2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.形體禮儀2.客戶休息區(qū)應(yīng)提供（）種以上的免費(fèi)飲品A、2B、3C、4D、53.在處理客戶抱怨時(shí)，我們不正確的角色是（）A、心理醫(yī)生B、清道夫C、受氣筒D、教育家4.標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量的設(shè)置考慮因素有哪些？（）A、訂貨周期B、到貨周期C、安全存量D、資金因素5.保修費(fèi)用中包括（）A、用戶進(jìn)行保修而發(fā)生的停車費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)B、材料費(fèi)C、工時(shí)費(fèi)D、因保修必須發(fā)生的外協(xié)費(fèi)用6.客戶不滿意而又不向我們抱怨，其給專營(yíng)店帶來(lái)的最大傷害是（）A、客戶流失B、客戶投訴C、不良傳播D、消極抵抗7.用戶選擇退換車，需要以下（）材料A、保修手冊(cè)B、購(gòu)車發(fā)票C、使用說(shuō)明書D、三包憑證.8.在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓（）類客戶。A、A類客戶B、B類客戶C、C類客戶D、D類客戶9.顧客感動(dòng)年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動(dòng)中是哪一年的千里馬客戶（）A、04年B、05年C、06年10.趙薇2013年執(zhí)導(dǎo)的首部電影名是（）A、“中國(guó)合伙人”B、“泰囧”C、“致青春”D、“一代宗師”11.獅跑2.0L車轉(zhuǎn)向器的型式（）A、球面蝸桿滾輪式B、蝸桿曲柄銷式C、循環(huán)球式D、齒輪齒條式12.溝通中大部分的信息是通過(guò)（）信息傳遞或獲取的。A、視覺(jué)B、聽(tīng)覺(jué)C、語(yǔ)言內(nèi)容13.試乘試駕過(guò)程中要求對(duì)用戶必須要講解的是（）A、油耗過(guò)高；B、玻璃濕氣大；C、車輛噪音；D、空調(diào)制冷慢14.售后客戶備用車最少使用年限為（）A、1年B、2年C、3年D、4年15.當(dāng)客戶準(zhǔn)備去接受一次服務(wù)時(shí)他的心理狀態(tài)是（）A、感性的B、理性的C、沒(méi)想法的D、盲目的16.下面哪一個(gè)不能算做專營(yíng)店新增客戶（）A、本店銷售新車回店B、流失后再回店C、非本店銷售來(lái)店D、非本品牌客戶17.服務(wù)顧問(wèn)掌握問(wèn)診技巧是非常重要的，問(wèn)診屬于（）A、服務(wù)禮儀技巧B、客戶溝通技巧C、服務(wù)專業(yè)技巧D、為人處事技巧18.下列哪一項(xiàng)是指導(dǎo)DYK服務(wù)思想和行動(dòng)的核心（）A、感動(dòng)服務(wù)B、不斷提升CSIC、關(guān)愛(ài)有“家”D、讓顧客滿意19.客戶抱怨對(duì)廠家、專營(yíng)店及客戶來(lái)說(shuō)都是負(fù)面的，其危害敘述不正確的是（）A、影響品牌形象B、影響企業(yè)工作C、降低企業(yè)利潤(rùn)D、減輕客戶負(fù)擔(dān)20.（）應(yīng)當(dāng)保持修理所需的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。21.下述不屬于保修鑒定員日常工作的有（）A、檢查索賠車輛，并判斷是否保修B、管理保修舊件C、處理客戶投訴22.客戶對(duì)保養(yǎng)維修費(fèi)用產(chǎn)生不滿的原因，可能有（）A、專營(yíng)店亂收費(fèi)B、未能有效的對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成情況進(jìn)行解釋說(shuō)明C、維修保養(yǎng)過(guò)程中臨時(shí)增加的項(xiàng)目，未征得客戶同意D、強(qiáng)行推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品23.下面哪一個(gè)是客戶抱怨處理最好的方法。（）A、預(yù)防法B、遞延法C、轉(zhuǎn)移法D、否認(rèn)法24.顧客感動(dòng)年中以（）為出發(fā)點(diǎn)，超越顧客期望，贏得顧客感動(dòng)。A、品質(zhì)、服務(wù)B、顧客、感受C、關(guān)懷、感受D、顧客、服務(wù)25.