2021年客戶關系管理形成性考核冊作業(yè)答案

客戶關系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM終極目的就是協(xié)助公司滿足客戶需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產品和服務質量分為三類：固然質量、盼望質量和迷人質量。3、客戶忠誠度影響因素中，最重要三個是：滿意；愉悅和信賴。4、關系市場營銷核心和基本是承諾和信任。5、從廣義角度考慮，客戶對價值感知體當前四個方面：客戶對總成本感知，客戶對總價值感知，客戶對質量和價格之比感知，客戶對價格和質量之比感知。6、客戶盼望受許多因素影響，重要涉及產品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產品影響、客戶特性。7、客戶盼望服務質量可用客戶讓渡價值來表達，而客戶產生信賴是建立客戶忠誠終點。8、客戶滿意度取決于可感知效果和盼望值之間比較。9、按照一種客戶在客戶關系生命周期內為公司創(chuàng)造價值不同實現(xiàn)狀況，客戶關系價值可由三某些構成：CRV客戶關系價值；CRP客戶關系帶來利潤；CRC因客戶關系而產生成本。10、收集客戶滿意度數據基本辦法有：問卷調查法；電話調查；專項小組；面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關系管理B、公司資源籌劃C、供應鏈管理D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供電力服務使用是基于如下哪種類型忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3、在卡諾模型三類質量特性中，盼望質量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正有關關系B、線性負有關關系C、沒有線性關系D、平行關系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產品感知價值（B）有關A、直接負向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶盼望服務質量可以用（B）來表達。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關系價值6、客戶利益忠誠來源不涉及（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產品推廣時優(yōu)惠D、以便7、在客戶關系管理里，對于客戶價值分析與評價，慣用所謂“二八原理”，這個原理指是(B)A、VIP客戶與普通客戶普通呈20：80比例分布B、公司利潤80％或更高是來自于20％客戶，80％客戶給公司帶來收益不到20％C、公司內部客戶與外部客戶分布比例為20：80D、公司利潤80％是來自于80％客戶，20％客戶給公司帶來20％收益8、在客戶關系管理里，客戶滿意度是由下列（A）因素決定。A、客戶盼望和感知B、客戶抱怨和忠誠C、產品質量和價格D、產品性能和價格9、客戶忠誠類型不涉及（D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠10、在卡諾模型三類質量特性中，盼望質量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正有關關系B、線性負有關關系C、沒有線性關系D、平行關系11、在客戶關系管理里，如下哪種狀況不是客戶忠誠體現(xiàn)(C)A、對公司品牌產生情感和依賴C、即便遇到對公司產品不滿意，也不會向公司投訴B、重復購買D、有向身邊朋友推薦公司產品意愿12、客戶滿意影響因素中，客戶對產品實際認知不涉及（D）A、產品品質和功能B、客戶對產品態(tài)度和情感C、客戶對產品盼望D、產品效用13、從客戶價值定義中，可以看出衡量客戶價值重要標志是（A）。A、客戶對公司產品感知質量B、客戶盼望C、客戶關系價值D、客戶忠誠度14、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標是（D）A、購買時挑選時間B、對價格敏感限度C、對品牌關注D、客戶購買產品次數較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠度衡量指標有（AE）A、客戶重復購買次數B、從客戶角度出發(fā)C、從點滴小事上關懷客戶D、客戶對產品敏感限度E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)總價值與客戶購買該產品或服務付出總成本之間差額。其中，客戶購買總成本涉及（ABCD）A、貨幣價格B、時間成本C、精力成本D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠度最重要影響因素有（BCD）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現(xiàn)總價值與客戶購買該產品或服務付出總成本之間差額。