電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)員考試試題及答案四

電信業(yè)務(wù)技能考試：電信業(yè)務(wù)員考試試題及答案四1、問答題

簡述溝通的含義。正確答案：溝通指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有說服力的信息告知目標(biāo)顧客，以達(dá)到影響目標(biāo)顧客購買決策行為，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場營銷活動(dòng)。2、問答題（江南博哥）

簡述服務(wù)營銷。正確答案：1、服務(wù)營銷的增值來源于知識(shí)的投入人才、客戶、技術(shù)、品牌、企業(yè)文化等無形資源成為生產(chǎn)的第一要素。2、服務(wù)營銷——市場營銷理論創(chuàng)新4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）+3RS（人員、過程、顧客服務(wù)）3、判斷題

各種業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)系統(tǒng)終端和客戶服務(wù)中心終端進(jìn)行處理，其他終端業(yè)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（）正確答案：錯(cuò)4、問答題

請(qǐng)問什么是客戶投訴？正確答案：當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。5、問答題

簡述服務(wù)紀(jì)律。正確答案：（1）營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查。（2）營業(yè)人員要堅(jiān)守工作崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格交接班制度。（3）工作中必須講普通話，使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)，刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵.與客戶交流時(shí)應(yīng)站立面對(duì)客戶。（4）上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，佩戴或懸掛工號(hào)牌，禁止穿拖鞋，禁止將褲腳卷起。（5）不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客客戶吃、拿、要。（6）嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的移動(dòng)電話交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)弄虛作假，違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。（7）不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（8）工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正。6、問答題

簡述間接渠道策略。正確答案：利用企業(yè)品牌資源建立，建立緊密合作渠道應(yīng)，實(shí)現(xiàn)集銷售、服務(wù)宣傳功能為一體的全業(yè)務(wù)模式。充分發(fā)揮各類型代理商的主動(dòng)營銷能力，提高市場占有率。7、問答題

調(diào)節(jié)需求的主要方法是什么？正確答案：實(shí)行差別定價(jià)開發(fā)非高峰期的需求可在高峰期開展補(bǔ)充性服務(wù)，供等候接待的顧客選擇實(shí)行預(yù)訂制度8、問答題

請(qǐng)寫出飛信的開通方式？正確答案：1.發(fā)送KTFX到10086；2.營業(yè)廳（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)>飛信業(yè)務(wù)>飛信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）；3.下載PC客戶端開通（）；4.手機(jī)客戶端（發(fā)送D到161開通，根據(jù)PUSH短信提示開通）。9、填空題

IP記帳卡具有將舊卡余額轉(zhuǎn)入新卡的功能，（）不退。正確答案：其余額10、問答題

簡述通信企業(yè)服務(wù)擴(kuò)展的方向。正確答案：從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)；從單項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)；從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)；從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)。11、問答題

簡述SIM卡容量。正確答案：SIM卡容量有可分為：3K字節(jié)；8K字節(jié)；16K字節(jié)；32K字節(jié)；64K字節(jié)。目前，一些新的增值業(yè)務(wù)對(duì)SIM卡的存儲(chǔ)容量有相應(yīng)的要求，如8K字節(jié)的SIM卡可通過短消息（MO）方式進(jìn)行信息點(diǎn)播，16K字節(jié)以上的SIM卡具有STK功能，可以利用菜單方式進(jìn)行信息點(diǎn)播，32K字節(jié)以上的SIM卡具有手機(jī)銀行業(yè)務(wù)功能。12、判斷題

當(dāng)預(yù)付費(fèi)全球通帳面余額低于50元時(shí)即停機(jī)。（）正確答案：錯(cuò)13、填空題

同時(shí)將兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼彼此設(shè)為（），這兩個(gè)手機(jī)將無法正常使用。正確答案：呼叫前轉(zhuǎn)號(hào)碼14、判斷題

動(dòng)感地帶品牌為后付費(fèi)方式交費(fèi)。（）正確答案：錯(cuò)15、填空題

撥打12590通信費(fèi)為（），收到的反饋短消息為（），以成功接收為準(zhǔn)。正確答案：0.1元/次；0.1元/條16、問答題

影響溝通的主要因素是什么？正確答案：1.缺少明確的目標(biāo)2.信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤3.感覺和態(tài)度問題溝通雙方不一致4.環(huán)境的影響5.信息傳送環(huán)節(jié)過多17、填空題

短信回執(zhí)前綴號(hào)碼為（），短信開通包月（）生效，取消次月生效。收取確認(rèn)短信0.05元/條，包月（）元。正確答案：088；次日；318、判斷題

用戶使用語音信箱業(yè)務(wù)時(shí)按正常通話費(fèi)收取，沒有月使用費(fèi)。（）正確答案：對(duì)19、填空題

快訊業(yè)務(wù)范圍：開通（）的用戶（標(biāo)準(zhǔn)神州行除外），均可以使用快訊服務(wù)，該業(yè)務(wù)默認(rèn)不開通國際漫游（含港、澳、臺(tái)），如果用戶有國際漫游需要可在手機(jī)中自行設(shè)置。正確答案：GPRS20、問答題

音樂隨身聽試用期業(yè)務(wù)資費(fèi)（即日起至2008年1月31日截止）是什么？正確答案：1.客戶端下載免收GPRS流量費(fèi)。2.客戶端的包月在線試聽、全曲下載在適配機(jī)型上免收信息費(fèi)和GPRS流量費(fèi)。3.通過客戶端訂購彩鈴、振鈴以及無線音樂高級(jí)會(huì)員升級(jí)，按照業(yè)務(wù)正常資費(fèi)收取。4.試用期結(jié)束后的業(yè)務(wù)資費(fèi)另行通知。21、問答題

國際漫游業(yè)務(wù)登記應(yīng)如何辦理？正確答案：①國際漫游出訪客戶應(yīng)在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信營業(yè)部門預(yù)先申請(qǐng)登記，填寫國際漫游服務(wù)登記卡。②在辦理國際漫游登記時(shí)，對(duì)個(gè)人客戶應(yīng)查驗(yàn)其個(gè)人身份證件；對(duì)單位客戶應(yīng)查驗(yàn)單位證明和經(jīng)辦人個(gè)人身份證件后，方可進(jìn)得受理。③實(shí)施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員在受理國際漫游客戶，將數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)，由省或地市業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行國際漫游加權(quán)處理。未實(shí)施業(yè)務(wù)綜合管理的公司，營業(yè)人員應(yīng)填寫國際漫游加權(quán)通知單，交機(jī)房進(jìn)行處理。④國際漫游服務(wù)的取消手續(xù)與國際漫游服務(wù)的登記方式相同。22、填空題

影響客戶對(duì)企業(yè)的客戶滿意主要有5個(gè)因素，即為（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：企業(yè)的核心產(chǎn)品/服務(wù)；服務(wù)或系統(tǒng)的支持；技術(shù)表現(xiàn)；客戶互動(dòng)的要素；情感因素23、判斷題

電信條例只對(duì)電信企業(yè)有約束力。（）正確答案：錯(cuò)24、填空題

移動(dòng)通信市場的任務(wù)概括為六個(gè)方面，十二個(gè)字，為“（）、（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：鑒定；選擇；適應(yīng)；影響；維持；創(chuàng)新25、問答題

