服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.我國和外國在接待賓客方面都有一套相沿成習(xí)的禮節(jié)。2.什么是前廳服務(wù)質(zhì)量控制？3.下列關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、單獨(dú)將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開B、先進(jìn)行核對(duì)，確定行李是否錯(cuò)送C、如果確實(shí)錯(cuò)送了行李，應(yīng)向客人致歉D、將多出的行李存入行李房4.對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式（）A、日常培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、交互培訓(xùn)D、脫產(chǎn)進(jìn)修5.涵蓋“預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍”較為全面的一項(xiàng)是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格、特點(diǎn)、推銷知識(shí)與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項(xiàng)目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度6.何為專有預(yù)訂系統(tǒng)？其特點(diǎn)和作用是什么？7.前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單8.客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦？9.當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)如何就近利用地形、地物進(jìn)行躲避自救？10.暫時(shí)存放在大廳或行李房?jī)?nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)11.什么是超額預(yù)訂？做好超額預(yù)定的關(guān)鍵在哪里？12.房?jī)r(jià)的種類有（）種？A、5B、6C、7D、913.客房預(yù)訂的基本要求是什么？14.前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是15.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)16.話務(wù)員要將要求提供“勿擾服務(wù)（DND）”的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號(hào)、姓名和時(shí)間B、房號(hào)和人數(shù)C、人數(shù)和時(shí)間D、房號(hào)和姓名17.客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個(gè)階段？18.因?yàn)轱埖曜钪饕漠a(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場(chǎng)B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部19.你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？20.客房定價(jià)的目標(biāo)是什么？21.某飯店團(tuán)隊(duì)用房數(shù)為200間，可出租客房總數(shù)為400間，則團(tuán)隊(duì)用房出租率是（）%。A、40B、50C、60D、7022.“得理也得讓人”是服務(wù)員要學(xué)會(huì)（）別人。A、尊重B、關(guān)心C、寬容D、饒恕23.英國人站著談話不可把手（）。A、放在肩上B、交叉胸前C、插入衣袋D、放在背后24.在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由（）負(fù)責(zé)管理。A、客房服務(wù)中心B、大堂副理C、保安員D、前臺(tái)結(jié)賬員25.（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長(zhǎng)期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動(dòng)性26.前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作任務(wù)是什么？27.（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?chǔ)物用品區(qū)的主要設(shè)施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱28.如何為訪客進(jìn)行查詢服務(wù)？29.商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時(shí)，應(yīng)立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理30.飯店的鑰匙有哪幾種？其使用范圍怎樣？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:前廳服務(wù)質(zhì)量控制就是指前臺(tái)接待系統(tǒng)中各部門、各崗位緊緊圍繞使客人滿意這一中心所進(jìn)行的一系列有效活動(dòng)。3.參考答案:A4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:B6.參考答案: 專有預(yù)訂系統(tǒng)即網(wǎng)上待訂，是指飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁，進(jìn)行自主營銷。專有預(yù)訂系統(tǒng)的特點(diǎn)和作用是： （1）采用“網(wǎng)絡(luò)待訂”手段，可以突出企業(yè)自身特色，以個(gè)性化的企業(yè)形象和產(chǎn)品特色進(jìn)行自行推銷。 （2）這一系統(tǒng)初期投入費(fèi)用低，操作簡(jiǎn)便。 （3）根據(jù)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)可以采用該系統(tǒng)，定期或不定期變換“產(chǎn)品包裝”和“產(chǎn)品組合”，使企業(yè)始終保持“可供選擇”的市場(chǎng)準(zhǔn)入狀態(tài)。7.參考答案:A8.