淺析我國(guó)線上家政行業(yè)布局現(xiàn)狀與對(duì)策

摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和人們生活水平的提高，中國(guó)人的生活越來(lái)越需要家政服務(wù)。社會(huì)進(jìn)步使人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)對(duì)家政服務(wù)的需要與家政服務(wù)業(yè)有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高的矛盾在不斷加深，人們期盼著家政服務(wù)業(yè)逐步走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化。本文具體分析了我國(guó)家政服務(wù)業(yè)和線上家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，認(rèn)為目前我國(guó)家政服務(wù)業(yè)“持續(xù)發(fā)展,市場(chǎng)規(guī)模逐年增長(zhǎng)”“行業(yè)走向?qū)I(yè)化、精細(xì)化”，但仍存在“從業(yè)人員缺口大”等問(wèn)題，而我國(guó)“線上家政平臺(tái)用戶規(guī)模不斷上升，滲透率逐漸增強(qiáng)”。關(guān)鍵詞：家政服務(wù)；線上家政布局；“天鵝到家”例；保障三方權(quán)益

目錄TOC\o"1-3"\h\u12866引言 3297062線上家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)典案例解析 363912.1線上家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀 3316292.1.1線上家政平臺(tái)用戶規(guī)模不斷上升，滲透率逐漸增強(qiáng) 3284532.2案例分析——天鵝到家 4215092.2.1天鵝到家簡(jiǎn)介 4290272.2.2天鵝到家經(jīng)營(yíng)管理模式概述 5216302.2.3天鵝到家經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)劣分析 5235473我國(guó)線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的對(duì)策建議 6194013.1我國(guó)家線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的政策建議 6244493.1.1建立家政行業(yè)從業(yè)人員信息庫(kù)，篩選合格的勞動(dòng)力 6228193.2我國(guó)線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的企業(yè)建議 6295163.2.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)保障家政企業(yè)、家政服務(wù)員、雇主三方權(quán)益 6244003.2.2家政企業(yè)學(xué)習(xí)歐美國(guó)家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 7155433.2.3給員工提供專業(yè)的線下培訓(xùn) 734233.2.4在平臺(tái)上發(fā)布大量?jī)?yōu)惠券，讓用戶體驗(yàn)線上家政服務(wù) 814660結(jié)論 104778參考文獻(xiàn) 112854致謝 11

引言近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們生活水平得到了很大的提高。2020年，中國(guó)實(shí)現(xiàn)全面小康，標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得巨大成功。新中國(guó)成立幾十年了，中國(guó)人總體經(jīng)濟(jì)狀況與當(dāng)初已不可同日而語(yǔ)。據(jù)《2021年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2021年全國(guó)居民人均可支配收入35128元，同比增長(zhǎng)8.1%。[1]可支配收入增加，同時(shí)老年人口、雙職家庭增多，很多家庭有老人、小孩需要照顧，有家庭事務(wù)需要處理，這些家庭事物可以交給專業(yè)家政企業(yè)處理，從而使家庭中工作的成員減少消耗在瑣碎事務(wù)上的時(shí)間和精力，全身心投入工作，而且專業(yè)的家政服務(wù)能讓家庭生活更美好。社會(huì)不斷發(fā)展，我國(guó)居民迫切需要專業(yè)的家政服務(wù)，但是目前家政服務(wù)業(yè)還存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量較低、服務(wù)創(chuàng)新度低等。據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》，近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問(wèn)題。[2]由此可見(jiàn)，發(fā)展家政行業(yè)需要解決的問(wèn)題還很多。