其中，客戶購買總價值涉及（ABCD）A、產品價值B、服務價值C、人員價值D、形象價值E、將來價值5、客戶關系管理核心目的是（AC）A、提高客戶滿意度B、加強客戶辨認、細分、獲得、忠誠和贏返C、提高客戶忠誠度D、加強對組織及其服務理解Ｅ、緊記客戶經濟價值并迅速有效地回應客戶需求6、CRM概念集中于詳細公司經營管理模式中，重要體當前（ABCD）A、市場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“抱負產品”模型中，影響客戶滿意度因素有兩個（AB）A、產品自身B、顧客對產品盼望C、客戶服務D、客戶讓渡價值Ｅ、客戶對產品敏感8、客戶忠誠給公司帶來效應涉及（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外價格D、良好口碑Ｅ、追求新客戶四、簡答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應當注意如下幾點：從客戶角度出發(fā)客戶盼望之比產品質量更為重要不要承擔額外服務義務從點滴小事上關懷客戶預測客戶需求謀求有效外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有如下幾種辦法：贏得公司員工忠誠與客戶故意接觸并發(fā)現(xiàn)她們需求實踐８０／２０原則贏得客戶滿意和信賴服務第一，銷售第二化解客戶抱怨獲得和保存客戶反饋積極提供客戶感興趣新信息針對同一客戶使用各種服務渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠度關系。答：客戶忠誠度與滿意度關聯(lián)性體現(xiàn)為：服務質量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有也許帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導致客戶忠誠，客戶忠誠度獲得必要有一種最低客戶滿意度水平，在這個滿意度水平線如下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上一定范疇內忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。4、簡樸分析客戶忠誠度影響因素。答：客戶忠誠度影響因素有三個：滿意、愉悅、信賴?？蛻舾械綕M意是建立客戶忠誠基本客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠核心客戶產生信賴是建立客戶忠誠終點五、案例分析：1、試述客戶忠誠度類型，并舉例闡明各種忠誠特性。答：（1）壟斷忠誠（1分）公司或者產品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些公司產品或服務。典型例子就是都市居民用自來水，以及電力服務等。（1分）（2）親緣忠誠（1分）公司員工甚至員工親屬由于忠誠于公司因此忠誠于公司產品。例如汽車公司員工會只選取自己公司生產車，某些電信公司員工涉及她們親屬都只長期使用她們公司提供電信網絡等等。（2分）（3）利益忠誠（1分）這種忠誠源自于公司予以額外利益，例如，價格刺激、促銷活動等。這種狀況下，普通是價格敏感性客戶會對同質產品中價格相對低公司所提供產品服務體現(xiàn)出忠誠。（2分）（4）惰性忠誠（1分）有些客戶出于以便或者由于惰性會長期保持一種忠誠，如，諸多人會固定地光顧臨近超級市場購物。（2分）（5）信賴忠誠（１分）客戶對產品或者服務滿意，并逐漸建立一種信賴關系，隨著時間推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實行CRM所追求、研究忠誠。（１分）（6）潛在忠誠（１分）潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有體現(xiàn)出來忠誠。（１分）2、分析闡明客戶關系管理對公司和客戶作用?？蛻絷P系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度概念可以分為行為意義上客戶滿意度和經濟意義上客戶滿意度兩個方面。2、對公司客戶合伙流程優(yōu)化和再造環(huán)繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)；聯(lián)系中心管理和Web集成管理。3、客戶滿意縱向層面涉及三個層次有：物質滿意層；精神滿意層和社會滿意層。4、為了讓服務得到最大價值，在有效地管理客戶關系時，必要留住最有價值客戶、哺育最具增長性客戶；改造低貢獻客戶、裁減負值客戶5、從廣義角度考慮，客戶對價值感知體當前四個方面：客戶對總成本感知，客戶對總價值感知，客戶對質量和價格之比感知，客戶對價格和質量之比感知。6、客戶盼望受許多因素影響，重要涉及產品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產品影響、客戶特性。7、客戶讓渡價值是指產品（服務）客戶總價值和產品（服務）客戶總成本差額。8、客戶服務依照客戶生命周期分為如下幾種：潛在期客戶服務、開發(fā)期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終結期客戶服務。9、客戶是通過渠道和接觸點來感受公司服務，規(guī)定公司必要通過渠道和接觸點來調控客戶體驗。10、依照客戶價值將客戶進行細分，可分為：VIP客戶；重要客戶；普通客戶；小客戶等。二、單選：1、在客戶關系管理系統(tǒng)功能當中，如下（B）不在客戶關系管理范疇之內。A、銷售管理B、采購管理C、呼喊中心D、數據挖掘2、客戶滿意最基本層次是（B）A、精神滿意B、物質滿意C、社會滿意D、公司行為滿意3、在客戶關系管理戰(zhàn)略實行層次中，處在最高層是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、公司價值C、業(yè)務流程設計D、公司文化4、在客戶滿意縱向層次中，處在最高層次是（C）A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質上說，當代公司生產也許邊界是由（A）決定。