以下哪些城市是2013年CSI行業(yè)調(diào)研的新增城市（）A、保定B、唐山C、南寧D、貴陽(yáng)卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.DYK非營(yíng)運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器保修期限為（）A、3年或5萬(wàn)公里B、1年或10萬(wàn)公里C、5年或8萬(wàn)公里D、5年或10萬(wàn)公里2.JD.POWER在中國(guó)地區(qū)的CSI行業(yè)調(diào)研采取的方式是（）A、電話訪問(wèn)B、電子郵件C、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷D、攔截面訪3.做好客戶關(guān)系管理首先建立（）A、完整的客戶的檔案B、客戶的信任C、服務(wù)顧問(wèn)的信任4.對(duì)汽車電氣設(shè)備描述不正確的是（）A、用電設(shè)備包括發(fā)動(dòng)機(jī)的起動(dòng)系、汽油機(jī)的點(diǎn)火系和其它用電裝置B、車輛的油耗過(guò)大主要是由于電氣設(shè)備太多C、電源包括蓄電池和發(fā)電機(jī)D、電氣設(shè)備由電源和用電設(shè)備兩大部分組成5.客戶不滿往往不會(huì)直接向?qū)I(yíng)店抱怨，而是通過(guò)間接方式抱怨，主要方式包括（）A、滿意度調(diào)查B、周圍的人C、媒體D、管理部門6.服務(wù)顧問(wèn)打電話時(shí)，須注意通話時(shí)間，應(yīng)控制在幾分鐘以內(nèi)，不宜過(guò)長(zhǎng)；（）A、2B、3C、5D、107.在顧客感動(dòng)年“回訪升級(jí)”活動(dòng)中誰(shuí)對(duì)SUV車型顧客回訪（）A、服務(wù)經(jīng)理B、銷售經(jīng)理C、總經(jīng)理D、客服經(jīng)理8.DYK明確規(guī)定了非營(yíng)運(yùn)車主要件的保修期限，主要件不包括（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)B、變速箱C、助力轉(zhuǎn)向器9.關(guān)于客戶方的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（）A、以往的維修紀(jì)錄B、客戶的背景和需求C、可能提出的問(wèn)題D、服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容10.2013年DYK在IQS需要重點(diǎn)改善的工作內(nèi)容是（）A、手動(dòng)變速箱換擋困難B、過(guò)大的輪胎噪音；C、氣味過(guò)大；D、非正常的變速箱噪音11.2012年行業(yè)調(diào)研中，（）商代處得分最高A、西安商代處B、成都商代處C、濟(jì)南商代處D、沈陽(yáng)商代處12.2013年CSI行業(yè)調(diào)研目標(biāo)用戶的購(gòu)車時(shí)間是（）A、2011年2月-2012年5月B、2012年10月-2013年4月C、2011年5月-2013年3月D、2012年12月-2013年5月13.客單價(jià)是指：（）A、每獲取一個(gè)來(lái)訪訪客所需要付出的成本單價(jià)B、每獲取一個(gè)轉(zhuǎn)化訪客所需要付出的成本單價(jià)C、用戶所能看到的商品單價(jià)（區(qū)別于ERP中的商品成本單價(jià)）D、平均每筆訂單的交易金額14.獅跑2.OL電噴系統(tǒng)燃油噴射型式是（）A、同時(shí)噴射B、分組噴射C、順序噴射15.DYK第二工廠于哪一年投入使用（）A、2005.12.8B、2007.12.8C、2007.3.1D、2007.4.1516.專營(yíng)店提供（）的服務(wù)是贏得私家客戶的關(guān)鍵A、規(guī)范化B、標(biāo)準(zhǔn)化C、個(gè)性化D、系統(tǒng)化17.底盤框架與硬物相撞時(shí)因沒(méi)有（），瞬時(shí)減速度有可能達(dá)到氣囊起爆條件.18.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，4月份實(shí)際調(diào)研的目標(biāo)客戶范圍是（）A、2011年2月-2012年5月購(gòu)車，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶B、2011年2月-2012年5月購(gòu)車，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶C、2011年4月-2012年4月購(gòu)車，且在半年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶D、2011年4月-2012年4月購(gòu)車，且在一年內(nèi)進(jìn)店接受過(guò)服務(wù)的客戶19.