商場保潔服務(wù)人員培訓方案

第一節(jié)人員培訓概述 2一、總則 2二、培訓形式 6三、培訓管理 7四、培訓協(xié)議與服務(wù)期約定 9五、培訓資源 10第二節(jié)項目人員培訓計劃 11一、年度培訓計劃的制定 11二、新入職員工的培訓 12三、清潔知識技能的培訓 12四、安全培訓 14五、商場衛(wèi)生保潔標準 14六、項目人員培訓計劃表 16第三節(jié)人員培訓記錄表 20一、培訓記錄表 20二、簽到記錄表 21第一節(jié)人員培訓概述一、總則（一）目的1.提高員工的工作能力（1）員工培訓的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。（2）在能力培訓方面，傳統(tǒng)上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的能力。（3）同時，培訓使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。2.企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢（1）面對激烈的國際競爭：一方面，企業(yè)需要越來越多的復(fù)合型經(jīng)營人才，為進軍世界市場打好人才基礎(chǔ)。另一方面，員工培訓可提高企業(yè)新產(chǎn)品研究開發(fā)能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已是不爭的事實。（2）尤其是人類社會步入以知識經(jīng)濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、競爭力和經(jīng)濟成就的關(guān)鍵因素。（3）企業(yè)的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓是創(chuàng)造智力資本的途徑。（4）智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術(shù)）、高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、對客戶和生產(chǎn)系統(tǒng)了解）以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓觀念，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。3.改善企業(yè)的工作質(zhì)量（1）工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。1）培訓能改進員工的工作表現(xiàn)，降低成本。2）培訓可增加員工的安全操作知識。3）提高員工的勞動技能水平。4）增強員工的崗位意識，增加員工的責任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程。5）增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。（2）因此，企業(yè)應(yīng)加強對員工敬業(yè)精神、安全意識和知識的培訓。4.高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建（1）在21世紀，科學技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對組織結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)置（如工作團隊的建立）。（2）今天的員工已不是簡單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團隊活動。在團隊工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。（3）他們不僅具備運用新技術(shù)獲得提高客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力。還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。（4）尤其是培訓員工學習使用互聯(lián)網(wǎng)、全球網(wǎng)及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。5.滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求—自我價值實現(xiàn)。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工。（三）責任部門1.公司人力行政部負責編制、修訂培訓管理制度。負責組織實施公司員工的培訓工作。負責提供外部培訓課程資源。負責公司培訓費用預(yù)算。負責公司員工入職培訓及入職引導(dǎo)培訓、轉(zhuǎn)正培訓的效果跟蹤，建立員工培訓檔案。2.各部門、項目部經(jīng)理負責安排專業(yè)人員對新進員工進行入職引導(dǎo)、基本技能培訓以及根據(jù)工作需要安排其他內(nèi)部培訓。（四）培訓紀律要求1.所有參加培訓人員必須按培訓計劃安排準時到要求地點參加培訓，不得無故缺席，如有特殊情況，需提前知會培訓組織者。2.培訓開始前所有參與培訓人員進行簽到，不得代簽。3.