餐廳、食堂餐飲服務(wù)方案(技術(shù)標)

2/2正本投標文件項目名稱：食堂餐飲服務(wù)公司采購項目項目編號：投標人名稱：（公章）法定代表人（法人章）：日期：

目錄一、項目服務(wù)方案 6(一) 對本項目理解和認識 6(二) 有針對性的解決技術(shù)難點和關(guān)鍵問題 91. 餐廳安全重點解決方案 92. 飲食安全重點解決方案 17(三) 提供保修和售后服務(wù)承諾書 18(四) 響應(yīng)時間 25(五) 應(yīng)急措施 261. 災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及措施 292. 電擊應(yīng)急預(yù)案及措施 343. 燃氣泄露應(yīng)急預(yù)案及措施 374. 設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案及措施 375. 臨時停水停電等應(yīng)急預(yù)案 376. 食物中毒應(yīng)急預(yù)案及措施 407. 食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 428. 員工意外事故處理預(yù)案 459. 發(fā)生傳染病應(yīng)急預(yù)案及措施 46二、應(yīng)急保障措施 48(一) 設(shè)備故障處理程序 48(二) 電力中斷處理程序 48(三) 防火 49(四) 人員受傷 52(五) 煤氣中毒處理程序 55(六) 煤氣或液化氣失火處理程序 55(七) 水力中斷處理程序 55(八) 人員受傷處理程序 56(九) 應(yīng)急方案與風(fēng)險控制 57(十) 設(shè)備故障應(yīng)急管理流程 58三、技術(shù)支持 60四、培訓(xùn)方案 63(一) 培訓(xùn)目標 63(二) 培訓(xùn)目標達成方案 64(三) 培訓(xùn)照片 67五、職責(zé) 68(一) 人員崗位職責(zé) 68(二) 現(xiàn)場管理制度 82(三) 食品衛(wèi)生安全制度 88(四) 人員調(diào)配制度 931. 員工調(diào)動管理制度 932. 員工晉升管理制度 943. 員工離職管理制度 944. 員工退休管理制度 96(五) 培訓(xùn)和獎懲制度 981. 培訓(xùn)管理制度 982. 獎懲制度 103六、設(shè)備維護方案 105(一) 設(shè)備管理規(guī)定 106(二) 設(shè)備維修管理制度 108(三) 設(shè)備操作 111(四) 設(shè)備維護表單 126(五) 食堂設(shè)施設(shè)備維護安排 129七、疫情期間管理方案 139(一) 完善后廚內(nèi)部管理 139(二) 做好場所管理 140(三) 規(guī)范食品安全操作 141(四) 提供強有力的供應(yīng)鏈保障 141八、節(jié)能安排方案 143九、食品質(zhì)量保證措施 147(一) 建立食品安全管理員制度 147(二) 建立食品安全自檢自查與報告制度 148(三) 建立場所及設(shè)施設(shè)備清洗消毒和維修保養(yǎng)制度 149(四) 建立食品貯存管理制度 150(五) 建立廢棄物處置制度 151(六) 建立食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案 153十、衛(wèi)生管理制度 154(一) 場所衛(wèi)生 154(二) 從業(yè)人員衛(wèi)生 160(三) 從業(yè)人員洗手消毒 162(四) 餐廳衛(wèi)生管理方案 1631. 餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生管理方案 1632. 操作間清潔消毒方案 1643. 食品烹調(diào)衛(wèi)生管理方案 1684. 面點衛(wèi)生管理方案 169(五) 餐廳衛(wèi)生管理制度（上墻） 171(六) 餐廳員工管理制度 179十一、公司管理制度（部分節(jié)選） 268十二、管理制度 311(一) 員工培訓(xùn)管理制度 311(二) 食堂員工管理制度 316(三) 員工工作紀律管理制度 317(四) 考勤管理制度 319(五) 請假管理制 322(六) 考核辦法 325(七) 采購管理制度 328十三、投訴處理及解決方案 335十四、公用接待用餐方案 341

2/2一、項目服務(wù)方案對本項目理解和認識餐廳承包項目我公司經(jīng)過多年的實踐、摸索和創(chuàng)新，已逐步建立了科學(xué)合理的餐廳管理運作模式，目前管理的各類餐廳有十幾個。我公司管理餐廳堅持以“真心為客戶著想，努力為客戶分憂”的服務(wù)宗旨，以“高標準、嚴要求、精烹飪、細制作”為管理理念，努力為顧客提供科學(xué)合理的膳食服務(wù)。一、餐廳管理目標△建立健全餐廳管理制度，為顧客營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境?！鞒詨驑藴?，減少浪費，使現(xiàn)有伙食標準達到最大化?！鞑粩嗵岣叻?wù)人員的烹調(diào)技術(shù)，合理調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，為顧客提供質(zhì)量優(yōu)、味道好、花樣多的飯菜，就餐人員滿意率達到98％以上。二、餐廳管理合作模式為了把委托單位餐廳辦好，我們認為應(yīng)該采取以下的管理模式：1、委托單位負責(zé)配備餐廳所需廚具、餐具、用具用品；負責(zé)餐廳工作人員的勞務(wù)費；2、我公司負責(zé)餐廳的全面管理和具體運作，菜譜的制訂、餐飯的制作全由我公司負責(zé)；3、由委托單位指定一名能力強、品德好的人員負責(zé)與我公司的聯(lián)系溝通工作，對餐廳的管理和運作提出有建設(shè)性的、合理的意見和建議，共同做好餐廳的管理和服務(wù)。三、餐廳服務(wù)保障措施為加強餐廳的管理，保證餐飯供應(yīng)質(zhì)量，我公司將采取如下管理措施：（一）建立經(jīng)理負責(zé)制，餐廳管理員每周定期向公司分管餐廳工作的副總經(jīng)理匯報餐廳運轉(zhuǎn)情況，讓領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握最新動態(tài)，做到心中有數(shù)。每周五下午由專職副總牽頭，組織各餐廳管理員共同參加例會，按照伙食標準，結(jié)合時令蔬菜的行情和動態(tài)，注重營養(yǎng)搭配，認真編制下周食譜，做到每天、每周有變化。（二）公司餐飲部定期組織各餐廳工作人員集中參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，不斷提高烹飪技術(shù)。另外，如個別餐廳有大型活動需要技術(shù)力量，公司餐飲部負責(zé)統(tǒng)一調(diào)配其他餐廳的廚師幫廚。（三）建立餐廳管理員責(zé)任制，要求管理員對餐飯質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、成本控制各環(huán)節(jié)全面負責(zé)，在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，減少浪費，穩(wěn)定餐飯供應(yīng)水平，確保就餐人員滿意率達到98%以上。（四）建立健全餐廳管理制度，教育工作人員嚴格遵守餐廳管理制度和崗位職責(zé)，以制度和職責(zé)嚴格約束員工的日常工作和行為，如有違反者公司將給予嚴肅處理。（五）建立巡視督察制度，公司督察巡視員不定期攜帶數(shù)碼相機到各餐廳檢查工作，從餐飯質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、員工形象、庫房管理等多方面全方位進行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀現(xiàn)象攝像取證、嚴厲處罰，確保各餐廳的工作始終不松懈。（六）加強與委托單位相關(guān)部門和就餐人員的溝通，采取征求意見會和意見本等多種形式征求就餐人員對餐廳服務(wù)和餐飯質(zhì)量的意見和建議，采取有針對性的整改措施，不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量。四、餐廳自助餐供應(yīng)標準（一）服務(wù)方式餐廳工作人員按時把制作好的餐飯分類放在自助餐車上，就餐人員刷卡或交飯票進入餐廳，而后根據(jù)個人飲食喜好自行取用食品就餐。（二）供應(yīng)標準1、飯菜分批制作，份數(shù)適當(dāng)，保證菜品供應(yīng)不斷檔、保證菜品色、香、味和溫度適當(dāng)，主食須當(dāng)日制作，不得隔夜使用，不得浪費。2、早餐主食有面點類（主食面點類不少于5種）、粥類、湯面類食品不少于3 種，小菜不少于8種，其他小吃類等，每餐不少于10個品種。3、午餐：涼菜不少于3種、熱菜不少于5種，主食不少于6種（不包含米飯、饅頭、花卷），湯粥各1種，季節(jié)性水果或酸奶1種。4、晚餐：熱菜不少于5種，主食不少于4種（不包含米飯、饅頭、花卷），湯粥各1種。5、供應(yīng)三餐明檔制作，傳統(tǒng)民俗日，供應(yīng)民俗風(fēng)味菜品。

有針對性的解決技術(shù)難點和關(guān)鍵問題餐廳是供集體統(tǒng)一用餐的場所，其就餐人數(shù)相對較多，在閱讀了招標文件后，我公司專業(yè)技術(shù)人員以及董事長認為在此項目中存在如下技術(shù)難點并提出了相應(yīng)的解決辦法。餐廳安全重點解決方案解決方法：消防安全培訓(xùn)，防患于未然廚房乃油煙之地，燃燒是分分鐘的事，故為了防范安全事故的發(fā)生，我公司定期進行消防安全培訓(xùn)，防患于未然，定期對廚師進行預(yù)防火災(zāi)的培訓(xùn)，如因我公司原因發(fā)生消防事故等，我公司自行承擔(dān)一切法律責(zé)任及按實際情況賠償。我公司確保煤氣使用的安全并接受政府職能部門及采購人的監(jiān)督,如因我公司原因發(fā)生安全責(zé)任事故,我公司承擔(dān)一切法律責(zé)任。（一）留出足夠的安全通道，保證人員安全疏散餐廳應(yīng)根據(jù)設(shè)計用餐的人數(shù)擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持暢通，不得堵塞。（二）加強用火、用電、用氣管理建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實到每個員工的工作崗位。對廚房內(nèi)燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)燃氣燃油泄漏，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，并嚴禁使用任何明火和啟動電源開關(guān)。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房不應(yīng)使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應(yīng)從室外單獨引入，不得穿過客房或其他公共區(qū)域。廚房內(nèi)使用廚房機械設(shè)備，不得超負荷用電，并防止電器設(shè)備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時關(guān)閉廚房的所有燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內(nèi)抽煙罩應(yīng)及時擦洗，煙道每半年應(yīng)清洗一次。廚房內(nèi)除配置常用的滅火器外，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災(zāi)。