2線上家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)典案例解析2.1線上家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀2.1.1線上家政平臺(tái)用戶規(guī)模不斷上升，滲透率逐漸增強(qiáng)隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展，并取得顯著成效，比如滴滴打車改變了人們的出行方式，現(xiàn)在人們都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打車；酒店業(yè)通過(guò)攜程獲得大量訂單；服裝店在淘寶上創(chuàng)造出大筆銷量。家政服務(wù)業(yè)也不例外。截止2021年6月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)月活躍用戶規(guī)模達(dá)2919萬(wàn)人，在用戶市場(chǎng)，家政消費(fèi)預(yù)定線上化持續(xù)增強(qiáng)，2020年用戶線上滲透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短三年時(shí)間上漲23.6個(gè)百分點(diǎn)。[7]人們現(xiàn)在大量的時(shí)間和精力都用在手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)上，相比于線下，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上顯得更加活躍。線上平臺(tái)促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展，因?yàn)椴粌H人們習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)，而且當(dāng)今人們生活節(jié)奏快壓力大，沒(méi)有多余的時(shí)間在線下消費(fèi)，人們喜歡通過(guò)使用手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)獲取產(chǎn)品和服務(wù)。顧客直接通過(guò)小程序或手機(jī)app，不用跟人當(dāng)面溝通，就可以方便直觀地挑選自己喜歡的產(chǎn)品，并下單，不需要線下溝通、等待、取貨消耗大量精力，這樣方便而沒(méi)有太多現(xiàn)實(shí)的阻礙，在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者更容易做出購(gòu)買行為。而且，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)金額只是一串?dāng)?shù)字，產(chǎn)品或服務(wù)只是一些圖片和文字，手機(jī)又隨時(shí)在手里，這種情況下，人們更容易消費(fèi)。因此，家政平臺(tái)數(shù)字化是時(shí)代的趨勢(shì)，既迎合了消費(fèi)者的情況和需求，又是有利于行業(yè)持續(xù)發(fā)展的舉措。數(shù)字化成為了很多行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素，包括現(xiàn)在的家政服務(wù)業(yè)，家政企業(yè)想要在行業(yè)中有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成交更多的訂單，創(chuàng)造出更大的價(jià)值，得到更好地發(fā)展，建立好線上服務(wù)平臺(tái)或者通過(guò)線上平臺(tái)宣傳推廣會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的思路。2.2案例分析——天鵝到家2.2.1天鵝到家簡(jiǎn)介天鵝到家(原名58到家)成立于2014年，全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)品牌，為用戶提供專業(yè)、便捷、安心的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)，2020年9月7日，58到家啟動(dòng)品牌煥新計(jì)劃，正式改名“天鵝到家”，并發(fā)布全新的品牌定位——“全國(guó)領(lǐng)先的家政服務(wù)平臺(tái)”，同時(shí)宣布鄧超成為天鵝到家品牌代言人，天鵝到家以家庭服務(wù)為應(yīng)用場(chǎng)景，圍繞服務(wù)供需兩側(cè)縱深發(fā)展，逐漸確立了現(xiàn)行的三大業(yè)務(wù)體系：通過(guò)平臺(tái)勞動(dòng)者為用戶提供保姆、清潔、月嫂等家庭服務(wù)，以技能培訓(xùn)升級(jí)為主的勞動(dòng)者賦能，以及為行業(yè)參與者賦能的天鵝到家交易協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旨在打造以藍(lán)領(lǐng)賦能為核心的數(shù)字化、線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的基礎(chǔ)設(shè)施，經(jīng)過(guò)七年的發(fā