簡述快訊的業(yè)務(wù)資費(fèi)。正確答案：快訊業(yè)務(wù)資費(fèi)由流量費(fèi)和信息費(fèi)組成。用戶在非國際漫游時(shí)，快訊業(yè)務(wù)免流量，用戶使用支持快訊業(yè)務(wù)的手機(jī)同步頻道標(biāo)題、摘要以及瀏覽詳細(xì)內(nèi)容（即點(diǎn)擊“更多”訪問WAP頁面）均不再收取流量費(fèi)用；在國際漫游時(shí)，使用快訊業(yè)務(wù)正常收取流量費(fèi)。手機(jī)默認(rèn)設(shè)置為國際漫游狀態(tài)下關(guān)閉內(nèi)容更新。快訊業(yè)務(wù)提供免費(fèi)體驗(yàn)頻道和收費(fèi)的精品頻道套餐。目前快訊業(yè)務(wù)提供“天氣預(yù)報(bào)”、“綜合體驗(yàn)”等免費(fèi)頻道，并為用戶免費(fèi)默認(rèn)開通；“精品頻道套餐”為收費(fèi)頻道，資費(fèi)為5元/月，用戶訂購套餐后，訂閱及添加套餐內(nèi)所有頻道內(nèi)容不再單獨(dú)收取信息費(fèi)。26、問答題

請(qǐng)寫出無線音樂俱樂部會(huì)員的相關(guān)業(yè)務(wù)交費(fèi)？正確答案：（1）功能費(fèi)：普通會(huì)員：免費(fèi)，高級(jí)會(huì)員：5元/月（2）通信費(fèi)：按使用的通信類型交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的語音通信費(fèi)、短信費(fèi)、GPRS上網(wǎng)費(fèi)（3）信息費(fèi)：會(huì)員在無線音樂俱樂部產(chǎn)品定購渠道（會(huì)員專區(qū)、聯(lián)盟商家等）定購部分產(chǎn)品可享受打折，其中普通會(huì)員享受產(chǎn)品信息費(fèi)的9折優(yōu)惠，高級(jí)會(huì)員享受產(chǎn)品信息費(fèi)的7折優(yōu)惠。27、判斷題

電信職業(yè)道德是社會(huì)主義道德原則在電信行業(yè)的具體運(yùn)用，它是電信職工在職業(yè)活動(dòng)中為貫徹社會(huì)主義道德原則而規(guī)定的具體思想準(zhǔn)則。（）正確答案：錯(cuò)28、填空題

品牌價(jià)值的實(shí)質(zhì)是（），也可稱之為品牌權(quán)利。品牌權(quán)利的大小決定了品牌價(jià)值的（），品牌權(quán)利的變化引起品牌價(jià)值的（）。正確答案：品牌力；大??；變動(dòng)29、問答題

簡述手機(jī)地圖。正確答案：手機(jī)地圖是指在的手機(jī)上，以客戶端、WAP、STK卡菜單等形式展現(xiàn)給用戶友好的圖形或文字界面，通過圖形或文字界面實(shí)現(xiàn)定位自己或他他、搜城市信息，規(guī)劃交通路線功能的位置業(yè)務(wù)。資費(fèi)情況：試商用（僅收流量費(fèi)。）手機(jī)地圖版本：客戶端版、WAP版、STK卡版。呈現(xiàn)方式：短信，WAP、彩信。30、問答題

簡述市場營銷溝通決策。正確答案：確定目標(biāo)溝通對(duì)象確定營銷溝通目標(biāo)設(shè)計(jì)信息選擇信息溝通渠道建立信息反饋渠道31、問答題

為什么在豆制品生產(chǎn)中禁止使用吊白塊？正確答案：吊白塊的化學(xué)名稱是甲醛次硫酸氫鈉，吊白塊是一種工業(yè)用漂白劑，易溶于水，加溫后能分解出甲醛和二氧化硫等化合物。甲醛為原生質(zhì)毒物，具有強(qiáng)烈的防腐作用，能與人體核酸的氨基和羥基結(jié)合，使之失去活性，從而嚴(yán)重影響機(jī)體代謝，對(duì)多臟器特別是腎臟有明顯的損害作用。國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定食品中SO2不得超過0.05g/kg，長期食用SO2殘留超標(biāo)的食品也可引起慢性中毒，腦、肝、腎等臟器退行性改變。由于吊白塊對(duì)人體健康危害嚴(yán)重，所以國家明令禁止將吊白塊作為食品添加劑使用。32、填空題

GSM與模擬網(wǎng)不同，它采用（）編號(hào)方式。正確答案：獨(dú)立33、填空題

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)分為（）和（）。正確答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)34、填空題

工作總結(jié)的特點(diǎn)是（），感性知識(shí)和理論知識(shí)相結(jié)合。正確答案：實(shí)踐與理論相結(jié)合35、填空題

因（）、（），在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未及時(shí)告知用戶的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的可以預(yù)見的直接損失。正確答案：工程施工；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中斷服務(wù)36、問答題

手機(jī)報(bào)各種版本的定制方式是什么？正確答案：宿遷手機(jī)報(bào)精華版：發(fā)88到05000527開通，3元/月宿遷手機(jī)報(bào)娛樂版：發(fā)66到05000527開通，3元/月宿遷手機(jī)報(bào)新版：發(fā)66到05000527開通，3元/月37、問答題

簡述營銷管理的內(nèi)涵。正確答案：營銷管理的對(duì)象是市場營銷活動(dòng)；實(shí)施營銷管理的主體是營銷部門；營銷管理是一個(gè)過程。38、判斷題

GPRS也支持短信接收。（）正確答案：對(duì)39、填空題

會(huì)議紀(jì)要的作用是（），既傳達(dá)會(huì)議精神以指導(dǎo)下級(jí)工作，與同級(jí)交流信息以協(xié)調(diào)彼此工作，呈報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)了解有關(guān)情況。正確答案：傳達(dá)交流和呈報(bào)40、問答題

簡述影響溝通組合的因素。正確答案：產(chǎn)品市場的類型：不同的溝通方式對(duì)不同的產(chǎn)品市場類型會(huì)產(chǎn)生不同的效果。溝通目標(biāo)：溝通目標(biāo)對(duì)溝通方式會(huì)產(chǎn)生直接影響，因?yàn)橄嗤臏贤ǚ绞皆趯?shí)現(xiàn)不同的溝通目標(biāo)上其成本效應(yīng)是不同的。溝通策略：溝通策略對(duì)促銷方式的選擇有直接的影響。產(chǎn)品生命周期階段：產(chǎn)品所處的生命周期階段對(duì)于溝通組合決策會(huì)產(chǎn)生影響。41、填空題

（）是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營商。正確答案：移動(dòng)公司42、問答題

怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶？正確答案：初次碰見這種高傲自大的客戶，首先必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對(duì)我的態(tài)度多么恭敬。不管怎樣，就是不能對(duì)他有任何偏見，值得注意的，千萬不可將談話的內(nèi)容引入他的生活方面，引起他的不安，如果這樣將會(huì)使你前功盡棄，使你所有的一切計(jì)劃全部落空。43、填空題

GPRS的中文是（）。正確答案：通用分組無線業(yè)務(wù)44、判斷題

產(chǎn)品成長期是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。（）正確答案：錯(cuò)45、問答題

簡述呼叫前轉(zhuǎn)撥號(hào)方法。正確答案：1、無條件呼叫轉(zhuǎn)移：登記按鍵操作*21*DN#刪除按鍵操作#21#詢問按鍵操作*#21#。2、遇忙前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*67*DN#刪除按鍵操作#67#詢問按鍵操作*#67#。3、無應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*61*DN#刪除按鍵操作#61#詢問按鍵操作*#61#。4、不可及呼叫前轉(zhuǎn)：登記按鍵操作*62*DN#刪除按鍵操作#62#詢問按鍵操作*#62#。46、問答題