（三）消防安全管理為確保我公司轄內(nèi)生產(chǎn)場所的消防安全，根據(jù)《消防安全管理》(暫行)規(guī)定，結(jié)合公司工作實際，特提出如下生產(chǎn)安全要求：（1）餐廳經(jīng)理必須認真貫徹執(zhí)行消防，確定逐級消防安全責(zé)任，實施消防安全制度和保障消防安全操作規(guī)程，及時掌握本部門的消防安全情況,保障本部門消防安全符合規(guī)定。（2）加強員工保障消防、宣傳消防知識的教育與培訓(xùn),認真服務(wù)區(qū)公司(事故應(yīng)急處理預(yù)案，提高事故處理應(yīng)變能力。（3）義務(wù)消防隊員和消防器材檢查專員,無條什地接受有關(guān)部門的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與指導(dǎo),維護保養(yǎng)好消防器材,保持完整好用:認真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針,切實做好本單位的防火、滅火工作。（4）及時組織防火檢查，認真做好檢查登記工作，自覺落實火災(zāi)隱患整改,及時上報處理涉及消防安全的重大問題。對容易發(fā)生火災(zāi)、一旦發(fā)生火災(zāi)可能嚴重危及人身和財產(chǎn)安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設(shè)置明顯的防火標志，配足消防滅火器材，實行嚴格管理。（5）禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所使用明火；維修人員需焊接維修各種器具時，要清除焊接工作區(qū)的易燃、可燃物，配置消防器材；維修任務(wù)完成、確認無火災(zāi)隱患后，方可離開現(xiàn)場。（6）嚴格遵守燃氣爐灶、電器設(shè)備的使用操作規(guī)程,嚴禁超負荷使用電源和隨意牽拉電線，杜絕人為事故的發(fā)生。（7）認真落實倉庫管理規(guī)定,倉庫內(nèi)嚴禁使用明火，不得占用、堵塞消防通道。加強員工宿舍的管理,嚴禁私自在宿舍生火做飯、使用高功率電飯策和發(fā)熱棒,保持迸出口暢通。（8）單位發(fā)生火災(zāi)時，必須立即實施公司(事故應(yīng)急處理預(yù)案)務(wù)必做到及時報警、疏散人員，迅速撲救火災(zāi)。（四）餐廳防火、防盜、防投毒的管理制度為了確保飲食衛(wèi)生安全、維護正常秩序、保障社會穩(wěn)定，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識并自覺在實際工作中遵守相關(guān)的法律和食品衛(wèi)生操作規(guī)范，最終達到全面提升和諧發(fā)展。1、防火、防盜目的（1）建立消防安全管理機構(gòu)，責(zé)任落實到位。（2）定期開展消防安全知識培訓(xùn)的工作，增強員工的消防意識。（3）愛護消防設(shè)施，定期檢查，掌握消防器材的使用方法。（4）在任何情況下都要保障消防通道的暢通。（5）對使用易燃、易爆、易漏電、易漏氣的設(shè)備要專人管理。（6）任何人發(fā)現(xiàn)有安全隱患要立即上報，發(fā)現(xiàn)火警速撥打119。（7）如有燃氣泄漏要第一時間關(guān)閥門，同時打開門窗，切勿啟動電氣開關(guān)和使用明火。（8）加強值班巡邏做好防盜的檢查工作。火警處理總流程2、防毒的目的（1）不購買、加工來歷不明的食物、死因不明的畜或水產(chǎn)品，以及不認識的野生菌。（2）購買和食用定型包裝食品時，查看有無生產(chǎn)日期、QS標示、保質(zhì)期和生產(chǎn)單位。（3）妥善保管有毒有害物品，包括殺蟲劑和消毒劑等不要存放在食品加工經(jīng)營場所。（4）加工、貯存食物時要做到生、熟分開：隔夜食品在食用前必須加熱煮透后方可食用。（5）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，在烹調(diào)食物前要注意洗手，生肉和生禽后必須再次洗手。（6）作間和售買間要禁止外人進入，嚴格堵死外來投毒和傳染病源的入門。3、防火措施炊事人員在作業(yè)時嚴禁吸煙，使用電器設(shè)備時要嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。餐廳間內(nèi)特別是灶間滅火器必須齊全、有效，各種防火警告牌掛設(shè)完整、醒目。做好經(jīng)常性防火檢查工作。灶間嚴禁堆入易燃物品，炊事人員如違反有關(guān)規(guī)定所引起的火災(zāi)事故，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。炊事人員必須進行體檢，辦理健康證。有傳染疾病的人員不得從事炊事員工作。不得使用腐敗、變質(zhì)、過期食品烹飪。食品要從正規(guī)、安全、放心的場所采購。非餐廳工作人員禁止進入操作間。（五）消防安全責(zé)任制（1）組長：負現(xiàn)全面監(jiān)督，傳達消防安全注意事項，認真落實各項措施。（2）成員：貫徹上級傳達的指令，認真做好各項安全工作，分工明細責(zé)任到人。（3）水電：電工負責(zé)日常用電及安全工作。（4）煤氣：值班安全員負責(zé)每天煤氣使用，做好安全工作。（5）消防設(shè)施：經(jīng)理全面負責(zé)，正確使用，定期檢查和保養(yǎng)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備工作正常。（六）供電安全管理方案一、餐廳應(yīng)做到安全用電，嚴格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量不得超過額定負荷；二、餐廳使用的電氣、電動、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負責(zé)，每天下班前，要認真進行安全檢查，關(guān)閉廚房、餐廳所有電閘，切斷電源，還有氣源和火源并檢查安全情況；三、用電設(shè)備必須嚴格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)，防止用電設(shè)備及電氣線路過載、過熱及引起短路；四、嚴禁2臺蒸飯柜、強排風(fēng)機、熱水器等大功率設(shè)備同時使用，需交錯使用避免產(chǎn)生用電過負載現(xiàn)象；五、確保餐廳所有的用電設(shè)備金屬外殼有牢固的保護接地措施；六、餐廳定期每月一次對餐廳內(nèi)的配電柜、配電箱、電線、電纜進行安全檢查，特別是電加熱部分以及有水接觸的部分，對檢查出的隱患要及時處理并做好記錄；七、凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護措施，嚴禁用濕手觸摸開關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電；八、餐廳電氣開關(guān)箱內(nèi)不準放置雜物，并注意定期檢查漏電保護開關(guān)，以確保靈活可靠；九、餐廳電氣設(shè)備發(fā)生故障時，要立即通知專業(yè)電工維修，不得私自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴禁帶電作業(yè)或維修；十、提高節(jié)能意識，餐廳內(nèi)夏天平時使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室溫超過30℃時才啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于25℃，開餐前10分鐘空調(diào)開啟，用餐結(jié)束后及時關(guān)機；十一、由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，然后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴禁用水直接滅火；十二、禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進出的路口及消防疏散通道。

飲食安全重點解決方案解決方法：菜品留樣，一切讓證據(jù)說話食物中毒可大可小，為了不放過有錯的一方，也不冤枉無過錯的一方，我公司將每餐菜樣保存于專用留樣冰箱保留48小時，作為發(fā)生食物中毒事故的責(zé)任區(qū)分依據(jù)。若因我公司原因提供不潔食物造成餐廳顧客身體不適或食物中毒,由我公司承擔(dān)所有醫(yī)療費用及由此產(chǎn)生的所有法律責(zé)任，且采購方有權(quán)立即終止合作，我公司承擔(dān)由此對采購方所造成的全部經(jīng)濟損失。

提供保修和售后服務(wù)承諾書保修和售后服務(wù)承諾書一、服務(wù)態(tài)度承諾1、本著“誠信服務(wù)，顧客至上”的宗旨，做到微笑服務(wù)，禮貌待客，為所有用餐人員提供衛(wèi)生可口的飯菜。2、工作中一律使用文明用語，禮貌用語，禁用服務(wù)忌語，努力提高服務(wù)質(zhì)量，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，穿工作服，戴上崗證，衣著整潔，穿著整齊，符合工作要求，不準脫離崗位。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1、嚴格按規(guī)定的標準收費，讓用餐人員感受到實實在在的服務(wù)和享受明明白白的消費。2、嚴把質(zhì)量關(guān)，保證銷售或使用的食物無變質(zhì)、過期，不合格，堅決不銷售“三無”產(chǎn)品。3、確保每餐多樣化，努力增加花色品種供應(yīng)，不斷推出新菜品，調(diào)整新花樣，積極引進不同風(fēng)味，不同特色的菜肴。嚴格遵循飲食科學(xué)搭配、營養(yǎng)合理的原則，精心準備營養(yǎng)搭配的膳食，令用餐人員獲得每餐所需的營養(yǎng)。4、就餐中，菜肴絕不出現(xiàn)變質(zhì)或有泥沙，雜草、蟲子、頭發(fā)等異物。三、衛(wèi)生承諾我公司嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》、《環(huán)境保護法》等相關(guān)規(guī)定。1、食品衛(wèi)生（1）不使用不新鮮食品，不使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物，并做到一出庫一記錄。（2）生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。在無冷藏設(shè)備的情況下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏時間不得超過24小時。（3）食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。（4）隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱。（5）認真檢查待供應(yīng)食品,發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的,不得供應(yīng)，操作時要避免食品受到污染。（6）各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。四、增值服務(wù)在我單位的服務(wù)工作過程中，我們將嚴格執(zhí)行國家的有關(guān)法律，尊重并貫徹需方的意見，維護需方的利益，嚴把優(yōu)質(zhì)的高質(zhì)量服務(wù)，把向需方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們工作目標。我單位本著想需方之所想，急需方之所急。在項目服務(wù)過程中與需方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務(wù)，保證各項工作的順利進行。如我公司能在本次競爭談判中中標，我公司鄭重承諾如下：1、如我公司中標，我們保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成項目。