推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式

就現(xiàn)在的社會(huì)情況來看，中國開始向數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。在未來，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和創(chuàng)新型政府治理的推進(jìn)是發(fā)展的大勢所趨。國家各政務(wù)部門的具體工作也將向著數(shù)字化管理與服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。國務(wù)院之前就曾印發(fā)過《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，在其中就明確指出了提升產(chǎn)業(yè)水平的重要舉措，只有不斷增強(qiáng)各個(gè)行業(yè)中的創(chuàng)新能力，才有可能在之后的發(fā)展中獲得新優(yōu)勢。政府部門可以利用多元化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)相關(guān)用戶的軌跡進(jìn)行判斷和分析，推送相關(guān)數(shù)據(jù)信息給予用戶更高效便捷的服務(wù)，也有利于提升政府部門對(duì)公共治理的水平。其次，政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式能夠提升政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化，同時(shí)，還能對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行簡化，從而更好地為公眾提供高效服務(wù)。一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概述隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的提升帶動(dòng)了互聯(lián)信息技術(shù)的發(fā)展。現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)得到普及，人們不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式進(jìn)行彼此交流，還能更為便捷地獲取相關(guān)信息，這對(duì)利用相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行公共治理有著非常大的幫助。有利于滿足人們用便捷的方式獲取公共信息以及政府服務(wù)的需要，也能促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。很多人認(rèn)為政府開始使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的就是想要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將政務(wù)服務(wù)更加簡單化，但這只是其中的一個(gè)原因，最主要的原因就是因?yàn)檎胍屨?wù)服務(wù)利用計(jì)算機(jī)的優(yōu)勢，更好地為群眾服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的方式能夠提高業(yè)務(wù)辦理的便捷性，特別是互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，可以覆蓋所有網(wǎng)名，并且提供全天性服務(wù)，方便人民群眾進(jìn)行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。而線下政務(wù)辦理相對(duì)比較專業(yè)，并且辦理的門檻比較低，有利于人民群眾進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)辦理。同時(shí)線下還培養(yǎng)一些比較專業(yè)的人才以及服務(wù)咨詢隊(duì)伍，能夠更好地為人民群眾解決相關(guān)問題。因此，線上與線下相結(jié)合的方式能夠有效提升政務(wù)服務(wù)辦理的水平，有利于政府部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。二、創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式的重要性創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式加快了中國特色社會(huì)主義的發(fā)展。創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式的實(shí)施讓黨委和政府都明確了各自的職責(zé)，讓不同的部門了解各自的職責(zé)關(guān)系，政府在面對(duì)一些新問題時(shí)，有了更多的解決措施。例如，在2019年疫情頻發(fā)的大環(huán)境下，諸暨浣東街道便民服務(wù)中心窗口一直是倡導(dǎo)群眾網(wǎng)上辦，利用工作電話，在線指導(dǎo)群眾利用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，浙里辦APP、微信、支付寶等各種渠道，辦理好業(yè)務(wù)，避免人群聚集在線下窗口。在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等在政府結(jié)構(gòu)的重組和流程再造環(huán)節(jié)中提供了較為完善的技術(shù)支持，通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建，能夠在打破之前政府部門條塊分割、各自為政局面的前提下，推動(dòng)公共部門和公眾之間更為流暢的交流以及互動(dòng)。通過各種公共服務(wù)事業(yè)的網(wǎng)上在線辦理，能夠?yàn)槿嗣袢罕妿肀憷瑫r(shí)也極大地緩解了相關(guān)職能部門的工作壓力，使得行政效能得到了持續(xù)的提高。作為以計(jì)算機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為基礎(chǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)在線化模式，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)在線預(yù)約、在線支付等服務(wù)，并且可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助政府網(wǎng)站，根據(jù)公眾和企業(yè)的搜索需求，進(jìn)行主動(dòng)準(zhǔn)確的定位，提供帶有針對(duì)化的信息，這對(duì)于我國智慧型、服務(wù)型政府的建設(shè)也有著一定程度的幫助。同時(shí)，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式也是對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全的一次全面升級(jí)。在信息化平臺(tái)構(gòu)建之初，政府網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不夠穩(wěn)定，安全機(jī)制不夠健全，存在諸多管理隱患。政府信息數(shù)據(jù)庫包含有大量的居民隱私信息，一旦發(fā)生信息泄露，被不法分子利用，就可能會(huì)對(duì)居民生活造成極為嚴(yán)重的影響，甚至危機(jī)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式不僅是對(duì)數(shù)據(jù)庫管理模式的優(yōu)化，更是從程序到思想觀念的升級(jí)。