大酒店突發(fā)情況應(yīng)急專項預(yù)案

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案總則政策:確保客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。1、為了預(yù)防和降低突發(fā)事件發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引發(fā)嚴(yán)重社會危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，保護(hù)酒店、客人、職員生命財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店安全、營運安全、環(huán)境安全和酒店秩序，制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測和預(yù)警、應(yīng)急處理和救援、事后恢復(fù)和處理等應(yīng)對活動，適用本總則。3、本總則所稱突發(fā)事件，是指忽然發(fā)生，造成或可能造成酒店嚴(yán)重危害，需要采取應(yīng)急處理方法給予應(yīng)正確自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和治安、安全事件等。4、酒店建立（安委會）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、層級負(fù)責(zé)、部門分工為主應(yīng)急管理體制。5、突發(fā)事件應(yīng)對工作實施預(yù)防為主、預(yù)防和應(yīng)急相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。酒店對可能發(fā)生突發(fā)事件進(jìn)行綜合性評定、預(yù)防、應(yīng)急處理等方法，消除或杜絕突發(fā)事件發(fā)生。安全組織機構(gòu)和職責(zé)1、指揮機構(gòu)及應(yīng)急行動組應(yīng)搶救援指揮中心總指揮：總經(jīng)理實施指揮：保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理組員：各部門第一責(zé)任人應(yīng)急行動組（下設(shè)5個分組）現(xiàn)場指揮組：組長：總經(jīng)理組員：總經(jīng)辦全體職員救援組：組長：保安部經(jīng)理組員：保安部職員（3）警戒組：組長：工程部經(jīng)理組員：工程部全體職員疏散救護(hù)組：組長：營運總監(jiān)組員：前廳部、客房部、餐飲部、康樂部全體職員及其它后勤部門沒有尤其任務(wù)職員流行或傳染病預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案1、接收信息并上報。2、采取方法。3、做好預(yù)防工作。4、管控人員出入。5、發(fā)覺病例立即上報。6、控制現(xiàn)場，立即處理。7、調(diào)查病因。預(yù)案：1、接到上級部門公布警報信息，由行政辦公室通知各部門責(zé)任人。2、酒店當(dāng)局立即了解傳染病性質(zhì)及傳輸路徑，并召集酒店安委會組員召開會議，采取相關(guān)防范方法（尤其病癥可依據(jù)具體情況，依據(jù)國家政策要求采取防范方法）。3、可在酒店及職員宿舍張貼海報，宣傳刊物，讓客人及職員了解傳染病性質(zhì)及傳輸路徑，做好防范方法：保持良好個人衛(wèi)生習(xí)慣；如有類似癥狀者，應(yīng)盡早就醫(yī)；確保空氣流通；盡可能避免去人多聚集地方。4、酒店空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)確保有新鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。5、環(huán)境設(shè)施應(yīng)定時清洗及清毒。6、保安部加強對出入人員管制，對出入人員采取對應(yīng)方法、檢測并加強來訪人員控制。預(yù)防攜菌者和病例者進(jìn)入。7、任何職員在酒店內(nèi)發(fā)覺疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應(yīng)立即通知大堂副理和保安部主任到場處理。8、保安部立即控制現(xiàn)場，隔離病人和病人接觸過全部些人員，立即送醫(yī)院確診。9、了解病人曾去過地方并對該區(qū)域根本消毒。10、調(diào)查病人病源及接觸過人是否被傳染，并采取對應(yīng)方法處理。11、事件處理完成后，由保安部寫出[事件匯報]向上匯報，并存檔立案。12、如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)配合政府部門做好清查和隔離方法。網(wǎng)絡(luò)通信故障應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案描述了假如酒店出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)通信故障時應(yīng)該怎樣處理。