為保證培訓工作的正常進行，在培訓開始前所有參與培訓的人員必須將手機及其他電子設(shè)備調(diào)至靜音或關(guān)機。4.培訓過程中嚴禁喧嘩或提前離場，如有特殊情況，需征得培訓組織者同意后方可離開，在培訓過程中，如有疑問，需舉手在得到培訓講師的同意后方可提問。5.培訓過程中，參與培訓人員須做好筆記，不可在培訓中睡覺、吃東西及做其他與培訓無關(guān)事項。6.培訓結(jié)束后，需對培訓內(nèi)容進行消化，并與實際工作相結(jié)合。7.參與培訓人員需配合公司進行的培訓結(jié)果調(diào)查及培訓評估，并填寫真實有效的信息，不得弄虛作假。8.培訓組織者在培訓前需要有合理有效的培訓計劃，培訓需要有針對性，培訓結(jié)束后需進行培訓結(jié)果調(diào)查及評估，編寫培訓總結(jié)及改進措施或經(jīng)驗總結(jié)。9.培訓組織者需做好每次培訓的記錄及所有資料并進行歸檔，以備查驗10.其他培訓紀律事項參照公司《會議及重大活動紀律要求》執(zhí)行。二、培訓形式培訓形式分為公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。（一）內(nèi)部培訓1.入職培訓。根據(jù)新員工入職情況，人力行政部不定期地組織新員工進行入職培訓。培訓內(nèi)容主要包括：公司企業(yè)文化、組織架構(gòu)、主要辦事程序和有關(guān)的規(guī)章制度、流程，并告知新員工在試用階段尋求幫助的途徑。2.入職引導(dǎo)培訓。新員工到用人部門報到后，由部門負責人對新員工進行部門內(nèi)同事介紹、業(yè)務(wù)介紹。由部門負責人指定入職引導(dǎo)人指導(dǎo)新員工快速熟悉業(yè)務(wù)，進行必要的崗位技能培訓，入職引導(dǎo)人在新員工試用期轉(zhuǎn)正時提出考評意見作為員工試用期評定的重要參考。3.轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，由新崗位的部門負責人或直接上級按新崗位要求進行的崗位技能培訓。4.技能培訓。公司為提高員工所必需的知識與技能，增強員工解決工作中問題的方法和技巧，使員工最大程度發(fā)揮其潛在能力，由人力行政部統(tǒng)一安排的有針對性的內(nèi)部培訓。技能培訓是內(nèi)部培訓的主要內(nèi)容。5.外聘教師培訓。為提高中高層管理人員的管理技能和管理水平，了解社會經(jīng)濟總體形勢，增強對公司經(jīng)營方向和發(fā)展前景的整體把控能力，轉(zhuǎn)變觀念，拓寬視野，提高員工的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力、自我學習能力和職業(yè)道德。專門邀請專家教授或?qū)I(yè)培訓師根據(jù)公司整體需求而進行的專業(yè)培訓。外聘教師培訓是內(nèi)部培訓的重要組成部分。（二）外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外的培訓，包括公司組織的各種培訓、資格證書培訓及繼續(xù)教育培訓等。具體內(nèi)容見《員工培訓協(xié)議》。1.人力行政部負責聯(lián)系培訓服務(wù)機構(gòu)，并對培訓服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、課程有效性進行了解和評估。各部門、各員工根據(jù)培訓信息申請外部公開課培訓，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，并簽訂培訓協(xié)議，培訓費用由公司承擔。2.對口專業(yè)繼續(xù)教育。根據(jù)國家文件規(guī)定，對于獲取相關(guān)從業(yè)資格證書的人員必須的定期后續(xù)教育。（三）員工自我培訓公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓。三、培訓管理（一）過程控制1.所有新員工必須參加入職培訓、入職引導(dǎo)培訓并經(jīng)考試、考核合格，方能被公司正式錄用。2.在內(nèi)部培訓開始前，參加培訓的每一位員工必須親筆簽到，人力行政部培訓負責人對參訓人員嚴格考勤，對遲到、早退或中途無故離開者登記，并按公司《考勤管理制度》進行處罰。3.外派培訓由員工本人提出申請，部門經(jīng)理根據(jù)崗位要求簽署意見后經(jīng)報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，由人力行政總監(jiān)批準后執(zhí)行。4.對獲取國家相關(guān)部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書的公司員工，且在公司仍從事該專業(yè)，按照國家文件要求必須進行繼續(xù)教育的，經(jīng)本人申請，部門經(jīng)理同意，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，人力行政總監(jiān)批準后，所占用的工作時間按正常出勤處理。5.費用報銷。員工申請培訓費用報銷時，需經(jīng)人力行政部審核，送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準，核準手續(xù)參照《財務(wù)報銷制度》。（二）檢查和考核所有培訓在結(jié)束后都應(yīng)進行培訓考核，由培訓者負責考核題目的擬定，交人力行政部組織考核。成績記入個人培訓記錄檔案，作為員工在公司服務(wù)期內(nèi)轉(zhuǎn)崗、調(diào)薪、晉級的依據(jù)。