首先在思想觀念方面，無論是信息化平臺(tái)的開發(fā)者、管理者，還是各級(jí)政府部門的基層工作人員，都應(yīng)建立起自覺維護(hù)信息安全和居民隱私的責(zé)任意識(shí)，在現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)模式下，政府職能部門不僅擔(dān)負(fù)著服務(wù)群眾的任務(wù)，更擔(dān)負(fù)著保護(hù)居民隱私、維護(hù)居民信息安全的責(zé)任；其次在程序方面，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式，需要對(duì)居民信息的收集、記錄、存儲(chǔ)、調(diào)取、管理等完整過程進(jìn)行系統(tǒng)梳理，規(guī)范操作程序、保障操作程序的安全化、規(guī)范化、科學(xué)化。目前很多的居民信息采集是通過智能收集由居民自行上傳完成，這不僅需要政府部門不斷優(yōu)化APP運(yùn)營界面，提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要構(gòu)建好信息安全網(wǎng)，維護(hù)廣大人民群眾的個(gè)人信息安全。三、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式策略研究(一)統(tǒng)籌規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展目標(biāo)相關(guān)部門應(yīng)該夯實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上線下協(xié)同的目標(biāo)整合基礎(chǔ)，首先要堅(jiān)持遵循國家以及政府的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要重視目錄系統(tǒng)、共享交換、電子證照等信息化系統(tǒng)的建立，并對(duì)一些業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批、數(shù)據(jù)共享等制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有利于提升政務(wù)服務(wù)的水平。其次，相關(guān)部門還應(yīng)該對(duì)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)進(jìn)行梳理，注重對(duì)每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的原則，并為每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)建立檔案，這有利于提升各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)辦理水平，有利于幫助政府部門更好地為人民群眾服務(wù)。再次，相關(guān)部門還應(yīng)該重視信息化平臺(tái)的建設(shè)，通過全面推進(jìn)公共信息平臺(tái)的方式使各部門之間能夠緊密聯(lián)系，這有利于提升各部門之間的協(xié)同配合，有利于更好地為人民群眾服務(wù)。同時(shí)，相關(guān)部門還應(yīng)該重視對(duì)審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化，統(tǒng)一身份認(rèn)證以及支付等系統(tǒng)，有利于構(gòu)建完善的線上線下融為一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，這有利于提高部門之間的協(xié)同管理水平以及服務(wù)能力，從而更好地為人民群眾服務(wù)。除此之外，相關(guān)部門還應(yīng)該打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的一體化平臺(tái)，積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)渠道，并整合對(duì)接了EMS寄遞服務(wù)資源，提升一體化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這有利于解決群眾辦理業(yè)務(wù)“多跑”的問題，從而提高相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率，有利于政務(wù)部門更好地為人民群眾服務(wù)。另外，相關(guān)部門還應(yīng)該重視對(duì)服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式，將大數(shù)據(jù)技術(shù)帶入到政務(wù)服務(wù)工作的分析中，建立個(gè)性化的推送服務(wù)，這種方式能夠有效將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，從而能夠更好地為人民群眾提供所需要的服務(wù)。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來以及人工智能技術(shù)的發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該重視自動(dòng)辦理模式對(duì)政務(wù)服務(wù)的作用，將自動(dòng)辦理引入到政務(wù)服務(wù)中有利于提升相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理水平，通過配置政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)的方式有利于提升相關(guān)服務(wù)的便利性，幫助群眾更好的申辦審批事項(xiàng)，這有利于相關(guān)部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。此外，相關(guān)部門還可以通過建立“一窗”辦理的模式從而提升各部門之間的協(xié)同配合的能力。就比如在辦理不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，群眾要跑多個(gè)部門并重復(fù)提交材料，這不僅降低了群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的效率，也不利于政府部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。因此，相關(guān)部門應(yīng)該重視“一窗”辦理模式的作用，可以建立統(tǒng)一的申請表以及受理清單，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同配合，通過優(yōu)化內(nèi)外部審批流程的方式共享相關(guān)數(shù)據(jù)信息，減少不必要的材料提交情況，這有利于提升相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率和水平，有利于政府部門更好地為人民群眾進(jìn)行服務(wù)。(二)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上線下融合體系現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多的地方政府在處理工作時(shí)都是采用互聯(lián)網(wǎng)處理的，因此很多政府部門的政務(wù)處理方式也出現(xiàn)了很大的改變。從之前的一個(gè)項(xiàng)目審理需要經(jīng)過多個(gè)部門到后來的一個(gè)部門就可以將一個(gè)項(xiàng)目中的所有的審理全部完成，到現(xiàn)在的居民自己辦理。