這類事故發(fā)生時當(dāng)務(wù)之急是：1、重建通信網(wǎng)絡(luò)。2、修復(fù)故障(酒店內(nèi)部故障)。3、盡可能降低給客人帶來影響。預(yù)案：1、經(jīng)過手機或?qū)χv機進(jìn)行緊急信息交流。2、尋求修復(fù)幫助(酒店內(nèi)部有故障)。3、通知酒店總經(jīng)理。4、通知住店客人和新入店客人發(fā)生情況。5、加強和客人聯(lián)絡(luò)，確保酒店管理層和各部門責(zé)任人在場協(xié)調(diào)處理。食物中毒應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)覺中毒現(xiàn)象。2、中毒原因。3、控制中毒現(xiàn)場。4、搶救中毒人員。5、上報中毒現(xiàn)象。6、保護(hù)中毒現(xiàn)場。7、中毒事件立案。預(yù)案：1、酒店職員發(fā)覺消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應(yīng)立即匯報當(dāng)事部門責(zé)任人和保部經(jīng)理。如是職員食物中毒，還應(yīng)同時匯報人力資源部。2、當(dāng)事部門責(zé)任人和保安部經(jīng)理接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理。了解客人中毒性質(zhì)，查找中毒原因，對客人接觸過食物及廚房出品做對應(yīng)調(diào)查問詢。3、要撫慰中毒客人情緒并立即送醫(yī)院診療，安排人員陪同前往并跟進(jìn)幫助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過對應(yīng)食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗判定，并跟進(jìn)判定結(jié)果。4、如客人中毒嚴(yán)重，當(dāng)事部門責(zé)任人立即聯(lián)絡(luò)120醫(yī)務(wù)人員至酒店處理。送醫(yī)院診療時，要立即通知客人親友陪同前往。如客人無親友，`安排人員陪同前往并跟進(jìn)幫助醫(yī)務(wù)人員查找中毒原因。5、如多人中毒，一時難以確定中毒性質(zhì)，立即通知酒店安委會責(zé)任人到場組織救援。6、保安部保護(hù)中毒現(xiàn)場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒物品。7、安委會責(zé)任人決定是否報警，報警后保安部幫助公安機關(guān)人員。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗判定，并跟進(jìn)判定結(jié)果。8、客人送醫(yī)院搶救及診療情況，應(yīng)在處理同時或以后，當(dāng)事部門責(zé)任人應(yīng)立即向總辦匯報。9、如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。要撫慰客人情緒，并通知“事情會做深入調(diào)查?！被?qū)⑶闆r匯報當(dāng)事部門責(zé)任人處理。10、中毒事件處理完成后，由當(dāng)事部門責(zé)任人寫出[事件匯報]向上匯報，并存檔立案。煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案本預(yù)案描述了假如發(fā)生煤氣泄漏該怎樣處理。這類事故發(fā)生時當(dāng)務(wù)之急是：1、保護(hù)生命。2、切斷氣流。3、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。4、排除其它危險。預(yù)案：1、移走可疑區(qū)域全部沒有保護(hù)照明，不要在周圍使用電子設(shè)備，因為照明開關(guān)及保險絲盒會產(chǎn)生電火花。2、在事故區(qū)杜絕一切“煙”、“火”。3、關(guān)閉燃?xì)怅P(guān)鍵管道（不管對運行有何影響），撥打燃?xì)馄髽I(yè)搶險電話并通知應(yīng)急服務(wù)。4、通知餐飲部經(jīng)歷、廚師長、工程部嘗試確定泄漏源。5、將問題性質(zhì)通知抵達(dá)現(xiàn)場人員。6、確保管理層及部門領(lǐng)導(dǎo)在崗以增強和客人聯(lián)絡(luò)。7、如事態(tài)嚴(yán)重造成后果應(yīng)利用消防疏散程序疏散酒店內(nèi)人員，估量酒店受影響時段并對客人方法。8、在燃?xì)馄髽I(yè)處理完成前，不要重新連接供氣。9、事故發(fā)生后，完成一份事故或危險事件匯報。地震預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案預(yù)案：1、接到上級部門公布警報信息，由行政辦公室通知各部門責(zé)任人。