2024年p德勤卓越業(yè)務(wù)流程管理方法論及案例

卓越業(yè)務(wù)流程管理方法論初稿為什么需要“業(yè)務(wù)流程管理”?業(yè)務(wù)流程不僅僅是一項資產(chǎn)，“業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)本身”通過管理流程來管理業(yè)務(wù)企業(yè)

供應(yīng)商

采購

生產(chǎn)制造

市場&營銷

流程

物流運輸財務(wù)&成本控制客戶關(guān)系管理客戶客戶核心流程2為什么需要“業(yè)務(wù)流程管理”?設(shè)計的流程實施的流程實際執(zhí)行的流程3卓越的業(yè)務(wù)流程管理:理想境界-多層次協(xié)調(diào)聯(lián)動、順暢運作

流程創(chuàng)新流程戰(zhàn)略流程架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)戰(zhàn)略設(shè)計控制優(yōu)化操作CRMSCMSRMERP客戶供應(yīng)商生產(chǎn)商供應(yīng)商后勤/服務(wù)提供商最佳實踐模擬標(biāo)桿瞄準(zhǔn)績效監(jiān)控平衡記分卡成本分析流程監(jiān)控戰(zhàn)略調(diào)整分析改進系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)配置定制開發(fā)上線應(yīng)用需求確立企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成(EAI)業(yè)務(wù)流程自動化(BPA)4卓越的業(yè)務(wù)流程管理:理想境界-多體系融合基于業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、運作、稽核評審、再提升是管理體系融合的最基本思路戰(zhàn)略目標(biāo)管理與業(yè)務(wù)組合場景業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范風(fēng)險監(jiān)控流程績效評估內(nèi)控審計風(fēng)險事件發(fā)現(xiàn)及反饋管理要素流程制度標(biāo)準(zhǔn)權(quán)責(zé)指標(biāo)識別差距管理優(yōu)化/提升措施業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略更新執(zhí)行整改設(shè)計整改手工執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行ERPCRMPDMOA……戰(zhàn)略管理人事工程投資……機制&工具管理文件控制措施風(fēng)險事件指標(biāo)監(jiān)控PDCA風(fēng)險匯報差距及需整改/持續(xù)提高事項分級流程風(fēng)險因素識別能力細(xì)化流程規(guī)劃組織單元業(yè)務(wù)執(zhí)行目標(biāo)拆解組織事權(quán)分配流程體系控制5卓越的業(yè)務(wù)流程管理:理想境界-流程管理體系化、規(guī)范化基于業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、運作、稽核評審、再提升是管理體系融合的最基本思路大數(shù)據(jù)與內(nèi)存數(shù)據(jù)庫管理業(yè)務(wù)運營智能化復(fù)雜事件處理流程挖掘KPI指標(biāo)分析業(yè)務(wù)活動監(jiān)控數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)流程分析組合管理IT組合管理企業(yè)架構(gòu)協(xié)同的流程分析預(yù)警通知實時的監(jiān)控儀表盤移動計算流程自動化/集成應(yīng)用集成B2B集成SOA治理應(yīng)用編排ERP定制應(yīng)用CRM流程自動化公司治理，風(fēng)險與合規(guī)管理6如何達(dá)到？-卓越業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)信息化戰(zhàn)略設(shè)計執(zhí)行集成實施Control控制IT實施理清楚管起來持續(xù)優(yōu)化7啟動:“流程卓越(ProcessExcellence)”項目項目的使命標(biāo)準(zhǔn)化靈活性透明性流程智能數(shù)字化重用性

8流程卓越項目的成功要素有效&高效

內(nèi)部咨詢服務(wù)方法論流程技術(shù)平臺服務(wù)支撐數(shù)字化基于技術(shù)平臺的實踐公正可靠信任優(yōu)化項目部門跨91.有效&高效有效&高效我遇到流程問題，一般靠打電話找熟人咨詢不正規(guī)但是很靈活我們沒有流程支撐平臺，主要使用e-mail我做事主要憑以往經(jīng)驗