簡述品牌營銷戰(zhàn)略。正確答案：品牌戰(zhàn)略就是企業(yè)為了提高自身市場競爭力，圍繞產(chǎn)品的品牌所制定的一系列長期性的、帶有根本性的總體發(fā)展規(guī)劃和行動(dòng)方案。特征：全局性長期性導(dǎo)向性系統(tǒng)性創(chuàng)新性47、多選

客戶態(tài)度追蹤分析，一般要做以下幾個(gè)方面的工作？（）A.建立聽取意見制度B.固定客戶樣本C.網(wǎng)上追蹤調(diào)查D.上門回訪正確答案：A,B48、問答題

簡述品牌管理。正確答案：對(duì)品牌的全過程進(jìn)行有機(jī)地管理，以使品牌運(yùn)營在整個(gè)企業(yè)運(yùn)營中起到良好驅(qū)動(dòng)作用，不斷提高企業(yè)的核心價(jià)值和品牌資產(chǎn)，為企業(yè)造就百年金字招牌打下基礎(chǔ)。品牌管理承擔(dān)著對(duì)品牌創(chuàng)造活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的職能。本質(zhì)在于是調(diào)動(dòng)企業(yè)全部力量，以品牌為聚焦點(diǎn)，實(shí)施對(duì)顧客購買認(rèn)知與購買行為的全過程管理。49、問答題

簡述產(chǎn)品策劃的目的。正確答案：獲得盡可能多的最終利益是用戶購買和使用產(chǎn)品的愿望，也是企業(yè)從事產(chǎn)品策劃的基本目的。用戶獲得的利益越多，產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)需求的吸引力就越大，產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)，產(chǎn)品營銷手段和策略就能獲得良好的營銷效果。50、填空題

（）是指客戶在通話過程中可以撥打或接聽第三電話，并能在二者之間自由切換。正確答案：呼叫等待51、問答題

簡述通信企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新。正確答案：第一階段：從適應(yīng)到滿足消費(fèi)者需求；第二階段：從滿足轉(zhuǎn)變?yōu)檎T導(dǎo)和創(chuàng)造消費(fèi)需求；第三階段：培養(yǎng)對(duì)品牌情有獨(dú)鐘的特定消費(fèi)群體。52、判斷題

城市大樓里，有時(shí)室內(nèi)手機(jī)信號(hào)不好，這主要是多徑衰落引起的。（）正確答案：對(duì)53、問答題

簡述形象工程及識(shí)別系統(tǒng)。正確答案：企業(yè)理念及其識(shí)別企業(yè)行為及其識(shí)別54、問答題

目前在智能網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)是什么？正確答案：（1）預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，簡稱PPS（2）移動(dòng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)，簡稱MVPN（3）統(tǒng)一帳號(hào)業(yè)務(wù)（4）統(tǒng)一充值業(yè)務(wù)（5）親情號(hào)碼業(yè)務(wù)（6）親情卡業(yè)務(wù)，簡稱FC（7）分區(qū)分時(shí)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)，簡稱CTD（8）無線廣告業(yè)務(wù)（簡稱WAD.55、問答題

簡述名片識(shí)讀業(yè)務(wù)。正確答案：指手機(jī)利用條碼識(shí)別客戶端軟件，拍攝包含名片文字信息的二維碼圖像并解碼，從而識(shí)讀出名片詳細(xì)信息客戶端均已預(yù)置于終端內(nèi)，不須下載即可使用。利用微距攝像頭（機(jī)身自帶）拍攝，方能成功識(shí)讀名片上的二維碼。名片識(shí)讀業(yè)務(wù)，識(shí)別的圖像是QR二維碼。56、問答題

簡述通信行業(yè)職業(yè)守則。正確答案：（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作（2）勤奮學(xué)飛進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量（3）禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到（4）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)57、填空題

計(jì)算機(jī)正向著（）、（）、（）和（）方向發(fā)展。正確答案：巨型化；微型化；網(wǎng)絡(luò)化；智能化58、判斷題

使用手機(jī)語音留言、提取語音留言均為免費(fèi)。（）正確答案：錯(cuò)59、判斷題

全球通用戶憑機(jī)主身份證原件即可打印當(dāng)月話費(fèi)清單。（）正確答案：錯(cuò)60、問答題

簡述10元最低消費(fèi)彩鈴版神州行家園卡。正確答案：以縣為單位的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)，主叫基本費(fèi)0.15元/分鐘，三縣兩區(qū)優(yōu)惠區(qū)域外，主叫基本費(fèi)0.25元/分鐘，三縣兩區(qū)范圍內(nèi)被叫全免費(fèi)，月最低消費(fèi)10元（彩鈴功能系統(tǒng)自動(dòng)綁定）。此產(chǎn)品作為農(nóng)村用戶的主推產(chǎn)品。61、填空題

無線數(shù)字信道可分為：（）和（）兩大類。其中（）按傳遞的內(nèi)容又可分為（）、（）。正確答案：物理信道；邏輯信道；邏輯信道；業(yè)務(wù)信道；控制信道62、填空題

中國移動(dòng)通信的經(jīng)營宗旨是（），企業(yè)的服務(wù)理念是（）。正確答案：追求客戶滿意服務(wù)；溝通從心開始63、問答題

簡述快訊的業(yè)務(wù)使用。正確答案：用戶可使用支持快訊業(yè)務(wù)的手機(jī)，通過“快訊”菜單下的“添加頻道”訂購“精品頻道套餐”或訂閱其它頻道，通過“刪除頻道”退訂“精品頻道套餐”或其它頻道。64、問答題

簡述定點(diǎn)超越和流程分析的關(guān)系。正確答案：定點(diǎn)超越發(fā)是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上競爭對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身水平。服務(wù)行業(yè)利用定點(diǎn)超越方法時(shí)，可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理三方面著手。流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，（鑒別）客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。第一步是把服務(wù)的內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。第二步是把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。第三步是確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第四步是找出客戶能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)。65、問答題

簡述形象代言的管理。正確答案：一是，長期的策劃，把品牌建設(shè)不能等同于廣告一樣簡單；二是，品牌代言人素質(zhì)，不要出現(xiàn)負(fù)面新聞。66、判斷題

移動(dòng)用戶欠費(fèi)銷號(hào)以后不需要再交納任何費(fèi)用。（）正確答案：錯(cuò)67、問答題

簡述潛在客戶的評(píng)估。正確答案：回答三個(gè)問題：一是潛在客戶是否具備有你能夠給予滿足的需求；二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力；三是營銷人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。普通的營銷人員總是去滿足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的營銷人員則是去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求。68、填空題

（）是蜂窩式移動(dòng)電話系統(tǒng)的重要功能。正確答案：頻道轉(zhuǎn)接69、填空題

客戶在本地用IP方式撥打蒙古長途2分鐘需支付（）元IP長途費(fèi)。正確答案：9.270、填空題

通信企業(yè)是（）、（）的企業(yè)，用戶信任是通信生產(chǎn)的基礎(chǔ)，失去了信譽(yù)，就會(huì)失去用戶，通信事業(yè)就難以發(fā)展。正確答案：公用性；服務(wù)性71、判斷題