2、我公司嚴格按照需方的要求進行服務(wù)。3、我公司嚴格按照合同中的承諾履行。五、個性化服務(wù)措施和增值服務(wù)餐廳服務(wù)的基本的禮儀要求和餐廳服務(wù)的技能、技巧是一個服務(wù)員必須掌握的基本功，但是隨著消費者需求的變化，餐飲服務(wù)更加追求細微、個性、體貼。服務(wù)行業(yè)是一門精深的學(xué)問，它的難度體現(xiàn)在如何讓服務(wù)適應(yīng)每個人。從感動顧客的角度說，餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項內(nèi)容：其一、常規(guī)服務(wù)。即包括中規(guī)中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現(xiàn)服務(wù)員基本功的應(yīng)知應(yīng)會。這四個方面是餐飲服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿足餐飲企業(yè)為客人提供簡單服務(wù)的需求。其二、增值服務(wù)。在為顧客提供宴席服務(wù)過程中，現(xiàn)場服務(wù)人員除進行常規(guī)服務(wù)外，還要根據(jù)宴會進程狀態(tài)，設(shè)身處地為客人著想，適時發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動顧客，留住更多的頭回客。從塑造餐飲品牌美譽度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費的因素，是服務(wù)員們悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務(wù)?？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)員們的工作經(jīng)驗，餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列4種方式：1、管家式服務(wù)。以管家式的周到細致，設(shè)身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，借此提高客人的身價。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語，引起客人不快；2、親情式服務(wù)。行動不變的顧客進店消費，服務(wù)人員在第一時間為顧客推出殘疾人專用三輪車；顧客酒醉嘔吐，服務(wù)人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開水，以便顧客盡快恢復(fù)常態(tài)。有可能的話，應(yīng)該請男同事幫忙，送客人返回住地；顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出為顧客準備的免費針線包；發(fā)現(xiàn)顧客帶病赴宴，馬上為顧客準備相應(yīng)藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎。3、顧問式服務(wù)。顧客如果相互詢問列車開動時間，服務(wù)人員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊嚂r刻表。顧客如果乘坐汽車旅行，服務(wù)人員可以通知前臺人員代為查詢汽車時刻、車票價格及預(yù)售情況，在反復(fù)核實后，轉(zhuǎn)告顧客；顧客在公司舉辦慶典活動，服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客搜集整理相關(guān)影像資料，制作出DVD或照片幻燈碟片，現(xiàn)場播放。這種接近零成本的增值服務(wù)，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿意度；沒有人會因為服務(wù)員年輕而忽視他們的專用身份，更多時候，顧客對服務(wù)人員的感覺近乎依賴。服務(wù)員懂得多一些，能夠為顧客當(dāng)好訂餐、營養(yǎng)、導(dǎo)游甚至經(jīng)商、情感方面的顧問，顧客往往會感激不禁。4、情境式服務(wù)。顧客舉辦生日晚會，服務(wù)人員借送蛋糕之機，由四位女生點起紅燭，列隊進入，輕聲合唱“生日快樂”，會起到很好的“快樂發(fā)酵劑”的作用。我公司會根據(jù)采購人的要求，承諾提供設(shè)備的維護工作以及對售出食品售后服務(wù)，建立健全售后服務(wù)需求。五、指標承諾指標承諾：食源性疾病發(fā)生率（等于）0%指標承諾：食譜執(zhí)行率（大于）95%指標承諾：食品加工服務(wù)正點率（等于）100%指標承諾：廚具、餐具洗刷潔凈率（等于）100%指標承諾：餐具消毒檢測合格率（等于）100%指標承諾：廚具、加工機械、食品冷藏和食品儲藏設(shè)備的保養(yǎng)維護率（等于）100%指標承諾：設(shè)備運行完好率（大于）98%指標承諾：人員持證上崗率（健康證）（等于）100%指標承諾：人員上崗培訓(xùn)率（等于）100%六、投訴服務(wù)承諾書我司為了更好的服務(wù)招標人的需求，滿足全體顧客的需求，承諾售后服務(wù)，建立了專用投訴處理方案。一、熱情接待投訴客人，細心聽取投訴內(nèi)容。接待人員:餐廳當(dāng)值主管人員現(xiàn)場接待、解決投訴二、可以現(xiàn)場解決的投訴事件：a)向投訴客人表示道歉的同時，參照公司的相關(guān)規(guī)定或遵照貴公司的意見，現(xiàn)場立即提出解決辦法，征得投訴客人同意。b)詳細記錄投訴客人信息、投訴內(nèi)容、解決辦法、處理結(jié)果，并請客人簽字確認。三、無法現(xiàn)場解決的投訴事件：a)客人投訴內(nèi)容需調(diào)查核實或需向公司及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告解決的：詳細記錄客人的姓名、所在部門、聯(lián)系電話及投訴事件過程描述，并請客人確認后向直接主管人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。代表公司向客人做出24小時內(nèi)與客人進行溝通的承諾。b)現(xiàn)場提出的解決辦法無法達到客人滿意時：記錄客人相關(guān)信息，客人要求解決辦法，及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)并報備相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理后續(xù)工作1.定期對客人投訴事件進行總結(jié)、分析。2.及時作出整改措施并嚴格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕類似事件再次發(fā)生。備注：所有客戶投訴記錄，均需如實詳細填寫，并將所有記錄歸檔保存以便隨時接受公司主管部門的檢查。投訴處理措施及渠道七、免費提供飲食加工服務(wù)我公司承諾如遇到甲方有重大活動時，按照甲方要求免費提供飲食加工服務(wù)。八、承諾負責(zé)操作間的保潔工作我公司承諾負責(zé)安排專員負責(zé)操作間的保潔工作，出現(xiàn)不合格情況，由我公司負責(zé)，接受廣大顧客和甲方的監(jiān)督。

響應(yīng)時間為了更好的服務(wù)采購方，我公司的響應(yīng)時間為：（1）遇到投訴的響應(yīng)時間如當(dāng)場遇到投訴的，餐廳經(jīng)理或者廚師長當(dāng)場解決投訴問題。如遇到電話以及郵件等投訴到總公司或采購方的，投訴到采購方的，由采購方告知我公司，我公司將在2小時之內(nèi)核實具體情況，聯(lián)系當(dāng)事人。投訴到本公司的，我公司將在一個半小時內(nèi)核實具體情況，聯(lián)系當(dāng)事人，并向采購方說明緣由。（2）遇到突發(fā)事件，如停電，停水，斷氣等，我公司將在4小時內(nèi)準備餐廳需要當(dāng)天的飯菜，調(diào)派其他餐廳的飯菜供應(yīng)，保證顧客的正常用餐。投標人公章：投標人代表簽字：日期：

應(yīng)急措施為了有效應(yīng)急處置食堂內(nèi)可能發(fā)生的食品安全衛(wèi)生事故，確保事故處理工作高效，有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障職工的生命安全，維護食堂社會穩(wěn)定促進食堂教育的健康發(fā)展，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)與職責(zé)1、食品安全事故應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：陽實秀副組長：各廚師長、各項目經(jīng)理組員：所有成員2、機構(gòu)職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)食堂食品安全衛(wèi)生工作，根據(jù)上級文件精神及食堂實際，研究制定工作意見，并對預(yù)防檢查工作提出指導(dǎo)性意見。統(tǒng)一指揮食品安全衛(wèi)生事故處理，協(xié)調(diào)各方力量進行應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展。統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復(fù)食堂正常工作秩序。定期組織食堂食品安全衛(wèi)生工作總結(jié)、研討。3、辦公室職責(zé)下發(fā)上級有關(guān)文件和食堂制訂的各項文件、通知，指導(dǎo)各完項目實施應(yīng)急處理預(yù)案，接到事故報告，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組(組長)報告，隨時掌握應(yīng)急處理進展情況，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，具體負責(zé)人員調(diào)度，組織后勤保障，保障應(yīng)急處理工作有序進行。根據(jù)工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，在食堂有計劃有組織的開展食品安全衛(wèi)生的宣傳預(yù)防工作，并組織有關(guān)人員對開展工作的情況進行定期和不定期的檢查，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組反饋檢查情況，提出階段性工作建議。二、日常工作開展1、完善制度，對各項目食品安全衛(wèi)生制度進行全面修訂完善。2、強化督查，在領(lǐng)導(dǎo)小組的具體指導(dǎo)下，以各項食品衛(wèi)生制度落實為重點，結(jié)合食堂其他安全工作進行定期和不定期的督查，督查結(jié)果以通報的形式反饋到食堂。3、落實職責(zé)，項目經(jīng)理為食堂食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人，安全監(jiān)督員為直接責(zé)任人，食堂管理人員和從業(yè)人員分別在自己的崗位職責(zé)內(nèi)負責(zé)，項目經(jīng)理考核實行食堂食品安全事故責(zé)任追究制。4、加強教育，加強對廣大職工和食堂從業(yè)人員的食品衛(wèi)生知識宣傳教育，通過舉辦專題知識培訓(xùn)班來豐富衛(wèi)生知識，增強衛(wèi)生意識，提高自覺性和責(zé)任感。5、添置設(shè)備，食堂要對照配備標準，逐步完善和提高食品衛(wèi)生設(shè)施的配備。三、事故應(yīng)急處理1、報告制度，食品衛(wèi)生安全事故發(fā)生后必須及時上報。具體為職工發(fā)現(xiàn)輕度癥狀（如嘔吐、腹瀉）或較嚴重食品衛(wèi)生事故（指出現(xiàn)嚴重食物中毒癥狀者或相同癥狀的群體發(fā)病情況）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組（組長）報告。