流程績效考核沒必要每個流程都有流程負(fù)責(zé)人在內(nèi)網(wǎng)上，可以瀏覽流程描述和附件說明基于流程KPI,考核流程負(fù)責(zé)人標(biāo)準(zhǔn)化靈活性透明性流程智能數(shù)字化重用性優(yōu)化項目部門跨102.內(nèi)部咨詢服務(wù)提供流程優(yōu)化咨詢提供流程建模的培訓(xùn)需求管理項目管理系統(tǒng)維護內(nèi)部咨詢服務(wù)提供方法論業(yè)務(wù)角色被歸屬于職能部門，而業(yè)務(wù)流程通常是跨部門，因此缺乏對于流程和相關(guān)績效的負(fù)責(zé)人，通過建立流程組織，解決該問題。流程公司職能部門ABC流程“流程組織”與已有的“職能部門”并存。因此，在矩陣組織中增加了“第三個維度”113.公正&可靠公正&無偏見的企業(yè)整體視角不偏袒部門利益部門間的調(diào)解角色可靠性&持續(xù)性公正可靠信任124.流程技術(shù)平臺提供培訓(xùn)能夠為各組織提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持維護流程績效系統(tǒng)維護流程技術(shù)平臺，與現(xiàn)有信息化流程、設(shè)計流程銜接流程技術(shù)平臺提供服務(wù)135.數(shù)字化基于技術(shù)平臺，確保流程落地使用技術(shù)手段提供績效驗證、解決實際問題數(shù)字化提供工具手段14捕捉流程卓越項目的切入機會戰(zhàn)略舉措分析/管理模式分析/業(yè)務(wù)模式、戰(zhàn)略地圖梳理制度梳理/管理體系診斷端到端流程變革/優(yōu)化建議內(nèi)控與風(fēng)險管理咨詢交付核心價值工具/系統(tǒng)落地戰(zhàn)略地圖設(shè)計、戰(zhàn)略績效衡量/計分卡體系設(shè)計、集團管控模式梳理/設(shè)計、授權(quán)體系設(shè)計實施企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、實施戰(zhàn)略績效監(jiān)控系統(tǒng)組織架構(gòu)規(guī)劃業(yè)務(wù)變革中心流程架構(gòu)設(shè)計業(yè)務(wù)流程管理體系診斷業(yè)務(wù)流程、組織、IT現(xiàn)狀（以CRM/BPS/ERP為主）IT架構(gòu)IT規(guī)劃報告企業(yè)架構(gòu)實施BPMS系統(tǒng)、實施流程審計系統(tǒng)、實施流程績效監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)內(nèi)部控制體系內(nèi)部控制體系優(yōu)化企業(yè)內(nèi)控評價風(fēng)險管理建設(shè)風(fēng)險管理體系風(fēng)險管理體系持續(xù)評價風(fēng)險建模與風(fēng)險預(yù)警持續(xù)審計實施內(nèi)控合規(guī)管理系統(tǒng)、實施風(fēng)險管理系統(tǒng)交付核心價值工具/系統(tǒng)落地企業(yè)制度體系差距分析、設(shè)計企業(yè)目標(biāo)流程架構(gòu)、梳理/設(shè)計崗位職責(zé)手冊、設(shè)計考核體系實施企業(yè)制度流程門戶、實施BPMS系統(tǒng)、實施流程審計系統(tǒng)戰(zhàn)略/規(guī)劃計劃部門運營/人力/業(yè)務(wù)部門企管/辦公室等審計/合規(guī)/法規(guī)稽核以業(yè)務(wù)流程管理為核心的服務(wù)延伸15捕捉流程卓越項目的切入機會（續(xù)）關(guān)鍵人員或部門關(guān)注重點主要咨詢工作主要技術(shù)手段方案A:

驅(qū)動集團管理與戰(zhàn)略管控項目CEO，COO,

戰(zhàn)略規(guī)劃部戰(zhàn)略落實：關(guān)注業(yè)務(wù)線的收入利潤增長戰(zhàn)略具體化與集團管控咨詢戰(zhàn)略設(shè)計分析工具戰(zhàn)略績效監(jiān)控系統(tǒng)方案B:

驅(qū)動流程變革與持續(xù)改進項目COO,CIO,IT部、業(yè)務(wù)部流程績效提高：關(guān)注流程優(yōu)化及具體業(yè)務(wù)指標(biāo)的改善端到端流程變革規(guī)劃，流程持續(xù)改進與優(yōu)化咨詢流程設(shè)計分析工具流程績效監(jiān)控系統(tǒng)流程審計管理系統(tǒng)方案C:

驅(qū)動企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理與多管理體系整合項目COO,

企業(yè)管理部管理提升：關(guān)注管理效率提升與企業(yè)管理創(chuàng)新制度梳理與企業(yè)管理體系整合設(shè)計咨詢流程設(shè)計分析工具流程與制度管理發(fā)布門戶方案D:

驅(qū)動企業(yè)GRC管理項目CFO、內(nèi)控與風(fēng)險管理部風(fēng)險可控：關(guān)注總體風(fēng)險降低與合規(guī)遵從內(nèi)控與風(fēng)險管理體系設(shè)計咨詢風(fēng)險監(jiān)控管理系統(tǒng)內(nèi)控合規(guī)管理系統(tǒng)16業(yè)務(wù)流程管理-實施方法2卓越業(yè)務(wù)流程管理-實施方法從業(yè)務(wù)到模型理清楚什么是正確

的做事方式從模型到執(zhí)行管起來確保按正確

的方式做事從執(zhí)行到優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化正確的做事方式正確嗎

卓越業(yè)務(wù)流程管理方法BusinessProcessExcellence18卓越業(yè)務(wù)流程管理-實施方法房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織表單績效服務(wù)戰(zhàn)略角色權(quán)限術(shù)語制度系統(tǒng)活動…銷售員業(yè)務(wù)員配置單客戶信息報價單收到客戶詢價處理詢價需求處理完畢處理報價19管理要素的關(guān)聯(lián)整合:多主題的應(yīng)用企業(yè)現(xiàn)實業(yè)務(wù)建模實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用套件(ERP)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)流程績效監(jiān)控管理體系(ISO)內(nèi)控，風(fēng)險與合規(guī)管理企業(yè)架構(gòu)管理6Sigma管理SOA服務(wù)管理20卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:組織架構(gòu)房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織21卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:戰(zhàn)略及服務(wù)視圖房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織績效服務(wù)戰(zhàn)略22卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:建立戰(zhàn)略圖模型建立戰(zhàn)略圖模型：愿景、使命、策略及戰(zhàn)略目標(biāo)23卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:建立戰(zhàn)略圖模型（續(xù)）愿景、使命策略戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素24卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:戰(zhàn)略圖模型與平衡計分卡的關(guān)系愿景、使命策略戰(zhàn)略目標(biāo)平衡計分卡戰(zhàn)略目標(biāo)圖25卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:建立管控模式模型管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程管理職能業(yè)務(wù)細(xì)分矩陣26卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:建立管控模式模型管控模式細(xì)分矩陣