前臺(tái)服務(wù)人員在客戶服務(wù)時(shí)工作被動(dòng)，主要原因是（）A、客戶期望高要求多B、掌握的服務(wù)信息少C、部門間不配合D、領(lǐng)導(dǎo)不支持20.福瑞迪前保面罩，銷售給客戶（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.021.客戶抱怨既有內(nèi)部原因也有外部原因，屬于內(nèi)部原因的是（）A、客戶認(rèn)識(shí)偏差B、維修質(zhì)量低C、服務(wù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)D、銷售員承諾沒(méi)有履行22.KPI評(píng)估的目的主要有哪些？（）A、通過(guò)對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行比較，對(duì)不足之處加以改善B、有助于為業(yè)務(wù)活動(dòng)設(shè)定目標(biāo)，但不可作為衡量工作成果、追求持續(xù)進(jìn)步的手段，以及作為自我發(fā)展的工具C、為未來(lái)的銷售服務(wù)和零配件業(yè)務(wù)制定計(jì)劃D、有助于備件部門的經(jīng)理及員工在工作中抓住重點(diǎn)，也可提升工作積極性23.為提高CSI電話調(diào)研的真實(shí)性，對(duì)每季度出現(xiàn)虛假樣本（）的專營(yíng)店實(shí)行返利降檔的處罰A、≥1個(gè)B、≥2個(gè)C、≥3個(gè)D、≥5個(gè)24.最能體現(xiàn)一個(gè)人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情25.下列不屬于MPJY13年精品獎(jiǎng)條件的是（）A、精品月度完成率≥90%B、除MPJY未運(yùn)營(yíng)的精品外，無(wú)精品外采現(xiàn)象并及時(shí)向MPJY反饋市場(chǎng)精品信息情況C、積極引導(dǎo)用戶使用純正精品，維護(hù)品牌形象D、精品訂單量全國(guó)排名靠前卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？（）A、處理顧客抱怨，管理顧客檔案B、利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C、按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D、利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E、認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率2.手動(dòng)變速箱油，銷售給客戶（）元A、243.5B、148.5C、189.0D、250.03.以下不能幫助經(jīng)銷店售后服務(wù)部門提升IQS業(yè)績(jī)的選項(xiàng)是（）A、銷售交車；B、服務(wù)交付；C、用戶培訓(xùn)；D、用戶接待4.DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元5.顧客感動(dòng)年“服務(wù)精神”中把顧客當(dāng)成我們的（）A、朋友B、家人C、上帝D、精神支柱6.當(dāng)抱怨客戶情緒非常激動(dòng)，而事情不清時(shí)，正確的處理方法是（）A、預(yù)防法B、遞延法C、轉(zhuǎn)移法D、否認(rèn)法7.DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生遲到/早退的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元8.下面哪一項(xiàng)不屬于溝通的目的？（）A、消除分歧B、找出共同點(diǎn)C、建立親和力D、接受對(duì)方的觀點(diǎn)9.東風(fēng)悅達(dá)起亞簽約的服務(wù)店有幾種類型（）A、1類B、2類C、3類D、4類10.新車用戶培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）A、試乘試駕B、常規(guī)保養(yǎng)知識(shí)C、感性問(wèn)題集中說(shuō)明D、保修政策介紹11.下列關(guān)于新車備件鋪墊回收政策描述正確的是（）A、新車備件鋪墊造成網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存積壓的，鋪墊二年后的一個(gè)月內(nèi)MPJY進(jìn)行回收B、MPJY公司將按100%備件網(wǎng)點(diǎn)價(jià)進(jìn)行回收C、回收備件產(chǎn)生的物流費(fèi)用由網(wǎng)點(diǎn)和MPJY共同承擔(dān)D、回收的備件必須包裝完好、無(wú)品質(zhì)損壞，不影響再次銷售12.