由領(lǐng)導(dǎo)小組向上級教育部門及當(dāng)?shù)卣畧蟾?，同時立即啟動食堂食品安全衛(wèi)生安全應(yīng)急預(yù)。在事故處理中根據(jù)實際情況建立定時報告制度。2、救援措施，一旦發(fā)生較嚴重的食堂食品衛(wèi)生安全事故，由項目經(jīng)理負責(zé)援救指揮，項目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)機立斷，立即啟動食堂應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)備方案，各就各位，組織救援行動。初步摸清癥狀，群體發(fā)病的還應(yīng)徹查事故原因，排查發(fā)病人員，并建立動態(tài)性名冊，防止遺漏。3、醫(yī)療援救，食堂發(fā)生較嚴重的食品衛(wèi)生安全事故，應(yīng)立即向就近醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生防疫部門發(fā)出醫(yī)療求援，并撥打“120”醫(yī)療搶救電話。要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告發(fā)病情況，做好秩序維護等工作。4、病源保護，食堂發(fā)生較嚴重的食品衛(wèi)生安全事故后，應(yīng)立即封存食堂菜肴樣品、可疑食品，以便及時查找致病原因。5、人員調(diào)度，事故應(yīng)急處理人員由領(lǐng)導(dǎo)小組組長統(tǒng)一調(diào)度，辦公室具體安排，必要時可向衛(wèi)生防疫部門抽調(diào)人員支援事故處理。明確分工，落實職責(zé)，聽從指揮，確保到位。6、信息公開。保證廣大職工在事故發(fā)生和處理過程中的知情權(quán)，及時、準確的做好信息公開，并如實向上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免不必要的誤解。四、事故責(zé)任追究1、對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅追究。2、對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究。3、對事故處理中的玩忽職守，推諉扯皮等影響應(yīng)急方案順利實施的行為進行嚴肅追究。下面為各項事故處理的應(yīng)急預(yù)案和措施：災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及措施●風(fēng)險分析：電氣線路和電氣設(shè)備可能發(fā)生線路短路和遇明火易發(fā)生火災(zāi)；操作間進行食品加工時火焰引燃周圍易燃物質(zhì)發(fā)生的火災(zāi)?！袷鹿拾l(fā)生區(qū)域：辦公室、操作間。●事故的危害程度：一旦發(fā)生火災(zāi)可能造成生產(chǎn)終止，導(dǎo)致財產(chǎn)損失；著火過程中易產(chǎn)生煙氣，如人員吸入肺部造成呼吸不適甚至使人窒息或燒傷事故；著火過程中產(chǎn)生的煙氣易造成環(huán)境污染?！駪?yīng)急組織體系應(yīng)急指揮部人員組成總指揮：項目經(jīng)理副總指揮：廚師長指揮部成員：廚師領(lǐng)班、服務(wù)主管指揮機構(gòu)及職責(zé)●根據(jù)事故類型，應(yīng)急救援指揮機構(gòu)構(gòu)成單位和人員的具體職責(zé)分別為：●總指揮組織指揮本單位的應(yīng)急救援工作；負責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)報告?！窀笨傊笓]協(xié)助總指揮負責(zé)應(yīng)急救援的具體指揮工作，各司其職?！裰笓]部成員●負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動工作；●負責(zé)應(yīng)急救援組織成員及公司相關(guān)救援部門的信息聯(lián)絡(luò)工作；●負責(zé)醫(yī)院、消防隊及所需車輛救援的信息聯(lián)絡(luò)工作；●負責(zé)組織事故周邊單位的人力、物力參與事故現(xiàn)場的緊急救援工作；●協(xié)助總指揮做好事故報警、情況通報及事故處置工作；●負責(zé)有毒有害物質(zhì)進一步擴散的監(jiān)測、預(yù)測工作，協(xié)助總指揮組織人員疏散●負責(zé)事故后恢復(fù)正常生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)工作。應(yīng)急處置●應(yīng)急報告程序；●發(fā)生火災(zāi)事件時，員工應(yīng)直接向應(yīng)急指揮部報告；●報告內(nèi)容；●發(fā)生時間、地點和部位；●事故的簡要經(jīng)過；●事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計的直接經(jīng)濟損失；●已經(jīng)采取的措施?；鹎樘幹贸绦颉駡缶核袉T工應(yīng)熟悉報警程序，發(fā)現(xiàn)事故征兆，如電源線產(chǎn)生火花，某個部位有煙氣，異味等?，F(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告值班領(lǐng)導(dǎo)（負責(zé)人）按報警器報警，現(xiàn)場人員進行自救、滅火、防止火情擴大?！窠訄螅褐蛋嗳藛T接報后，立即到達事故現(xiàn)場了解情況，組織人員進行自救滅火。并報告企業(yè)負責(zé)人或應(yīng)急救援指揮部，做好現(xiàn)場滅火處置工作。●火情已被撲滅，做好現(xiàn)場保護工作，待有關(guān)部門對事故情況調(diào)查后，經(jīng)同意，做好事故現(xiàn)場的清理工作?；馂?zāi)處置程序●事故現(xiàn)場繼續(xù)蔓延擴大，現(xiàn)場指揮人員通知各救援小組快速集結(jié)，快速反應(yīng)履行各自職責(zé)投入滅火行動?！癜粗笓]人員要求，通訊聯(lián)絡(luò)組向公安消防機構(gòu)報火警，及向有關(guān)部門報告，派人接應(yīng)消防車輛，并隨時與應(yīng)急指揮部聯(lián)系。●各滅火小組在消防人員到達事故現(xiàn)場之前，應(yīng)繼續(xù)根據(jù)不同類型的火災(zāi)，采取不同的滅火方法，加強冷卻，撤離周圍易燃可燃物品等辦法控制火勢。●在有可能形成有毒或窒息性氣體的火災(zāi)時，應(yīng)佩戴正壓式呼吸器或采取其他措施，以防救援滅火人員中毒，消防人員到達事故現(xiàn)場后，聽從指揮積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)?！袷枭⒔M應(yīng)通知引導(dǎo)各部位人員盡快疏散，盡量通知到應(yīng)撤離火災(zāi)現(xiàn)場的所有人員。在煙霧彌漫中，要用濕毛巾掩鼻，低頭彎腰逃離火場?！窕馂?zāi)現(xiàn)場指揮人員隨時保持與各小組的通訊聯(lián)絡(luò)，根據(jù)情況可互相調(diào)配人員?！襁M行自救滅火，疏導(dǎo)人員、搶救物資、搶救傷員等，救援行動時，應(yīng)注意自身安全，無能力自救時各組人員應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場?，F(xiàn)場搶救受傷人員的處置●被救人員衣服著火時，可就地翻滾，用水或毯子、被褥等物覆蓋措施滅火傷處的衣、褲、襪應(yīng)剪開脫去，不可硬行撕拉，傷處用消毒紗布或干凈棉布覆蓋，并立即送往醫(yī)院救治?！駥齻娣e較大的傷員要注意呼吸，心跳的變化，必要時進行心臟復(fù)蘇?！駥τ泄钦鄢鲅膫麊T，應(yīng)作相應(yīng)的包扎，固定處理，搬運傷員時，以不壓迫傷面和不引起呼吸困難為原則?！窨蓴r截過往車輛，將傷員送往附近醫(yī)院進行搶救救治?！駬尵仁軅麌乐鼗蛟谶M行搶救傷員的同時，應(yīng)及時撥打急救中心電話（120），●由醫(yī)務(wù)人員進行現(xiàn)場搶救傷員的工作，并派人接應(yīng)急救車輛。滅火結(jié)束●火結(jié)束后，注意保護好現(xiàn)場，積極配合有關(guān)部門的調(diào)查處理工作，并做好傷亡人員的善后處理。調(diào)查處理完畢后，經(jīng)有關(guān)部門同意，立即組織人員進行現(xiàn)場清理，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動。注意事項●佩戴個人防護器具方面的注意事項；●參加火災(zāi)事故應(yīng)急救援行動，應(yīng)急救援人員必須佩戴和使用符合要求的防護用品。嚴禁救援人員在沒有采取防護措施的情況下盲目施救；●使用搶險救援器材方面的注意事項；●應(yīng)根據(jù)火情、火勢情況，選擇合適的搶險救援器材；●在危險區(qū)域以外才可設(shè)置應(yīng)急照明燈；●采取救援對策或措施方面的注意事項；●應(yīng)急救援時，應(yīng)貫徹“以人為本”的原則，先搶救受傷人員；●應(yīng)急救援時應(yīng)注意，防止事故擴大；●應(yīng)急救援人員必須采取可靠的安全防護措施后方可進入現(xiàn)場，參加應(yīng)急救援行動；●應(yīng)急救援結(jié)束后的注意事項。注意保護好事故現(xiàn)場，便于調(diào)查分析事故原因。電擊應(yīng)急預(yù)案及措施1.目的在發(fā)生觸電事故時，使觸電者脫離帶電體，并迅速采取搶救措施，把觸電事故造成的人員傷亡減少到最小程度。2.應(yīng)急指揮/救援的組織及職責(zé)2.1組織機構(gòu)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，由項目經(jīng)理、廚師長和現(xiàn)場人員組成。發(fā)生電擊傷事故時，以指揮領(lǐng)導(dǎo)小組為中心，項目經(jīng)理總指揮，廚師長任副總指揮，負責(zé)應(yīng)急處理工作的組織和指揮。工作小組成立后及時向公司備案，并將工作小組成員及日常辦公機構(gòu)人員的通訊聯(lián)系方式通知甲方部門。2.2職責(zé)2.2.1應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組織貫徹落實國家有關(guān)事故應(yīng)急救援與處理的法律、及招標方有關(guān)規(guī)定，組織實施應(yīng)急處理的方案，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門參與搶險。2.2.2接受上級應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。2.2.3組織現(xiàn)場應(yīng)急處理預(yù)案的演習(xí)訓(xùn)練和相關(guān)知識培訓(xùn)。2.2.4視事故情況大小請求上級援助，盡最大努力減少事故造成的人員傷亡。2.3人員名單及分工2.3.1項目經(jīng)理：組織指揮應(yīng)急處理整體工作；2.3.2廚師長：協(xié)助總指揮實施應(yīng)急處理的具體指揮工作。2.4信號規(guī)定常用緊急電話：急救：120火警：1193疏散程序從疏散通道有序的撤離。4.應(yīng)急設(shè)備及物資4.1常備急救器材、簡易擔(dān)架、應(yīng)急照明設(shè)備。4.2各種應(yīng)急設(shè)備及物資定期維護保養(yǎng)。5.事故時的處置措施5.1發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先要盡快使觸電者脫離電源，然后根據(jù)觸電者的具體癥狀進行對癥施救，觸電急救的要點是動作迅速，救護得法，采取“迅速、就地、正確、堅持”的觸電急救方法。5.2脫離電源的基本方法有：5.2.1斷開觸電事故發(fā)生處電源。