A、公司核心能力B、公司規(guī)模C、生產縱向鏈條D、生產橫向鏈條6、公司與客戶接觸直接渠道基本模式為（B）A、生產者——中間商——消費者B、生產者——消費者C、中間商——消費者D、生產者——中間商7、公司核心理念與公司價值觀關系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念外化B、公司價值觀與公司核心理念完全同樣C、公司核心理念是公司價值觀外化D、公司價值觀和公司核心理念無關系8、關于渠道和接觸點，下列說法對的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是公司兩個互不有關資源C、渠道涉及電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種9、依照客戶與公司關系將客戶細分，下列劃分對的是（A）A、普通客戶；公司客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B、零售消費者；公司客戶；代理商；內部客戶C、VIP客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型10、客戶滿意影響因素中，客戶對產品實際認知不涉及（D）A、產品品質和功能B、客戶對產品態(tài)度和情感C、客戶對產品盼望D、產品效用11、公司業(yè)務流程再造時，組織應當以(B)為中心。A、服務B、產出C、任務D、信息12、公司業(yè)務操作流程重要由（A）三某些構成。A、銷售、營銷和客戶服務B、采購、生產和銷售C、采購、營銷和客戶服務D、生產、銷售和客戶服務13、CRM管理環(huán)境下客戶合伙管理流程再造內容分為（A）。A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理D、聯(lián)系中心管理和Web集成管理14、公司業(yè)務流程起點是（B）A、客戶服務B、客戶需求C、客戶滿意D、以上均對三、多選題：1、客戶滿意橫向層面涉及（ABE）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意2、關于客戶關系管理戰(zhàn)略實行層次，下列說法對的是（AC）A、處在最高層是公司遠景和戰(zhàn)略B、公司價值觀和文化建設是公司“指路燈”C、基本信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于公司文化建設E、以上均對3、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造涉及內容有（BCD）A、客戶合伙管理再造B、市場營銷再造C、銷售流程再造D、客戶服務流程再造E、數據分析管理再造4、關于公司邊界，下列說法錯誤是（AC）A、公司邊界不能擴張B、公司邊界止于至善C、公司邊界具備靜態(tài)特性D、市場邊界可以制約公司邊界E、社會認知也可以制約公司邊界5、公司必要確立提高客戶價值模型戰(zhàn)略目的，其目是（ABCDE）A、哺育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存既有客戶D、剔除低貢獻客戶E、以上全對6、“接觸點”指客戶與公司和公司代表接觸、交往時所通過媒介。接觸點涉及（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺C、因特網D、商店Ｅ、中間商7、公司價值觀形成包括要素有（AC）A、時代特性B、公司特性C、社會責任D、團隊力量E、個人創(chuàng)新8、客戶細分原則有諸多，重要涉及（ABC）A、客戶與公司關系B、客戶價值C、公司產品服務D、公司對客戶反映E、公司業(yè)務流程9、公司整個業(yè)務流程核心是（BCD），整個業(yè)務流程就是環(huán)繞這幾種目的進行。A、以公司為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場為中心10、對公司來說，銷售渠道作用涉及（BCDE）A、產品自身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增長產品附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意重要因素？1）客戶盼望①產品、服務屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產品影響⑤客戶特性2）客戶對產品實際認知①產品品質和功能②客戶對產品態(tài)度和情感③客戶對產品盼望3）、產品效用4）、客戶讓渡價值5）、服務2、簡樸分析客戶服務類型以及各種客戶服務目。答：客戶服務類型分為：潛在期客戶服務、開發(fā)期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終結期客戶服務。潛在期客戶服務：在消費者中樹立良好形象，吸引消費者并引導消費需求，從而為客戶關系建立奠定基本。開發(fā)期客戶服務：積極與客戶進行接觸，以便客戶較進一步理解產品、服務特性和優(yōu)劣勢，以及公司信譽等多方面狀況。成長期客戶服務：明確基于該產品服務權利與義務。成熟期客戶服務：準備建立長期穩(wěn)定客戶關系。衰退期客戶服務：對既定產品和服務提供最基本支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持話盡量維持。終結期客戶服務：公司與客戶關系終結。3、客戶關系管理戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶管理目的有３個層次：最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意同步公司獲取最大獲利潤。中層：在成本控制基本上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保存率，不斷挖掘具備價值潛力新客戶。