)展，天鵝到家構(gòu)筑了明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和較高的行業(yè)準(zhǔn)入壁壘未來(lái)致力于打造一個(gè)開(kāi)放、繁榮、共贏的家庭服務(wù)交易協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，是所有行業(yè)參與者利益最大化，截止2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國(guó)最大的一站式家庭服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)擁有超過(guò)1600萬(wàn)注冊(cè)用戶，累計(jì)服務(wù)超過(guò)420萬(wàn)用戶，有超過(guò)150萬(wàn)注冊(cè)和認(rèn)證的勞動(dòng)者。[8]天鵝到家為了有更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，讓顧客滿意，CEO陳小華認(rèn)為要把顧客放在首位，希望通過(guò)和勞動(dòng)者的良好合作一起服務(wù)好顧客。天鵝到家，永遠(yuǎn)會(huì)堅(jiān)持把客戶放在第一位，什么時(shí)候客戶體驗(yàn)感覺(jué)好了，客戶(會(huì))提到家政公司(會(huì))點(diǎn)贊，提到從事家政行業(yè)的阿姨，他們覺(jué)得阿姨是值得尊重的，只有我們跟勞動(dòng)者一起服務(wù)好客戶，客戶才會(huì)為你點(diǎn)贊，客戶才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地尊重你，第二個(gè)我覺(jué)得要對(duì)阿姨10倍好，要讓他們有更好的福利，有更好的社會(huì)認(rèn)同，所以我們2020年推出了一個(gè)(項(xiàng)目)叫天鵝之星，每年對(duì)好的阿姨進(jìn)行評(píng)選，今年我們還推了一個(gè)(項(xiàng)目)叫鵝寶計(jì)劃，為所有家政阿姨的子女提供獎(jiǎng)學(xué)金助學(xué)金。[9]天鵝到家堅(jiān)持培養(yǎng)專業(yè)、盡職的服務(wù)員，公司聯(lián)合員工一起創(chuàng)造出價(jià)值。天鵝到家在員工培訓(xùn)和福利方面都做得很好，公司為勞動(dòng)者提供技能升級(jí)培訓(xùn)，員工學(xué)習(xí)知識(shí)，員工不僅得到提升，還可以更專業(yè)地服務(wù)客戶，客戶滿意度上升，公司就會(huì)有好口碑和收益，同時(shí)員工也會(huì)得到應(yīng)有的尊重。在福利方面，每年對(duì)優(yōu)秀的阿姨進(jìn)行評(píng)選，給了勞動(dòng)者精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和區(qū)別于普通勞動(dòng)者的一定的地位，這是一種有益于公司管理的考核，工作做得好的阿姨和一般的阿姨有明顯的等級(jí)區(qū)分，優(yōu)秀的阿姨被大家看到被公司表?yè)P(yáng)，這就表示大家的表現(xiàn)公司都看在眼里并且公司衷心感謝員工的付出，對(duì)做出貢獻(xiàn)的員工表示敬意，給了員工發(fā)自內(nèi)心的尊重，有利于鼓勵(lì)員工踏實(shí)、努力、安心工作，同時(shí)力爭(zhēng)上游，賣力干活，有利于公司內(nèi)部員工形成良好的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和工作氛圍，從而有利于整個(gè)公司的發(fā)展。天鵝到家為所有員工的子女提供獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金。給員工的子女的學(xué)業(yè)提供真誠(chéng)的幫助，減少員工的生活負(fù)擔(dān)，這也表現(xiàn)出公司對(duì)員工甚至是他們的家庭的尊重和重視，減少了他們的生活煩惱，有利于員工在公司穩(wěn)定地工作。公司對(duì)阿姨好，阿姨同樣有心回報(bào)公司，這樣的合作才會(huì)長(zhǎng)久。2019年6月，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)視察到家集團(tuán)，稱贊“你們就是給老百姓創(chuàng)造幸福生活的推手”。2.2.2天鵝到家經(jīng)營(yíng)管理模式概述天鵝到家的平臺(tái)勞動(dòng)者為平臺(tái)用戶提供家庭服務(wù)，比如保姆、保潔、月嫂等，平臺(tái)勞動(dòng)者指天鵝到家上的各類家政服務(wù)人員，既有天鵝到家的員工，也有其他家政公司的員工，平臺(tái)上既有自營(yíng)服務(wù)，也有平臺(tái)作為中介為行業(yè)內(nèi)其他家政企業(yè)及其員工宣傳推廣的服務(wù)。在培訓(xùn)領(lǐng)域，給勞動(dòng)者提供培訓(xùn)，幫助他們提高服務(wù)技能。疫情期間，天鵝到家推出了線上培訓(xùn)和考核，員工上崗前需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，確保他們提供的服務(wù)都是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。