客戶申請(qǐng)IDD功能或國際漫游功能需要提供護(hù)照。（）正確答案：錯(cuò)72、問答題

簡述產(chǎn)品策劃的方法。正確答案：其一，在產(chǎn)品組合中，不同產(chǎn)品在各層次用戶利益的關(guān)聯(lián)性上的差異，不同產(chǎn)品用戶利益更重視產(chǎn)品的那一層次及具體因素，這是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品策劃前必須了解和確認(rèn)的問題；其二，產(chǎn)品所帶給用戶的利益在多大程度上被用戶認(rèn)可，這與企業(yè)選擇運(yùn)用的產(chǎn)品策略有密切關(guān)系；其三，產(chǎn)品的用戶利益能否被認(rèn)知，并且被用戶如何評(píng)價(jià)，與企業(yè)其他營銷手段也有直接或間接關(guān)系；其四，產(chǎn)品策劃必須憑借并體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)或相對(duì)優(yōu)勢(shì)；其五，在市場上，決定用戶產(chǎn)品購買選擇的利益評(píng)價(jià)是相對(duì)與競爭對(duì)手產(chǎn)品的最終利益。73、問答題

簡述廣告的功能。正確答案：顯露功能認(rèn)知功能激發(fā)功能引導(dǎo)功能藝術(shù)與教育功能74、填空題

銀行取款機(jī)提供的服務(wù)可認(rèn)為是（）。正確答案：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)75、問答題

簡述危機(jī)管理的公眾策略。正確答案：正確處理投訴：把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)公眾利益至上：力挽危機(jī)狂瀾公眾攻略可以概括為4S：SORRY、SHUTUP、SHOW、SATISFY76、問答題

簡述市場預(yù)測(cè)的方法。正確答案：定性預(yù)測(cè)定量預(yù)測(cè)77、問答題

移動(dòng)電話業(yè)務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量檢查包括什么？正確答案：（1）號(hào)碼安排和放號(hào)數(shù)量（2）業(yè)務(wù)流程執(zhí)行（3）計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率（4）話務(wù)和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作的情況（5）質(zhì)量指票完成情況78、填空題

交班人員遇到（）接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)向（）匯報(bào)，未經(jīng)允許，不能擅自離崗，不能因交接班讓客戶等等。正確答案：無人；班長79、判斷題

江蘇移動(dòng)充值卡可給任何號(hào)碼段的用戶充值。（）正確答案：錯(cuò)80、問答題

企業(yè)的促銷具有哪些目的？正確答案：發(fā)布信息，加強(qiáng)與顧客的信息溝通在信息溝通的基礎(chǔ)上促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)通過信息溝通樹立、提升產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)形象利用促銷活動(dòng)傳播與競爭對(duì)手不同的信息81、問答題

危機(jī)公關(guān)的定義是什么？正確答案：危機(jī)為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力。82、判斷題

一個(gè)在用手機(jī)號(hào)碼的IMSI是唯一的。（）正確答案：對(duì)83、填空題

銷售是從客戶的（）開始。正確答案：拒絕84、問答題

簡述促銷手段的適宜性分析。正確答案：促銷受眾的適宜性促銷區(qū)域的適宜性促銷時(shí)間的適宜性促銷成本的適宜性85、問答題

移動(dòng)通信公司有權(quán)對(duì)什么樣的客戶作停機(jī)處理？正確答案：（1）無黨派安規(guī)定量時(shí)限繳費(fèi)的客戶（2）對(duì)么有轉(zhuǎn)讓、擅自出租等違反規(guī)定的客戶（3）有權(quán)追繳客戶拖欠的話費(fèi)，并按規(guī)定收取滯納金（4）有權(quán)要求非法客戶賠償因其非法行為所造成的損失（5）有權(quán)對(duì)超過三個(gè)月不交費(fèi)的客戶做銷號(hào)處理（6）客戶使用移動(dòng)通信為璁產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，移動(dòng)通信公司不予承擔(dān)86、問答題

如何提高品牌的忠誠度？正確答案：要以消費(fèi)者需求為本①超越消費(fèi)者的期待②建立健全消費(fèi)者咨詢系統(tǒng)③完善售后服務(wù)體系優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計(jì)塑造品牌情感實(shí)行消費(fèi)者滿意管理87、判斷題

構(gòu)成通信市場的基本要素是運(yùn)營商、客戶和監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（）正確答案：錯(cuò)88、填空題

蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)的發(fā)展可以分為三代，即（）、（）、（）。正確答案：模擬蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)；數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)；面向個(gè)人的移動(dòng)通信系統(tǒng)89、判斷題

完整的報(bào)告標(biāo)題，是由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三部分組成。（）正確答案：對(duì)90、問答題

什么是預(yù)付費(fèi)SIM卡？有哪幾類？正確答案：①定義：預(yù)付費(fèi)SIM卡是在GSM網(wǎng)絡(luò)中使用的一種客戶身份智能卡，在制作此卡的過程中，預(yù)先寫入一定數(shù)量的話費(fèi)單元。客戶購買預(yù)付費(fèi)SIM卡時(shí)，不需要登記，不需交入網(wǎng)費(fèi)，在客戶每次通話時(shí)，移動(dòng)電話根據(jù)網(wǎng)絡(luò)（GSM交換機(jī)）傳來的指令從SIM卡中按每分鐘扣除相應(yīng)話費(fèi)單元。當(dāng)卡中的話費(fèi)單元扣減至零時(shí)，通話中斷。②種類：一次性預(yù)付費(fèi)SIM卡、多次儲(chǔ)值SIM卡。91、填空題

TACS，GSM都是（）移動(dòng)電話系統(tǒng)。正確答案：公眾蜂窩92、問答題

營銷體系的模式選擇因素是什么？正確答案：產(chǎn)業(yè)屬性市場類型流通體系企業(yè)的資源、能力及戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品特點(diǎn)93、填空題

WLAN業(yè)務(wù)是接入速度最高可達(dá)（）。正確答案：11Mbps94、填空題

多方通話同時(shí)3－6人（最多6人）進(jìn)行同時(shí)通話，多方通話功能需要手機(jī)支持，并具備呼叫（）并（）該功能后方可使用通話業(yè)務(wù)。正確答案：等待功能；激活95、問答題

簡述營銷體系的結(jié)構(gòu)安排。正確答案：直接營銷與間接營銷的組合營銷機(jī)構(gòu)的區(qū)域分布營銷機(jī)構(gòu)的密度安排營銷渠道環(huán)節(jié)設(shè)置96、問答題

簡述隱性廣告的涵義。正確答案：以非廣告的形式在受眾無意識(shí)的狀態(tài)下，將商品或品牌信息不知不覺展露給受眾（消費(fèi)者）。97、填空題

在同一部固定電話上IP充值卡和IP直通車可以兼容，但不可同時(shí)使用，客戶在申請(qǐng)辦理時(shí)應(yīng)注意優(yōu)先選擇IP直通車還是IP充值卡，系統(tǒng)將首先從客戶優(yōu)先選擇的業(yè)務(wù)帳戶中（）費(fèi)用。正確答案：扣取IP98、判斷題