集團總部下屬公司圖示27卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:小結(jié)-戰(zhàn)略體系模型總圖及其與流程體系的對接點商業(yè)模式管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略圖組織及管控模式管理職能業(yè)務(wù)細(xì)分矩陣集團組織架構(gòu)戰(zhàn)略模型卓越業(yè)務(wù)流程管理體系關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)管理職能管控對象及模式產(chǎn)品及服務(wù)申請權(quán)建議權(quán)審核權(quán)制定權(quán)知情權(quán)發(fā)布權(quán)執(zhí)行權(quán)28卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:職能流程架構(gòu)采購計劃原料采購計劃采購管理末級流程企業(yè)地圖流程區(qū)域流程場景采購倉儲管理付款管理供應(yīng)商管理人事管理財務(wù)管理物業(yè)設(shè)備管理IT管理職能流程架構(gòu)說明“職能流程架構(gòu)”是流程按職能分類、分層的架構(gòu)體系，其主要目的是從業(yè)務(wù)職能的完整性角度來審視企業(yè)的管理是否有職能缺失。29卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:職能流程架構(gòu)說明“流程地圖”是“職能流程架構(gòu)”的第一層，也可以認(rèn)為是一級流程目錄。其實質(zhì)是從管理職能的角度來梳理一下對于一個具體的組織來說，究竟需要具備多少管理職能。流程地圖:一級目錄管理流程核心流程支持流程價值增值規(guī)劃/監(jiān)管服務(wù)/保障管理流程核心流程支持流程價值增值30卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:職能流程架構(gòu)“流程地圖”示例管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程示例31卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:職能流程架構(gòu)“職能流程架構(gòu)”與“流程清單”對應(yīng)三大類別流程區(qū)域流程場景流程清單職能流程架構(gòu)某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程32卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:表單與流程顆粒度房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織表單績效服務(wù)戰(zhàn)略33卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:表單與流程顆粒度業(yè)務(wù)表單模型庫示例說明基于組織內(nèi)的各部門進行流程和流程輸出物的梳理，這里的輸出物主要就是指“表單”和“文檔”當(dāng)然也包括電子記錄。34卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:表單與流程顆粒度說明基于組織內(nèi)的各部門進行流程和流程輸出物的梳理，這里的輸出物主要就是指“表單”和“文檔”當(dāng)然也包括電子記錄。1)各部門梳理流程并明確流程的具體“輸出物”是什么？2)各部門明確各自流程的“輸出物”提供給誰，即服務(wù)對象是誰？3)各部門明確各自流程的“輸出物”的質(zhì)量要求是什么？4)各部門明確各自流程的“輸出物”的輸出頻率是什么？5)各部門明確各自流程的“輸出物”的輸出數(shù)量是什么？梳理部門流程編號流程名稱輸出物服務(wù)對象質(zhì)量要求輸出的頻率輸出的數(shù)量流程必須有“輸出物”且“輸出物”必須留有“管理痕跡”35卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織績效服務(wù)戰(zhàn)略36說明“端到端流程”輸出的是“服務(wù)”，此項“服務(wù)”滿足的某種“需求”。銷售生產(chǎn)發(fā)貨端到端流程的定義卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)37端到端流程的定義卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)38“端到端流程”示例請購流程采購流程收貨流程發(fā)放流程填寫申請單部門主管審批IT部門審批端到端流程流程系統(tǒng)輸出物KPISAPOAOA請購單采購單收貨單領(lǐng)用單卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)39客戶可衡量的目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量時間/速度

