談判者思維與心理

《談判者思維與心理》情境模擬訓練手冊談判者的思維模式運用知識點：思維是指人類的精神活動，是社會實踐與文化交融的產(chǎn)物。人的思維方式有辯證思維、邏輯思維、形象思維。(l)辯證思維模式(二大規(guī)律、五對范疇)善于由此及彼、由表及里、去粗取精、去偽存真。(2)邏輯思維模式(概念、判斷、推理、論證、同一律、矛盾律、排中律等)善于步步為營、環(huán)環(huán)相扣，表現(xiàn)出合理性、嚴密性的特征。(3)形象思維模式表現(xiàn)為一種自由的想象性、靈活性，起到活躍談判氣氛、打破僵局、緩和情緒及旁敲側(cè)擊的目的。不同的人的思維力法是有差異的，不同的思維方法影響談判活動。談判的過程也是一個權(quán)力制衡的過程，權(quán)力是談判的核心，權(quán)力決定你在談判過程中是處于強勢還是弱勢，這是一個不斷動態(tài)變化的過程。所謂強者不恒強，弱者不恒弱，非常辯證，弱勢方可通過聯(lián)盟戰(zhàn)術(shù)與掛鉤戰(zhàn)術(shù)來改變白己的地位。權(quán)力的大小取決于需求，對方的需求就是自己手中的王牌，決定自己在談判桌上的分量；只要擁有對方想要的資源就占有絕對優(yōu)勢，這就使談判中信息的獲取途徑與保密措施顯得尤為關(guān)鍵。商務談判要有縝密的邏輯思維和舉重若輕的談判藝術(shù)。進行商務談判時說話要瞻前顧后，不能顧此失彼，更不可前后矛盾；對說出的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵數(shù)字和關(guān)鍵性問題要牢記不忘，即使在討論其他問題甚至閑聊時，也要避免說出和這些關(guān)鍵問題相矛盾的語言，否則將會引起對方的猜疑而導致被動。同時，盡量不要按照對方的思路走，要千方百計把對方的思維方式引導到你的思維方式上來，要學會舉重若輕或舉輕若重的應用。所謂舉重若輕，就是在討論重大問題、難點問題或雙方分歧較大的問題時，可以用輕松的語言去交流，這樣就不至于把談判雙方的神經(jīng)搞得過于緊張，甚至引發(fā)談判的僵局。所謂舉輕若重，就是對那些雙方分歧不大，甚至一些無關(guān)緊要的小事，倒可以用嚴肅認真的神態(tài)去洽談，一是表明認真負責的談判態(tài)度，二是可以利用這些小事沖淡或化解關(guān)鍵的分歧。如果在關(guān)鍵問題上談不下去的時候，也可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)。比如：你不同意l+l=2，我們來個l+21-1=2怎么樣？你如果還不同意，咱們還可以改為1+0.5＋0.5=2。有時候，這些方法只要使用得當，也能達到同樣的談判目的。邏輯思維方法主要包括：歸納法、演繹法和類比法。抽象思維與形象思維是人類理性認識中兩種不同的方式，它們都是在感性認識的基礎上開始的。抽象思維主要是運用概念、范疇、數(shù)字等展開思維，是對事物間接的、概括的認識；而形象思維則主要用典型化的方式進行概括，并用形象材料來思維。雖然二者所采取的方式不同，但都可以認識事物的本質(zhì)。很多時候，它們是互為補充、相得益彰的。比如對貨幣的認識，經(jīng)濟學家用抽象思維方式分析出它的積極意義與消極意義，而藝術(shù)家莎士比亞則是這樣描述的：“這東西，只這一點點兒，就可以使黑的變成白的，丑的變成美的，錯的變成對的，卑賤的變成尊貴的，老人變成少年，儒夫變成勇士?！闭媸翘柿耍●R克思在引用了這些詩句之后指出：“莎士比亞把貨幣的本質(zhì)描繪得十分出色。”這說明，形象思維對于認識事物的本質(zhì)也是同樣重要的。目標：掌握和認識談判者的思維模式類型，以及不同的思維模式對談判活動的影響；能綜合運用辯證思維、邏輯思維、形象思維。思維訓練一、辯證思維模式訓練（5分）項目背景：談判中讓步的策略——注重利益，而非注重立場以往我們許多僵持很久的談判過于注重立場或原則，談判雙方相互堅持自己的立場，往往將某項原則或立場視為談判所堅持的重要條件。然而，我們許多人并不一定了解，在談判雙方對立的立場背后，既可能存在沖突的利益，而實際上還可能存在共享的和可以彼此兼容的利益。例如，在機械設備的出口中，雙方堅持各自的價格立場并不能有助于雙方達成明智的交易，因為，價格立場背后有許多利益的存在，而這些利益的存在對雙方并不一定就都是沖突。雙方采用什么貿(mào)易術(shù)語？交貨時間的安排對誰更重要？