2、房務(wù)部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應(yīng)急照明、安全帽要放在合適位置以備用。3、工程部、房務(wù)部要定時檢驗放置在酒店外圍物品及懸掛物有沒有松脫現(xiàn)象。定時檢驗樓內(nèi)懸掛物有沒有松脫現(xiàn)象，如有應(yīng)取下擺放或加固。4、工程部要定時檢驗酒店關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備，確保能處于正常使用狀態(tài)（尤其是供電、供氣、排水設(shè)備），保安部要檢驗酒店各區(qū)域有沒有不安全原因，并立即排除糾正。5、酒店要組織職員學(xué)習(xí)減輕地震災(zāi)難之個人防救方法。地震中搶救工作1、酒店安委會在保安部監(jiān)控中心設(shè)置臨時指揮中心，并派專員負(fù)責(zé)。2、工程部要緊急關(guān)閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關(guān)。3、廚房廚師要緊急關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān)。4、當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，酒店安委會責(zé)任人應(yīng)依據(jù)需要發(fā)出疏散命令，使樓內(nèi)全部些人員撤離到疏散場地集合。5、安委會主任應(yīng)快速公布疏散命令并確保消防中心接收到命令，經(jīng)過消防緊急廣播系統(tǒng)向全酒店公布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，可躲在房內(nèi)桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合?！?、若有客人往房外疏散，應(yīng)組織引導(dǎo)客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先立即離開。疏散時不得乘坐電梯。7、保安部維護(hù)災(zāi)難現(xiàn)場秩序，預(yù)防違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和職員財物安全。8、若地震發(fā)生時不慎著火，保安部要幫助各部門職員采取緊急方法快速將火撲滅。地震災(zāi)后處理工作1、安委會責(zé)任人應(yīng)依據(jù)受災(zāi)實際情況決定地震災(zāi)后客人是否返回酒店。2、災(zāi)后如有些人員受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院診療。3、做好客人撫慰工作，穩(wěn)定客人情緒。4、房務(wù)部提供足夠預(yù)寒物質(zhì)、避雨工具供客人使用。5、餐飲部提供足量茶水、飲料、點心、生果供客人無償食用。6、災(zāi)后各部門要檢驗酒店物品是否受損失，統(tǒng)計并拍照立案報財務(wù)部。7、工程部要檢驗房屋是否裂縫受損，并拍照立案，立即維修。8、工程部、管家部、廚房要檢驗供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照立案，立即維修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統(tǒng)計。10、依據(jù)酒店、客人、職員財物損失程度，酒店成立理賠小組和相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。客人財物被盜應(yīng)急預(yù)案1、提供幫助并盡可能撫慰客人。2、如有需要撥打警方電話。3、展開徹查完成一份全方面匯報。4、勿認(rèn)可法律上責(zé)任。5、通知大堂副理及保安經(jīng)理，依據(jù)客人要求，在客人陪同情況下勘察客房或遺失現(xiàn)場。6、確保盡可能不破壞客房現(xiàn)實狀況，確保無遺漏紀(jì)錄全部相關(guān)信息，撥打警方電話(假如客人要求)。7、向職員問詢線索或是可疑之處，檢驗全部相關(guān)電子安全裝置(比如門鎖、監(jiān)控等裝置)。8、確?？腿巳孔C詞全部紀(jì)錄在案。9、完成調(diào)查后撫慰客人，如能找回財物按失物招領(lǐng)制度返還客人。10、如一時無法找回財物或無任何線索可提醒客人匯報公安，由公安受理后處理。鍋爐故障或事故應(yīng)急預(yù)案1、為客人、餐飲廚房區(qū)域和公共區(qū)域提供緊急供暖和熱水。3、修理鍋爐。4、盡可能降低對客人不利影響。5、開啟備用鍋爐(假如有話)，或重啟使用中主鍋爐。6、假如不起作用，檢驗燃料供給，立即讓維修師進(jìn)行維護(hù)，通知客人(入住和新到)問題所在，增加和客人聯(lián)絡(luò)，確保管理層和部門經(jīng)理全部能夠被找到。7、完成內(nèi)部維護(hù)匯報?？头烤o急報警應(yīng)急預(yù)案1、監(jiān)控中心接到客房內(nèi)緊急報警按鈕報警信號后，應(yīng)第一時間致電客房中心通知客房中心值班人員。