2.2.3天鵝到家經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)劣分析當(dāng)今時(shí)代的消費(fèi)者傾向于通過(guò)知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尋求服務(wù)，而天鵝到家這一知名的家政服務(wù)企業(yè)就為行業(yè)內(nèi)許多家政服務(wù)員創(chuàng)造了一個(gè)可以給他們提供幫助的平臺(tái)。家政服務(wù)員通過(guò)天鵝到家展示自己，他們的信息在網(wǎng)絡(luò)上處于公開(kāi)狀態(tài)，他們更容易被消費(fèi)者看到，在這些人群中，很大可能有目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶看到后有需求的話，會(huì)考慮是否購(gòu)買他們的服務(wù)，相比于線下的家政中介，在天鵝到家上，由于流量大、有很多用戶、平臺(tái)出名、購(gòu)買起來(lái)方便，家政服務(wù)交易更容易成交，企業(yè)更容易有收益，員工更容易有業(yè)績(jī)。3我國(guó)線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的對(duì)策建議3.1我國(guó)家線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的政策建議3.1.1建立家政行業(yè)從業(yè)人員信息庫(kù)，篩選合格的勞動(dòng)力關(guān)于線上交易，真實(shí)性和安全性必須有保障，否則會(huì)對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全不利。正是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的公開(kāi)性、豐富性使得不良虛假信息泛濫網(wǎng)絡(luò)，因家政服務(wù)相對(duì)個(gè)人空間的私密性特點(diǎn)，要更加注重安全性、私密性。[10]家政行業(yè)從業(yè)人員的身份信息若不經(jīng)篩查，有犯罪前科的人很容易通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)混進(jìn)保姆隊(duì)伍，保姆進(jìn)入家庭中，家里的老人、小孩甚至成年人的生命安全就會(huì)受到威脅，如此一來(lái)，消費(fèi)者面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)買家政服務(wù)不僅無(wú)利反而有害，若發(fā)生嚴(yán)重事故，不僅顧客不相信線上家政平臺(tái)，拒絕在線上預(yù)定家政服務(wù)，從而危害家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，還會(huì)造成很大的負(fù)面影響，比如引起社會(huì)極大的恐慌、不安，破壞社會(huì)穩(wěn)定等。因此，需要政府部門的配合，篩選合格的家政服務(wù)員，建立家政行業(yè)從業(yè)人員信息庫(kù)，保證家政行業(yè)人員是安全可靠的，不會(huì)對(duì)雇主及其家人的生命和財(cái)產(chǎn)造成威脅。平臺(tái)可以對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行身份驗(yàn)證；可以進(jìn)行背景調(diào)查，聯(lián)網(wǎng)最高人民法院，查詢家政服務(wù)員是否有違法犯罪記錄。[11]3.2我國(guó)線上家政服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新的企業(yè)建議3.2.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)保障家政企業(yè)、家政服務(wù)員、雇主三方權(quán)益在線上，雇主可以對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分，平臺(tái)的用戶都可以看到，有助于顧客高效篩選適合自己的服務(wù)，同樣，家政服務(wù)員也可以寫下服務(wù)過(guò)程中的顧客不好的態(tài)度和行為，其他的家政服務(wù)員也可以看到。家政企業(yè)的評(píng)分也會(huì)公布。對(duì)于態(tài)度惡劣的顧客，家政服務(wù)員可以選擇拒絕接單。家政服務(wù)員可以給顧客差評(píng)，可以選擇顧客，有利于提高家政服務(wù)員的尊嚴(yán)和地位，保障家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的合法權(quán)益，從而有利于家政行業(yè)吸納更多優(yōu)秀人才，增加行業(yè)供給。與傳統(tǒng)的家政模式相比，020模式的運(yùn)行需要進(jìn)行的客戶關(guān)系管理與服務(wù)者管理都更加透明，消費(fèi)者的信息能夠被有效記錄能夠?yàn)楹罄m(xù)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，服務(wù)者管理系統(tǒng)能夠更加清晰的了解服務(wù)者的狀態(tài)，對(duì)于有消費(fèi)者評(píng)價(jià)的平臺(tái)則更易掌握服務(wù)者的情況。