價格中是否包括人員培訓費用？運輸?shù)呢熑伪仨毷怯少I方來承擔嗚？保險由誰辦理更合適？對于賣方，信用證付款條件是不是必要條件？買賣雙方是想簽訂長期出口合同，還是一筆交易？有關(guān)設備的易損件是否包括在此合同的報價中？等等。由此可以看出，一項合同談判的立場背后會有許多的利益因素。而商務談判者必須徹底分析交易雙方的利益所在，認清哪些利益對于我方是非常重要的，是決不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，用來可以交換對方的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅持立場和原則，往往使談判陷入僵局，或者使談判徹底失敗。讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是作出無謂的讓步。有經(jīng)驗的談判者會用對于自己不重要的條件去向?qū)Ψ浇粨Q對對方無所謂而對于自已很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。在上述例子中，辦理運輸對于買方可能沒有優(yōu)勢，那么賣方就可以以CIF簽訂合同。但是，如果買方覺得辦理保險是非常重要的，那么，賣方也可以在取得盡快交貨的前提下，與對方簽訂CFR合同。在談判中，利益的交換是非常重要的。雙方談判能否達到雙贏主要取決于雙方讓步的策略，即能否準確識別利益因素對于自已和對方的重要性。識別利益因素往往依賴于雙方彼此之間的溝通。例如，談判中，我們主張多問為什么，如“您為什么特別注重……”“您為什么不接受……”等問題。以此來探求對方的真實利益所在。在商務談判中，對于利益問題，應注意以下幾點：①向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，引起對方的注意并使對方滿足你的利益；②承認對方的利益所在，考慮對方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對方解決利益沖突問題；③在談判中既要堅持原則（如具體的利益），又要有一定的靈活性；④在談判中對利益做硬式處理，而對人做軟式處理。在談判中要強調(diào)你為滿足對方利益所做出的努力，有時也要對對方的努力表示欽佩和贊賞。過程實錄正方：注重利益解決利益沖突的途徑為什么要使用客觀標準來解決利益沖突？論證過程中采用的邏輯思維方法思維訓練三、形象思維模式訓練（5分）項目背景：談判奇謀：以退為進的策略根據(jù)以往經(jīng)驗，最成功的招商手法就是讓代理商自己心動，優(yōu)惠政策只不過起一點點催化作用，只要讓代理商看到“錢”景，就成功了一半。所以初期造勢比什么都重要。2003年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負責服飾秀。會議地點安排在鄰近Y市的一家度假山莊。我所負責的山東意向客戶來了四五撥，陜西客戶來了三撥，由于鄭州客戶是在招商會之前簽約的，所以他帶了十幾位經(jīng)銷商來。會議當天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因為第二天下午就有幾位客戶要與我談。我很清楚，造勢成功了。談判法則一：招商洽談一定要充分利用各種手段進行造勢，在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力第二天進行品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的Z先生與陜西的L先生就已經(jīng)站在我的商務房門前。這兩個客戶是我非?？春玫?。陜西的L先生為人厚道坦誠，同時又有很強的商業(yè)頭腦，是理想的代理商。山東的Z先生則是天生的商人，他與L一見面就如膠似漆地跟著，用他的話說，L先生做Q牌，他就做Q牌。這是相當高的談判手法，用兩個市場“圍剿”同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢？我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。我泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招呼，然后我們再詳談好不好？”