2、客房中心值班人員接到電話通知后應(yīng)立即安排樓層主管、領(lǐng)班或服務(wù)人員趕到現(xiàn)場提供幫助。3、如問題嚴(yán)重或情況緊急，客房中心應(yīng)立即通知大堂副理到場，必需時通知保安部派人幫助。4、如客人受傷或病情嚴(yán)重，大堂副理應(yīng)立即安排將客人送往醫(yī)院診療或致電“120”救護(hù)車到來搶救。5、如是高危病人不可隨意搬動客人，需等候醫(yī)護(hù)人員到場后遵醫(yī)囑展開救援。車輛未鎖門、窗等應(yīng)急預(yù)案1、保安員引領(lǐng)客人停好車后，第一時間檢驗車輛安全情況（車門、窗是否關(guān)閉，是否有撞損等）。2、發(fā)覺問題第一時間禮貌提醒客人，并做好車牌號碼統(tǒng)計。3、若客人已離開，立即通知大堂副理跟進(jìn)，嚴(yán)禁私自開啟客人車輛自行檢驗。（必需和大堂副理一同進(jìn)行檢驗）。4、若能聯(lián)絡(luò)到客人立即聯(lián)絡(luò)客人，保安員負(fù)責(zé)在車位等候。5、對車主進(jìn)行查對后，幫助客人將車門、窗鎖好。6、若無法聯(lián)絡(luò)到客人，保安員陪同大堂副理一同檢驗車內(nèi)有沒有珍貴物品，有則交大堂副理處保管。7、如無珍貴物品，保安員負(fù)責(zé)將車門、窗鎖好，待客人離開時通知客人。8、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員尤其留心?？腿藗?yīng)急預(yù)案1、酒店職員發(fā)覺在酒店消費客人出現(xiàn)傷病，應(yīng)立即匯報前廳值班經(jīng)理和保安部。2、客房中心要重視客人電話求援，留心客人情緒、語氣，問詢客人位置、病況和撫慰客人，并立即通知相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場救助。3、前廳值班經(jīng)理、保安值班主任接到客人傷病匯報，應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場處理。4、了解客人病況，如客人傷病較輕，并取得客人或客人身邊親友同意后，由客房中心聯(lián)絡(luò)120搶救中心到店處理，同時由值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。如病情較嚴(yán)重需到醫(yī)院診療，由值班經(jīng)理立即電話請示并取得總經(jīng)理同意后，派人陪同前往并通知客人親友前往護(hù)理，前廳部負(fù)責(zé)派車，值班經(jīng)理需立即通知客人親友前往，如客人無親友，值班經(jīng)理應(yīng)陪同前往。5、客人送醫(yī)院診療及傷病情況，應(yīng)在處理同時或以后，立即向總經(jīng)理匯報，并請示進(jìn)一步處理意見。6、客人住院診療期間，值班經(jīng)理要立即跟進(jìn)了解客人傷病診療情況，并隨時向總經(jīng)理匯報，請示處理。7、客人傷病處理包含到經(jīng)濟(jì)墊付問題，必需請示總經(jīng)理同意方可。發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)難處理1、酒店發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)難，保安部人員和其它崗位職員應(yīng)立即打開所配置應(yīng)急燈，各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，預(yù)防人員傷亡，預(yù)防丟失珍貴物品。2、保安員應(yīng)服從命令，快速到酒店關(guān)鍵要害部位擔(dān)任警戒。3、組織來賓從最安全，最近路線撤離危險區(qū)。4、電話總機有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。客人被困電梯處理1.發(fā)覺：1）客房工作人員加強對樓層巡查工作，發(fā)覺有客人被困電梯必需立即上報當(dāng)班主管和經(jīng)理處理。2.處理：1）確定困梯樓層、電梯號，通知大堂副理、保安人員、工程人員一起處理。2）由大堂副理和被困客人進(jìn)行有效，不間斷溝通以撫慰客人情緒，請客人安心等候，幫助配合解救。3）由工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作。4）客人被安全解救后，大堂副理在現(xiàn)場向被困人員表示歉意，并統(tǒng)計被困者姓名和房號，并問詢其是否受傷，按相關(guān)要求立即安排救治。5）客人被困電梯里面，大堂副理一份鮮花或水果這類禮品，和酒店管理當(dāng)局一份歉意信，親自送到被困者房間，再次慰問客人并取得客人諒解。3.跟蹤統(tǒng)計：1）工程部聯(lián)絡(luò)廠家對故障電梯進(jìn)行全方面檢修，確保運行安全。2）對事件進(jìn)行匯報統(tǒng)計?