同等條件下，培訓指導(dǎo)考核、培訓考試較好的優(yōu)先給予轉(zhuǎn)崗、調(diào)薪、晉級。（三）培訓檔案1.人力行政部負責建立培訓工作檔案，包括《培訓簽到表》、《課程評估表》、獲得的各類培訓資料目錄、內(nèi)部考試試卷、培訓教材等。2.人力行政部負責建立員工培訓檔案，填寫《員工培訓檔案表》，將員工接受培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案，并設(shè)定達標學分額或達標百分比，對于沒有達成學分標準額度/比例的人員，給予取消當年評優(yōu)、晉升或加薪等參與資格的處罰。3.各部門組織內(nèi)部培訓時，填寫《員工培訓檔案表》，將員工接受培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案，并送人力行政部備案。四、培訓協(xié)議與服務(wù)期約定外派培訓人員與公司簽訂《員工培訓協(xié)議》，公司與本人各持一份：（一）凡由公司出資培訓、考試后獲取相應(yīng)資格證、上崗證的，從獲證之日起，持證人員需至少為公司服務(wù)兩年。（二）若員工在培訓協(xié)議約定的服務(wù)期內(nèi)辭職，則按《員工培訓協(xié)議》要求退還公司承擔的培訓費用。若員工參加由公司承擔費用的培訓后，未取得畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書或合格證書的，培訓費由員工個人承擔，公司不予報銷。（三）由公司出資培訓、考試后獲得的證書歸公司所有，如持證人員在規(guī)定服務(wù)期內(nèi)離職時要帶走相應(yīng)證書，則必須向公司償還培訓、考試等發(fā)生的全部費用。（四）外派培訓人員學完歸來后，應(yīng)將學習資料、書籍、教材及資格證件等有關(guān)資料送人力行政部歸檔保管。同時有責任、義務(wù)擔任內(nèi)部培訓講師，將所學知識傳授給公司其他有關(guān)人員。（五）員工根據(jù)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃進行的自我培訓，公司不承擔費用報銷，培訓時間在半月之內(nèi)，則不享受當月浮動工資，培訓時間超出半月不到一個月，則享受基本工資的80%，培訓時間一月以上則按事假處理。五、培訓資源培訓資源包括培訓講師、培訓教材、培訓設(shè)施設(shè)備、培訓經(jīng)費等。（一）培訓講師1.培訓講師分為內(nèi)部講師和外部講師。2.內(nèi)部講師由公司各級管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級管理者負有培訓員工的義務(wù)和責任。3.外部講師是通過公司聘請的授課講師，其課酬根據(jù)實際情況和培訓預(yù)算確定，通過培訓效果的評估決定是否繼續(xù)聘請該講師。（二）培訓教材1.培訓教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體可以是紙質(zhì)文檔、電子文檔、錄音、錄像等形式，教材由人力行政部統(tǒng)一管理。2.內(nèi)部培訓教材通過以下渠道建立：（1）工作過程中的經(jīng)驗分享與教訓總結(jié)。（2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失敗）的案例。（3）培訓師組織開發(fā)。（三）外部培訓教材引入1.公司聘請外部機構(gòu)進行培訓的，外部機構(gòu)應(yīng)提供教材，教材由人力行政部統(tǒng)一歸檔管理。2.公司員工參加外派公開課程的，應(yīng)在培訓結(jié)束1周內(nèi)將教材的原件或復(fù)印件交人力行政部存檔。（四）培訓設(shè)施設(shè)備培訓設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購置、維護和管理依照“資源共享、充分利用”的原則由人力行政部統(tǒng)籌。（五）培訓經(jīng)費1.公司每年投入一定的經(jīng)費用于培訓，經(jīng)費專款專用，主要用于培訓、講師培養(yǎng)等，由人力行政部制定年度培訓規(guī)劃時統(tǒng)籌計劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準。2.培訓費用的報銷范圍包括學費、報名費、資料教材費用等。（六）人力行政部于每年末對培訓成效進行總結(jié)，并通過年（季）度培訓計劃的實施加以修正。第二節(jié)項目人員培訓計劃一、年度培訓計劃的制定1.保潔部主管于每年的12月15日前作出下年度的員工培訓計劃，并上報領(lǐng)導(dǎo)審批。2.員工培訓計劃必須符合下列要求：（1）符合國家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度；（2）有具體的實施時間；（3）有明確的培訓范圍；（4）有考核的標準；（5）有培訓費用預(yù)算。二、新入職員工的培訓1.