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談?？蛻魝儺斎欢贾喇斖硎钦猩陶勁械闹匾獣r間，諒解我的苦衷。其實我是在時間安排上做了伏筆，為我與L和Z先生談判做準備。大約40分鐘后，我回到商務房，他們二位已經(jīng)等急了。談判法則二：處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法：“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總C，我們今天只是談談，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！闭勁蟹▌t三：凡事不能急于求成。以退為進的策略是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一點壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕對于我的忙碌，山東Z先生馬上表示理解：“這次來這么多客戶，公司肯定得選擇最好的。以我們的市場經(jīng)驗，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了Q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的?！标兾鱈先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。Q牌這次產(chǎn)品組合得確實不是很成功，價位也有點偏高，而公司的政策也沒有什么優(yōu)惠，如加盟保證金最少也要10萬。但這些都已經(jīng)是不能更改的，怎么辦？若順著他們的話題談下去，則勢必會把自己逼進死胡同；若談對產(chǎn)品的見解，不行，因為他們是十幾年的生意高手，對產(chǎn)品不知要比我熟悉多少；若談政策也不行，因為確實有許多品牌比Q牌的優(yōu)惠。于是我岔開話題，“你們認為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要？”談判法則四：千萬不能順著客戶思路走，一定要有自己的主線，讓客戶跟你的思維陜西L先生沉思了一下說：“品牌的發(fā)展前景是很重要，但是我們不可能等，做生意就是要掙錢，畫張餅說以后怎樣好是空的。你目前的產(chǎn)品確實存在不少問題，而且Q牌又是新品牌，消費者要有個認知過程，做起來真的很難……”這回又輪到山東Z這兩人見面時間不長，卻配合如此之好，的確需要特別注意。我開始分煙，并趁抽煙機會，略整理了一下思路，“現(xiàn)在我們已經(jīng)達成了三點共識，一是加盟一個品牌，二是它的發(fā)展前景最重要，三是產(chǎn)品與政策相對要弱一點，是不是？”兩個對手都點頭稱是?！癚牌現(xiàn)在推出的產(chǎn)品確實有不足之處，C總(營銷副總)自己也說產(chǎn)品組合有欠缺。但公司第一次推出的產(chǎn)品，很難做到盡善盡美，有缺陷不怕，只要發(fā)展思路對，改起來也很快?，F(xiàn)在是11月，產(chǎn)品要在明年3月以后才上市，就算把所有樣衣打掉重來，在時間上也還來得及，何況我們產(chǎn)品只是部分不足，大部分是好的，是不是？”兩個對手都點頭稱是?！肮鹃_發(fā)產(chǎn)品的時候，不知道會有什么樣的代理商，不知道哪個市場是重心，雖然公司有計劃、有調(diào)研，但同一個市場，不同的代理商對產(chǎn)品的需求也有不同，是不是？”兩個對手都點頭稱是?！艾F(xiàn)在假設我們簽約成功了，你們明天開始訂貨，我敢打包票，起碼60%的產(chǎn)品你們會下單，是不是？”二位表示同意?！斑€有40％的產(chǎn)品怎么辦呢？你們要提出自己的想法來，與產(chǎn)品研發(fā)部人員交流探討，因為你們最了解當?shù)厥袌觥Ｈ绻銈兊囊庖姾?，公司為什么不系納呢？公司也要獲利，是不是？”聽到這里，山東的Z先生突然激動起來，說：“對呀！公司就是要多聽聽下面的意見，不要自以為是！我現(xiàn)在做的那個品牌，什么都好，就是有些時候意見提上去聽不到回音，我們提意見都是為了公司好，公司好我們代理商才會掙錢，哪有把自己的錢拿來玩的……”L先生也舉雙手贊成：“我們在一線，每天與經(jīng)銷商、消費者打交道，他們有什么需求，我們代理商最先了解。