客戶想使用一卡雙號(hào)業(yè)務(wù)，必須具備雙卡手機(jī)。（）正確答案：錯(cuò)99、問答題

簡述校信通。正確答案：包含：家?；?dòng)、平安短信、親情電話、家長網(wǎng)校。家?；?dòng)：通過短信、WAP等形式實(shí)現(xiàn)家校之間的信息互動(dòng)和溝通，如校方信息發(fā)布、家長咨詢等平安短信：通過移動(dòng)無線公話和IC卡，實(shí)現(xiàn)學(xué)生刷卡，系統(tǒng)向家長下發(fā)學(xué)到校，離校通知信自的功能。親情電話：通過移動(dòng)無線公話及IC卡，實(shí)現(xiàn)學(xué)生（教師）刷卡后與設(shè)定好的親情號(hào)碼電進(jìn)行通話功能，學(xué)生也可以通過刷卡在移動(dòng)公話終端提取家長給自己的留言信息。家長網(wǎng)校：教育部門，婦聯(lián)、精神文明辦合作成立的網(wǎng)上家長學(xué)校，通過實(shí)體機(jī)構(gòu)及門戶網(wǎng)站提供教務(wù)管理，資源共享、在線視頻、信息溝通等系列服務(wù)的綜合教育應(yīng)用門戶。業(yè)務(wù)短號(hào)：家校通業(yè)務(wù)使用統(tǒng)一短號(hào)：06161.從2007年12月1日調(diào)整為10658661業(yè)務(wù)資費(fèi)：家?；?dòng)：10元/月，平安短信：2元/月，親情電話：2元/月100、填空題

移動(dòng)客戶使用GPRS上網(wǎng)是按（）收費(fèi)的。正確答案：數(shù)據(jù)流量101、填空題

表情禁忌：忌（），忌（），忌（），忌（），忌（）。正確答案：斜視；渺視；久視；上下打量；左顧右盼102、填空題

除標(biāo)題、正文、落款以外的其他部分，會(huì)議紀(jì)要都是（）的。正確答案：或有或無103、填空題

利用DDN可以組建（）。正確答案：虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)104、填空題

未經(jīng)批準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自（）接入服務(wù)。正確答案：中斷105、判斷題

GPRS經(jīng)濟(jì)套餐月基本費(fèi)為20元，贈(zèng)送的免費(fèi)流量數(shù)為1M，超過贈(zèng)送流量后的流量為0.01元/KB。優(yōu)惠時(shí)段的收費(fèi)為實(shí)際使用時(shí)間的50%。（）正確答案：錯(cuò)106、問答題

簡述品牌價(jià)值傳遞。正確答案：尋求自身品牌價(jià)值的短板，找到自身最需要改善的方面，只有真正發(fā)現(xiàn)自身品牌的不足之處，才可以有的放矢展開相應(yīng)的品牌合作，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的傳遞。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，也可以達(dá)到品牌價(jià)值傳遞。中國移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”==培養(yǎng)最有價(jià)值的消費(fèi)群體107、問答題

簡述企業(yè)形象分類。正確答案：一般形象與有效形象整體形象與特殊形象有形形象與無形形象潛在形象與實(shí)際形象自評(píng)形象與公眾形象108、問答題

傾聽客戶的改進(jìn)技巧有哪些？正確答案：1.適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用“沉默”2.適當(dāng)?shù)奶釂?.給客戶以回應(yīng)4.創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境109、問答題

移動(dòng)證券資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？正確答案：1.發(fā)短信不收費(fèi)，接收時(shí)按0.1元/條收取，以用戶成功接收為準(zhǔn)。2.通過GPRS進(jìn)行實(shí)時(shí)行情瀏覽，交易等收取GPRS流量費(fèi)。110、問答題

簡述品牌形象激活品牌資產(chǎn)。正確答案：衡量品牌建設(shè)的重要標(biāo)準(zhǔn)是品牌資產(chǎn)，而品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌資產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)要依靠消費(fèi)者的購買行為，而消費(fèi)者的購買行為實(shí)際上是由消費(fèi)者對(duì)品牌的看法，即品牌的形象所決定的。111、判斷題

PIN2碼永久鎖定后，SIM卡將徹底無法使用。（）正確答案：錯(cuò)112、問答題

簡述營銷體系策劃。正確答案：營銷體系策劃目的與模式選擇營銷體系的結(jié)構(gòu)安排營銷合作伙伴選擇分銷物流的組織與設(shè)計(jì)營銷體系的管理制度113、填空題

無線音樂俱樂部會(huì)員可分為：（）和（），其中（）會(huì)員包月費(fèi)為0元/月，（）會(huì)員包月費(fèi)為5元/月。正確答案：普通會(huì)員；高級(jí)會(huì)員；普通；高級(jí)114、填空題

問卷調(diào)查中，提問的方式基本有兩種類型：（）和（）。正確答案：封閉式提問；開放式提問115、問答題

簡述促銷與廣告策劃。正確答案：1）信息溝通與促銷要求2）促銷組合設(shè)計(jì)3）廣告策劃116、問答題

簡述產(chǎn)品的差異化實(shí)現(xiàn)形式。正確答案：企業(yè)以某種方式改變那些基本相同的產(chǎn)品，以便消費(fèi)者相信這些產(chǎn)品存在差異而產(chǎn)生不同的嗜好。產(chǎn)品差異化與市場細(xì)分不同，產(chǎn)品差異化實(shí)際上是要求需求服從供應(yīng)者的意志多半是改變式樣或包裝等外表因素來吸引消費(fèi)者；而市場細(xì)分則是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)者服務(wù)消費(fèi)者需求。實(shí)現(xiàn)形式：1、通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化具體做法有：高價(jià)顯示優(yōu)質(zhì)、高級(jí)包裝顯示優(yōu)質(zhì)和通過著名商標(biāo)樹立產(chǎn)品形象。2、通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化通過各種形式的媒體手段，將有關(guān)產(chǎn)品特征的信息傳到目標(biāo)，讓客戶感到產(chǎn)品的差異化，從而在客戶心中樹立此產(chǎn)品與眾不同的形象。3、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差異化訂貨方便、免費(fèi)送貨、客戶培訓(xùn)、分期付款、客戶咨詢等都可以形成整體產(chǎn)品差異化。4、通過分銷渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化銷售環(huán)節(jié)最容易造成產(chǎn)品的差異化，不同規(guī)模、聲望的零售企業(yè)，不僅會(huì)造成產(chǎn)品質(zhì)量形象的差異，也會(huì)給消費(fèi)者帶來產(chǎn)品整體形象的差異。117、判斷題

電信企業(yè)提供電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度為100%。（）正確答案：錯(cuò)118、填空題

GPRS具有永遠(yuǎn)在線、（）、（）、（）和（）等優(yōu)點(diǎn)。正確答案：快速登陸；高速傳輸；自由切換；按量計(jì)費(fèi)119、問答題

