酒店績(jī)效考核問題與對(duì)策研究樣本

酒店績(jī)效考核問題與對(duì)策研究摘要：酒店類公司必要靠高質(zhì)量服務(wù)參加競(jìng)爭(zhēng)，贏得機(jī)會(huì)。如何建立一種科學(xué)、合理、有效、客觀、公正績(jī)效管理體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。本文通過借鑒關(guān)于公司績(jī)效管理成敗得失，提出一套適合國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展績(jī)效管理體系。并指出了績(jī)效管理實(shí)行過程中應(yīng)注意問題。核心詞：績(jī)效管理平衡計(jì)分卡酒店一.績(jī)效考核有關(guān)理論績(jī)效評(píng)價(jià)又稱績(jī)效考核，是收集、分析、傳遞關(guān)于個(gè)人在其工作崗位上工作行為體現(xiàn)和工作成果方面信息狀況過程?？?jī)效考核重要性績(jī)效考核是績(jī)效管理核心環(huán)節(jié)，績(jī)效考核成功與否直接影響到整個(gè)績(jī)效管理過程有效性?？?jī)效考核是指考核主體對(duì)照工作目的或績(jī)效原則，采用科學(xué)辦法，評(píng)估員工工作任務(wù)完畢狀況、員工工作職責(zé)履行限度和員工發(fā)展?fàn)顩r，并且將評(píng)估成果反饋給員工過程?？?jī)效考核重要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目是增強(qiáng)組織運(yùn)營(yíng)效率、提高員工職業(yè)技能、推動(dòng)組織良性發(fā)展，最后使組織和員工共同受益。此外，績(jī)效考核是與組織戰(zhàn)略目的相連，它有效實(shí)行將有助于把員工行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目的上來。整個(gè)績(jī)效考核體系有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具備重要意義。不精確或不符合實(shí)際績(jī)效考核不會(huì)起到積極勉勵(lì)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因而，無論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績(jī)效考核意義所在。在績(jī)效考察期結(jié)束時(shí)，根據(jù)預(yù)先制定好籌劃，管理者對(duì)下屬績(jī)效目的完畢狀況進(jìn)行考核?？?jī)效考核根據(jù)就是在績(jī)效考察期開始時(shí)，雙方達(dá)到一致意見核心績(jī)效指標(biāo)。同步，在績(jī)效實(shí)行與管理過程中，所收集到可以闡明被考核者績(jī)效數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考核者與否達(dá)到核心績(jī)效指標(biāo)規(guī)定根據(jù)。績(jī)效考核原則實(shí)行績(jī)效考核時(shí)要掌握如下原則：公開性原則：以讓被考核者理解考核程序、辦法和時(shí)間等事宜，提高考核透明度?？陀^性原則：以事實(shí)為根據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素影響。開放溝通原則：通過考核者與被考核者溝通，解決被考核者工作中存在問題與局限性。差別性原則：對(duì)不同類型人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。常規(guī)性原則：將考核工作納入尋常管理，成為常規(guī)性管理工作。發(fā)展性原則：考核目在于增進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。立體考核原則：增強(qiáng)考核成果信度與效度。及時(shí)反饋原則：便于被考核者提高績(jī)效，考核者及時(shí)調(diào)節(jié)考核辦法。二.國(guó)內(nèi)酒店業(yè)績(jī)效管理存在問題績(jī)效考核也是酒店人力資源管理基本工作，酒店通過對(duì)員工工作體現(xiàn)與成績(jī)系統(tǒng)評(píng)估來擬定員工待遇、決定員工工作崗位以及安排培訓(xùn)工作等。有效績(jī)效考核是酒店為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境重要環(huán)節(jié)，對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量和員工工作積極性，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店經(jīng)營(yíng)效益具備重要意義?？?jī)效管理是酒店管理工作核心，是一種相對(duì)新管理辦法，它是將員工關(guān)懷問題———制定目的、評(píng)估、員工發(fā)展、指引等與公司效益結(jié)合在一起，它反映了員工履行崗位職責(zé)限度。