最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務自動化，并可以統(tǒng)一管理客戶信息。4、依照客戶價值如何對客戶進行細分？各類型管理重點是什么？答：依照客戶價值可對客戶進行細分為ＶＩＰ客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶。ＶＩＰ客戶：公司要密切注意此類客戶經營狀況，財務狀況，人事狀況異常變動。重要客戶：哺育她們忠誠，使其貢獻更多價值。普通客戶：公司要有效改造普通客戶，在保存基本上，讓一某些客戶上升為二級客戶。小客戶：必要堅決地裁減負值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務對客戶滿意提高作用。答：（1）服務是對產品功能延伸（２分）（2）服務是留住顧客有效辦法（２分）3）服務競爭是價格戰(zhàn)后唯一選取（２分）（4）服務完善可以吸引潛在客戶（２分）（5）服務是公司參加市場競爭王牌武器（2分））2、結合實際，分析如何提高公司客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面幾種問題和原則應當特別注意：（1）從客戶角度出發(fā)（１分）（2）客戶盼望值比產品質量更重要（１分）提高客戶滿意度核心是：公司須按自己實際能力，有效地控制客戶對自已產品或服務盼望值。（3）不要承擔額外服務義務（１分）（4）從點滴小事上關懷客戶（１分）（5）預測客戶需求（１分）（6）謀求有效外部刺激（１分）總之，從客戶角度出發(fā)，努力達到并超過客戶盼望值，謹慎解決額外服務功能，并可以不斷預測客戶需求，從點滴小事上關懷客戶，運用外部刺激吸引客戶，公司客戶滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結合工作，闡明客戶細分必要性。答：客戶是公司最寶貴資源，沒有客戶資源，公司就喪失了生存和發(fā)展基本。全世界產品供應商、服務提供上都在千方百計地取悅自己客戶，盡她們最大能力滿足客戶需求，力圖贏得客戶欣賞和忠誠，進而獲取利潤。無數事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運用機會，理解客戶需求，贏得客戶信賴，提供應客戶各種個性化服務，公司才干在激烈市場競爭中生存和發(fā)展。（３分）固然，對客戶進行分類原則和辦法尚有諸多，但這些分類辦法一種共同特點是基本上都延續(xù)了老式模式，不能較好地適應當前公司與客戶建立融洽面對面關系需要。（1分）公司生存和發(fā)展依賴因素，客戶細分技術環(huán)境。但是，一種公司資源畢竟是有限，如何針對不同客戶進行有限資源優(yōu)化應用是每個公司都必要考慮。因此在進行客戶關系管理時，必要對客戶進行細分?？蛻絷P系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場營銷中功能按其本質可以分為兩大類：決策支持和服務支持。2、一級關系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次關系營銷，它維持顧客關系重要手段是運用價格刺激增長目的市場顧客財務利益。3、所謂關系營銷，是把營銷活動當作是一種公司與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其她公眾發(fā)生互動作用過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好關系。4、“一對一營銷”核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶互動對話，與客戶逐個建立持久、長遠“雙贏”關系，為客戶提供定制化產品。5、數據庫營銷本質是提供了一種關于市場行情和顧客信息數據庫，它重要在于強調運用市場營銷方略目性和成果，即加強既有顧客品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、普通來講，數據庫營銷普通經歷數據采集、數據存儲、數據解決、尋找抱負消費者、使用數據和完美數據等六個基本過程。7、關系市場營銷核心和基本是承諾和信任。8、當前國內汽車產品重要是通過四個較為典型模式及渠道銷售：一是品牌專營店，二是各地汽車交易市場，三是多品牌汽車經營店，四是汽車連鎖店。9、作為一種銷售與服務型公司，上海上汽大眾基于顧客滿意營銷管理理念是指：公司一切經營理念和活動，都將以顧客滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設、實行和推廣，最后以顧客滿意為終點。10、德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，始終“以服務為核心”，堅持“以人為本，以顧客滿意為中心”服務理念。11、從發(fā)達國家汽車營銷發(fā)展歷程來看，普通經歷產品競爭、經銷網絡競爭和品牌/文化競爭三個階段。二、單選：1、關系營銷特性不涉及（D）A、雙向溝通B、合伙C、雙贏D、提供優(yōu)質服務2、下列不屬于客戶描述性數據是（A）A、降價銷售B、行為興趣C、客戶家庭成員狀況D、信用狀況3、CRM營銷核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數據庫應用D、數據挖掘4、依照數據倉庫概念，可以發(fā)現(xiàn)數據倉庫特點不涉及下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增長客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值關系營銷層次，其中層次最高是（C）。