大酒店經(jīng)營管理思路淺述

酒店經(jīng)營管理思緒淺述酒店經(jīng)營管理思緒淺述北京國潤(rùn)新通酒店（暫名），在北京市通州區(qū)西集鎮(zhèn)，酒店按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，擁有413間套客房、中西餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議中心、溫泉水世界等設(shè)施，估計(jì)于10月開業(yè)。酒店經(jīng)營管理思緒淺述一、市場(chǎng)營銷：1、市場(chǎng)定位及銷售渠道市場(chǎng)定位需要我們從企業(yè)本身未來發(fā)展目標(biāo)和硬件功效配置，包含周圍區(qū)域市場(chǎng)需求做具體分析，這不僅僅是我們產(chǎn)品賣多少錢，賣給誰問題。更關(guān)鍵是降低無效非盈利資產(chǎn)和空間，盡可能增加空間使用效果。比如酒店閑置營業(yè)區(qū)域，如康體娛樂設(shè)施等，有效并合理利用，不僅能夠豐富我們對(duì)市場(chǎng)提供產(chǎn)品線，還能夠擴(kuò)大收益，提升利潤(rùn)，減小成本損耗。那種所謂“三星價(jià)格，四星設(shè)施、五星服務(wù)”口號(hào)，我們還要考慮，盡管現(xiàn)在消費(fèi)需求不足，但正確市場(chǎng)定位一定是前提，即使客人有選擇酒店余地，但酒店更應(yīng)選擇那些“最好”客源市場(chǎng)，不然就是一個(gè)資源浪費(fèi)，不利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營。有了明確市場(chǎng)定位：高級(jí)商務(wù)型會(huì)議酒店！我們銷售渠道就能夠愈加明確。和周圍企機(jī)關(guān)良好關(guān)系，簽署用房協(xié)議，建立長(zhǎng)久合作模式；建立用戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定節(jié)日及紀(jì)念日給短信或信函問候；加大網(wǎng)絡(luò)訂房銷售力度；和旅行社建立良好合作關(guān)系。銷售部針對(duì)散客整體推出儲(chǔ)值送好禮銷售政策，用最快時(shí)間回籠資金。餐飲部推出應(yīng)時(shí)應(yīng)季菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴、商務(wù)宴請(qǐng)等等。中國人餐飲消費(fèi)方法是：找一個(gè)適宜理由，就要聚一聚。康樂部利用現(xiàn)有場(chǎng)地及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行住店客人二次消費(fèi)。游泳健身以會(huì)員卡方法進(jìn)行周圍銷售?？蛣?wù)部在客房?jī)?nèi)部增加有償產(chǎn)品消費(fèi)，以提升檔次和消費(fèi)等很多有效方法方法來實(shí)施市場(chǎng)運(yùn)作。當(dāng)然，這還需要經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研、分析然后做出愈加明確結(jié)論，有針對(duì)性列出計(jì)劃，有效實(shí)施！提議能夠依據(jù)銷售市場(chǎng)來界定銷售目標(biāo)，分組實(shí)施，以擴(kuò)大客源市場(chǎng)擁有率。2、品牌建設(shè)品牌建立需要基于硬件設(shè)備設(shè)施及軟件管理和服務(wù)，并選擇適應(yīng)于市場(chǎng)營銷手段。建立建全高效管理團(tuán)體。使用戶在酒店內(nèi)部享受到高端服務(wù)。并使用戶在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個(gè)過程就是品牌建設(shè)過程。品牌建設(shè)最終形成是同行業(yè)酒店反饋意見！而不是單純用戶滿意度。相關(guān)品牌建設(shè)，我想說：思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定團(tuán)體精神；團(tuán)體精神決定品牌形象！這需要酒店整體運(yùn)行管理思緒全方面融會(huì)貫通！其實(shí)也是和企業(yè)文化息息相關(guān)。3、目標(biāo)管理分解銷售任務(wù)，對(duì)銷售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰浮動(dòng)政策。充足利用每一寸土地發(fā)明最大化利益。依據(jù)部門銷售成績(jī)給合適獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。培養(yǎng)用戶在店二次消費(fèi)過程。運(yùn)行部門提供充足產(chǎn)品滿足用戶多元化消費(fèi)需求，并為用戶提供量身定做產(chǎn)品組合。真正意義上目標(biāo)管理，根據(jù)常見術(shù)語就是：計(jì)劃―目標(biāo)---實(shí)施---結(jié)果。當(dāng)各個(gè)部門在經(jīng)營管理過程中統(tǒng)一思想，按部就班，各司其職，而且有效實(shí)施，酒店在統(tǒng)一節(jié)奏中就能夠保持連續(xù)發(fā)展勢(shì)頭。二、產(chǎn)品和服務(wù)1、硬件設(shè)施酒店硬件設(shè)施直接表現(xiàn)了酒店整體形象。和企業(yè)品牌建設(shè)相得益彰。酒店開業(yè)2年，硬件設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)和全酒店各部門息息相關(guān)，建立完整管理體制，做到：誰管理，誰負(fù)責(zé)！有效管理無異于有效保障和最大化成本控制。2、服務(wù)酒店服務(wù)全方面反應(yīng)了酒店綜合實(shí)力。其不僅僅表現(xiàn)在用戶滿意度上，更在以后跟蹤銷售中起到了至關(guān)關(guān)鍵作用。酒店在為用戶服務(wù)過程中要為客人提供滿意服務(wù)，增強(qiáng)客人忠誠度。