成本客戶可以包括內(nèi)部客戶，也可以包括外部客戶

服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略市場條件“端到端流程”輸出的是“服務(wù)”卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)40端到端流程末級流程一級端到端流程二級端到端流程“端到端流程”的架構(gòu)體系之一卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)41處理詢價需求處理完畢處理詢價需求處理完畢一級E2E二級E2E“端到端流程”的架構(gòu)體系之二末級流程端到端流程卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)42卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)核心類E2E:面向市場/客戶的管理類：E2E面向外部監(jiān)管機構(gòu)/利益相關(guān)者/上級單位/企業(yè)管理層支持類E2E：面向內(nèi)部客戶的ACPDD執(zhí)行結(jié)果外因“端到端流程”之間的關(guān)系43如果全面表達(dá)E2E流程，將會展現(xiàn)如下的流程總圖示例卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:端到端流程架構(gòu)44卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:兩種流程架構(gòu)之間的關(guān)系產(chǎn)品開發(fā)端到端流程客戶訂單履行端到端流程……端到端流程業(yè)務(wù)流程池客戶需求采購職能物流職能財務(wù)職能…職能客戶需求職能目標(biāo)職能目標(biāo)職能目標(biāo)職能目標(biāo)流程目標(biāo)流程目標(biāo)流程目標(biāo)兩種“流程架構(gòu)”之間的關(guān)系45卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織表單績效服務(wù)戰(zhàn)略角色權(quán)限術(shù)語制度系統(tǒng)活動…46還是，業(yè)務(wù)表單模型庫示例，換個視角說明基于組織內(nèi)的各部門進行流程和流程輸出物的梳理，這里的輸出物主要就是指“表單”和“文檔”當(dāng)然也包括電子記錄。卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖47說明基于組織內(nèi)的各部門進行流程和流程輸出物的梳理，這里的輸出物主要就是指“表單”和“文檔”當(dāng)然也包括電子記錄。1)各部門梳理流程并明確流程的具體“輸出物”是什么？2)各部門明確各自流程的“輸出物”提供給誰，即服務(wù)對象是誰？3)各部門明確各自流程的“輸出物”的質(zhì)量要求是什么？4)各部門明確各自流程的“輸出物”的輸出頻率是什么？5)各部門明確各自流程的“輸出物”的輸出數(shù)量是什么？梳理部門流程編號流程名稱輸出物服務(wù)對象質(zhì)量要求輸出的頻率輸出的數(shù)量圍繞每個流程“單元”，用數(shù)據(jù)的視角看流程卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖48對“活動”進行梳理，理清各程序性工作之間的數(shù)據(jù)關(guān)系卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖49將“制度”拆分為“程序”和“規(guī)則”說明識別在制度中規(guī)定的“程序”部分，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的流程。識別在制度中規(guī)定的“規(guī)則”部分，并轉(zhuǎn)換為流程中的規(guī)則定義及數(shù)據(jù)對象。識別在制定中規(guī)定的“描述與要求”部分，并轉(zhuǎn)換為對制度或流程本身的描述說明。卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖50卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖51實現(xiàn)“制度規(guī)則”與“流程活動”的匹配卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖52權(quán)限是指為了保證職責(zé)的有效履行，任職者必須具備的，對某事項進行操作的范圍和程度。權(quán)限=操作對象金額限制組織范圍操作類型+++…其它授權(quán)條件（可選）基本授權(quán)條件權(quán)限卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖53建立“術(shù)語庫”卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖54建立“系統(tǒng)模型”卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:完善組織、數(shù)據(jù)和功能視圖55房式結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)視圖功能視圖組織視圖戰(zhàn)略及服務(wù)視圖職能流程架構(gòu)端到端流程架構(gòu)Y

式結(jié)構(gòu)流程池某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程某某流程“房式”結(jié)構(gòu)梳理“流程”，“Y式”結(jié)構(gòu)梳理“流程架構(gòu)”組織表單績效服務(wù)戰(zhàn)略角色權(quán)限術(shù)語制度系統(tǒng)活動…銷售員業(yè)務(wù)員配置單客戶信息報價單收到客戶詢價處理詢價需求處理完畢處理報價卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:末級流程建模56卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:末級流程建模編制與審批預(yù)算經(jīng)理流程運轉(zhuǎn)時間預(yù)算偏差率￥DU=5天BC=7萬AC=5.2萬經(jīng)營計劃目標(biāo)預(yù)算指標(biāo)及目標(biāo)流程注釋流程績效流程風(fēng)險指標(biāo)預(yù)警知識技能規(guī)章制度流程表單法規(guī)條例能力戰(zhàn)術(shù)流程目標(biāo)流程成本流程時間工作標(biāo)準(zhǔn)活動負(fù)責(zé)人（權(quán)限分配）在“活動”層級進行各相關(guān)要素綜合建模，將管理要求具體化57……戰(zhàn)略績效管理體系風(fēng)險與內(nèi)控管理體系標(biāo)準(zhǔn)化管理體系ISO9000管理體系流程池卓越業(yè)務(wù)流程管理體系企業(yè)的流程只有一套，企業(yè)的流程管理體系是涵蓋所有流程的管理體系。以流程為主線和樞紐，可以將各管理體系中的制度、規(guī)則、績效、風(fēng)險、崗位要素進行整合，理清企業(yè)管理要求。管理體系的整合卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:基于流程進行管理體系整合58ERP管理內(nèi)控管理...某某制度將各種管理體系文檔模型化并與流程關(guān)聯(lián)卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:基于流程進行管理體系整合59由一套流程模型自動導(dǎo)出供執(zhí)行人員使用的綜合流程手冊和崗位職責(zé)手冊一體化的《流程手冊》一體化的《崗位手冊》由系統(tǒng)生成并導(dǎo)出管理文檔卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:基于流程輸出一體化手冊60由一套流程模型自動導(dǎo)出供執(zhí)行人員使用的綜合流程手冊和崗位職責(zé)手冊一體化的《流程手冊》一體化的《崗位手冊》由系統(tǒng)生成并導(dǎo)出管理文檔卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“理清楚”:基于流程輸出一體化手冊61卓越業(yè)務(wù)流程管理方法從業(yè)務(wù)到模型理清楚什么是正確