簡述宗教哲學(xué)的歷程？正確答案：真正具有相對(duì)說服力的宗教哲學(xué)何時(shí)形成的，要視兩方面的情況：一是運(yùn)用宗教哲學(xué)研究的思想和方法是否具有里程碑的性質(zhì)；一是其所反思的宗教問題和現(xiàn)象是否具有廣泛的代表性和深刻性。如果滿足這兩個(gè)條件，那么此刻的宗教哲學(xué)就可以被視為具有學(xué)術(shù)規(guī)范意義的學(xué)科。否則，只是一種關(guān)于宗教哲學(xué)的思考，或某人關(guān)于宗教問題的哲學(xué)思考。康德思想作為一個(gè)時(shí)代標(biāo)志，分為康德之前的關(guān)于某些宗教問題或現(xiàn)象的某些思考，康德之后的關(guān)于普遍的主要宗教現(xiàn)象和核心問題的系統(tǒng)思考?？档轮暗淖诮陶軐W(xué)可分為：希臘古典哲學(xué)時(shí)代，中世紀(jì)神學(xué)時(shí)代和文藝復(fù)興及倡導(dǎo)自然神論的時(shí)代。希臘古典哲學(xué)時(shí)代：在伊壁鳩魯學(xué)派形成之前，希臘哲學(xué)家就已經(jīng)開始對(duì)當(dāng)時(shí)的宗教現(xiàn)象或問題進(jìn)行某種哲學(xué)性質(zhì)的反思了。克塞諾芬尼批判“神人同形同性”論，他認(rèn)為真正的神應(yīng)該是“一”，即超越我們?nèi)撕椭T神形體和思想的最偉大的存在者。蘇格拉底的神的召喚，柏拉圖的“理念”以及亞里士多德的“第一推動(dòng)因”，最終必然導(dǎo)向“上帝”的觀念，對(duì)“上帝”的思考。中世紀(jì)神學(xué)時(shí)代：神學(xué)在學(xué)術(shù)界占據(jù)了壟斷地位，是所謂“神的獨(dú)斷”時(shí)期。哲學(xué)成了神學(xué)的婢女。神學(xué)的研究的出發(fā)點(diǎn)和目的都是為了證明神圣的上帝存在性和對(duì)世俗社會(huì)的絕對(duì)權(quán)威，對(duì)神的存在和權(quán)威容不下半點(diǎn)懷疑或獨(dú)立思考的余地。奧古斯丁認(rèn)為神的存在是判斷一切存在的價(jià)值基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)，神的存在和表現(xiàn)形式是“三位一體”的，維護(hù)基督教精神。托馬斯認(rèn)為理性可分為人的自然理性和來自神的啟示理性。人的自然理性老是出錯(cuò)，啟示理性是認(rèn)識(shí)關(guān)于上帝存在的真理的唯一憑據(jù)。人只能靠信仰來獲得這種啟示。哲學(xué)和神學(xué)的關(guān)系相當(dāng)于自然理性和啟示理性的關(guān)系。文藝復(fù)興時(shí)代：宗教神學(xué)的權(quán)威開始被懷疑，進(jìn)而引發(fā)宗教改革。最終使哲學(xué)和科學(xué)從神學(xué)的婢女和仆人的地位中獲得解放。自然神論時(shí)代：神啟的內(nèi)容應(yīng)該與人的自然理性所能理解的內(nèi)容相吻合，否則就失去了人們對(duì)之信仰的基礎(chǔ)?？档碌淖诮陶軐W(xué)：自康德以后，哲學(xué)的思考方法和科學(xué)的實(shí)驗(yàn)方法得到普遍的認(rèn)同，對(duì)宗教問題的研究開始被納入系統(tǒng)的，獨(dú)立思考的軌道?？档略谡J(rèn)識(shí)論的框架中，已經(jīng)否定了傳統(tǒng)宗教神學(xué)所堅(jiān)信不疑的問題：上帝是絕對(duì)的實(shí)在，必然存在。康德用純粹理性批判了傳統(tǒng)的宗教觀念之后，又為了實(shí)踐和道德理性的需要，在可能性和必要性層面重新肯定了宗教中的核心問題：意志自由，靈魂不滅和上帝存在。經(jīng)過他的獨(dú)特的認(rèn)識(shí)論洗禮，傳統(tǒng)的宗教問題不再被當(dāng)作確定的知識(shí)，而是安身立命所必須的信仰，是我們?cè)趯?shí)際活動(dòng)中的道德依據(jù)?？档碌淖诮陶軐W(xué)實(shí)際上是一種“道德神學(xué)”。施萊爾馬赫的宗教哲學(xué)：宗教是一種有教養(yǎng)者所必需的，真正全面發(fā)展的人所具備的神圣體驗(yàn)或心理感受。它的價(jià)值在于：以崇高的情懷彌補(bǔ)理智把人限于經(jīng)驗(yàn)世界的神的概念、神跡與宗教體驗(yàn)的解釋及宗教信仰的定義?！吧系邸背酱嬖?，是“終極”的存在?！白诮淌且环N執(zhí)著的終極關(guān)懷狀態(tài)，它是人的其他關(guān)懷的前提并蘊(yùn)涵著人的生命意義的答案?！苯K極關(guān)懷體現(xiàn)著人生命的意義。120、填空題

目前，中國移動(dòng)手機(jī)主要通過改變（）點(diǎn)播不同的信息內(nèi)容。正確答案：指令代碼121、填空題

電信企業(yè)因（）、（）、（）、（）等可預(yù)見的原因影響用戶在24小時(shí)內(nèi)使用的，應(yīng)在72小時(shí)以前告知所涉及的用戶。正確答案：檢修電路；設(shè)備搬遷；工程割接；網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)122、填空題

移動(dòng)客戶服務(wù)中心可以實(shí)現(xiàn)：（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：咨詢服務(wù)；查詢服務(wù)；投訴處理；相關(guān)業(yè)務(wù)受理；服務(wù)統(tǒng)計(jì)123、判斷題

全球通用戶進(jìn)入無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)區(qū)，可當(dāng)場設(shè)置不可及呼叫轉(zhuǎn)移。（）正確答案：錯(cuò)124、問答題

高級(jí)會(huì)員的開通方式？正確答案：（1）服務(wù)廳辦理：客戶可親臨移動(dòng)營業(yè)廳柜臺(tái)辦理會(huì)員加入（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)<無線音樂俱樂部>高級(jí)會(huì)員）；（2）撥打10086開通會(huì)員服務(wù)；（3）發(fā)送短信開通會(huì)員服務(wù)：發(fā)短信GJ到12530，即可開通高級(jí)會(huì)員服務(wù)。退訂普通會(huì)員：發(fā)送QXPT到12530；退訂高級(jí)會(huì)員：發(fā)送QXGJ到12530。125、問答題

簡述直接渠道策略。正確答案：營業(yè)廳、客服中心、大客戶中心、直銷隊(duì)伍、網(wǎng)上營業(yè)廳等。126、填空題

電信業(yè)務(wù)分為（）和（）業(yè)務(wù)。正確答案：基礎(chǔ)電信；增值電信127、填空題

應(yīng)用文是使用（）、使用（）的文體。正確答案：范圍最廣；頻率最高128、填空題

客戶使用資費(fèi)套餐業(yè)務(wù)本月未用完的話費(fèi)可結(jié)轉(zhuǎn)到（）繼續(xù)使用。正確答案：下個(gè)計(jì)費(fèi)月129、填空題

定位是關(guān)于（）、（）和（）那些可以使機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)顧客心中感受到的比競爭對(duì)手更好和更有特色的（）。正確答案：識(shí)別；開發(fā)；溝通；差異性優(yōu)勢(shì)130、判斷題

固定電話不可撥打江蘇移動(dòng)電話充值服務(wù)號(hào)。（）正確答案：錯(cuò)131、填空題

顧客滿意度是指顧客存在著對(duì)（）、（）及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。正確答案：商品；服務(wù)132、問答題

簡述服務(wù)營銷理念與傳統(tǒng)營銷理念。正確答案：維持現(xiàn)有用戶，銷售產(chǎn)品注重長遠(yuǎn)利益，短期利益服務(wù)為核心，產(chǎn)品為核心誠信為基礎(chǔ)，有限的承諾強(qiáng)調(diào)接觸溝通，注重廣告宣傳確保人員質(zhì)量，關(guān)注生產(chǎn)質(zhì)量顧客利益導(dǎo)向，產(chǎn)品功能導(dǎo)向133、問答題

