顧客滿意戰(zhàn)略-了解顧客滿意程度的方法(1)課件

顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)2024/4/17顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意考慮的問題I：顧客價值和滿意是什么？如何引導公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價值的？我們的業(yè)務將來會成為什么樣子？我們的業(yè)務將來應該成為什么樣子？顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)營銷理論學習顧客讓渡價值理論指總顧客價值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務中得到的一系列利益。總顧客成本指顧客在購買某一特定產(chǎn)品或服務時所花費的一組成本。顧客讓渡價值總顧客成本總顧客價值產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)營銷理論學習顧客讓渡價值理論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總成本的各因素的判斷不同，因此應當對其分別對待。應用總價值不變，降低價格，則讓渡價值提高；總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價值提高，總成本降低顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意顧客滿意滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊佯裝購物者（被服務者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反應分析忍氣吞聲、繼續(xù)購買忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費者組織中間商（買方）產(chǎn)品（服務）提供者顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟道謝！說明和高興收到投訴的理由；為失誤向顧客道歉；承諾立即解決問題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然！顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)顧客讓渡價值、顧客滿意一些實例：硯華微波爐EPSON打印機ADSL寬帶業(yè)務某銀行ATM清潔顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)價值鏈與價值讓度系統(tǒng)價值鏈——一般的價值鏈

顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)價值鏈與價值讓度系統(tǒng)虛擬價值鏈——通過對虛擬價值鏈中的每一活動應用信息增加價值的五個步驟，公司將創(chuàng)造新的市場和與現(xiàn)存市場的新的關(guān)系。

內(nèi)部生產(chǎn)外部市場銷售物理價值鏈后勤過程后勤收集整理篩選綜合傳遞虛擬價值鏈

新市場新市場精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓資料顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)價值鏈與價值讓度系統(tǒng)李維（服裝）米里肯（布料）杜邦（纖維）西爾斯（零售商）顧客藍歌顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)價值鏈與價值讓度系統(tǒng)策略應用俱樂部營銷策略實例資生堂：1000萬名會員，公司提供威士信用卡，會員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費雜志，內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬名會員。一年16美元會費，每月可得到《任天堂威力》雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢。沃爾頓書店：推出讀者優(yōu)惠計劃，吸收了400萬名成員，每位交納10美元，即可得到有關(guān)新書的各種郵件廣告，所購新書享受較高折扣和免費訂貨。顧客滿意戰(zhàn)略——了解顧客滿意程度的方法(1)營銷是什么？營銷是生活標準的創(chuàng)造和傳遞；營銷就是負責制訂和管理一個卓越的價值讓渡系統(tǒng)，以達到目標顧客市場；從本質(zhì)上說：營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。山姆.沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標是，不僅為