5.2.2用絕緣棒或其它干燥物體將電源線從觸電者身上撥離或者將觸電者撥離電源。5.2.3必要時可用絕緣工具切斷電源線。5.2.4救護人可戴上手套或在手上包纏干燥的衣服、圍巾、帽子等絕緣物品拖拽觸電者，使之脫離電源。5.2.5如果觸電者由于痙攣手指與導(dǎo)線纏繞在一起，救護人先用干燥的木板塞進觸電者身下使其與地絕緣來隔斷入地電流，然后再采取其它辦法把電源切斷。5.2.6如果觸電者觸及斷落在地上的10KV帶電體，在尚未確認線路無電之前，救護人員不得進入斷落地點8米的范圍內(nèi)，以防止跨步電壓觸電。進入該范圍的救護人員應(yīng)穿上絕緣靴或臨時雙腳并攏跳躍地接近觸電者。觸電者脫離帶電導(dǎo)線后，應(yīng)迅速將其帶至8米以外立即開始觸電急救。只有在確認線路已經(jīng)無電，才可在觸電者離開觸電導(dǎo)線后就地急救。5.3在使觸電者脫離電源時應(yīng)注意的事項：5.3.1未采取絕緣措施前，救護人不得直接觸及觸電者的皮膚和潮濕的衣服。5.3.2嚴禁救護人直接用手推、拉和觸摸觸電者，救護人不得采用金屬或其他絕緣性能差的物體（如潮濕木棒、布帶等）作為救護工具。5.3.3在拉拽觸電者脫離電源的過程中，救護人宜用單手操作，這樣對救護人比較安全。5.3.4當(dāng)觸電者位于高位時，應(yīng)采取措施預(yù)防觸電者在脫離電源后，墜地摔傷或摔死（電擊二次傷害）。6.事故后的處置措施6.1電擊傷事故發(fā)生后，如觸電者未失去知覺，應(yīng)讓觸電者在比較干燥、通風(fēng)暖和的地方靜臥休息，并嚴密觀察，同時視情況撥打緊急救護電話。6.2電擊傷事故發(fā)生后，如觸電者已失去知覺但尚有心跳和呼吸，應(yīng)使其舒適地平臥著，解開衣服以利呼吸，保持周圍空氣流通，冷天應(yīng)注意保暖，同時立即撥打緊急救護電話。6.3當(dāng)判斷觸電者呼吸和心跳停止時，應(yīng)立即按心肺復(fù)蘇法搶救。燃氣泄露應(yīng)急預(yù)案及措施●餐飲中心發(fā)生煤氣泄漏事件，及時疏散現(xiàn)場及周圍人員，保障就餐職工人身安全。迅速疏散室內(nèi)人群，用濕毛巾把漏氣處裹緊固定，同時打開門窗，讓泄漏的燃氣向外擴散?！癜l(fā)生煤氣泄漏事件時，避免周圍出現(xiàn)明火，迅速關(guān)閉表前閥切斷氣源?！袢绻孤┻^多，立即撥打急救電話，請求相關(guān)部門支援處理?！袢绻虼嗽斐刹荒苷１Ｕ系仁录r，餐飲中心經(jīng)理應(yīng)及時協(xié)調(diào)員工確保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐飲中心聯(lián)系，從其它餐飲中心調(diào)撥蒸飯等主食。必要時，可由公司總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案及措施●設(shè)備設(shè)施故障第一時間報上級修理；●選用備用設(shè)備出品。●如無備用設(shè)備，選用用其他烹飪方法制作。●第一時間聯(lián)系公司距離本店最近的店面負責(zé)人，說明情況要求其全力配合出餐，同時通知公司運營部，運營部全力保障?！窆揪S修部門接到通知后第一時間到現(xiàn)場進行維修保障。臨時停水停電等應(yīng)急預(yù)案●停水處理步驟●停水處理步驟要點●若被保障單位在加工烹制前通知停水，餐飲中心要提前備足工作用水?！袢魹榫o急停水，餐飲中心經(jīng)理及時聯(lián)系被保障單位，了解停水原因、停水區(qū)域和供水時間，并及時上報管理區(qū)總經(jīng)理?！袢缤Ｋ畢^(qū)域較小，餐飲中心經(jīng)理可組織員工到較近的地方提水應(yīng)急，以保證照常供餐；如停水區(qū)域較大，餐飲中心經(jīng)理與被保障單位協(xié)商，借用被保障單位車輛到鄰近地方運水，或派餐飲中心采購車去拉水。●快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或組織員工將蔬菜拿到較近的有水的地方清洗?！翊_保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐飲中心聯(lián)系，從其它餐飲中心調(diào)撥米飯等主食。必要時，可由管理區(qū)總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。●如因無水不便清洗餐具，可與保障單位協(xié)商使用一次性餐具。●停電處理步驟●停電處理步驟要點●餐飲中心經(jīng)理及時與被保障單位聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停電原因和來電時間，并將了解情況迅速上報管理區(qū)總經(jīng)理?！袢缤ｋ妳^(qū)域僅為餐飲中心，餐飲中心經(jīng)理可組織電工維修或請被保障單位維修；如停電區(qū)域為整個被保障單位，餐飲中心經(jīng)理應(yīng)立即與單位協(xié)商解決辦法?！翊_保按時供餐，不能完成的工作可與鄰近餐飲中心聯(lián)系，從其它餐飲中心調(diào)撥飯菜。必要時，可由管理區(qū)總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，并做好顧客通告工作。●餐飲中心經(jīng)理要及時組織對冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進行防護和處理，避免變質(zhì)。使用時，嚴格檢查物品質(zhì)量?！翊_保餐廳的照明，及時在餐廳點上蠟燭，保證顧客正常就餐。如就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時間，餐飲中心經(jīng)理可與被保障單位協(xié)商：縮小就餐區(qū)域，及時點燃蠟燭，顧客分批就餐?！翊_保蠟燭照明安全、人流通道安全、防盜安全等。●恢復(fù)供電后協(xié)助有關(guān)部門對大功率電器的啟動進行調(diào)整，并對照明器具進行回收。食物中毒應(yīng)急預(yù)案及措施食物中毒事故措施1、事故應(yīng)對措施（1）通報發(fā)現(xiàn)食物中毒事件，立即通知兼職衛(wèi)生員做好搶救準備，同時報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，事件嚴重要立即撥打急救電話120，同時報當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。講清中毒人員癥狀、持續(xù)時間、人數(shù)、地點，并派人到路口接應(yīng)。（2）用人工刺激法，用手指或鈍物刺激中毒者，用來催吐，如此反復(fù)直到吐出物為清亮液體為止。（3）積極協(xié)助衛(wèi)生機構(gòu)救治病人；（4）對可疑的食物禁止再食用，收集嘔吐物、排泄物及血尿送到醫(yī)院做毒物分析。（5）及時做好“留樣”、“索證”等工作，保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場；（6）配合衛(wèi)生行政部門進行調(diào)查，按要求如實提供有關(guān)材料和樣品；（7）現(xiàn)場安全員應(yīng)對中毒事故進行原因分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，認真填寫事故調(diào)查報告，并上報公司及有關(guān)上級機關(guān)。（8）如實按衛(wèi)生行政部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。（9）各級部門做好應(yīng)急期間各部門員工思想工作，防止員工發(fā)生思想波動等。2、善后處理（1）食品消毒處理①封存被污染的食品用具及工具，并進行清洗消毒。②對食物中毒，要徹底清洗、消毒接觸過引起中毒食物的餐具、容器以及存儲過程中的冰箱、設(shè)備，加工人員的手也要進行消毒處理，對餐具，用具、抹布采取煮沸辦法，煮沸時間不應(yīng)少于5分鐘，對不能進行熱力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化學(xué)消毒劑浸泡。（2）事件總結(jié)處理事件處理結(jié)束后，認真做好突發(fā)事件各項記錄和處理總結(jié)，分析突發(fā)事件處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改進措施，著手清查隱患，堵塞漏洞，確保食品衛(wèi)生安全各項工作落實到實處，組織食品管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，并對公司人員進行情況通報和相關(guān)教育。3、責(zé)任追究（1）責(zé)任追究屬上級部門和司法機關(guān)管轄的，公司負責(zé)落實執(zhí)行；（2）屬公司管轄的，由食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依照相關(guān)法律之規(guī)定集體研究決定。公司將對以下幾點要進行責(zé)任追究。①對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅追究；②對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究；③對事故處理中玩忽職守、推諉等影響應(yīng)急預(yù)案順利實施的行為進行嚴肅追究。食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案一、預(yù)案：1、對全體餐飲人員進行《食品衛(wèi)生法》培訓(xùn)，使餐飲人員懂得怎樣操作符合衛(wèi)生要求，廚房制定出衛(wèi)生規(guī)則，食品安全監(jiān)督員應(yīng)定期到廚房宣傳衛(wèi)生知識，監(jiān)督、檢查餐飲人員執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項規(guī)則的情況。2、不購買有毒、有害和變質(zhì)不潔的過期食品，對新購進或無把握的食品，先進行檢驗，合格后再使用。3、廚房人員不得使用過期食品及不新鮮、腐敗食物。蔬菜粗加工間配有專門人員對蔬菜、水果和雞蛋進行認真清洗、消毒并倒筐，然后方可入庫或使用，生熟分開，冷菜間安裝紫外線燈每天進行工作臺面及空氣消毒。4、從事餐飲工作的人員，工作時保持工作服、帽的整潔，保持良好的個人衛(wèi)生，操作前洗手，不準留長指甲，從事直接入口食品檢驗人員不定期進行抽查。6、廚房工作間應(yīng)嚴禁其它部室無關(guān)人員穿行。二、食品安全小組：1、組織本單位從業(yè)人員進行食品安全法律和食品安全知識培訓(xùn)，制定年度培訓(xùn)計劃。2、制定本單位食品安全管理制度及食品粗加工、切配、烹調(diào)、備餐供餐、專間、食品庫房、餐用具清洗消毒和保潔等崗位責(zé)任制度，并對執(zhí)行情況進行督促檢查。3、負責(zé)檢查本單位食品原料采購、驗收、儲存及加工制作、銷售等過程中的衛(wèi)生狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)不符合食品安全要求的行為及時制止并提出處理意見。制定檢查計劃，落實檢查時間，規(guī)定好檢查項目，并做好檢查記錄。4、組織本單位從業(yè)人員健康體檢，督促患有有礙食品安全的疾病和病癥人員調(diào)離相關(guān)崗位。5、負責(zé)建立本單位食品安全管理檔案，包括食品安全各項管理存檔制度，從業(yè)人員體檢證明或健康證，食品安全法宣傳資料，食品原料采購索取的合格證、票據(jù)和臺帳，消費者用餐清單和食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督文書等。6、接受和配合食品安全監(jiān)管部門對本單位的食品安全進行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況。7、負責(zé)制定本單位食品安全事故應(yīng)急處置工作預(yù)案，熟記食品安全事故報告程序、報告范圍和報告時限。