下面對(duì)于處理客戶抱怨的基本原則敘述不正確的是（）A、先處理情感再處理事情B、第一時(shí)間處理C、第一人負(fù)責(zé)制D、認(rèn)真執(zhí)行廠家相關(guān)政策13.2012年12月26日DYK第（）萬(wàn)輛整車下線。A、100B、200C、300D、40014.前臺(tái)服務(wù)人員在向客戶營(yíng)銷時(shí)工作被動(dòng)，主要原因是（）A、忽略客戶需求B、產(chǎn)品不好C、產(chǎn)品價(jià)格高D、客戶挑剔15.接待客戶，遇到不清楚或不確定的車輛故障，服務(wù)顧問(wèn)不正確的做法是（）A、通過(guò)問(wèn)診引導(dǎo)客戶描述故障B、依據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷故障C、與客戶車前確認(rèn)故障D、記錄客戶原意16.處理客戶抱怨，當(dāng)面對(duì)主導(dǎo)型客戶時(shí)，正確的做法是（）A、抓住問(wèn)題不跑題B、使對(duì)方無(wú)法掌控局勢(shì)C、加入個(gè)人色彩D、替對(duì)方做決定17.13年MPJY獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定不包括下列哪項(xiàng)（）A、備件年度獎(jiǎng)勵(lì)B、備件月度獎(jiǎng)勵(lì)C、杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)D、備件服務(wù)獎(jiǎng)18.接待的目標(biāo)是與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導(dǎo)引客戶進(jìn)入（）流程。A、顧問(wèn)式服務(wù)銷售B、體驗(yàn)式服務(wù)銷售C、動(dòng)感式服務(wù)銷售D、溫馨式服務(wù)銷售19.2年CSI行業(yè)調(diào)研中，唯一一個(gè)得分比去年低的項(xiàng)目是（）A、服務(wù)所需時(shí)間B、交車時(shí)提供幫助C、收費(fèi)合理D、車輛出入的便利性20.接車問(wèn)診單中涉及保修的重要信息包括（）A、車輛行駛里程B、車輛底盤號(hào)C、送修人姓名D、客戶聯(lián)系電話或手機(jī)號(hào)碼21.關(guān)于男士穿著中襪子的要求正確的是（）A、單色B、深色C、中長(zhǎng)筒D、棉質(zhì)22.新車初期質(zhì)量調(diào)查可反映出的情況是（）A、車輛品質(zhì)；B、銷售服務(wù)質(zhì)量；C、售后服務(wù)質(zhì)量；D、客戶滿意度23.安全氣囊英文簡(jiǎn)稱是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC24.服務(wù)顧問(wèn)和顧客交流時(shí)下列敘述正確的是（）A、挖鼻孔B、揉鼻子C、剔牙D、以上都不可以25.售后服務(wù)車最少使用年限為（）A、1年B、2年C、3年D、4年卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 1、體姿 2、神態(tài) 3、距離2.參考答案:B3.參考答案:D4.參考答案:A,B,C5.參考答案:B,C,D6.參考答案:C7.參考答案:B,D8.參考答案:A9.參考答案:D10.參考答案:C11.參考答案:D12.參考答案:A13.參考答案:A,C,D14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案:B17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:D20.參考答案:修理者21.參考答案:C22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:A24.參考答案:A25.參考答案:A,C,D卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:D2.參考答案:D3.參考答案:A4.參考答案:B5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:B7.參考答案:C8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:A12.參考答案:A13.參考答案:D14.參考答案:C15.參考答案:B16.參考答案:C17.參考答案:吸能區(qū)域18.參考答案:C19.參考答案:B20.參考答案:A21.參考答案:B,C,D22.參考答案:A,C,D23.參考答案:B