；馂?zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1、指揮組響應(yīng)程序（1）由總經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作總指揮，確保通訊通暢。負(fù)責(zé)指揮調(diào)度各部門進(jìn)行營救，并對現(xiàn)場情況作出評定，制訂合理應(yīng)對方法等。（2）安排滅火組進(jìn)行火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場關(guān)鍵方向，立即召集力量；向各組明確部署任務(wù)，檢驗實施情況。（3）公安消防隊抵達(dá)現(xiàn)場時，立即向公安消防隊匯報火情，并將指揮權(quán)立即移交給公安消防隊領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，根據(jù)統(tǒng)一布署率領(lǐng)職員實施。（4）安排打開消防中心消防廣播，供指揮人員按疏散次序指揮大樓內(nèi)人員從消防通道疏散。2、滅火救援組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理擔(dān)任組長。負(fù)責(zé)趕赴現(xiàn)場利用現(xiàn)有消防設(shè)施進(jìn)行滅火或控制火勢，等候?qū)I(yè)消防人員進(jìn)行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。（2）接到火警、火災(zāi)撲救命令，安排人員帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應(yīng)依據(jù)著火地點消防設(shè)施配置情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場指揮人員統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰上下層，快速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，開啟水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。（3）若有些人被困火中，首先以救人為第一目標(biāo)。（4）在不明火勢大小情況下，采取謹(jǐn)慎態(tài)度和安全操作方法。（5）若有爆炸危險源，應(yīng)立即清理，消除危險源。3、警戒組響應(yīng)程序（1）由營運總監(jiān)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)發(fā)生火警、火災(zāi)區(qū)域及酒店外圍警戒。負(fù)責(zé)封鎖現(xiàn)場，對受影響區(qū)域進(jìn)行警戒，確定傷亡數(shù)字，盡可能降低對賓館人員及經(jīng)濟(jì)損失等。通知保安部，確保進(jìn)入酒店消防通道順暢，做好車輛秩序維護(hù)和消防車輛指導(dǎo)，以備消防車和救護(hù)車到來時保持道路通暢,引導(dǎo)消防車、救護(hù)車行進(jìn)。阻止圍觀群眾靠近著火建筑物周圍，預(yù)防滅火和救人時須打爛玻璃從高空掉落下來，造成無須要傷害。4、設(shè)備組響應(yīng)程序（1）由保安部經(jīng)理擔(dān)任組長，根據(jù)各自分工，各就各位。負(fù)責(zé)確保酒店內(nèi)全部大型機電設(shè)備正常運作，切斷受火災(zāi)影響區(qū)域內(nèi)電源及燃?xì)?，確保酒店消防應(yīng)急水、電等。（2）負(fù)責(zé)供電設(shè)備安全維修工第一時間切斷著火樓層電源，必需時可切斷整個酒店非消防電，并確保消防應(yīng)急用電。（3）負(fù)責(zé)燃?xì)庠O(shè)備安全維修工必需在第一時間切斷對應(yīng)煤氣總閥。（4）負(fù)責(zé)水泵運行維修工觀察消防水泵運行情況，必需時，強啟消防泵。（5）在監(jiān)控中心應(yīng)留一名維修工，隨時依據(jù)監(jiān)控中心監(jiān)視信號，應(yīng)急處理不能運行消防設(shè)備，通知關(guān)閉對應(yīng)樓層總電源，并保障消防設(shè)備正常工作。疏散救護(hù)組響應(yīng)程序（1）接到火情通報，立即到現(xiàn)場，確保疏散通道及安全出口通暢。負(fù)責(zé)緊急疏散受火災(zāi)影響人群，對酒店內(nèi)客人及職員進(jìn)行疏導(dǎo)，避免引發(fā)恐慌。（2）按監(jiān)控中心消防廣播指揮疏散次序，負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導(dǎo)、護(hù)送客人和職員有秩序地疏散至安全區(qū)；（3）核實疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場；（4）對受傷人員進(jìn)行簡單包扎和處理，對重傷者，聯(lián)絡(luò)救護(hù)車并護(hù)送到醫(yī)院進(jìn)行搶救。（5）撫慰傷員及其家眷情緒。