簡述GPRS承載的業(yè)務(wù)。正確答案：GPRS承載的業(yè)務(wù)分為兩類：面向個(gè)人用戶和面向集團(tuán)用戶。個(gè)人應(yīng)用：（1）WAP瀏覽：包括WAP門戶網(wǎng)站下的各種信息類、下載類和游戲類等業(yè)務(wù)，以及其它SP業(yè)務(wù)（2）因特網(wǎng)接入：即通過GPRS實(shí)現(xiàn)WEB瀏覽、FTP、E－MAIL等各種在因特網(wǎng)上可以使用的業(yè)務(wù)（3）MMS彩信業(yè)務(wù)：傳遞彩色相片和發(fā)送彩色圖像（5）K－JAVA：包括基于K－JAVA平臺(tái)的信息服務(wù)、游戲、下載等各種業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶應(yīng)用（1）企業(yè)VPN應(yīng)用（2）行業(yè)應(yīng)用134、填空題

客戶關(guān)系的類型可分為：（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型135、填空題

市場營銷控制主要有（）、（）和（）三個(gè)方。正確答案：年度計(jì)劃控制；贏利能力控制；效率控制136、問答題

簡述服務(wù)與營銷重構(gòu)競爭優(yōu)勢(shì)。正確答案：從淺層的營銷策略轉(zhuǎn)向深層的營銷策略；從以有形資產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向以無形資產(chǎn)為主；從以吸引新顧客為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以留住老顧客為重點(diǎn)。137、問答題

簡述品牌的差異化作用。正確答案：具有消費(fèi)導(dǎo)向作用是促銷的武器有助于新產(chǎn)品的銷售有利于開拓新市場品牌定位的原則138、問答題

客戶服務(wù)的方式有哪些？正確答案：客戶服務(wù)的方式，是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。一方面要吸取社會(huì)公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)、了解自已，最后獲得社會(huì)公眾的信任和喜歡?？蛻舴?wù)的內(nèi)外結(jié)合，最重要的是企業(yè)首先要注意自身的完善對(duì)社會(huì)公從利益的重視，然后才是對(duì)外溝通與宣傳。139、判斷題

一般的報(bào)告都要堅(jiān)持“一文一事”的原則。（）正確答案：對(duì)140、填空題

（）是美國哈佛大學(xué)鮑敦首先于20世紀(jì)50年代提出的，是現(xiàn)代營銷學(xué)中一個(gè)主要的新概念。正確答案：市場營銷組合141、問答題

請(qǐng)簡述顯性離網(wǎng)的挽留流程？正確答案：（1）當(dāng)客戶到營業(yè)廳辦理退網(wǎng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先查清該客戶前三個(gè)月的月平均話費(fèi)情況，若月平均費(fèi)用較高的，則請(qǐng)客戶先到客戶接待室由客服經(jīng)理簽字。（2）客戶接待人員應(yīng)問清客戶退網(wǎng)原因，稱利用現(xiàn)有的新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)政策（消費(fèi)積分政策等），做好相應(yīng)的宣傳勸說工作，盡量消除客戶的退網(wǎng)因素，如仍無法挽留，則根據(jù)情況靈活采取有價(jià)值客戶挽留措施（挽留措施由備業(yè)務(wù)管理員靈活把握，盡量避免造成的、負(fù)面影響），以解決客戶的困難，從而使客戶留在網(wǎng)內(nèi)，并提升客戶的忠誠度。（3）客戶在客戶接待室由接待人員做挽留工作后，若仍堅(jiān)持要求退網(wǎng)的，則由接待人員在工單上簽字確認(rèn)，由營業(yè)員辦理退網(wǎng)。（4）建立退網(wǎng)客戶資料庫和挽留成功資料庫。接待人員應(yīng)了解并記錄客戶退網(wǎng)原因、原使用情況、感興趣的功能、對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)、退網(wǎng)后使用何種通信工具、今后聯(lián)系方式以及建議、意見等，并將挽留情況進(jìn)行記錄，內(nèi)容包括：手機(jī)號(hào)碼、姓名、退網(wǎng)原因、挽留措施、挽留結(jié)果，便于分析。（5）營業(yè)員除應(yīng)核對(duì)客戶有效身份證件和結(jié)清話費(fèi)外，還應(yīng)核實(shí)接待人員的簽名，才可受理有價(jià)值客戶的退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（6）質(zhì)檢員在檢查工單時(shí)，應(yīng)核實(shí)有價(jià)值客戶退網(wǎng)是否經(jīng)接待人員簽名確認(rèn)，才可受理有價(jià)值客戶的退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（7）對(duì)挽留成功的客戶進(jìn)行跟蹤回訪四個(gè)月，1次2月回訪。對(duì)退網(wǎng)客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，掌握其動(dòng)態(tài)。（8）各地應(yīng)落實(shí)專人定期對(duì)退網(wǎng)客戶進(jìn)行跟蹤；對(duì)以上客戶繼續(xù)寄送其感興趣的新業(yè)務(wù)宣傳資料；告知客戶各項(xiàng)優(yōu)惠政策；告知客戶如重入網(wǎng)，可免手續(xù)費(fèi)；半年內(nèi)重入網(wǎng)可為其保留原號(hào)碼。142、問答題

簡述品牌形象的塑造。正確答案：視質(zhì)量為品牌形象塑造的生命源塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象系統(tǒng)構(gòu)筑品牌的文化形象品牌形象要與時(shí)俱進(jìn)143、判斷題

細(xì)分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列，是從消費(fèi)者的角度劃分的，是根據(jù)市場細(xì)分的理論基礎(chǔ)，即消費(fèi)者的需求，動(dòng)機(jī)，購買行為的多元性和差異性來劃分的。（）正確答案：錯(cuò)144、問答題

移動(dòng)證券主要功能是什么？正確答案：1.實(shí)時(shí)行情2.到價(jià)提示3.證券交易委托4.銀證轉(zhuǎn)帳5.個(gè)人信息查詢6.個(gè)人資料修改7.投資咨詢8.證券信息功能145、問答題

簡述廣告設(shè)計(jì)的要素。正確答案：廣告主題廣告意境廣告文案廣告圖畫廣告音響廣告背景146、判斷題

廣告是主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的人員展示與溝通活動(dòng)。（）正確答案：錯(cuò)147、問答題

移動(dòng)證券辦理方式是什么？正確答案：到相關(guān)證券公司辦理開通移動(dòng)證券業(yè)務(wù)的手續(xù)，憑本人有效證件到當(dāng)?shù)刂袊苿?dòng)通信營業(yè)廳換取專用的STK卡。148、名詞解釋

服務(wù)市場營銷正確答案：或者服務(wù)營銷，是服務(wù)業(yè)市場營銷的簡稱，是服務(wù)企業(yè)通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。149、填空題

企業(yè)的營銷管理過程包括三大步驟。具體地說就是（）、（）、（）。正確答案：市場營銷的計(jì)劃；市場營銷的計(jì)劃；市場營銷的控制150、判斷題

windows2000和office2000都是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件。（）正確答案：錯(cuò)151、填空題

受人歡迎的三大秘密簡稱為三A法則，三A法則包括：（）、（）、（）。正確答案：接受（Acceptance）；贊成（Approval）；重視（Appreciation）152、判斷題