8、負責(zé)做好與食品安全有關(guān)的其他工作。三、采購查驗和索票索證管理制度1、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購查驗和索證索票制度。2、餐飲服務(wù)提供者從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。3、餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購記錄制度。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進貨票據(jù)。4、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品品種、進貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳?。記錄、票?jù)的保存期限不得少于2年。四、應(yīng)急方案：1、進餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，要立即組織自行救治，各餐廳應(yīng)先將客人攙扶到安靜、通風(fēng)，便于救護的區(qū)域內(nèi)；2、協(xié)助客人使用筷子或手指刺激咽部幫助催吐排出毒物。3、餐廳負責(zé)人及時安排人員將就餐區(qū)域保護起來，同時通知傳菜間停止菜品傳送，并保留已上桌菜品單據(jù)；4、廚房接到餐廳通知后，應(yīng)迅速提供菜品原材料及配料明細，同時停止對邊角料的處理；5、當(dāng)班員工應(yīng)立即停止處理并保護現(xiàn)場未理垃圾，同時對后院垃圾房進行監(jiān)控；6、安全部接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，迅速保護現(xiàn)場，組織調(diào)查，處理緊急任務(wù)；8、工程部接到領(lǐng)導(dǎo)通知后，迅速安排車輛，進行病員運輸。五、原因分析及情況匯報：1、根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進行綜合分析，確定事故原因，吸取教訓(xùn)。2、根據(jù)事故的大小情況，及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并由總經(jīng)辦統(tǒng)一上報上級組織。員工意外事故處理預(yù)案●組織管理●項目經(jīng)理：負責(zé)工傷事故的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮工作?！駨N師長：負責(zé)工傷事故的總協(xié)調(diào)。實施程序●設(shè)備出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止運轉(zhuǎn)，對已投入設(shè)備的物料撤料，以免物料灑落造成的環(huán)境污染。如果電機異響，局部變形，安全裝置破損，設(shè)備漏油等。設(shè)備使用人應(yīng)報告主管領(lǐng)導(dǎo)，請專業(yè)人員查找原因進行修理，正常后方可使用?！癯霈F(xiàn)人員傷亡，現(xiàn)場食堂最高管理者立即撥打120、119急救電話，組織搶救，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；出現(xiàn)燙傷、燒傷、刀傷時應(yīng)根據(jù)當(dāng)時情況采取措施，輕者自理，重者送設(shè)計院；餐廳必須備好燙傷、燒傷、刀傷相關(guān)藥品；上報公司、甲方領(lǐng)導(dǎo)。●根據(jù)需要對現(xiàn)場采取控制措施；事后要認真分析事故原因，加強員工安全知識培訓(xùn)，杜絕類似隱患。發(fā)生傳染病應(yīng)急預(yù)案及措施●各部門、班組一且發(fā)現(xiàn)疑似傳染病的人員要求第一時間報告醫(yī)務(wù)人員或領(lǐng)導(dǎo)小組?！襻t(yī)生一旦診斷為傳染病或疑似傳染病人時應(yīng)第一時間報告領(lǐng)導(dǎo)小組?！裾找?guī)定時限·甲類傳染病6小時內(nèi):乙類傳染病12小時內(nèi):丙類傳染病24小時內(nèi)報告當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制中心。●醫(yī)務(wù)人員具體負責(zé)衛(wèi)生防疫工作，負責(zé)對公共場所、食堂衛(wèi)生的監(jiān)督和管理:負責(zé)飲用水的化驗檢查;定期對環(huán)境實施消毒，對易感人群進行預(yù)防接種注射或分發(fā)預(yù)防用藥等，阻斷傳染病的發(fā)生和流行?！襻t(yī)務(wù)人員通過宣傳欄或印發(fā)健康教育手冊等形式對員工進行傳染病預(yù)防教育，提高員工對傳染病的防范意識和和對社會公共衛(wèi)生的責(zé)任感。●應(yīng)急措施：發(fā)現(xiàn)傳染病人或疑似病人立即封鎖患者所在班組、部門或?qū)嬍?，采取隔離措施禁止與外界人員接觸，立即報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時報告縣級疾病預(yù)防控制中心，根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或縣疾控中心安排把病人送到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或衛(wèi)生防疫部門進行隔離治療。●發(fā)生傳染病后醫(yī)務(wù)人員或縣衛(wèi)生防疫部門立即對疫點進行徹底消毒。在對疫區(qū)消毒的同時要注意自身的安全，佩戴好防護工具，對傳染病人到過的場所、接觸過的人員進行隨訪，并采取必要的隔離觀察措施:對易感人群注射疫苗或進行預(yù)防性治療?！裢ㄟ^廣播、宣傳欄等迅速向全體員工公布病情感染源及其采取的防護措施，使員工了解傳染病的傳播途徑和預(yù)防方法，提高員工自我保護意識。讓廣大員工了解情況，安定人心，穩(wěn)定員工的情緒，樹立戰(zhàn)勝傳染病的信念?！翊罅﹂_展愛國衛(wèi)生運動，防止疾病的發(fā)生蔓延。各部門、班組要抓好公共衛(wèi)生，消除衛(wèi)生死角，定期搞好鼠害，滅蚊、滅蠅工作;保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣;加強對食堂的衛(wèi)生管理和檢查，定期對食堂、寢室、廁所等人員相對密集的地方進行消毒，并建立消毒臺帳。

二、應(yīng)急保障措施設(shè)備故障處理程序評估設(shè)備故障給供餐所帶來的影響，如設(shè)備故障不嚴重，項目經(jīng)理可通過對人員及工作流程的調(diào)配來確保供餐的正常進行；如設(shè)備出現(xiàn)大規(guī)模故障，影響正常供餐，聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對設(shè)備進行維修。電力中斷處理程序2.1電源1）到配電間找出是否跳閘，可重新開啟。2）立即通知客戶方專業(yè)維修人員。3）停電時，依此順序關(guān)閉：機器設(shè)備上的開關(guān)—墻上—配電—總配電室。4）電源恢復(fù)時，請依此順序開啟：總配電室—配電—墻上—機器設(shè)備。2.2就餐人員1）現(xiàn)場管理人員、服務(wù)員于大門、服務(wù)線、大廳穩(wěn)定就餐客戶情緒，并婉轉(zhuǎn)說明停電原因2）在門口立停電告示。(事先得到通知時)3）菜品如繼續(xù)供應(yīng)中，務(wù)必注意品質(zhì)。4）如需要繼續(xù)營業(yè)，則可以用人工記錄方式服務(wù)就餐客人。盡可能降低由于停電帶來的營業(yè)收入風(fēng)險。2.3廚房生產(chǎn)區(qū)域1）勿任意打開冷凍/冷藏庫或冰箱，直到供電恢復(fù)。2）打電話給現(xiàn)場供餐點所屬物業(yè)、供電所及你的區(qū)域經(jīng)理。3）如果停電持續(xù)較長時間，請及時報告公司管理層。4）決定應(yīng)付的策略。5）對損失予以評估，填寫緊急事件報告。防火3.1管理人員及服務(wù)人員的訓(xùn)練在發(fā)生火警時，管理人員及服務(wù)人員須有正確的反應(yīng)，才能減少人身傷害與財產(chǎn)的損失。所有管理人員及服務(wù)人員均須了解：*可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域（爐灶、烤箱、電器設(shè)備等）*煤氣開關(guān)閥及電路開關(guān)的位置*遇火警時的應(yīng)變措施*滅火器及消防設(shè)施的位置*撤離時的緊急出口*消防隊、派出所、救護車的聯(lián)系方法*因油引起的火災(zāi)絕不以水來滅火*絕不將易燃物體放置高溫區(qū)。3.2火警分類如果供餐點現(xiàn)場發(fā)生火警，其形式可分為下列三類；(a)一般易燃物。例如：木材、紙、布及不同種類的塑膠物。起火點通常為儲藏區(qū)。(b)液體、氣體及油脂。起火地點通常為廚房區(qū)域。(c)運轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備，例如：馬達、傳動裝置、變壓器等。3.3防火設(shè)備上述不同類型的火災(zāi)，需要使用不同類型的滅火器，但不論是用哪一型滅火器，其滅火能力均有限。所以一旦有火警，應(yīng)立即通知消防隊等有關(guān)部門。A、滅火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情況而定：*裝置在適當(dāng)?shù)牡攸c，并保持良好的使用狀態(tài)。*在火勢尚未擴大之前，及時使用。*應(yīng)由訓(xùn)練有素的人員來使用。我們建議，至少應(yīng)裝置檢驗合格的滅火器，在巡視路線處的固定位置，且有清楚的標示，明顯易取。同時，正確保養(yǎng)滅火器，維持其功效。以防火設(shè)施安全檢查為指南，每月至少定期檢查一次。滅火器的詳細檢查，可每年施行一次，并依實際需要，增加次數(shù)。每個滅火器應(yīng)有標簽或附卡，說明上次檢查的時間，檢查人員的姓名。B、滅火器的使用方法：手提滅火器的使用方法較簡單；拉出安全栓——站在離火源約1.5—3米——將滅火器噴嘴對準火源。（注意：請勿直接對著油脂噴灑）——擠壓把手，不斷以水平方向噴灑，直至撲滅。注：滅火器使用后，必須重新填充。C、若因油脂起火而使用滅火器時，須注意滅火器中的化學(xué)物質(zhì)，或許可平息剛發(fā)生的火災(zāi)，但也許不足以撲滅火勢。無法及時關(guān)閉設(shè)備，可能會因油脂維持高溫而再引發(fā)火勢。4、抽風(fēng)系統(tǒng)區(qū)*保持抽煙罩、煤氣管道、排氣管、風(fēng)管及連接墻壁之表面、和其它通道之清潔，沒有油脂積垢。*蒸灶、油鍋應(yīng)固定在適當(dāng)位置，使進入抽風(fēng)系統(tǒng)的油煙，先通過濾網(wǎng)后才排出。*根據(jù)清潔保養(yǎng)手冊來清洗濾網(wǎng)，或由指定的廠商進行年度保養(yǎng)。*設(shè)備在進行溫機時，便應(yīng)開啟抽風(fēng)系統(tǒng)，以避免積熱而開啟防火設(shè)備。*必須先將濾網(wǎng)歸位后，才可開啟抽風(fēng)系統(tǒng)，否則風(fēng)管系統(tǒng)中會累積過多的油脂。5、物品存放有序亦可防火許多區(qū)域皆積存易燃物品，但只要適當(dāng)儲存及擺放，便能降低發(fā)生火災(zāi)的可能性。我們要特別注意各類供需物料之儲藏，包括：清潔物料、一次性用品、文具用品及包裝物料。上述的物料需儲放在適當(dāng)?shù)募茏踊騾^(qū)域內(nèi)，遠離會發(fā)生熱度之設(shè)備（電器設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備、熱水器等）。另外，也不要將物品堆積在配電箱前方。6、火災(zāi)的另一起因是垃圾。