參考答案:1、請(qǐng)客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息；2、確定是否有如客人所說的行李寄存；3、請(qǐng)客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽收；4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。9.參考答案: （1）利用跨度小的房間，如廚房、衛(wèi)生間等。 （2）利用比較堅(jiān)固的家具，如衣柜、床等，趴在下面躲避。 （3）靠近內(nèi)墻（承重墻）角，身體重心放低或趴下，手抱頭，用濕毛巾或衣服捂住口鼻。 （4）震波過后，立即遠(yuǎn)離樓房、電線桿、樹木，站在空曠處。10.參考答案:A11.參考答案: 超額預(yù)訂是指在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量。關(guān)鍵在控制接受超額預(yù)訂的比例，應(yīng)該控制在5%~15%。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況制定超額預(yù)訂的比例。如果是團(tuán)隊(duì)訂房多，那么就應(yīng)該減少超額預(yù)訂的比例，因?yàn)閳F(tuán)體訂房取消預(yù)訂的可能性小?？偠灾?，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在根據(jù)酒店的具體情況掌握好超額預(yù)訂的比例，并制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施。12.參考答案:D13.參考答案: （1）答復(fù)明確。凡客人要求預(yù)訂客房，不管通過何種途徑，飯店都應(yīng)給予明確答復(fù)：可以訂房；做什么樣的調(diào)整可訂等。 （2）接待熱情?？腿祟A(yù)訂客房時(shí)，總臺(tái)的接待人員應(yīng)熱情接待，高效服務(wù)，對(duì)客人的需求應(yīng)盡量給予滿足，即使?jié)M足不了，也應(yīng)給予彈性安排，做到查閱資料快捷，答復(fù)問題準(zhǔn)確，給客人留下熱情、友好、高效的好印象。 （3）恪守信譽(yù)。客房預(yù)訂應(yīng)恪守信譽(yù)，以實(shí)為本。預(yù)訂服務(wù)要不斷核對(duì)，不斷調(diào)整，健全制度，保證訂房落實(shí)。14.參考答案:D15.參考答案:B16.參考答案:A17.參考答案: 通訊聯(lián)系、明確客源、受理預(yù)訂（婉拒預(yù)訂）、確定預(yù)定、記錄儲(chǔ)存、修改預(yù)訂、抵店準(zhǔn)備七個(gè)階段。18.參考答案:D19.參考答案: 1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 2.請(qǐng)客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 3.核對(duì)委托書與物品是否一致。 4.黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。20.參考答案:客房定價(jià)的目標(biāo)是：①追求利潤最大化；②提高市場(chǎng)占有率；③提高競(jìng)爭(zhēng)力；④實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率。21.參考答案:B22.參考答案:C23.參考答案:C24.參考答案:D25.參考答案:B26.參考答案: （1）直接上級(jí)：總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客房總監(jiān)。 （2）直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主管、總機(jī)主管、大堂副理（客務(wù)經(jīng)理）。 （3）崗位職責(zé)：貫徹飯店經(jīng)營方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營和管理指標(biāo)。主持前廳部的日常管理工作，對(duì)經(jīng)營計(jì)劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費(fèi)用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。 （4）工作任務(wù)： ①制定部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算和前臺(tái)促銷計(jì)劃等，并組織實(shí)施。 ②檢查部門各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常。 ③審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房?jī)r(jià)、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。 ④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。 ⑤會(huì)同銷售部定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定客房銷售和促銷計(jì)劃，力爭(zhēng)最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房?jī)r(jià)。 ⑥與客房部及工程部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。 ⑦與保安部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。 ⑧與財(cái)務(wù)部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人入住、換房、調(diào)價(jià)、結(jié)賬的財(cái)務(wù)規(guī)范及制度。 ⑨組織和督導(dǎo)大堂副理（客務(wù)經(jīng)理）及各崗位主管，加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。 ⑩培訓(xùn)和激勵(lì)員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。 ⑾對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 ⑿監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。27.參考答案:A28.參考答案: （1）問訊員在受理訪客查詢時(shí)，首先應(yīng)禮貌地問清來訪者的姓名，然后通過電腦或問訊架所存的有關(guān)信息，查看客人是否在本飯店，并核準(zhǔn)房號(hào)，再以電話形式與住客房間聯(lián)系，經(jīng)住客同意，方可將房號(hào)告訴來訪者。 （2）如果住店客人不在，切不可讓來訪者去找住店客人，也不能告訴來訪者要找的住客的房號(hào)和電話號(hào)碼，以保證客人的隱私權(quán)。 （3）如果確認(rèn)住店客人在店，問訊員可以通過電話、廣播，或由行李員在大廳內(nèi)舉牌敲鈴尋找，并請(qǐng)來訪者在大廳內(nèi)等候。 （4）如果確認(rèn)住店客人不在店，可請(qǐng)來訪者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，事后幫助聯(lián)系。 （5）對(duì)查詢客人房號(hào)的，未經(jīng)住店客人允許，不能將房號(hào)告訴訪客和其他客人，更不能將訪客帶入客房，應(yīng)以委婉的口吻，禮貌地回答有關(guān)查詢。29.參考答案:C30.參考答案: （1）客房鑰匙，即客用鑰匙，每個(gè)房間一把，供客人使用。 （2）客房備用鑰匙。每個(gè)房間兩把，保存于前廳部辦公室，供需要時(shí)使用。 （3）樓層總鑰匙?？梢源蜷_該樓層的所有房間，供樓層領(lǐng)班和服務(wù)員使用。使用時(shí)由服務(wù)員在每天上班時(shí)到客房部辦公室或客房中心簽字領(lǐng)取，下班時(shí)交回。 （4）公共區(qū)域總鑰匙?？梢源蜷_公共區(qū)域的所有房間及員工通道，供公共區(qū)域清潔組（PA）在清掃時(shí)使用。 （5）客房區(qū)域總鑰匙。能打開主管區(qū)域內(nèi)所有客房及會(huì)議室，以便工作需要。主管上班時(shí)去客房中心領(lǐng)取，下班后退還。 （6）飯店總鑰匙。能打開本飯店（除行李房、貴重物品保管室、檔案室等少數(shù)地方外）的所有房間。只供總經(jīng)理、副總經(jīng)理及駐店經(jīng)理使用。另一把存放于收款處的小保險(xiǎn)箱內(nèi)，必要時(shí)可在保安部人員陪同下，由值班經(jīng)理使用，但應(yīng)履行登記手續(xù)，寫明使用時(shí)間、原因和交回的時(shí)間。卷II一.參考題庫(共30題)1.境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？2.在一般情況下進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或做高位。3.防務(wù)工作之一就是使客人能（）住進(jìn)舒適滿意的房間。A、隨時(shí)B、上午C、下午D、晚間4.你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？5.門衛(wèi)開車門時(shí)必須注意哪些問題？6.話務(wù)服務(wù)的基本要求是什么？7.前廳部員工與客人進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效的距離（）A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米8.在飯店服務(wù)中，由（）負(fù)責(zé)聯(lián)系客房設(shè)備的維修工作。A、行李處B、預(yù)訂處C、收銀處D、服務(wù)臺(tái)9.客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？10.如何處理客人遺失保管箱鑰匙的問題？11.《臨時(shí)住宿登記表》適用于何種住宿人員？在其管理工作中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是什么？12.在行李寄存時(shí)，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、三件B、四件C、二件D、五件13.大廳服務(wù)是飯店服務(wù)的第一站，它包括大廳內(nèi)和大廳外服務(wù)。14.預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A、抵店日期；B、訂房條件；C、姓名字母；D、訂房時(shí)間15.何為CRS？這一系統(tǒng)的突出特點(diǎn)是什么？16.影響客房狀況的直接因素有哪些？17.在與多位客人談話時(shí)該注意什么？18.客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味19.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂主要有哪三種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)？20.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費(fèi)需求是（）。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品安全的需求C、對(duì)商品審美功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求21.未預(yù)訂散客入住的接待中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？22.客房的預(yù)訂程序可劃分哪七個(gè)階段？23.在辦理客人的行李短期寄存時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、一般來說只為住店客人提供此項(xiàng)服務(wù)B、問清客人的要求C、填寫工作記錄D、在寄存卡上應(yīng)當(dāng)打印或注明寄存時(shí)間24.賓客來到前臺(tái)，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房?jī)r(jià)已經(jīng)是折后價(jià)格，但其還是要求打折，怎么辦？25.客人報(bào)失后應(yīng)如何處理？26.什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義？27.（）是北美獨(dú)有的節(jié)日。A、感恩節(jié)B、情人節(jié)C、植樹節(jié)D、獨(dú)立日28.工作職責(zé)描述（崗位說明書）29.處理突發(fā)事件的要點(diǎn)有哪些？30.確認(rèn)預(yù)訂就是飯店與客人間達(dá)成的正式協(xié)議。卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。2、通知飯店保安部出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案；如客人無陪同人員應(yīng)由大堂副理陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。2.參考答案:正確3.參考答案:A4.參考答案: 1.要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。 2.