各部門/崗位響應(yīng)程序1、火災(zāi)事故現(xiàn)場：（1）酒店內(nèi)全部職員一旦發(fā)覺火災(zāi)必需進(jìn)行報警，如周圍有自動報警系統(tǒng)，則按響手動報警按鈕。假如沒有自動報警系統(tǒng)，則就近用電話通知監(jiān)控中心，報警時應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，說明自己姓名、職位、失火地點、燃燒物質(zhì)種類、火勢大小及有沒有些人員傷亡、被困等。（2）假如一人在場，火勢很小，并有絕正確把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發(fā)生火災(zāi)地點、火災(zāi)撲滅情況。（3）假如一人在場，無絕正確把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。（4）假如火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其它人優(yōu)異行滅火。（5）假如說火勢較大，在場人員力量不夠，應(yīng)該先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域門窗關(guān)上，預(yù)防火勢蔓延，然后報警，同時準(zhǔn)備好消防器材等候救援人員抵達(dá)后再進(jìn)行滅火。2、保安部：（1）保安部經(jīng)理:A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場查看火勢情況。組織安排人員開展滅火救援工作。B.立即將情況匯報至總經(jīng)理，總經(jīng)理做出開啟火災(zāi)事故應(yīng)急響應(yīng)程序指示后，立即指令總機通知火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心全體組員，應(yīng)急行動組各分組組長立即依據(jù)總經(jīng)理指示進(jìn)入緊急程序狀態(tài)，各司其職，開展工作。C.在總經(jīng)理做出決定通知當(dāng)?shù)叵狸爼r，要快速、正確無誤地把情況通知消防隊。D.做好酒店和消防隊對接相關(guān)工作。（2）保安部主管：A.接到報警后2分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場，組織當(dāng)班隊員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)。B.火勢較大時，要沉著冷靜，服從保安部經(jīng)理指揮，合理安排人員利用現(xiàn)有消防設(shè)施進(jìn)行滅火或控制火勢，等候?qū)I(yè)消防人員進(jìn)行撲救，并配合醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等。C.保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員滅火，運行總監(jiān)負(fù)責(zé)疏散、搶救人員物資、滅火后勤保障工作。各司其職，有條不紊控制、撲滅火災(zāi)。D.事后搜集材料，總結(jié)事故，消防主管以書面形式把事故匯報匯報給上級。（3）監(jiān)控中心：A.接到報警電話后，問明情況〈報警人姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒和是否傷人〉，同時做好統(tǒng)計，并通知消防隊員趕到現(xiàn)場。同時堅守崗位，親密注視火警動態(tài)。B.接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，必需立即通知保安或最近場點值班人員在最短時間內(nèi)抵達(dá)報警現(xiàn)場，對火警確定并反饋；同時在消防主機上進(jìn)行消音處理，統(tǒng)計火警組號和位號。C.假如得到反饋是誤報或假火警，應(yīng)做好復(fù)位處理,屬系統(tǒng)誤報，即時通知消防中心值班人員復(fù)位；若因設(shè)備故障不能當(dāng)場復(fù)原，應(yīng)立即通知維修組進(jìn)行修復(fù)。D.假如得到反饋是真實火警時，應(yīng)立即實施通報程序和消防設(shè)備使用程序。用對講機或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場，同時用對講機連續(xù)兩遍呼叫各持對講機崗位。F.把報警情況匯報給保安部經(jīng)理。G.如接到火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心緊急疏散指令時，開啟消防廣播，使用時吐詞清楚，反復(fù)播放。播放內(nèi)容：尊敬各位來賓，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請您關(guān)好門窗,利用房內(nèi)濕毛巾捂住口鼻,按客房門后安全疏散圖指示方向或跟隨服務(wù)員從安全通道有秩序靠墻疏散。I.