的做事方式從模型到執(zhí)行管起來確保按正確

的方式做事從執(zhí)行到優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化正確的做事方式正確嗎

卓越業(yè)務(wù)流程管理方法BusinessProcessExcellence62建立流程監(jiān)控體系建立內(nèi)部審核體系管起來建立IT執(zhí)行系統(tǒng)建立流程治理體系使員工按“正確的方式做事”的四項主要措施卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”:四項主要措施63誰來管?管什么?用什么來管?怎么管?管理目標(biāo)?流程治理技術(shù)平臺管理對象流程管理的流程流程管理組織流程治理的目標(biāo)流程治理體系包含的主要內(nèi)容卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之一:建立流程治理體系A(chǔ)RISTIBCONIMBUS64誰來管？組織體系管什么？標(biāo)準(zhǔn)流程庫流程分類架構(gòu)

末級流程建模規(guī)范輸出腳本

管理要素端到端流程流程績效

流程優(yōu)化項目流程治理體系應(yīng)包含的具體內(nèi)容卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之一:建立流程治理體系

-管控模式

-管控流程怎么管？-

技術(shù)平臺部署-

手工方式的優(yōu)化工作程序用什么管？65說明需要建立流程治理的組織體系，從流程管理職能歸口部門；業(yè)務(wù)部門兩條線確定相應(yīng)的流程管理角色和職責(zé)。卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之一:建立流程治理體系66業(yè)務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)控平臺OAPDMCRMMESSRMERPBI…………戰(zhàn)略績效管理體系風(fēng)險與內(nèi)控管理體系標(biāo)準(zhǔn)化管理體系ISO9000管理體系業(yè)務(wù)流程管理平臺卓越業(yè)務(wù)流程管理體系卓越業(yè)務(wù)流程管理體系方法論總體邏輯圖卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之二:將設(shè)計與執(zhí)行聯(lián)系起來67選用合適的技術(shù)平臺卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之二:將設(shè)計與執(zhí)行聯(lián)系起來68ERP人力資源管理系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)HROA企業(yè)資源管理系統(tǒng)其它應(yīng)用系統(tǒng)…系統(tǒng)外工作流程管理的重點是（端到端流程的）貫通、執(zhí)行和監(jiān)控

卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之二:將設(shè)計與執(zhí)行聯(lián)系起來69由業(yè)務(wù)至IT的自上而下的全架構(gòu)SOA體系卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之二:將設(shè)計與執(zhí)行聯(lián)系起來70卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之三:建立流程監(jiān)控機制71流程問題的實時跟進卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之三:建立流程監(jiān)控機制72“跟單測試”和“痕跡審核”卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“管起來”措施之四:建立內(nèi)部審核機制73卓越業(yè)務(wù)流程管理方法從業(yè)務(wù)到模型理清楚什么是正確

的做事方式從模型到執(zhí)行管起來確保按正確

的方式做事從執(zhí)行到優(yōu)化持續(xù)優(yōu)化正確的做事方式正確嗎

卓越業(yè)務(wù)流程管理方法BusinessProcessExcellence74卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“持續(xù)優(yōu)化”:進行定性定量分析基于流程管理的成果成本時間總體資源業(yè)務(wù)運營智能化復(fù)雜事件處理流程挖掘KPI指標(biāo)分析業(yè)務(wù)活動監(jiān)控數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)流程分析組合管理IT組合管理企業(yè)架構(gòu)協(xié)同的流程分析預(yù)警通知實時的監(jiān)控儀表盤移動計算公司治理，風(fēng)險與合規(guī)管理短期資源計劃能力規(guī)劃流程改進和再造標(biāo)桿管理產(chǎn)品成本自產(chǎn)還是外購成本總體資源計劃交貨及時率時間75卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“持續(xù)優(yōu)化”:進行定性定量分析客戶價值定量/定性的問題發(fā)現(xiàn)明晰的優(yōu)化目標(biāo)、流程改進控制程序