所以我們必須經(jīng)常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾須放在戶外的存放區(qū)內(nèi)，絕不可以堆積在電器設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備或會產(chǎn)生熱度之區(qū)域。其他建議：*須確定物品已完全熄滅不再冒煙后，才能丟棄在垃圾箱內(nèi)。（如：煙頭）*工作區(qū)域內(nèi)內(nèi)絕不可堆積易燃物品，如：油漆、舊抹布或報紙等物品。應(yīng)盡量存放在遠離本身建筑物處為宜。*出口須時時保持通暢，勿堆積物品或廢料。檢查所有出口的門，是否標示清楚，是否容易進出，使用狀況良好。人員受傷任何工作環(huán)境都潛伏著危險因素，你應(yīng)該以正確的工作意識，遵守工作程序和安全規(guī)范，以避免任何危險的發(fā)生。記住：沒有任何工作重要到需要以不安全的方式來完成。防止燙傷、刀傷、滑倒、摔跤、高處跌落、觸電、煤氣中毒等需注意：4.1安全作業(yè)中最重要的第一項便是安全檢查及值班巡視，以消除工作區(qū)域中之潛在危險。在發(fā)現(xiàn)潛在危險時，必須優(yōu)先處理立即排除；必要時，要立即通知有關(guān)部門協(xié)助或支援，并做出適當(dāng)?shù)臉耸?，警語，以防止因不知情而產(chǎn)生其它意外。4.2第二項便是危險的預(yù)防。進貨、維修、高處作業(yè)需以團隊的方式進行，二人或三人一組，以發(fā)揮互相支援、照應(yīng)之效果。避免逞英雄之個人行為，并請有經(jīng)驗的工作人員在旁邊指導(dǎo)。4.3第三項重要的方法，是正確地調(diào)查發(fā)生過的意外事件，避免舊事重演。調(diào)查應(yīng)包括：找出意外時間的真正肇因，將結(jié)果填寫意外事件報告中，并采取改正措施?，F(xiàn)場供餐點緊急事故報告，主要是供公司內(nèi)部使用，應(yīng)視為安全檢查的評估項目。發(fā)生意外事件后，現(xiàn)場管理人員應(yīng)寫好報告上報。請依照下列事項起草意外報告：*在調(diào)查前，請采取所有緊急措施，以防止擴大傷害及財產(chǎn)的損失。*如有可能，應(yīng)在意外事件發(fā)生處，立即訪談目擊證人。*保持實事求是的態(tài)度。調(diào)查的目的在于探求事實的真相，而不是委過他人。你的態(tài)度會影響證人提供正確訊息的意愿。所以，我們需要以誠摯的態(tài)度，來征求意見和建議。*辨識意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解決表面的問題，唯有深入地探討基本原因，你才能采取最佳的解決行動。*立即采取控制意外事件起因的必要步驟。請勿僅以暫時的緊急措施代替一勞永逸的解決行動。*如無法立刻改善全面情況，可先設(shè)定優(yōu)先順序，來衡量是否會重復(fù)發(fā)生的可能性。4.4建議其他：工作區(qū)域若影響他人或有安全問題，請在四周設(shè)明顯標示或圍欄。使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行工作，工具的擺放及操作必須合乎安全規(guī)范。使用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷芳俺绦?，定時清潔地面，確保不致濕滑，并維持通道暢通。較專業(yè)之危險工作應(yīng)委托專業(yè)人員執(zhí)行。安全警覺性無論是誰負責(zé)安全計劃，或是你如何謹慎的執(zhí)行安全檢查與管理工作，最主要的目的是強調(diào)安全工作習(xí)慣，并讓員工注意安全工作的實行。4.5措施安全會議你可定期舉行會議，在管理人員會議/服務(wù)人員會議中舉行安全之相關(guān)討論，也是提高員工安全意識的有效方式。經(jīng)過一段時間后，許多精簡的安全提示，比起少數(shù)的長篇大論，更能奏效?！鞍踩庇懻摰慕ㄗh事項*討論應(yīng)精簡，約花5—10分鐘，且集中于一項議題。例如：也許你的報告是關(guān)于員工搬運貨物的方式錯誤，您只需示范正確的方法即可。在其它會議中，也許你專注于清潔用具的適當(dāng)儲放方法。*在舉行討論前，須做充分的準備。如果在提出報告時顯得隨便輕松，會使員工覺得安全工作也是很隨便輕松的，并會掉以輕心。*徹底了解并相當(dāng)熟悉相關(guān)資料、需要討論的內(nèi)容及程序。*可讓管理人員及服務(wù)員在會議中提出問題、意見或報告，征求他們有關(guān)執(zhí)行安全程序的明確建議，并盡力采納可行意見。我們不僅須關(guān)注員工，更要使他們覺得自己是計劃的參與者，才能保證成功的安全工作。安全建議所謂的安全建議，是給予員工簡短安全清楚的指示，以避免現(xiàn)行服務(wù)時可能遇到的危險情況，你在值班時，應(yīng)視安全建議為工作內(nèi)容之一，在指示員工從事較具危險的工作時，給予安全建議尤為重要。煤氣中毒處理程序立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，松解衣服，但要注意保暖。密切觀察體溫、脈搏、呼吸、血壓和神志等方面的變化，昏迷者注意口腔護理，保持呼吸道通暢。對呼吸困難及心跳異常者應(yīng)立即進行人工呼吸和胸外心臟擠壓。同時報打120急救電話。向區(qū)域經(jīng)理和公司作一份完整報告。煤氣或液化氣失火處理程序立即關(guān)閉煤氣主開關(guān)或液化氣鋼瓶閥門。打開應(yīng)急通道，組織部分員工負責(zé)客人疏導(dǎo)工作?；饎葺^小時，用濕布撲打或覆蓋著火點。正確使用滅火器進行滅火?；饎葺^大時，迅速撥打“119”報警電話并組織人員撤離。水力中斷處理程序7.1水源1）到水源總開關(guān)處檢查，是否被關(guān)閉，如關(guān)閉可重新開啟。2)如屬自來水公司工程維修造成斷水，請打電話給自來水公司，了解供水時間，并同時告知客戶方和區(qū)域經(jīng)理。3)停水時，請關(guān)閉所有工作區(qū)域內(nèi)供水開關(guān)，并同時關(guān)閉由水提供設(shè)備運行的電器開關(guān)（如：飲料系統(tǒng)、熱水器、熱保溫、水冷式空調(diào)）。7.2就餐區(qū)域/服務(wù)區(qū)域1)故障性斷水，請以通告形式婉轉(zhuǎn)告知就餐客人，2)事先通知停水或長時間斷水，請在門口立停水告示。3)在洗手間標示“暫停使用”。7.3廚房/生產(chǎn)區(qū)城1)貯存一定水源，以提供必需，來維持正常營運。2)恢復(fù)供水后，請告知區(qū)域經(jīng)理。3)特別注意食品衛(wèi)生，避免交叉污染。4)對損失予以評估，寫份事故報告。 人員受傷處理程序8.1服務(wù)人員發(fā)生燙傷、刀傷、滑倒、摔跤*采用命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在現(xiàn)場指導(dǎo)。*假如需要的話，急救/送醫(yī)院。*立即找人代理此工作。*長期計劃，以修正造成傷害的原因。*注意：服務(wù)員的安全是最重要的。8.2就餐客人發(fā)生滑倒、摔跤、燙傷*采取命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在現(xiàn)場指導(dǎo)。*只有在緊急的情況下，才予以急救。*詢問是否需要醫(yī)藥的治療。*假如其失去意識，則為他（她）安排醫(yī)藥的治療。*立即修正造成傷害的原因。*收集目擊資料，以便應(yīng)付可能提出的保險索賠要求。*不要承認過錯或討論保險問題，但應(yīng)對其受傷表示歉意。注意：就餐客人的安全是最重要的。8.3預(yù)防——滑倒/摔跤*適當(dāng)?shù)赝系?。隨時提供干燥的拖把。*安放“地板濕滑”標志。*隨時保持干凈。應(yīng)急方案與風(fēng)險控制9.1能源短缺管理分級制度：為能及時有效地應(yīng)對處理停煤氣、停水、停電等能源短缺事故，避免或降低事故對員工供餐的影響，高企將危機事故按其緊急程度分為A（非常緊急）、B（緊急）、C（普通）三個等級，現(xiàn)場運作管理人員將根據(jù)事故的等級采取相應(yīng)的處理程序來應(yīng)對。9.2準備措施為方便日后的緊急采購行動，除使用高企公司指定之供應(yīng)商外，在附近篩選符合資質(zhì)的緊急后備供應(yīng)商或臨時供餐商。篩選符合資質(zhì)的運輸商，可在必要時提供緊急運輸服務(wù)。A級—事前并無任何通知的緊急能源短缺事故：此類事故會影響正常供餐，現(xiàn)場管理人員需立即安撫受影響的用餐顧客，并通知客戶方相關(guān)主管部門人員協(xié)助。同時馬上關(guān)閉有可能受損的設(shè)備；從緊急后備供應(yīng)商處采購干糧（干點）和飲料作應(yīng)急供應(yīng)；事后向有關(guān)部門了解事故是否會持續(xù)。B級—提前2-6個小時通知的能源短缺事故：接獲通知后，在餐廳溝通欄內(nèi)張貼相關(guān)通告；向臨時供餐商采購足夠份量的餐點（盒飯），應(yīng)急供應(yīng)；必需派駐廚師長及廚師全程監(jiān)控臨時供餐商的出品質(zhì)量。C級—提前6個小時以上通知的能源短缺事故：接獲通知后，在餐廳溝通欄內(nèi)張貼相關(guān)通告。由就近供餐點餐廳加工、制作及包裝餐點，并由先前選定之運輸商協(xié)助外送到現(xiàn)場分發(fā)供應(yīng)。設(shè)備故障應(yīng)急管理流程根據(jù)故障影響程度啟動不同等級的應(yīng)急處理方案：10.1輕微影響（影響1-100人按時用餐）當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報廚師長及項目經(jīng)理；同時，立即告知相關(guān)負責(zé)人，請該負責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后10分鐘就餐；立即調(diào)用倉庫備用食品（速凍食品、面條等）。10.2中等程度影響（影響100-300人按時用餐）當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報廚師長及項目經(jīng)理，項目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理匯報；同時，立即告知相關(guān)負責(zé)人，請該負責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后20分鐘就餐；立即調(diào)用倉庫備用食品（速凍食品、面條等）；并立即向就近供餐點尋求支援。10.2嚴重影響（影響300-500人按時用餐）當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報廚師長及項目經(jīng)理，項目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理匯報；立即告知客戶相關(guān)負責(zé)人，請該負責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后40分鐘就餐；立即通知當(dāng)?shù)厥称饭?yīng)商應(yīng)急供應(yīng)足夠的面包、方便面、餅干等干點及飲料，臨時解饑；同時調(diào)用倉庫備用食品（速凍食品、面條等），并立即向就近供餐點尋求支援。10.4完全停止運轉(zhuǎn)（影響所用員工按時用餐）當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報廚師長及項目經(jīng)理，項目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理及公司運作總監(jiān)匯報，公司營運經(jīng)理必須實時通過通訊工具指導(dǎo)應(yīng)急處理工作；立即告知客戶相關(guān)負責(zé)人，請該負責(zé)人立即通知所有員工臨時調(diào)整就餐食品，并延后30分鐘就餐；立即通知當(dāng)?shù)厥称饭?yīng)商應(yīng)急供應(yīng)足夠的面包、方便面、餅干等干點及飲料；同時向就近供餐點尋求支援。