時刻注意火勢情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，做好統(tǒng)計：火警具體部位；b.火警大小及嚴(yán)重性；c.燃燒物質(zhì)種類；d.傷亡損失；e.到位人員；f.處理過程等，方便事后以書面形式匯報。J.依據(jù)指示利用電話等通訊工具通知保安部不妥班人員。并初步通知火災(zāi)地點、火勢情況、傷亡情況等內(nèi)容，方便不妥班人員了解情況，快速投入救援工作。（4）保安部：A.當(dāng)接到監(jiān)控員通知后必需在3分鐘內(nèi)趕到正確火警現(xiàn)場。B.趕到現(xiàn)場后立即查看,確定火警真假，假如是樓層應(yīng)立即消音再確定,發(fā)覺是誤報或假報應(yīng)立即復(fù)位并通知監(jiān)控中心,誤報或假報原因。C.確定為真實火警應(yīng)第一時間通知監(jiān)控中心,并匯報火災(zāi)大小、何種物質(zhì)燃燒，有沒有傷亡情況。D.火勢小時應(yīng)利用周圍滅火器材進(jìn)行滅火。E.火勢較大時應(yīng)采取隔離周圍物品，尤其是易燃、易爆物品，并會同前來同事一起參與滅火工作，聽從火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心指令。F.事后以書面形式把事情具體經(jīng)過向部門經(jīng)理匯報。（5）大堂崗：A.服從警戒組組長統(tǒng)一指揮，確保主樓周圍道路通暢，做好消防車及救護(hù)車指導(dǎo)工作。B.嚴(yán)禁無關(guān)人員圍觀、逗留，幫助大堂人員負(fù)責(zé)疏散、引導(dǎo)、撫慰客人而且清理現(xiàn)場，一定阻止無關(guān)人員或已經(jīng)疏散出客人再次進(jìn)入火災(zāi)事故區(qū)域。C.阻止圍觀群眾靠近著火建筑物周圍，預(yù)防滅火和救人時須打爛玻璃從高空掉落下來，造成無須要傷害。（6）保安部不妥班人員：在接到報警后，4分鐘內(nèi)趕往火災(zāi)現(xiàn)場集合，而且聽從火災(zāi)現(xiàn)場指揮指令，各司其職做好滅火、疏散、搶救等工作。房務(wù)中心：（1）對于任何內(nèi)、外部無關(guān)人員問詢，一律不得透露火災(zāi)情況，對于住店客人問詢，能夠回復(fù):我們正在查明情況，一有消息會立即通知您。（2）在接到保安部經(jīng)理指令后，房務(wù)中心要立即通知酒店火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心全體組員。在接到保安部經(jīng)理開啟火災(zāi)事故應(yīng)搶救援響應(yīng)程序后通報客人時，語氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人情緒，避免產(chǎn)生驚慌。（如：對不起，我是房務(wù)中心服務(wù)員，本酒店房間發(fā)生火災(zāi)，情況緊急，為了您安全，請您不要驚慌，跟隨安全出口指示燈或跟隨樓層服務(wù)員、保安人員引領(lǐng)撤離至安全區(qū)域。）工程部：（1）接到報警后，工程部經(jīng)理立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場察看火情。（2）工程部經(jīng)理快速做出決定，是否要全部或部分關(guān)閉酒店內(nèi)供電、煤氣、制冷和電器設(shè)備，預(yù)防事態(tài)深入擴(kuò)大，并匯報至總經(jīng)理。（3）工程部經(jīng)理通知相關(guān)人員將酒店內(nèi)易燃易跑物品運輸?shù)桨踩貛?，組織對關(guān)鍵設(shè)備保護(hù)。（4）負(fù)責(zé)消防設(shè)備人員快速進(jìn)入工作場地，檢驗消防水泵、防排煙系統(tǒng)、送風(fēng)系統(tǒng)、應(yīng)急照明等。（5）負(fù)責(zé)電梯人員應(yīng)檢驗是否有些人被困在里面，把電梯全部落下，將消防電梯放在消防員操作位置。（6）其它人員必需堅守工作崗位，接收命令。（7）當(dāng)酒店火災(zāi)已發(fā)展到一定程度，火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心或當(dāng)?shù)叵狸犠龀鰶Q定，工程人員也要進(jìn)行撤離時，應(yīng)采取下列步驟：1）關(guān)閉全部電閘開關(guān)。2）關(guān)閉全部煤氣閥門。3）關(guān)閉全部制冷設(shè)備。4）關(guān)閉全部鍋爐。5）關(guān)閉全部門窗。6）攜帶關(guān)鍵工程資料。7）部門第一責(zé)任人要確保全部職員撤離現(xiàn)場。5、前廳部：大堂副理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場（特殊情況可不受萬能鑰管理要求限制），并負(fù)擔(dān)火場聯(lián)絡(luò)員職責(zé)。（2）維護(hù)大廳秩序，告誡客人在發(fā)生火災(zāi)情況下不要返回房間取東西。（3）疏散大廳無關(guān)人員。