結(jié)果流程可視化流程改進/優(yōu)化報告

流程定性結(jié)構(gòu)分析衡量指標(biāo)部分流程分析結(jié)果衡量指標(biāo)優(yōu)化程序……流程定量統(tǒng)計分析基于管理需要進行多角度的分析成本時間總體資源76

OrderfromthecustomerpresentFilloutorderforme.g.fulfillmentinstructionsLargeordersmaybepasseddirectlyfromSalestoSales/Tradingforfurtherprocessing.Ordermaybeenteredunder01-36111-01-36114,01-36211,01-36214.FixedpricebusinessorAQRpresentNormalExecutionpresentPassordertopersonresponsibleforexecution01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)Orderform(shares)OrderwithpersonresponsibleforexecutionThereisnoclearregulationgoverningthispoint.Theordercanbepassedverballyorbyorderform.RecordorderinformationPassordertobrokerGL-TRADEConfirmationfromGL-Tradepresentcanbecalleduponthesameday;orderfulfillmentconfirmationbytelephoneonthesamedayConfirmationfromthebrokerpresentusuallybythefollowingmorning;orderfulfillmentconfirmationbytelephoneonthesamedayCompleteorderform01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36114AgencyDealing/ExecutionTelephonealternative(seeabove)OrderformcompletedSubmitinquirytoTradingApprovalfromTradingpresentCompleteorderform-Exchangerate-EBaccount-Value-CurrencyOrderformcompletedOrderform(shares)Checkwhethercustomerwishestoenterintocurrencyprotectionagreement01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsCustomerwishestoenterintocurrencyprotectionagreementCustomerdoesnotwishtoenterintocurrencyprotectionagreementInformTreasuryExchangerateandCPDarenotedontheorderformconfirmationoftransactionbyTreasurypresentthenextdayAddinitialstotransactionconfirmationWitnessrequirementTransactionconfirmationinitialedForwardorderformOrderformwithDeskSupportAttachbrokerconfirmationBrokerconfirmationattachedTransactionconfirmation(Treasury)BrokerconfirmationRecordtransactiononlyafterreceiptofbrokerconfirmation-Typeoftransaction-Quantity-Kind-Limit-gross/net-Customer/account-Currency(forforeigncurrencyprotectedtransactionthe"TradingCrossRate"isrecordedbasedontheorderform)TransactionrecordedSendconfirmationtocustomerbyfax(Preliminaryconfirmation)NormallynotsentbeforereceiptofbrokerconfirmationConfirmationsenttocustomerbyfaxTelephone01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOMNI01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrderform(shares)FAXAttachsettlementinstructionstocustomertransactionSettlementinstructionsattachedtocustomertransactionAttachtransactionstocustomersTransactionsattachedtocustomersAKTIASAKTIASe.g.forinvestmentcompaniesAllocationofatransactiontomultiplefundsLiquidateshares(Cash)-Foreign01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTrading01-36111SalesTradingTradeshares(Cash)Foreignstockexchanges-ProprietarytradingSendbrokerconfirmationtoWPSbybicyclecourierBrokerconfirmationBrokerconfirmationsenttoWPSdoesnotusuallyreachPanmurefor2-3days(ratheraninternalproblem).ForwardingtoMidOfficethesameday!AKTIASForwardinformationtointerfacewithBSP-TRADEDatapresentoninterfacewithBSP-TradeFromorderreceiptuntilarrivalinWPSsometimestakesabout48hours.

About80%arepresentafteroneday.