要提供令客人滿意服務(wù)，僅僅停留在通常規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)批量生產(chǎn)，要提升客人滿意度，必需在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不一樣客人個(gè)性，突出針對(duì)性服務(wù)。如老年人客房服務(wù)要依據(jù)其節(jié)奏慢、要求高特點(diǎn)，關(guān)鍵做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對(duì)新婚客人，要營造唯我獨(dú)有溫馨環(huán)境。在部分細(xì)節(jié)上還要重視為客人發(fā)明良好經(jīng)歷，給客人帶走美好印象。假如經(jīng)營者要讓客人得到愉快經(jīng)歷，必需考慮用餐環(huán)境、氣氛和很好口味。假如酒店讓客人得到難以忘懷經(jīng)歷，那么我們就發(fā)明了良好忠誠度。這么客人才會(huì)和酒店保持長(zhǎng)久正常聯(lián)絡(luò)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。其表現(xiàn)在酒店方方面面，從用戶進(jìn)入酒店第一時(shí)間開始。3、成本控制一線經(jīng)營部門，對(duì)于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面控制。二線后勤部門，對(duì)于內(nèi)部宴請(qǐng)，物料采購，反復(fù)建設(shè)投資，綠植養(yǎng)護(hù)，合理加班制度等方面進(jìn)行控制。運(yùn)轉(zhuǎn)成本控制更為關(guān)鍵，其關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：第一、重視勞動(dòng)力成本控制。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高扁平型管理體系，最大程度地降低管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本控制。如在餐飲成本上，對(duì)采購步驟可采取按月集中招標(biāo)供貨措施，對(duì)菜肴成本及倉庫則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲(chǔ)管理電腦化管理，尤其對(duì)產(chǎn)、供、銷、存進(jìn)行全方面把關(guān)。同時(shí)重視夜間審計(jì)時(shí)效性和正確性。我們節(jié)省下來每一分錢全部是利潤(rùn)。建立健全完善管理、控制和檢驗(yàn)監(jiān)督機(jī)制就是最好為酒店發(fā)明利潤(rùn)。三、團(tuán)體建設(shè)和企業(yè)文化1、對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動(dòng)過程中，逐步形成并為全體職員共同遵守奉行價(jià)值觀念、基礎(chǔ)信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化形成將成為酒店生存和發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力；增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；提升酒店整體素質(zhì)水平，對(duì)建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”新型職員隊(duì)伍有不可替換作用。2、共同價(jià)值觀念：企業(yè)價(jià)值觀處于企業(yè)文化中主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文化關(guān)鍵。我們主體價(jià)值觀念是“熱忱誠懇地為來賓提供一流服務(wù)是每位職員天職?！比w職員價(jià)值觀念形成，便決定了我們行為取向，并提供了強(qiáng)大精神支柱和規(guī)范行為。3、企業(yè)精神確實(shí)立：企業(yè)精神確實(shí)立是由全體職員對(duì)價(jià)值觀念一致認(rèn)同所決定。酒店把“熱忱誠懇地為來賓提供一流服務(wù)是每位職員天職”價(jià)值觀念變?yōu)槠髽I(yè)群體意識(shí)、職員道德觀念、工作及生活規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店群體行為準(zhǔn)則。使職員以自己企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大凝聚力。4、保持軍隊(duì)優(yōu)良傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏優(yōu)異品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、重視情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)過程中，提倡“德誠于中、禮形于外”美德，使來賓在酒店有“賓至如歸”感覺，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”感受。5、企業(yè)文化建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化建設(shè)主體為企業(yè)全體職員，她們主動(dòng)性、智慧和發(fā)明精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè)文化建設(shè)中要以人為本，提升整個(gè)企業(yè)組員素質(zhì)，經(jīng)過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵(lì)和熏陶等方法，逐步培養(yǎng)職員價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)群體，參與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)。從管理角度來講，兩點(diǎn)之間最短距離不一定是一條直線，而是一