A、一級關系營銷B、二級關系營銷C、三級關系營銷D、四級關系營銷6、關于客戶數據說法中，對的是（C）A、只能來源于公司外部B、只能來源于公司內部C、既可來源于公司內部，也可來源于公司外部D、以上均錯7、互動營銷強調（B）A、公司和有關公司之間只是交易和競爭關系C、公司對消費者單向推動B、公司和消費者間交互式交流雙向推動D、以上均對的8、下列屬于市場促銷性數據是（B）A、客戶類型B、禮物發(fā)放形式C、公司名稱D、行為興趣9、汽車品牌專營店普通采用前店后廠方式，采用統(tǒng)一店面外觀設計，俗稱為“4S”店，普通具備功能有（A）A、整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋B、整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C、整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D、整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系10、客戶關系管理營銷方略成功實行核心是（C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻客戶C、保持客戶忠誠度D、哺育負值客戶三、多選題：1、汽車服務公司競爭焦點涉及（ABCDE）A、品牌競爭B、集團化競爭C、技術突破D、人才E、服務2、CRM在市場營銷中功能按其本質可以分為（AE）A、決策支持B、營銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務支持3、市場營銷變量正在老式“4P”基本上增長環(huán)繞客戶“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足成本外，還涉及下列兩項：（ACA、購買以便B、價格C、溝通D、銷售渠道E、數據挖掘4、客戶數據庫涉及客戶類型有（ABCD）Ａ、既有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失客戶Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關系營銷特性涉及（ABCDE）A、雙贏B、合伙C、雙向溝通D、密切E、控制6、汽車公司實行客戶關系管理必要性重要體當前如下（BCDE）方面。A、汽車經營模式變化B、管理理念更新C、汽車客戶差別化需求拉動D、市場競爭加劇E、新技術推動7、當前國內汽車產品重要是通過如下渠道銷售，涉及（ABCE）A、品牌專營店B、汽車交易市場C、多品牌汽車經營店D、汽車生產廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心汽車特許經營模式。下列說法對的是（ABDE）A、便于提高客戶信息管理B、維修服務獲利是汽車獲利最重要某些C、不能樹立品牌形象D、整車銷售、配件、維修獲利比例構造為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后全過程9、數據庫營銷普通經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A、數據存儲、尋找抱負消費者、數據解決B、數據存儲、數據解決、尋找抱負消費者C、尋找抱負消費者、數據解決、數據存儲D、數據解決、尋找抱負消費者、數據存儲四、簡答：1、什么是數據庫營銷？試闡明數據庫營銷戰(zhàn)略意義？答：數據庫營銷是公司通過收集和積累效果費者大量信息，通過解決后預測消費者有多大也許興趣購買某種產品，以及運用這些信息給產品以精準定位，有針對性制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品目。數據庫營銷戰(zhàn)略意義：可以協(xié)助公司精確找到目的消費者群可以協(xié)助公司鑒定消費者和目的消費者消費原則并準擬定位?？梢詤f(xié)助公司在最適當時機以最適當產品滿足顧客需求可以協(xié)助公司結合最新信息和成果制定出新方略可以協(xié)助公司為開發(fā)營銷新項目并增長收益提供信息可以協(xié)助公司發(fā)展新服務項目并促成購買過程簡便化可以協(xié)助公司選取適當營銷媒體可以協(xié)助公司是消費者不再轉向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實現(xiàn)實現(xiàn)一對一營銷？答：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關懷流程，協(xié)助市場銷售人員和產品設計人員更貼近與客戶，以提高產品或服務來滿足客戶個別需求達到價值最大化。公司可以通過下列四步來實現(xiàn)一對一營銷：辨認顧客顧客差別化“公司——顧客”雙向溝通業(yè)務流程重構3、關系營銷和老式營銷在對待顧客方面區(qū)別有哪些？答：關系營銷和老式營銷在對待顧客方面區(qū)別在于：交易營銷關注是一次性交易，關系營銷關注是如何保持顧客交易營銷較少強調顧客服務，而關系營銷則高度注重顧客服務，并借顧客服務提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠交易營銷往往只有少量承諾，關系營銷則有充分顧客承諾交易營銷以為產品質量應是生產部門所關懷問題，關系營銷則以為所有部門都應關懷質量問題交易營銷不注重遇顧客長期聯(lián)系，關系營銷核心就在于發(fā)展與顧客長期，穩(wěn)定關系。關系營銷不但將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客關系上，并且擴大了營銷視野，她設計關系包括了公司與其所有利益有關者間所發(fā)生所關于系。4、如何看待汽車服務市場？汽車服務市場競爭驅