客服中心建設(shè)方案

客服中心建設(shè)方案目

錄前期準(zhǔn)備工作客服中心的職能客服中心發(fā)展規(guī)劃客服中心的組織架構(gòu)客服中心的工作流程前期準(zhǔn)備工作CallCenter系統(tǒng)

專用光纖接入400號(hào)碼的選擇辦公場(chǎng)所話務(wù)員的招聘及培訓(xùn)Call

Center系統(tǒng)Call

Center軟件CRM短信平臺(tái)專業(yè)服務(wù)器CallCenter系統(tǒng)：CTI呼叫中心服務(wù)器交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD)自動(dòng)呼叫分配(ACD)語(yǔ)音信箱服務(wù)VM呼叫同步轉(zhuǎn)移多功能呼叫操作CRM服務(wù)評(píng)價(jià)CallCenter軟件功能功能：結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)板式+C/S成本較低，易用，對(duì)硬件要求低，適用于小型呼叫中心擴(kuò)展性不好，維護(hù)不便，系統(tǒng)穩(wěn)定性一般，不利于呼叫中心的長(zhǎng)期發(fā)展IP+B/S擴(kuò)展性好，維護(hù)方便，穩(wěn)定性好，系統(tǒng)功能更全面，適用于大、中型呼叫中心成本較高，對(duì)維護(hù)人員的要求較高現(xiàn)在常用的Call

Center平臺(tái)從硬件實(shí)現(xiàn)方式可分為板式和Voip兩種結(jié)構(gòu)，從軟件實(shí)現(xiàn)方式可

分為C/S

和B/S

架構(gòu)。優(yōu)劣對(duì)比：短信平臺(tái)短信作為品牌推廣的一種方法，培養(yǎng)用戶的消費(fèi)方式，并為VIP

用戶提供差異化服務(wù)。短信平臺(tái)要求集成在Call

Center系統(tǒng)內(nèi)，隨時(shí)為在線購(gòu)買(mǎi)的用戶提供快遞發(fā)貨、到達(dá)提醒，

為所有客戶提供商品推薦、節(jié)日祝福、優(yōu)惠策

略提醒等服務(wù)。專業(yè)服務(wù)器服務(wù)器要求7x24

小時(shí)不間斷運(yùn)作，對(duì)服務(wù)器的可靠性要求高；峰值電話接入和終端訪問(wèn)，要

求服務(wù)器的數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)悍；業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，要求服務(wù)器的硬件擴(kuò)展性好，可以隨時(shí)滿足性

能需求；同時(shí)客服中心對(duì)數(shù)據(jù)的安全性要求很

高，服務(wù)器還應(yīng)具備雙機(jī)熱備功能。綜上，高

可靠性、高數(shù)據(jù)處理能力、硬件可擴(kuò)展、具備

雙機(jī)熱備功能的服務(wù)器，需要選擇專業(yè)的服務(wù)

器。辦公場(chǎng)所封閉式、有隔音效果有專用培訓(xùn)室有實(shí)時(shí)顯示設(shè)備話務(wù)員的招聘及培養(yǎng)話務(wù)員招聘要求大專學(xué)歷，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的可適當(dāng)放寬要求，打字速度180字/分鐘以上。話務(wù)員培訓(xùn)：客服部將開(kāi)展職業(yè)道德規(guī)范、話務(wù)員行業(yè)規(guī)范、商務(wù)禮儀、溝通技巧、客

訴處理技巧、心態(tài)調(diào)整技巧、產(chǎn)品知識(shí)等課

程。400號(hào)碼選擇企業(yè)400

電話業(yè)務(wù)由中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商提供，

目前，中國(guó)電信有4008、4009號(hào)段，中國(guó)聯(lián)通有4006、4000號(hào)段、中國(guó)移動(dòng)有4001、4007

(中國(guó)鐵通)號(hào)段，應(yīng)用廣泛的

是中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通。400

計(jì)費(fèi)原理：第一步：客戶打400電話，相當(dāng)于打了一個(gè)當(dāng)?shù)氐碾娫挘虼丝蛻糁恍柚Ц懂?dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)用；第二步：400電話轉(zhuǎn)接到指定的電話，相當(dāng)于是400系統(tǒng)打了一個(gè)電話到指定的電話，因此產(chǎn)生轉(zhuǎn)接費(fèi)用，

轉(zhuǎn)到本地時(shí)為市話，轉(zhuǎn)到異地時(shí)為長(zhǎng)途。400

號(hào)碼業(yè)務(wù)的付費(fèi)方式：目前400

號(hào)碼業(yè)務(wù)的付費(fèi)方式有兩種，

一種是包年套餐，

一種是按分鐘收費(fèi)。金潤(rùn)400套餐金潤(rùn)號(hào)碼表艾訊號(hào)碼表艾訊資費(fèi)客服中心的職能核心價(jià)值：通過(guò)完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?？头行氖瞧髽I(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)與維護(hù)客戶資源，

