(lì)和滿足個(gè)人需要關(guān)系。人總是期望自己所取得獎(jiǎng)勵(lì)能滿足自己某方面需要。然而因?yàn)榇蠹夷昙o(jì)、性別、資歷、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)條件等方面等存在著差異，她們對(duì)多種需要要求得到滿足程度就不一樣。所以，對(duì)于不一樣人，采取同一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施能滿足需要程度不一樣，能激發(fā)出工作動(dòng)力也就不一樣。對(duì)期望理論應(yīng)用關(guān)鍵表現(xiàn)激勵(lì)方面，這啟示管理者不要泛泛地采取通常激勵(lì)方法，而應(yīng)該采取多數(shù)組織組員認(rèn)為效價(jià)最大激勵(lì)方法，而且設(shè)置某一激勵(lì)目標(biāo)時(shí)盡可能加大其效價(jià)綜合值，加大組織期望行為和非期望行為之間效價(jià)差值。在激勵(lì)過程中，還要合適控制期望概率和實(shí)際概率，加強(qiáng)期望心理疏導(dǎo)。期望概率過大，輕易產(chǎn)生挫折，期望概率過小，又會(huì)降低激勵(lì)計(jì)量；而實(shí)際概率應(yīng)使大多數(shù)人受益，最好實(shí)際概率大于平均個(gè)人期望概率，并和效價(jià)相適應(yīng)。④調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性路徑（藝術(shù)）1、一個(gè)人有需要被人重視愿望。·“人性第一標(biāo)準(zhǔn)是渴望得到贊賞”（威廉·詹姆士）2、永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)老技巧——贊揚(yáng)?！ぁ暗玫揭淮钨潛P(yáng)，我能夠活兩個(gè)月”（馬克·吐溫）3、為她們感到驕傲。4、公開表彰最有效?！ご蠹易钕矏鄣阶畈幌矏墼u(píng)價(jià)依次排列是：公開表彰、私下表彰、私下批評(píng)、公開批評(píng)、私下奚落、公開奚落。5、贊揚(yáng)每一個(gè)微笑進(jìn)步?！ぎ?dāng)您對(duì)職員微小進(jìn)步加一贊揚(yáng)時(shí)，職員會(huì)用更大進(jìn)步來匯報(bào)您贊美。6、以誠(chéng)懇稱贊替換奉承諂媚。7、把她人真正看成一位大人物。啟示：·以上技巧（藝術(shù)）適適用于職員，也適適用于客人?！さ聡?guó)BASF企業(yè)激勵(lì)職員六個(gè)字是“多贊揚(yáng)，少責(zé)備”?！じ刹筷P(guān)愛職員，職員忠誠(chéng)企業(yè)。·嚴(yán)和愛三個(gè)結(jié)合：第一，職員要求和對(duì)職員關(guān)心相結(jié)合；第二，對(duì)職員評(píng)價(jià)和職員了解結(jié)合；第三，對(duì)職員賞罰和對(duì)職員尊重相結(jié)合?！ぜぐl(fā)職員三有（有出息、有作為、有成就）狀態(tài)。（清華大學(xué)盧存岳教授“三有”激勵(lì)論）五、ZD理論——無缺點(diǎn)計(jì)劃管理（ZeroDe-fects）理論實(shí)質(zhì)是：以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)職員全部是主角為宗旨，以充足挖掘人內(nèi)在潛力，確保質(zhì)量為目標(biāo)?！に校喝珕T性、超前性、一次成功性。·尤其適合突發(fā)性全店聯(lián)動(dòng)VIP接待。六、危機(jī)理論。①企業(yè)三大危機(jī)管理·人力資源危機(jī)管理：企業(yè)只要骨干忽然辭職；薪資系統(tǒng)顯著漏洞；關(guān)鍵職員流失；職員罷工?！ば袠I(yè)危機(jī)管理：競(jìng)爭(zhēng)過于猛烈、技術(shù)更新、產(chǎn)品質(zhì)量?！ぎa(chǎn)品服務(wù)危機(jī)管理：產(chǎn)品和服務(wù)形象受到嚴(yán)重貶損；企業(yè)形象遭到無情打擊。②成功危機(jī)管理三要素危機(jī)管理制度化。高層重視和直接參與。信息系統(tǒng)日益關(guān)鍵。連續(xù)學(xué)習(xí)力理論。七、連續(xù)學(xué)習(xí)力理論?！W(xué)習(xí)力：吸收知識(shí)和技能能力。·建立學(xué)習(xí)型組織——促進(jìn)全部職員學(xué)習(xí)并不停改造本身組織?！W(xué)習(xí)型