[12]家政服務(wù)員工作情況能被監(jiān)督，員工工作表現(xiàn)好還是不好，管理人員都可以很容易看到，按照表現(xiàn)，企業(yè)管理層就可以給予獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。員工的實(shí)際表現(xiàn)被監(jiān)督有利于管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，有利于敦促員工做好自己的工作，有利于維護(hù)公司權(quán)益，有利于提高公司收益。同時(shí)當(dāng)員工的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，他們有發(fā)聲的渠道，有申訴的平臺(tái)，他們?cè)庥龅牟还梢员蝗藗兛吹剑鸫蟊姷年P(guān)注和同情。其他家政服務(wù)員看到平臺(tái)上的評(píng)價(jià)后，為了維護(hù)自己的利益，有權(quán)利選擇拒絕接這個(gè)人的訂單。那么，這個(gè)顧客相當(dāng)于被拉進(jìn)黑名單，難以獲得專業(yè)的家政服務(wù)。如此一來(lái)，一些消費(fèi)者若不尊重服務(wù)人員，他們的行為就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布，在對(duì)家政服務(wù)員實(shí)施不公正行為之前，他們也會(huì)先在心里權(quán)衡利弊，當(dāng)顧客需要為自己的不良行為付出代價(jià)時(shí)，他們會(huì)控制好自己，在服務(wù)過(guò)程中盡量善待家政服務(wù)員。關(guān)于家政企業(yè)，服務(wù)好的企業(yè)會(huì)被“點(diǎn)贊”和給“好評(píng)”，服務(wù)差的則相反，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況，家政企業(yè)會(huì)分為不同層次，高層次的定價(jià)自然會(huì)增高，低層次的則會(huì)降低。顧客看到企業(yè)等級(jí)和評(píng)價(jià)后，可以更高效地挑選優(yōu)質(zhì)服務(wù)，節(jié)約時(shí)間成本，可以根據(jù)自己的需求選擇不同層次的服務(wù)，家政市場(chǎng)的企業(yè)也會(huì)不斷接受挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，彼此形成良性競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。3.2.2家政企業(yè)學(xué)習(xí)歐美國(guó)家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在美國(guó)，一些家政服務(wù)企業(yè)的員工全是年輕漂亮的女孩，而中國(guó)的家政人員大部分都是中年婦女，很少有年輕女孩。家政企業(yè)的核心價(jià)值是員工，一旦一家企業(yè)的員工與市場(chǎng)上普通的家政從業(yè)人員有很大的差別，那么這家企業(yè)就可以憑借員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取溢價(jià)。同時(shí)，企業(yè)和企業(yè)的員工的層次也區(qū)別于其他普通層次的企業(yè)，在行業(yè)中的地位也比較高，有利于他們創(chuàng)造更好的服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值，受到社會(huì)的尊重。就好比名牌產(chǎn)品和普通產(chǎn)品的區(qū)別，人們?cè)敢饣ǜ邇r(jià)買質(zhì)量好、設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品，而買普通產(chǎn)品只會(huì)花一般的價(jià)錢。年輕漂亮的女孩看了讓人覺(jué)得賞心悅目，她們提供的家政服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是富人階層，因?yàn)槠胀ㄈ瞬粫?huì)為“顏值”買單，只會(huì)關(guān)注“實(shí)用性”，富人則傾向于花錢享受高品質(zhì)的生活。既然年輕女孩作為家政服務(wù)員的收入與普通家政服務(wù)員的收入相比要高很多，那么她們的社會(huì)地位也會(huì)高出很多，這樣的家政企業(yè)就是可以吸引年輕人加入的企業(yè)。它的特點(diǎn)是高薪、專業(yè)、體面、工作環(huán)境、氛圍好，與傳統(tǒng)觀念里的家政企業(yè)有很大的區(qū)別，這給國(guó)內(nèi)的家政行業(yè)甚至是其他很多行業(yè)都帶來(lái)了啟示。一個(gè)行業(yè)要發(fā)展得更好，首先需要提供“不平庸”的服務(wù)，其次是要有年輕人加入，這個(gè)行業(yè)才會(huì)有活力，才是新興的行業(yè)。3.2.3給員工提供專業(yè)的線下培訓(xùn)為達(dá)到市場(chǎng)和本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)的線下培訓(xùn)是必不可少的。