你們公司營銷人員下去做調(diào)查，一天就是一天，一個星期也就是一個星期，了解的都是表面東西。要是真能做到你說的這樣，肯定能好起來！“這就是我們的第二個共識了?！蔽鍌€“是不是”引起了我們共鳴，會談氛圍一下子輕松起來。談判法則五：贊美和認同是拉近與客戶間心理距離的不二法門這時我的手機響了，山東一位女客戶打來的，我一看表，已經(jīng)遲到30分鐘，只好抱歉地說我一下子抽不出身，再等15分鐘過去?？吹絑先生一臉專注地聽我的電話，我知道離成功不遠了。L與Z的認同，使我有了趁熱打鐵的機會?！暗谌齻€共識是Q牌價格比較高對嗎？”得到他倆的認可后，我說：“我也認為價格高，所以我一開始就不同意這個方案。意見一直保留到現(xiàn)在，按我的設想應該是零售價下浮15%～20%，代理商的提貨價提高5個點，這樣公司的利潤率低了一點(零售倒扣作價法)，你們代理商的利潤率也低了一點，但是零售價下來了，原來500元的商品現(xiàn)在只花400元就可以了，銷售量上去了，薄利多銷。”這次，L和Z一起搖頭，“這樣不行，零售價是要下來，但我們的拿貨價怎么可以再高上去呢？畢竟Q牌是個新牌子，不能與那些知名品牌比，……”這是一個故弄玄虛的談話策略，目的就是引起對方對既定方案的認可。我雖心里高興，卻絲毫沒有表現(xiàn)出來?！皩τ谶@個價格定位，公司也有難處：零售價定高了，你們的拿貨折扣就可以低一點，零售價定低了，勢必要調(diào)高你們的進貨折扣，因為公司要有一定利潤。所以，我們公司內(nèi)部關(guān)于價格定位整整吵了3天。最后，除我之外，所有人都說現(xiàn)在的定價政策更好些。你覺得呢，Z總？”這次我單問了山東的Z先生，因為他講話更直一點，而L先生則比較客氣，不會當面說我的設想不好。那樣我下面的戲就沒法唱了。果然，Z先生馬上就大聲說道：“你說的那個方案是行不通的。公司現(xiàn)在就是要先讓代理商的利潤空間大一點，有錢掙，大家才會努力去做。”“聽你這么一說，我原先的想法真是錯了，幸好公司沒采納我的意見。不過話又說回來，在現(xiàn)有的政策下，我們的定價實際上是不高的。你下午看到的意大利環(huán)形紗，原是夢特嬌的專利產(chǎn)品，賣價1600多元，而Q牌的價位只有800多元，你們進貨價只有200多元，你說價格貴不貴？”兩位無話。陜西的L先生想了想說：“這個價格消費者也還能接受，就看怎么操作了?！笔聦嵣?，產(chǎn)品上市后才發(fā)現(xiàn)，所謂的環(huán)形紗，是2004年最失敗的產(chǎn)品，價高質(zhì)差，后來根本沒賣出幾件，都堆在代理商和公司的倉庫里?！皩?！關(guān)鍵是怎么操作，更關(guān)鍵的是誰在操作，如果是你們二位專家在操作，這個零售價絕對不是問題?！蔽蚁氪藭r有必要重新調(diào)整一下他們頭腦中固有的那些想法。“另外有一點我是要反對的，就是說Q牌是個新品牌。Q牌是個知名品牌、好品牌，起碼全國各地有相當多的人知道Q牌。當然，對于服飾來說，Q牌是個新軍，但還是有消費基礎的，Q牌皮具在全國的年銷量是7個多億，相信這7個多億產(chǎn)值的消費者如果知道Q牌新推出了服飾產(chǎn)品，都會過來看一看。你們也是沖著Q牌的名聲，不然不會到Y(jié)市來。對我們公司來說，推一個新品牌，品牌投資成本只要2000元注冊一個商標即可。如果Q品牌不好，我們?yōu)槭裁疵磕暌丫揞~品牌費用白送給總公司呢？”陜西L先生馬上說道：“這倒是的，Q牌皮具在西安年銷售可以做到3000多萬，我就是沖著這個牌子來的，品牌是好的，就是不知道消費者認不認可服飾產(chǎn)品?！盳先生也點頭稱是，說公司一定要加大廣告宣傳?！皬V告是要投的，但不是現(xiàn)在。公司會在明年3～5月重點投放，因為對于Q牌來說，品牌形象與知書度、美譽度是現(xiàn)成的，我們的宣傳重心只是告知消費者：Q牌推出了服飾產(chǎn)品。這次開訂貨會，公司只在專業(yè)報上登了兩個1/4版，全國客商就來了200多人，招商比較成功。相信你們今后的招商也會很簡單，因為有Q牌的品牌優(yōu)勢存在?！闭勁蟹▌t六：避重就輕，廣描藍圖，對客戶的承諾不能具體到數(shù)據(jù)代理商加盟一個品牌最擔心的是他能否成功招到下級經(jīng)銷商，他們所說的廣告宣傳99％都是從招商的角度考慮的。場面忽然之間就冷了下來，因為大部分的話題談完了，雙方都在思考。我覺得到了敲一下重錘的時候——我要拆開他倆的統(tǒng)一戰(zhàn)線……過程實錄我是如何運用以退為進的策略的？