但是由于地區(qū)之間發(fā)展的不平衡，人們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的接受能力存在較大的差異，網(wǎng)民的年齡、文化水平的不同，在自己處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)遇到各種各樣的問題。例如，年輕人接觸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的機(jī)會(huì)較多，對(duì)信息化平臺(tái)的接受速度也較快，在面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)，更傾向于選擇線上辦理模式；而老年人則很難快速適應(yīng)政府辦事方式、辦事環(huán)境的轉(zhuǎn)變，對(duì)各類政府業(yè)務(wù)的線上操作也不夠熟練，更希望能夠通過線下模式完成業(yè)務(wù)辦理。這就意味著政府部門面對(duì)不同人群時(shí)需要采用不同的服務(wù)模式。另外，不同的政務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同，政府部門服務(wù)還要避免線上線下政務(wù)處理過程各自為政的問題。目前，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的發(fā)展模式具體可以包括線下、線上以及線上線下結(jié)合的三種模式，目前我國絕大部分地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)仍舊是以線下模式為主，線上線下的融合模式正在逐漸趨向于主流。在這種情況下，政府需要深刻的認(rèn)識(shí)線上線下融合模式的實(shí)踐價(jià)值，對(duì)頂層設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有效發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的集聚效應(yīng)。同時(shí)，當(dāng)?shù)卣残枰谔幚砭€上線下融合之間辯證關(guān)系的前提下，在業(yè)務(wù)流程信息共享、業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個(gè)方面進(jìn)行，從當(dāng)?shù)厣鐣?huì)民眾的實(shí)際需求出發(fā)，針對(duì)服務(wù)形態(tài)等作出優(yōu)化、調(diào)整，推動(dòng)服務(wù)形態(tài)的個(gè)性化、多元化發(fā)展。(三)完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力考核體系在制定出方案之后，也需要針對(duì)方案有一套完善的能力考核的體系，能力考核體系在一定程度上可以促進(jìn)工作人員，提高工作效率。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”制定出計(jì)劃之后，定期對(duì)員工做思想工作，要讓員工知道“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心是“以人為本”，工作人員要在工作的時(shí)間充分為人民考慮，之后再定期對(duì)工作人員進(jìn)行考試?？梢詫⒐ぷ魅藛T的成績分成兩個(gè)部分，一個(gè)部分是根據(jù)工作人員在工作中的實(shí)際表現(xiàn)情況進(jìn)行打分，另一部分就是定期的考試成績，兩部分成績綜合進(jìn)行打分，這樣的成績公平公正，并基于評(píng)價(jià)成績制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。例如，在部門內(nèi)部對(duì)單次考試成績進(jìn)行排名，對(duì)成績優(yōu)秀的工作人員予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，比如設(shè)置500元、300元、100元等一次性獎(jiǎng)金對(duì)成績排名前三的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)；對(duì)成績不合格的工作人員進(jìn)行記錄，提供服務(wù)提升培訓(xùn)，并設(shè)置一定程度的“懲罰措施”，比如部門管理人員對(duì)成績不合格的工作人員進(jìn)行提醒、批評(píng)，并設(shè)置衛(wèi)生服務(wù)、活動(dòng)組織等“懲罰”措施，同時(shí)部門管理人員需要幫助成績不合格人員找到失誤原因，進(jìn)行針對(duì)化訓(xùn)練，不斷提升其服務(wù)能力。一個(gè)好的能力考核體系可以在一定程度上提高員工對(duì)待工作的積極性，讓員工在工作時(shí)更加有激情，也可以讓居民享受到更加暖心的服務(wù)。(四)充分發(fā)揮對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務(wù)”的推動(dòng)作用為滿足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下人民群眾的實(shí)際問題，“同城辦理”“異地辦理”“就近辦理”等服務(wù)內(nèi)容相繼提出，各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)不斷基于部門實(shí)際探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。而“異地辦理”“一窗辦理”等便民服務(wù)的實(shí)現(xiàn)則需要搭建起覆蓋全國的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，在政府部門之間形成有效的信息傳遞。政府信息數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)包括居民基礎(chǔ)信息和養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)等社保信息，以及住房、住址、社會(huì)信譽(yù)等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域信息等，各級(jí)政府間通過信息共享系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)辦事人員數(shù)據(jù)信息的調(diào)取，從而實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的政府服務(wù)。目前國家發(fā)改委正會(huì)同其他相關(guān)部門對(duì)政府政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、各級(jí)政府信息資源共享制度等工作進(jìn)行處理。社保信息平臺(tái)目前已經(jīng)上線，同時(shí)公共資源交易平臺(tái)、社會(huì)信用信息平臺(tái)、投資項(xiàng)目審批監(jiān)管平臺(tái)等也在不斷投建、試驗(yàn)階段，部分部門已經(jīng)通過信息共享實(shí)現(xiàn)了快遞去、跨部門的業(yè)務(wù)服務(wù)。但是在信息共享時(shí)需要注意對(duì)居民的信息安全保護(hù)，不能因?yàn)樾畔⒐蚕碜尵用袷艿絺?。四、結(jié)束語總的來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為政府工作發(fā)展的必然方向，而且隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)