有了培訓(xùn)和考核，才能保證員工真正學(xué)到專業(yè)知識(shí)，并且在工作實(shí)踐中得到鍛煉，應(yīng)用出來(lái)，最終家政服務(wù)員的服務(wù)水平達(dá)到行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在工作中為客戶提供讓人滿意的服務(wù)，為自己和公司創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)所有的家政服務(wù)人員上崗前都要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，各家政公司要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等內(nèi)容，開(kāi)展相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn)，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，同時(shí)還要注重對(duì)相關(guān)家政服務(wù)人員進(jìn)行心理素質(zhì)及精神狀態(tài)的培訓(xùn)，使他們具備健全的人格、健康的心理。[12]員工參與技能培訓(xùn)，才能做好基本的工作，而擁有健康的心理素質(zhì)、精神狀態(tài)是正常工作的前提，兩者相輔相成，缺一不可。當(dāng)家政服務(wù)員具備專業(yè)的技能時(shí)，他們的狀態(tài)也要同時(shí)“在線”，希望去工作、熱愛(ài)工作、享受工作、不畏艱難、不怕犯錯(cuò)，不因一點(diǎn)不順心和挫折就放棄工作，在工作中不斷提升技能和水平，狀態(tài)到位，家政服務(wù)員才能堅(jiān)持日復(fù)一日地正常工作，每天保證工作時(shí)間，真正對(duì)顧客好，用心工作，專心工作，保障自己的身心在工作時(shí)間正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，不僅在工作技能方面，在心理素質(zhì)和精神狀態(tài)方面，公司都該對(duì)每一個(gè)員工給予高度關(guān)注，不讓員工因“思想滑坡”或“技能水平下降”，而脫離正常運(yùn)作狀態(tài)。培訓(xùn)作為經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要的組成部分，能使一個(gè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高質(zhì)量，也能讓每個(gè)企業(yè)都有他們自己的特色。關(guān)于線下培訓(xùn)，服務(wù)行業(yè)是實(shí)操的，工作內(nèi)容不只是學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的理論和概念，就算是家政服務(wù)員在線上培訓(xùn)之后，考核成績(jī)優(yōu)秀，也不表示他們會(huì)在工作中按照所學(xué)的知識(shí)去操作，或者，線上的培訓(xùn)比較抽象，很難理解，家政服務(wù)員不知道怎么具體操作。線上的培訓(xùn)和考核完全不能教會(huì)員工和體現(xiàn)員工的技能水平，只是紙上談兵。唯有實(shí)際的、線下的教學(xué)和操作，才能讓員工真正上手，并不斷在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，再運(yùn)用于服務(wù)工作中去。3.2.4在平臺(tái)上發(fā)布大量?jī)?yōu)惠券，讓用戶體驗(yàn)線上家政服務(wù)當(dāng)線上家政平臺(tái)在中國(guó)社會(huì)不普及、不流行的情況下，在建設(shè)好一個(gè)安全、優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)后，參照滴滴打車的布局手段，在宣傳、營(yíng)銷期內(nèi)發(fā)布大量?jī)?yōu)惠券，這些優(yōu)惠券的折扣力度必須非常大，優(yōu)惠券的服務(wù)可以是單次的、短時(shí)間的清潔服務(wù)、育兒服務(wù)、照顧老人、家教等，在服務(wù)是高質(zhì)量的前提下，為用戶創(chuàng)造了價(jià)值，用戶體驗(yàn)了服務(wù)后覺(jué)得滿意就會(huì)被平臺(tái)吸引，養(yǎng)成線上消費(fèi)家政服務(wù)的習(xí)慣，并留下來(lái)成為活躍用戶和核心用戶。這體現(xiàn)了以用戶為核心的思維，只有滿足用戶的需求，把用戶服務(wù)好了，用戶才有可能為產(chǎn)品或服務(wù)買單。用戶只有體驗(yàn)過(guò)服務(wù)后才能給出滿意還是不滿意的評(píng)價(jià)，所以，在保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量后，前期花大量資金給顧客發(fā)優(yōu)惠券多讓顧客體驗(yàn)是很有必要的，顧客花少量的錢嘗試消費(fèi)后，如果滿意就會(huì)跟身邊的親朋好友分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)，把平臺(tái)推薦給他們，平臺(tái)服務(wù)的客戶數(shù)量就會(huì)上升，優(yōu)惠券發(fā)的夠多，客戶數(shù)量甚至?xí)彼倨椒€(wěn)增長(zhǎng)。這種發(fā)對(duì)用戶有價(jià)值的、折扣力度大