（4）接待保護(hù)好客人行李，必需時把行李送到安全地方。（5）準(zhǔn)備好當(dāng)日住客檔案等相關(guān)資料，準(zhǔn)備向指定疏散地點疏散。（6）幫助客房部疏散客人。（7）在撤離現(xiàn)場時，部門第一責(zé)任人要確保全部職員撤離現(xiàn)場?？头坎浚海?）客房部經(jīng)理在酒店客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時，要立即趕赴現(xiàn)場，并視情況組織服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。（2）當(dāng)客房服務(wù)員聽到火警時，要立即查看，火災(zāi)是否發(fā)生在本樓層，假如火災(zāi)是發(fā)生在本樓層，聽從現(xiàn)場指揮指示立即組織疏散客人。（3）打開全部通向外部疏散通道，不得有任何阻塞。（4）組織服務(wù)員檢驗著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向現(xiàn)場指揮匯報，并組織人員進(jìn)行搶救。（5）在組織疏散客人時，必需逐一檢驗每一個房間，在確保全部客人全部安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出，嚴(yán)禁遺留客人。（6）如火災(zāi)不是發(fā)生在本部門區(qū)域內(nèi)，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)快速檢驗全部通道是否通暢，并服從指揮，隨時準(zhǔn)備通知客人疏散。（7）在撤離現(xiàn)場時，部門第一責(zé)任人要確保全部職員撤離現(xiàn)場。餐飲部：（1）接到火災(zāi)報警后，則立即向全體人員通告火情，調(diào)整控制好現(xiàn)場以免造成混亂場面。（2）向客人做好解釋工作，要求客人由安全通道疏散，疏散途中派服務(wù)員指導(dǎo)客人，當(dāng)客人疏散完成后服務(wù)員方可撤離。（3）撤離前檢驗餐廳和每個包廂，看是否有未熄滅蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們根本熄滅，避免留下火種。（4）內(nèi)廚需要注意撤離時必需關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。（5）在確保本身安全情況下，利用就近滅火器材滅火。（6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一責(zé)任人要確保全部職員撤離現(xiàn)場。8、康樂部：（1）接到火災(zāi)報警后，則應(yīng)立即通知部門全體職員，疏散全部客人。（2）做好解釋、撫慰客人和引導(dǎo)疏散工作，疏散時應(yīng)關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域全部電源。（3）在組織疏散客人時，要逐一檢驗每一個房間，在確保全部客人全部安全疏散后，再把房門關(guān)好、撤出。（4）打開全部通向外部疏散通道，不得有任何阻塞。（5）在確保本身安全情況下，利用就近滅火器材阻止火勢蔓延。（6）在撤離現(xiàn)場時，部門第一責(zé)任人要確保全部職員撤離現(xiàn)場。其它部門火災(zāi)緊急行動程序：（1）行政辦公室攜帶好職員花名冊到疏散地點清點職員人數(shù)，分配任務(wù)，開展?fàn)I救。職員食堂注意撤離時必需關(guān)閉各爐灶門和通風(fēng)設(shè)備，并把油料轉(zhuǎn)移到安全地帶。（2）財務(wù)部門攜帶現(xiàn)金和珍貴物品轉(zhuǎn)移到指定地點。（3）沒有尤其任務(wù)人員待命，準(zhǔn)備接收火災(zāi)事故應(yīng)搶救援指揮中心指揮。（4）檢驗本區(qū)域安全通道是否通暢，注意本區(qū)域來賓情況，隨時準(zhǔn)備疏散客人。（5）酒店任何職員一旦發(fā)覺火災(zāi)，必需先報警，然后使用最近滅火器材盡力滅火。（6）在酒店發(fā)生火災(zāi)時任何人不得向外界透露情況，非報警或包含火情匯報不得使用電話，確保通話線路通暢。（7）在接到疏散命令時，各部門首先組織客人疏散，各部門（崗位）最高責(zé)任人要確保本區(qū)域全部客人及職員全部疏散到安全地帶，如有些人員被困火場，要立即匯報，并組織救援。（8）關(guān)好門窗，預(yù)防火勢蔓延。（9）清理好本部門（崗位）關(guān)鍵資料、現(xiàn)金，在接到疏散命令時攜帶出去。

10、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話監(jiān)控中心電話：酒店總機：5181666房務(wù)中心電話：5347186行政辦公室：5347424火警專用報警電話：119搶救電話：122公安接警電話：11011、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)：1、保障來賓及職員生命安全和身體健康是應(yīng)急工作