由于對(duì)績(jī)效管理結(jié)識(shí)局限性以及在績(jī)效管理過程中管理方式不科學(xué)運(yùn)用，沒有將人力資源作用與其戰(zhàn)略目的結(jié)合起來，導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在績(jī)效管理方面存在恩多局限性，沒有真正起到勉勵(lì)員工作用，從而影響了酒店業(yè)戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)，這些局限性重要體當(dāng)前如下幾方面：(1)大某些酒店績(jī)效管理仍停留在績(jī)效評(píng)估階段。雖然面臨著激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，面臨著內(nèi)部員工高盼望，但酒店業(yè)當(dāng)前實(shí)行績(jī)效管理寥寥無幾，大某些酒店業(yè)仍以績(jī)效評(píng)估來對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行管理，缺少科學(xué)性績(jī)效管理睬帶來悲觀性影響和劫難性成果。有些酒店雖然實(shí)行了績(jī)效管理，進(jìn)行績(jī)效考核，但沒有真正對(duì)員工形成勉勵(lì)作用，甚至起到了相反作用。例如，某酒店進(jìn)行績(jī)效考核后，當(dāng)年利潤(rùn)比前幾年平均利潤(rùn)減少了15%。(2)酒店業(yè)內(nèi)部面臨著改進(jìn)或引進(jìn)績(jī)效管理壓力。通過對(duì)員工以為重要限度和酒店業(yè)注重限度之間配對(duì)分析，員工以為績(jī)效管理重要限度要高于酒店業(yè)對(duì)績(jī)效管理注重限度。酒店業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀和員工盼望值之間差別，會(huì)導(dǎo)致員工不滿意。(3)績(jī)效管理不關(guān)注員工參加性。當(dāng)前對(duì)員工人性假設(shè)是“經(jīng)紀(jì)人”或“受雇人”，這注定了酒店業(yè)組織績(jī)效衡量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)困難。由于，在以上兩種假設(shè)和相應(yīng)管理方式前提下，員工往往不懂得公司考核時(shí)如何進(jìn)行，考核指標(biāo)是如何得出，考核成果是什么，考核成果究竟有什么用處等等。(4)績(jī)效考核定為模糊。重要體當(dāng)前考核缺少明確目，僅僅是為了考核而考核，這樣做得成果普通使考核流于形式，考核結(jié)束后，考核成果不能充分運(yùn)用起來，耗費(fèi)了大量時(shí)間和人力物力，成果不了了之?？己硕槠钪匾w當(dāng)前片面看待考核管理目的，對(duì)考核目定位過于狹窄。例如，某些酒店考核重要是為了年終分獎(jiǎng)金。(5)績(jī)效考核其她工作環(huán)節(jié)銜接不好，沒有做好考核期開始時(shí)工作目的和績(jī)效指標(biāo)并確認(rèn)工作和考核期結(jié)束時(shí)成果反映工作。以上幾點(diǎn)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)許多酒店在績(jī)效管理中經(jīng)常浮現(xiàn)問題。正是由于這些問題存在，使其績(jī)效管理和考核不能充分發(fā)揮或主線沒有發(fā)揮勉勵(lì)員工作用，不嫩那個(gè)將員工融入到公司文化中來，從而達(dá)不到提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力目，也阻礙了公司戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)三.建立當(dāng)代酒店業(yè)科學(xué)績(jī)效管理體系1、設(shè)定目的，制定籌劃酒店類公司作為服務(wù)行業(yè)，它宗旨是顧客第一、服務(wù)第一，它戰(zhàn)略核心是努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得顧客。酒店公司只要靠提供優(yōu)質(zhì)、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)，才干去吸引新顧客，保持老顧客，加深與目的顧客關(guān)系，從而獲得更大市場(chǎng)占有率。因而，在設(shè)定績(jī)效管理目的時(shí)必要把如何提高員工服務(wù)質(zhì)量放在首位，把員工服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度作為績(jī)效考核重要衡量指標(biāo)。設(shè)定目的后來，還需制定具備操作性和可實(shí)現(xiàn)性績(jī)效管理籌劃。由于目的能否實(shí)現(xiàn)，核心在于籌劃與否切實(shí)可行。因而，在制定籌劃時(shí)，必要結(jié)合酒店實(shí)際狀況，通過把目的分解到各部門和各員工，使員工可以把酒店發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提高酒店凝聚力和執(zhí)行力，最后實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目的。2、持續(xù)不斷溝通酒店業(yè)在實(shí)行績(jī)效管理體系時(shí)，也許會(huì)遇到來自酒店業(yè)內(nèi)部各方面阻力，產(chǎn)生阻力因素很大限度上來源于管理體制和公司文化。