新員工入職前需進行崗前培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：（1）入職第一天由保潔部主管負責介紹部門工作性質(zhì)、基本運作程序、公司的基本情況，并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境；（2）第二天由保潔部主管負責組織學習公司和部門的規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標準及部門的崗位職責等一系列培訓；（3）第三、四天由保潔部主管進行基本清潔知識的培訓；（4）第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關(guān)崗位的老員工負責培訓，每個崗位2～3天；（5）實操培訓結(jié)束后由保潔部主管組織進行相關(guān)內(nèi)容考試，考試不合格者應(yīng)予辭退，保潔部主管還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。三、清潔知識技能的培訓1.室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓：（1）辦公室保潔的注意事項；（2）大堂、會所大廳保潔方法；（3）室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。2.室外公共區(qū)域清潔培訓：（1）主干路段的清潔頻率；（2）噴水池、人工湖的清潔方法；（3）管井、管道的清潔；（4）外委服務(wù)的質(zhì)量要求。3.清潔劑分辨、使用的培訓：（1）清潔劑的顏色、氣味；（2）清潔劑的性能；（3）清潔劑的使用方法；（4）清潔劑的注意事項；4.地毯清洗方法培訓：（1）干洗操作；（2）干泡清潔操作；（3）抽洗操作。5.常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓：（1）吸塵機的使用與日常保養(yǎng)；（2）擦地機的使用與日常保養(yǎng)；（3）拋光機的使用及日常保養(yǎng)；（4）吸水機的使用及日常保養(yǎng)；（5）現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識。6.地面清潔保養(yǎng)培訓：（1）地面日常保養(yǎng)的注意事項；（2）地面清潔的頻率。7.其他保潔知識的培訓：（1）保潔工作順序；（2）保潔工作技巧；（3）保潔應(yīng)注意事項。（4）清潔知識的培訓由保潔部主管、保潔技術(shù)指導(dǎo)負責，每周進行1次，每次2小時。四、安全培訓1.安全培訓內(nèi)容：（1）清潔機械安全操作方法與注意事項、相關(guān)安全方面標準作業(yè)規(guī)程的培訓；（2）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。2.安全培訓由保潔部主管負責，必要時邀請相關(guān)人士共同進行。3.安全培訓應(yīng)每季度進行1次，每次培訓時間不少于2小時。五、商場衛(wèi)生保潔標準1.商場公共區(qū)域標準（1）公共區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無雜物、無積水、無堆放雜物。各區(qū)域設(shè)專人保潔維護，保持公共區(qū)域干凈整潔。（2）電梯、樓梯：階梯地面、扶手，無污跡、無水泥跡、無雜物、無積水、無堆放雜物。（3）墻面：無污跡、無亂張貼物。（4）商場索引、指示牌：無污跡、無積塵。（5）消防栓：無污跡、無積塵。（6）公共欄桿：無污物、無阻塞。（7）垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡。煙灰缸蓋上無煙頭、雜物。桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。（8）綠化帶、花卉：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。2.商場衛(wèi)生間標準（1）地面：無污跡、無水泥跡、無垃圾雜物、無積水、無堆放雜物。（2）墻面：無污跡、無亂張貼物。（3）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（5）洗手盆：表面光潔、無污跡、無堵塞。（6）尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。（7）便池：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。（8）門框：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（9）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。（10）衛(wèi)生間垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡、無雜物。桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。3.垃圾集中站標準（1）商場垃圾集中站無堆積垃圾，垃圾做到日產(chǎn)日清。（2）所有垃圾集中堆放在堆放點，四周無散放垃圾。（3）可做廢品回收的垃圾，要另行放置。（4）垃圾集中站保持保潔、無異味，定期消毒水消毒。4.保潔工作頻率（1）以上所覆蓋區(qū)域每日全面保潔一次，商場衛(wèi)生做到日產(chǎn)日清。（2）商場營業(yè)時間之前完成早間保潔主要工作。（3）商場營業(yè)時段內(nèi)須保持各區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔，各區(qū)域衛(wèi)生根據(jù)所產(chǎn)生垃圾情況不間斷維護。（4）商場每周定期一次衛(wèi)生大掃除，除常規(guī)衛(wèi)