如何提升服務(wù)意識(shí)

關(guān)于如何提升服務(wù)意識(shí)課程內(nèi)容何為服務(wù)、服務(wù)意識(shí)？客戶對(duì)我們的重要性？工作與做工的區(qū)別？如何提升自己的服務(wù)意識(shí)第2頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、什么是服務(wù)？

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

第3頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。C—creating要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。第4頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天

服務(wù)意識(shí)是全體員工在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

什么是服務(wù)意識(shí)？第5頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。

案例1：促銷與顧客第6頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)意識(shí)是一種精神樂(lè)于付出，以他人利益為重樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念“以別人為中心”

“以自我為中心”為什么要有服務(wù)意識(shí)？第7頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天良好服務(wù)帶給公司的益處第8頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少第9頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶2、沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)3、沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性第10頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天案例2：改變命運(yùn)的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來(lái)到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問(wèn)他是怎樣進(jìn)去的。朋友說(shuō)那純屬偶然。一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來(lái)到旅館訂房?！昂鼙福彼f(shuō)，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似蹋终f(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說(shuō)：”在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里無(wú)處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡(jiǎn)陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班?！钡?1頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天

那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來(lái)廬山旅游，為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹隽怂麑?duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。第12頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天缺乏服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)服務(wù)決定成敗第13頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對(duì)象或合作伙伴購(gòu)買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實(shí)都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母654321第14頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客期望服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素第15頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式客戶的期望?快捷?禮貌?整潔與衛(wèi)生?得到關(guān)注?安全感?自豪感第16頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、工作與做工的區(qū)別？工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過(guò)程做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過(guò)程（念“工作”）第17頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的

滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！第18頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀表?彬彬有禮?多盡一分力四、如何提升服務(wù)意識(shí)第19頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天?專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題?工作能力

工作迅速、準(zhǔn)確、高效率?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。

第20頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天?儀表－個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。第21頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)?彬彬有禮－語(yǔ)言和行為的雙重修煉宜用的稱謂語(yǔ)您好、先生、女士忌用的稱謂忌直呼其名第22頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天做一個(gè)優(yōu)秀的電銷服務(wù)人員需要運(yùn)用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，動(dòng)得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)?心靈：注重用戶感知。第23頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、擺正心態(tài)，克服心理障礙。2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。3、擁有一顆感恩的心。第24頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何提升服務(wù)意識(shí)把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人今天工作不努力明天努力找工作原地不動(dòng)就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感第25頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)第26頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考第27頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天換位思考意識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解在工作中設(shè)身處地為用戶著想反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里第28頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天

始終以客戶為中心對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)第29頁(yè),共33頁(yè)，2024年2月25日，星期天你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備好了！YES,IAMREADY!第30頁(yè),共