形象思維的運用表現(xiàn)在？談判者的心理知識點：心理因素在商務談判中起著重要的作用，它直接影響談判的進程和最終的結(jié)果。商務談判是貿(mào)易雙方為了達到各自的目的，就涉及雙方利益的標的物進行協(xié)商、妥協(xié)，從血達成協(xié)調(diào)一致的過程，是人與人之間通過交流、溝通以滿足各自需要的行為。人的一切行為都是從需要開始的，需要的存在是促使人產(chǎn)生某種行為的基礎，需要也正是商務談判的基礎和動力。談判心理是談判者在談判活動中對客觀事物的主觀反映，人的行為受其心理因素的影響十分明顯。如何利用這些復雜的心理因素，因勢利導，促成談判的成功是非常關(guān)鍵的?！肮バ臑樯?，攻城為下”、“能攻心則反側(cè)自消”是我國古代利用心理戰(zhàn)術(shù)的生動寫照，即使運用到當今的商務談判中，也同樣奏效。心理屬于非智力因素，由情感、意志、性格等構(gòu)成。具體來說，談判者的忍耐力、承受力、抗誘導力、掩飾力、獨斷力，以及情緒的自控力等，都會對談判產(chǎn)生不可估量的影響。談判心理是圍繞談判活動所形成的各種心理現(xiàn)象及心態(tài)反應。談判者的心理活動過程是談判者在不同談判階段的心理對影響談判的各種客觀現(xiàn)實因素的動態(tài)反映，這個過程包括人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式。談判心理不僅影響談判當事人的行為活動，也直接關(guān)系到交易協(xié)議的達成和合同的履行。談判的心理基礎有需要、動機、態(tài)度等，成功的談判要求具備誠意、信心、耐心、理智等心理素質(zhì)。對談判者的心理研究的最終意義是，談判對手如何通過實現(xiàn)其心理滿足，調(diào)整、誘導談判行為，使得談判協(xié)議達成。在不同的談判場景中，我們需要對自我的心理素質(zhì)與心理反應進行評估，善于把握敏感性、創(chuàng)造性、調(diào)整性、交際性、冒險性、樂觀性、責任感、具體性等正常的談判心理，針對自己的心理弱點采取一些方法，及時調(diào)整心態(tài)或者增強某些心理素質(zhì)的培養(yǎng)、鍛煉。談判心理禁忌如下。(l)一般談判：①戒急；②戒輕；③戒狹；④戒俗；⑤戒弱；⑥戒貪。(2)專業(yè)談判：①戒盲目談判；②戒自我低估；③戒不能突破；④戒感情用事；⑤戒只顧自己；⑥戒假設自縛；⑦戒掉以輕心；⑧戒失去耐心。目標：掌握和認識談判者心理，以及不同談判階段中的談判者心理過程和心理反應；能分析心理過程對談判活動的影響。心理訓練一、談判者的心理過程分析（5分）項目背景：（一）一天，北京有家書畫古玩商店來了兩位香港顧客，接待他們的營業(yè)員憑借自已的經(jīng)驗判斷他們購物是為了經(jīng)商。果然這兩位顧客說明他們是挑貨回港出售。這位營業(yè)員對他們說：“我們一定使您滿意。從我們商店買回去的商品賺了錢，我們也高興。”顧客聽了很舒服，心理距離一下子拉近了不少。他們選了一種綠色玉爐，營業(yè)員卻對他們說：“據(jù)我們所知，這種貨在香港銷路不大好，我給你們挑一種粉紅色的，既便宜，又好銷?！鳖櫩鸵娝\心誠意，又提內(nèi)行，就信任地委托他選了7000元的商品?？腿嘶馗酆?，只4天就將所購貨物一銷而空，隨即就打電話托他再挑2萬元商品，速發(fā)香港。（二）某市有位優(yōu)秀營業(yè)員，一次接待一位年近花甲的老大娘熟客買牙刷。老大娘買了兩把牙刷后，營業(yè)員忙著接待另一顧客，老大娘在道謝后忘記付錢就往外走。營業(yè)員側(cè)頭看到這種情況，便略提高聲音，十分親切地說：“大娘，你看……”老大娘以為什么東西忘在柜臺上了便返回來，營業(yè)員舉著手里的包裝紙說：“大娘，真對不起您老人家，您看我忘了把您的牙刷包好了，讓您到么拿著容易落上灰塵，多不衛(wèi)生，這是入口／的東西呀?！闭f著，接過大娘的牙刷熟練地包裝起來，邊包裝邊說：“大娘，這牙刷每支四角八分，兩支共九角六分?！薄把?！你看看，我還忘記給錢了，真對不起！”“大娘，我媽也有您這么大年紀了，她也什么都好忘”（三）有一天，一位北方客人來到上海繡品商店，他是為好友來購買繡花被面的。面對五彩繽紛的繡花被面，他被其中一條繡有一對白頭翁的被面吸引住了，但又顯得有點猶豫，目光盯住這一對白頭翁，自言自語地說：“這鳥的姿態(tài)很好，就是嘴巴太長了點，以后夫妻吵嘴?！睜I業(yè)員聽到后，