國(guó)內(nèi)在酒店績(jī)效考核過程中，大多不注意績(jī)效溝通。普通，老式做法要么是在考核結(jié)束、將考核成果發(fā)布后，執(zhí)行強(qiáng)制“機(jī)械式”獎(jiǎng)懲、加薪或晉升，不計(jì)后果;要么就是考核時(shí)轟轟烈烈，考核完后相安無事，成果誰也不懂得，考核純粹成了走過場(chǎng)?？?jī)效溝通是貫穿于績(jī)效管理整個(gè)過程活動(dòng)。從制定績(jī)效籌劃、達(dá)到績(jī)效契約、到績(jī)效實(shí)行過程中，以及績(jī)效考核結(jié)束后績(jī)效面談和績(jī)效籌劃調(diào)節(jié)，員工與經(jīng)理人員需要保持持續(xù)溝通，以保證每個(gè)人都能得到各自所想得到信息。如何在酒店公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)績(jī)效溝通?筆者以為，一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道暢通;另一方面是通過是通過公司文化引導(dǎo)，例如可以再酒店內(nèi)營(yíng)造“以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以提供劣質(zhì)服務(wù)為恥”公司文化氛圍，以勉勵(lì)員工努力提高自己服務(wù)水平，進(jìn)而提高員工與上級(jí)溝通積極性。3、明確戰(zhàn)略目的，實(shí)行科學(xué)績(jī)效評(píng)價(jià)辦法績(jī)效評(píng)價(jià)既是績(jī)效管理重要構(gòu)成某些，又是一種獨(dú)立管理系統(tǒng)，它是整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)核心，也是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目的重要保障。其實(shí)，咱們進(jìn)行績(jī)效管理最后目是如何順利實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略，因而，在選取什么樣績(jī)效評(píng)價(jià)辦法之前，一定要明確公司戰(zhàn)略目的，并使之與其聯(lián)系起來。明確了公司戰(zhàn)略目的后，就要選取科學(xué)績(jī)效評(píng)價(jià)辦法，筆者主張用360度反饋評(píng)價(jià)模式作為績(jī)效評(píng)價(jià)辦法。360度反饋評(píng)價(jià)模式(360-degreefeedbackassessment)作為一種新型績(jī)效評(píng)價(jià)模式，自20世紀(jì)90年代以來已經(jīng)被世界許多知名公司所采用。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)某些酒店也開始采用這種評(píng)價(jià)辦法。然而，某些酒店斥巨資進(jìn)行360度考核，卻收效甚微，甚至適得其反。導(dǎo)致評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者關(guān)系緊張，給酒店帶來了不利后果。由于360度績(jī)效反饋引自國(guó)外，因而，在中華人民共和國(guó)“水土不服”在所難免。因此，國(guó)內(nèi)酒店在引進(jìn)、實(shí)行360度考核時(shí)，應(yīng)推陳出新，作到它山之石，可以攻玉。由于它具備如下優(yōu)勢(shì)：1.綜合性強(qiáng)，由于它集中了各種角度反饋信息。這種被以為是對(duì)被考核人全方位評(píng)估方式，即“360度績(jī)效評(píng)估制度”，最早是由被稱為“美國(guó)力量象征”典范公司英代爾一方面提出并加以實(shí)行。通過這種抱負(fù)績(jī)效評(píng)估，被評(píng)估者不但可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得各種角度反饋，也可從這些不同反饋中清晰地懂得自己局限性、長(zhǎng)處與發(fā)展需求，使后來職業(yè)發(fā)展更為順暢。2.提高考核全面性和公正性。對(duì)某些工作而言，有時(shí)上級(jí)與下屬相處時(shí)間與溝通機(jī)會(huì)較少，而下屬彼此間較多。在這種上級(jí)與下屬接觸時(shí)間不多，彼此之間溝通也非常少狀況下，上級(jí)要對(duì)部屬做績(jī)效評(píng)估也就非常困難。但相反地，下屬彼此間工作在一起時(shí)間很長(zhǎng)，因此她們互相間理解反而會(huì)比上級(jí)與部屬更多。此時(shí)，她們之間互評(píng)，反而能比較客觀。因而，在考核中加入同事和下屬意見顯得更合理。3.通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部外部顧客，推動(dòng)了全面質(zhì)量管理。客戶評(píng)價(jià)對(duì)從事服務(wù)業(yè)、銷售業(yè)人員特別重要。由于唯有客戶最清晰員工在客戶服務(wù)關(guān)系、行銷技巧等方面體現(xiàn)與態(tài)度如何。四.總結(jié)酒店業(yè)績(jī)效考核是十分靈活而又十分復(fù)雜，只有酒店依照自身研