手機(jī)銀行業(yè)務(wù)和信息點(diǎn)播一樣，無須更換STK卡。（）正確答案：錯(cuò)153、填空題

（）功能的中國移動(dòng)手機(jī)在新加坡不能收到國內(nèi)用戶所發(fā)的短消息。正確答案：未開通國際漫游154、問答題

簡述國際漫游高額話費(fèi)報(bào)告。正確答案：數(shù)字移動(dòng)電話（GSM）國際漫游一般高額話費(fèi)報(bào)告是指國際漫游客戶進(jìn)行漫游時(shí)，在被訪地24小時(shí)內(nèi)通話累計(jì)總費(fèi)用為50SDR至150SDR客戶話費(fèi)報(bào)告。（SDR為歐洲貨幣結(jié)算單位，1SDR紙盒12元人民幣。即客戶在被訪地24小時(shí)候內(nèi)通話累計(jì)總費(fèi)用為600元人民幣至1800元人發(fā)幣時(shí)客戶話費(fèi)報(bào)告。告警高額話費(fèi)報(bào)告是指國際漫游客戶，在被訪地24小時(shí)內(nèi)通話累計(jì)總費(fèi)用為150SDR（1800元人民幣）至500SDR（6000元人民幣）時(shí)生成的客戶話費(fèi)報(bào)告。嚴(yán)重高額話費(fèi)報(bào)告是指國際漫游客戶，在被訪地24小時(shí)內(nèi)通話累計(jì)總費(fèi)用超過500SDR（6000元人民幣）時(shí)生成的客戶話費(fèi)報(bào)告。以上三類高額話費(fèi)報(bào)告統(tǒng)稱國際漫游高額話費(fèi)報(bào)告。155、填空題

會(huì)議紀(jì)要的作用是（）和（），既傳達(dá)會(huì)議精神以指導(dǎo)下級(jí)工作，與同級(jí)交流信息以協(xié)調(diào)彼此工作，呈報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)了解有關(guān)情況。正確答案：傳達(dá)交流；呈報(bào)156、問答題

簡述如何識(shí)別客戶的利益點(diǎn)和達(dá)成交易。正確答案：商品給他的整體印象/成長欲、成功欲/安全、安心/便利/興趣、嗜好/價(jià)格/服務(wù)/為客戶尋找購買的理由——客戶購買的動(dòng)機(jī)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的轉(zhuǎn)換。157、問答題

簡述危機(jī)的特點(diǎn)。正確答案：意外性聚焦性破壞性緊迫性158、填空題

對(duì)于跨不同計(jì)費(fèi)時(shí)段的通話，按（）分別計(jì)費(fèi)，對(duì)于跨越計(jì)費(fèi)時(shí)段的一個(gè)計(jì)費(fèi)單元，按照前時(shí)段費(fèi)率計(jì)費(fèi)。正確答案：不同時(shí)段標(biāo)準(zhǔn)159、問答題

簡述營銷組合決策。正確答案：1）溝通預(yù)算的確定量入為出法銷售百分比法競爭對(duì)等法目標(biāo)任務(wù)法2）溝通組合的確定廣告：公開展示、普及性、增大的表現(xiàn)力、非人格化銷售促進(jìn)：迅速的信息溝通、強(qiáng)烈的刺激性、明顯的邀請(qǐng)性直接營銷：非大眾化、非經(jīng)常性、最迅速公關(guān)關(guān)系：高度可信、消除防衛(wèi)心理、新聞價(jià)值人員推銷：直接溝通、培植效應(yīng)、直接的行為反應(yīng)160、填空題

中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展大致可分為：（）及（）兩個(gè)階段。正確答案：粗放式經(jīng)營模式；集約化經(jīng)營模式161、填空題

能熟練書寫（）是營銷員的基本功之一。正確答案：應(yīng)用文162、填空題

集中在（）而不是在（）是商務(wù)談判的一項(xiàng)原則。正確答案：利益上；立場上163、問答題

簡述短信回執(zhí)。正確答案：發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信后，可接收到對(duì)方已成功接收到短信的確認(rèn)信息。若被叫客戶一直未能成功接收到此短信，則主叫客戶將不能接收到確認(rèn)信息。發(fā)送方為：我省移動(dòng)客戶。接收方為：中國移動(dòng)客戶。客戶發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信時(shí)，在被叫號(hào)碼前加前綴“088”。計(jì)費(fèi)方式為：按條計(jì)費(fèi)和包月兩種（開通包月，發(fā)送短信也要加上：088開通方式：DXHZK到01866（次月生效）關(guān)閉方式：DXHZG到01866（次月生效，但是月功能費(fèi)3元正常收取）客戶每接收到一條確認(rèn)短信按0.05元/條收取，以客戶成功接收為準(zhǔn)話單分兩次計(jì)費(fèi)，發(fā)送0.1元／條，回執(zhí)0.05元／條包月計(jì)費(fèi)：當(dāng)月不論接收多少確認(rèn)短信，均只收取固定費(fèi)用。164、填空題

預(yù)付費(fèi)全球通手機(jī)在（）可用充值卡在本機(jī)上進(jìn)行充值。正確答案：欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)下165、填空題

辦理退款業(yè)務(wù)時(shí)，移動(dòng)通信公司不負(fù)責(zé)收款時(shí)與退款時(shí)之間產(chǎn)生的（）。正確答案：利息166、判斷題

欠費(fèi)停機(jī)后3個(gè)月仍不繳納所欠費(fèi)用的客戶作銷號(hào)處理。（）正確答案：錯(cuò)167、問答題

簡述客戶服務(wù)的目的。正確答案：是爭取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必須的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。168、問答題

簡述移動(dòng)資訊的費(fèi)用。正確答案：通信費(fèi)：短信和彩信業(yè)務(wù)通信費(fèi)為免費(fèi)；GPRS通信費(fèi)按照現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取；信息費(fèi)：短信：點(diǎn)播類0.1－0.5元/條，定制類1－10元/月；彩信點(diǎn)播類0.2－2.0元/條，定制類5－15元/月WAP：定制類1－5元/月。169、填空題

（）、（）、（）可以同時(shí)設(shè)置，無條件轉(zhuǎn)移級(jí)別最高，一經(jīng)設(shè)置，其他三項(xiàng)功能自動(dòng)失效。正確答案：不可及；無應(yīng)答；遇忙170、問答題

語音信箱業(yè)務(wù)撥號(hào)方法是什么？正確答案：客戶向語音信箱留言的撥號(hào)方法：公用語音信箱平臺(tái)號(hào)碼為13800XYZ166，進(jìn)入語音信箱后，按提示音進(jìn)行操作。數(shù)字移動(dòng)電話客戶撮自己信箱留言的撥號(hào)方法：13800XYZ200。數(shù)字移動(dòng)電話客戶將來話前轉(zhuǎn)到語音信箱的號(hào)碼：13800XYZ300。171、問答題

簡述營銷合作方式選擇。正確答案：交易業(yè)務(wù)合作投資合作172、填空題

通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)形式有（）五種正確答案：網(wǎng)狀網(wǎng)、星狀網(wǎng)、復(fù)合型網(wǎng)、環(huán)型網(wǎng)、總線型網(wǎng)173、問答題

如何辨別三類不同的客戶異議？正確答案：真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這只手機(jī)是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這話機(jī)的外觀不行”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；提出的各種異議是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)成降價(jià)的目的。174、填空題

條碼識(shí)別”業(yè)務(wù)具體包括“（）”和“（）”兩項(xiàng)分業(yè)務(wù)。正確答案：條碼上網(wǎng)；名片識(shí)讀175、判斷題

使用一卡雙號(hào)業(yè)務(wù)，其中一個(gè)號(hào)碼辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)，則另一個(gè)號(hào)碼也不能使用了。（）正確答案：錯(cuò)176、問答題

品牌資產(chǎn)評(píng)估考慮的