三、技術(shù)支持我公司具備多項目技術(shù)人才，項目管理高級人員以及高級廚師，對于餐廳經(jīng)營以倡導(dǎo)營養(yǎng)、健康、創(chuàng)新作為研發(fā)理念，不同地季節(jié)推出不同的綠色新菜已滿足食客的需求，月月有新菜出現(xiàn)在食客的餐桌上，公司“獨門秘籍”三大規(guī)范，傳統(tǒng)團餐菜品加工的徹底技術(shù)革新。衛(wèi)生化作業(yè)法：把研究怎樣搞衛(wèi)生變成研究怎樣少搞或不搞衛(wèi)生就衛(wèi)生，把烹調(diào)過程結(jié)束后集中搞衛(wèi)生的舊思想模式,變?yōu)樵谂胝{(diào)過程中持續(xù)保潔的新模式。衛(wèi)生化作業(yè)法的目標是大家隨手意識強，廚房達到不搞衛(wèi)生就干凈，突破以往廚房散亂一團，餐后花一、兩個小時打掃衛(wèi)生和一邊工作一邊不停地拖地打掃衛(wèi)生的兩種現(xiàn)象。這樣員工省時、省力、干活輕松，廚房衛(wèi)生得到很高的保障。通過實行衛(wèi)生化作業(yè)法：干凈整潔的灶臺、物品定位擺放、地面也沒有水了、廚房無異味。備料制：備料制的設(shè)計初衷是讓每一位顧客都可以吃到剛出鍋的菜肴。前期進行客流統(tǒng)計、客戶飲食偏好調(diào)查，根據(jù)客流統(tǒng)計制作出品時刻表，保證每批客人都能吃到現(xiàn)炒的菜，并且餐后零剩余。根據(jù)客戶飲食偏好，結(jié)合當(dāng)季蔬菜，科學(xué)合理地設(shè)計菜單。在此基礎(chǔ)上，拋棄以往廚房調(diào)料罐的模式，我們保證所有的調(diào)料都在原包裝內(nèi)，進行一鍋一備料，每鍋菜開炒前把所需要的調(diào)料、小料備好，也為后續(xù)的標準化大鍋菜做好了準備。重點是我們保證了蔥姜蒜小料當(dāng)天加工，姜去皮，均只切不剁，切好后迅速用水沖一下，既能保持原味又保持新鮮。菜單三三制原則，保證一菜一色、一菜一味。我司備料制有效降低成本做到一菜一味大鍋菜標準化：標準化大鍋菜是在衛(wèi)生化操作法和備料制的基礎(chǔ)上建立起來的，達到像肯德基、麥當(dāng)勞那樣的連鎖效應(yīng)。我們每周三進行標準化大鍋菜的培訓(xùn)，每個菜系都有其特定的操作動作，廚師們的炒菜動作整齊劃一，也可以更快的培訓(xùn)新員工。如何放油，如何放小料，是推揚炒發(fā)還是攬推法，都有其原理。以上三者相輔相成，密不可分，有了三位一體標準，真正做到廚房干凈、整潔;菜肴色、香、味俱佳。做到一菜一色，一菜一味。因公司各店要求達到三大規(guī)范標準，所以我們所做的菜與其它餐飲公司相比，同樣的菜所用的燃氣、水都低，標準化大鍋菜的研發(fā)之初，就有能源節(jié)約意識。菜品變化解決方案（1）公司總部督導(dǎo)部及風(fēng)味組的定期支持和培訓(xùn)，增加面食花樣。（2）與類似項目炒菜廚師和風(fēng)味廚師的輪崗和調(diào)換。（3）帶領(lǐng)廚師出去參觀學(xué)習(xí)和引進當(dāng)?shù)貙I(yè)小吃師傅。（4）公司級、各項目定期舉行各類比賽，增加廚藝。多次成功舉辦技術(shù)講座、菜品展示會，久新美食在保持特色的基礎(chǔ)上求新、求變。以倡導(dǎo)創(chuàng)新、營養(yǎng)、健康，作為研發(fā)理念，不同地季節(jié)推出不同的綠色新菜已滿足食客的需求，月月有新菜出現(xiàn)在食客的餐桌上，在保持自己的特色新菜同時更加注重新菜的開發(fā)。

四、培訓(xùn)方案我公司定期對餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容及人員錄用與考核制度如下：培訓(xùn)目標1、餐廳員工培訓(xùn)可分為兩個方面：一、對新員工進行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進行崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)本餐廳規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能?；镜膶I(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求，學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實際出發(fā)，更新業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技術(shù)。2、員工培訓(xùn)按計劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進行培訓(xùn)，結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。3、培訓(xùn)內(nèi)容（1）員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主：前廳服務(wù)員按公司制定的培訓(xùn)教材培訓(xùn)。（2）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮。協(xié)調(diào)。督導(dǎo)和策劃能力。（3）廚師等專業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技能。4、方法與形式（1）由公司人事部門派人或由各部門指定培訓(xùn)負責(zé)人組織培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)采用授課，講課，討論會，實踐學(xué)習(xí)等多種形式進行，以加強培訓(xùn)的效果。（3）培訓(xùn)的內(nèi)容和時間安排應(yīng)有計劃，有目的地進行。（4）根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)目標達成方案1、培訓(xùn)檔案的管理（1）餐廳建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的方式考核成績記錄在案。（2）根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項目，及時修改培訓(xùn)內(nèi)容，進行再培訓(xùn)。2、新員工入職培訓(xùn)方案（1）每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓(xùn)，從而對餐廳運作有整體的了解。適應(yīng)餐廳企業(yè)文化及價直觀，統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，達到上崗要求：培訓(xùn)內(nèi)容及時間由主管理處統(tǒng)一按排。（2）新員工入職培訓(xùn)是員工所屬部門經(jīng)理及管理處的共同責(zé)任，最遲不應(yīng)超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。（3）每位新員工參加培訓(xùn)后均應(yīng)通過考核。若未通過。允許有一次補考機會，若補考仍不合格者，建意部門不予錄用。（4）培訓(xùn)過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓(xùn)時補完相應(yīng)課程后再進行考核。（5）培訓(xùn)結(jié)束后，管理處將對每位員工的培訓(xùn)情況進行評估，并將結(jié)果反饋給部門總監(jiān)，經(jīng)理，同時記錄歸檔。（6）未經(jīng)過新員工入職培訓(xùn)班的員工，不得參加進一步的其它培訓(xùn)。（7）新員工入職培訓(xùn)由管理處負責(zé)組織實施，課時不得少于14課時。3、在崗培訓(xùn)（1）凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓(xùn)，使每位員工都最大和度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。（2）在崗培訓(xùn)主要包括管理處每個月舉辦和各項專題培訓(xùn)和各部門組織的崗位技能培訓(xùn)。（3）在崗培訓(xùn)由管理處或各部門擬定培訓(xùn)計劃，并按計劃由管理處或各部門組織的崗位相關(guān)講師執(zhí)行。以達到最佳效果。（4）具體培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)需求而定。4、主管技能培訓(xùn)方案（1）每位主管級人員必須接受導(dǎo)師培訓(xùn)和各項和主管技能培訓(xùn)。（2）每年度至少舉辦三期的導(dǎo)師培訓(xùn)和兩期的主管技能培訓(xùn)。其中導(dǎo)師培訓(xùn)為期連續(xù)三天，主管技能共九個專題（角色認知，溝通技巧，團隊管理，時間管理，授權(quán)管理，情緒管理，面試技巧，自我更新，領(lǐng)導(dǎo)能力）每周一個專題，共延續(xù)兩個半月。（3）每位受訓(xùn)人員均必須參加相應(yīng)的考核，考核末通過可以有一次補考機會，經(jīng)過一次補考仍末能通過者，管理處將建議部門給予降級或調(diào)職處理。（4）考核合格者將獲得相應(yīng)的資歷格證書，證書在餐廳內(nèi)有效，獲得導(dǎo)師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內(nèi)沒有做出任何由管理處評估為合格的培訓(xùn)課程者，將被取消導(dǎo)師資格。（5）主管技能培訓(xùn)由管理處負責(zé)組織及實施。5、員工健康和衛(wèi)生知識培訓(xùn)方案（1）從業(yè)人員參加健康檢查，一年一次，衛(wèi)生知識培訓(xùn)兩次。（2）衛(wèi)生知識培訓(xùn)，每次培訓(xùn)要進行測驗，考核，并作為考核年度工作的重要依據(jù)。（3）加強餐飲業(yè)從業(yè)和服務(wù)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作，并有專業(yè)人員負責(zé)此項工作。（4）應(yīng)積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門搞好本單位員工的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。（5）為確保顧客的健康，對拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)的人，予以辭退。（6）對能夠積極參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)且成績優(yōu)異者，予以表揚和獎勵。培訓(xùn)照片

五、職責(zé)人員崗位職責(zé)1.1項目經(jīng)理直接上級：運營總監(jiān)直接下級：廚師長、前廳主管級以上人員及各崗位領(lǐng)班級以上人員崗位概述：全面負責(zé)制訂并實施項目工作計劃和運營預(yù)算、日常運營管理及團隊建設(shè)，完成公司及上級下達的一切工作任務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，展現(xiàn)榮宇興業(yè)良好的企業(yè)形象。日常運營負責(zé)制定項目運營計劃、季度經(jīng)營預(yù)算，確保項目的正常運轉(zhuǎn)和供餐質(zhì)量及生產(chǎn)安全，帶領(lǐng)全體員工積極完成公司及運營部委派的各項工作。根據(jù)項目運營狀況及時調(diào)整運營方案，做好成本的控制，確保公司效益與客戶滿意度。隨時監(jiān)督進貨質(zhì)量，協(xié)控庫房數(shù)量，合理控制成本，準確地向運營部提供數(shù)據(jù)。與廚師