提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，收集客戶的意

見(jiàn)反饋，為企業(yè)生產(chǎn)決策、研發(fā)決策、營(yíng)銷(xiāo)決策等提供支持。1、

客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)2、

客戶信息管理3、

客戶關(guān)系管理4、

大客戶管理5、

售后服務(wù)管理6、

客戶投訴管理7

、呼叫中心管理客戶服務(wù)部總體職能1、

負(fù)責(zé)收集和整理客戶的反饋信息，

為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。2、

負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，建立客戶信息庫(kù)。3、

負(fù)責(zé)處理客戶投訴、解除糾紛，維護(hù)企業(yè)形象。4、

負(fù)責(zé)收集并評(píng)估客戶建議，為企業(yè)

發(fā)展提供意見(jiàn)。5、

執(zhí)行售后服務(wù)措施，制定修改售后

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。6、

為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)與客戶間的有效溝通。對(duì)外職能1、

負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，

協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。2、

負(fù)責(zé)部門(mén)新員工的培訓(xùn)與部門(mén)人

員的考核。3、

負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，

提高客服工作效率。4、

負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息、意見(jiàn)與

建議等，歸集業(yè)務(wù)信息。5、

負(fù)責(zé)為企業(yè)產(chǎn)品提供有力的售后

服務(wù)保障。6、

定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)

客戶意見(jiàn)、建議，并提出合理的解對(duì)內(nèi)職能決方案。·對(duì)外為客戶提供產(chǎn)品及其它咨詢、經(jīng)銷(xiāo)商咨詢、經(jīng)銷(xiāo)商加盟咨詢、收集客戶建議與意見(jiàn)、

處理客戶投訴、商品推薦、交易引導(dǎo)、售后服務(wù)跟蹤、客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個(gè)性化增值服務(wù)。對(duì)內(nèi)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、

優(yōu)化部門(mén)間的工作流程、對(duì)內(nèi)培養(yǎng)人才、站在客戶的角度為產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化提供支持?？头行脑谄髽I(yè)發(fā)展中扮演什么角色?產(chǎn)品生產(chǎn)客服中心顧客服務(wù)已成為一種商品或是商品附加值，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)

越高，為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)盈利的新特征?？头行氖沁B接企業(yè)和客戶的紐帶，為顧客提供服務(wù)的直接載體，

維護(hù)公司形象的前驅(qū)，提供一站式服務(wù)的中樞。提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提升品牌價(jià)值是客服中心的第一使命?？头行牡牡诙姑强蛻舻亩伍_(kāi)發(fā)，促進(jìn)客戶多次消費(fèi)，增加企業(yè)盈利空間。(二八法則)客服中心的第三使命是收集客戶需求和反饋，為生產(chǎn)決策、營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持?？头行陌l(fā)展規(guī)劃我們按客服中心的規(guī)模、職責(zé)把客服中心發(fā)展分為三個(gè)階段：運(yùn)營(yíng)初期、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期、優(yōu)化成熟期。運(yùn)營(yíng)初期的主要任務(wù)是搭建服務(wù)體系，完成客戶咨詢、服務(wù)投

訴以及其它業(yè)務(wù)受理。穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期的主要任務(wù)是完善服務(wù)體系，整合電話及網(wǎng)絡(luò)客戶的

數(shù)據(jù)資料，建立客戶信息資料庫(kù)，對(duì)客戶進(jìn)行篩選，擴(kuò)大電商營(yíng)

銷(xiāo)范圍，對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。優(yōu)化成熟期的主要任務(wù)是為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，客戶來(lái)電時(shí)主動(dòng)提

供服務(wù)及銷(xiāo)售，對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，提供精確的銷(xiāo)售，以

優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)贏得客戶良好的口碑。運(yùn)營(yíng)初期建立規(guī)章制度建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立業(yè)務(wù)流程穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期完善規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程提高客戶忠誠(chéng)度建立客戶信息分析模型引入ISO9001

質(zhì)量體系客戶的二次開(kāi)發(fā)優(yōu)化成熟期客戶群體細(xì)分，提供個(gè)性化服務(wù)深度數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)

銷(xiāo)為企業(yè)中長(zhǎng)期決策提供支持提高服務(wù)質(zhì)量和效率6個(gè)月~1年第2年~第3年第3年以后階段時(shí)

間人才輸出計(jì)劃：人才對(duì)一個(gè)公司、

一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是血液，是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的

動(dòng)力，那么什么是人才?人才是指具有一定的專業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT(mén)技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)并對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動(dòng)者。優(yōu)秀話務(wù)員是指具有較高職業(yè)素質(zhì)、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、解

決疑難問(wèn)題能力的話務(wù)員。一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員的流失不僅是客服團(tuán)隊(duì)的損失，也是公司的損

失，客服部將有計(jì)劃的向其它部門(mén)輸送人才，以達(dá)到人才流通，

節(jié)省人力培養(yǎng)成本的目的?？头行慕M織架構(gòu)導(dǎo)購(gòu)員

話務(wù)員

話務(wù)員

系統(tǒng)IT話務(wù)組組長(zhǎng)電商組組長(zhǎng)技術(shù)支持組數(shù)