一般客人，不愿多付房租，在房間不緊張的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。 3.對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。5.參考答案: （1）開車門的順序原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后少，即應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老人開門。 （2）識(shí)別車輛，熟悉各種車門的開關(guān)方法，以便根據(jù)不同類型的車輛，采取正確的開門方法。 （3）確定車輛?？课恢?、車門方向及主賓座位。轎車的主賓座位位于駕駛座的右后側(cè)。如果無法確定車內(nèi)的主賓位，應(yīng)先開朝向門廳正門一側(cè)的后門；如有必要，再開前門，最后開另一側(cè)的后門。 （4）開車門時(shí)要注意有兩種人不能護(hù)頂，一種是信仰佛教的客人，他們認(rèn)為用手一擋，就遮住了“佛光”；另一種是信仰伊斯蘭教的客人。其判斷方法是根據(jù)客人的衣著、言行舉止、外貌。如無法判斷，則可以把手抬起而不護(hù)頂，但準(zhǔn)備隨時(shí)護(hù)頂。 （5）對(duì)年老體弱的客人要倍加照顧。拉開車門后應(yīng)用身體擋住車門，然后一手擋住車門上沿為客人護(hù)頂，一手?jǐn)v扶客人下車。 （6）如遇雨雪天氣，門衛(wèi)應(yīng)為客人提供撐傘服務(wù)，以防客人被雨雪淋濕。 （7）對(duì)于VIP客人，要講究服務(wù)規(guī)格。當(dāng)主人同主賓同乘一輛車時(shí)，應(yīng)有兩位門衛(wèi)同時(shí)上前相迎，并分別為主賓和主人從車的兩側(cè)打開后車門。在向VIP客人致意時(shí)，能禮貌、正確地稱呼其姓名。6.參考答案: （1）電話鈴響三聲必須應(yīng)答。 （2）主動(dòng)報(bào)出飯店名稱，并致以親切問候。 （3）應(yīng)答內(nèi)部電話時(shí)，首先報(bào)出本崗位，再致以問候。 （4）遇有無法解答的問題時(shí)，立即轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （5）與客人通話時(shí)，聲音清晰、自然、親切、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （6）能夠辨別主要管理人員的聲音，并給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。7.參考答案:A8.參考答案:D9.參考答案:1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；2、詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。10.參考答案: （1）飯店在寄存單上印制說明、使用須知及賠償金額。 ①如遺失此鑰匙，必須更換新鎖，須賠償價(jià)款的半數(shù)金額。 ②如退房離店時(shí)未能將此鑰匙交回總臺(tái)收款處，飯店有權(quán)自行開啟并移出保存物品，不負(fù)任何責(zé)任，并被認(rèn)可已取走所有存放物品，以后與飯店無關(guān)。 （2）收款員在啟用保管箱、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)向客人說明飯店政策。 （3）確認(rèn)客人遺失鑰匙后，客人要求取物，此時(shí)收款員、保安人員均應(yīng)在場(chǎng)，在先辦理完規(guī)定手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打開。 （4）收款員取出寄存單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。 （5）請(qǐng)客人按飯店規(guī)定予以賠償。 （6）收款員在總臺(tái)客用保管箱使用登記本上詳細(xì)記錄并簽名。11.參考答案: 《臨時(shí)住宿登記表》一般設(shè)有十四個(gè)項(xiàng)目，用中英文標(biāo)明，由公安部統(tǒng)一規(guī)定其格式和項(xiàng)目。凡是境外人員（外國人、港澳臺(tái)同胞和華僑）來華臨時(shí)住宿，一律填報(bào)此表。 在臨時(shí)住宿登記管理中如實(shí)填表原則的具體內(nèi)容是： （1）填寫內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，不能擅自改寫或編號(hào)。 （2）填寫字跡要清晰、工整。 （3）縮寫要規(guī)范，不得隨意自編自造。12.參考答案:C13.參考答案:正確14.參考答案:A15.參考答案:CRS（ComputerReservationSystem）即中央預(yù)訂系統(tǒng)，原指航空公司電腦預(yù)訂中心，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，CRS已成為國際上很多著名飯店和集團(tuán)成員飯店（連鎖店）內(nèi)運(yùn)行的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。營銷系統(tǒng)范圍限定和客源流動(dòng)的分享是這一系統(tǒng)的突出特點(diǎn)。16.參考答案:影響客房狀況的直接因素，除因部際溝通協(xié)調(diào)不暢外，還包括幾種直接因素，即分房、入住、換房、退房及關(guān)閉樓層。17.參考答案: 三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏， 未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。18.參考答案:B19.參考答案:現(xiàn)在全球客房預(yù)訂主要有三種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、專有預(yù)訂系統(tǒng)。20.參考答案:D21.參考答案: 關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間的種類和價(jià)格，給客人提供符合要求的住房。22.參考答案: ①通訊聯(lián)系； ②明確客源； ③受理或婉拒預(yù)訂； ④確認(rèn)預(yù)訂； ⑤記錄儲(chǔ)存； ⑥修改預(yù)訂； ⑦抵店準(zhǔn)備。23.參考答案:A24.參考答案:1、首先告訴賓客酒店的門市價(jià)格，其次說明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，所享受的房?jī)r(jià)是折后優(yōu)惠價(jià)，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項(xiàng)目，讓其感覺到實(shí)在的優(yōu)惠。2、可以委婉地向賓客說明酒店原來的房?jī)r(jià)與現(xiàn)行的房