SettlementmustnormallybecompletedbyD+3.SupplementbrokerconfirmationForfurtherprocessinginWPS:CustomernumberCustomernameEBaccount(ifnecessaryallocationtofund)(ifnecessaryforeignexchangeprotectiontransaction)BrokerconfirmationsupplementedBrokerconfirmationOrderform(shares)ForEuropeanmarketsabout50%ofconfirmationsarriveonthesameday(after5p.m.)andabout50%arriveonthefollowingmorning.FiletransactionconfirmationSendsignedconfirmationoftransactiontoTreasuryTransactionconfirmation(Treasury)01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111SalesTradingTransactionconfirmation(Treasury)TransactionconfirmationfiledTransactionconfirmationreceivedbyTreasury01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111SalesTradingOrderform(shares)01-36211GERDomesticInstitutionsLiquidateshares(Cash)-ForeignBrokerfaxesarealsorouteddirectlytoWPSbyfaxforwarding.Liquidateshares(Cash)-ForeignBrokerconfirmationpresentusuallyarrivebythenextday!ReceivedbyfaxorbyGL.Notifycustomeroffulfillmentonthesameday;especiallynecessaryfornetcustomersCustomernotifiedoffulfillmentTelephone01-36211GERDomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsTelephoneOrderform(shares)MAExecutionSharesMAExecutionSharesMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfMADeskSupportDüsseldorfFurtherprocessingbyTreasuryTradeControl:MonitormarketconditionsSharesOrderacceptance:-Salestonoteorderonanorderform(paper-based!)-noserialnumberassigned(notcompliantwithMAH)-orderformservesasbasisforfurtherprocessing;informationontheorderformisnotalwayscomplete(sourceoferrorsinsubsequentprocessing)-SalesundTradingdonotalwayssupplyallnecessaryinformationonorderforms.-nosystemsupport!Workperformedentirelybyhand.Orderadministration-nooverviewofordersonhandandassociatedstatus,becausesystemsupportlacking-Orderformslielooseontraders'desks-nooverviewofthestatusoforders,i.e.dangerofduplicateprocessingornon-processingOrderfulfillment:-OrderformpassedtotheExecutionDeskbyhand,Riskoflossofinformationwithmanualtransfer-Time-consumingmanualadditionstotheorderformnecessary(e.g.exchangerate);ultimatelythisisrecordedtwice:onceontheform,onceinthesystemFurtherprocessing:-ManualtransferoforderformtotheMidOffice,riskoftransmissionerrorsanddelaysherealso-FurtherprocessinginMidOfficenotuntilthefollowingday-Delaywhilewaitingforbrokerfaxasexternaltransactionconfirmation(doesnotarriveuntilthefollowingday)-Needtorefertoexternaldatabecauseinternalinformationsysteminadequate;operationalrisk!-Informationontheorderformfrequentlydiffersfromthatonthebrokerfax-InformationontheorderformisoftenincorrectFurtherprocessing(nextday):-MidOfficemustperformlengthymanualcomparisonofinformationontheorderformwithinformationonthebrokerfax.-Sendingfaxconfirmationtothecustomer(byhand,thereforeasourceoferrorsanddelays)Furtherprocessing(2redundantsteps):1.-ManualadditiontobrokerfaxofdatarequiredforfurtherprocessingintheWPSbank(e.g.customernumber,customername,EBaccount,'…)-TransferofthebrokerfaxtotheWPSbankbybicyclecourier(!)2.-RecordingoftransactionintheOMNIsystem(notonthesameday,thereforenotMAHcompliant)-Additionstotransaction(e.g.settlementinstructions)inAKTIAS(duplicatedwork!)ReceiptofexternalbrokerconfirmationinTradingisnotMAHcompliant!分析點1客戶服務(wù)流程StartEnd客戶投訴流程分析年點4分析點3分析點2基于管理需要可以還原流程走向，分析流程問題卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“持續(xù)優(yōu)化”:進行定性定量分析成本時間總體資源77卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“持續(xù)優(yōu)化”:端到端的流程自動還原流程績效管理

銷售代表訂單管理員職員職員職員ERPCRM客戶詢價時間周期創(chuàng)建合同錄入訂單數(shù)據(jù)創(chuàng)建發(fā)運集中開票審核收款財務(wù)

訂單發(fā)運單

開立發(fā)票付款單合同數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取78卓越業(yè)務(wù)流程管理方法之“持續(xù)優(yōu)化