銷售培訓課件-08 公司電話客服培訓

課件培訓【XX公司電話客服培訓】匯報人：目錄01、客服中心崗位描述02、客服中心電話技巧03、客服中心處理投訴問題01服中心崗位描述第一章客服崗位描述客服中心工作內容：售后服務：主要工作內容：負責客戶投訴問題的跟蹤及回復，維護好老客戶。售前咨詢與產品介紹：主要工作內容：負責接聽客戶來電，做好產品咨詢與產品報價，解決客戶對公司對產品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。12第一章客服崗位描述

1、在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度；2、做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；3、遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。客服中心工作要求：一，為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神?？头行墓ぷ饕螅?、工作中服務周到、業(yè)務熟練、準確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項；2、工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；4、做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。第一章客服崗位描述二，具有良好的溝通協(xié)調能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學習能力，表達能力。客服中心崗位職責：

*以客戶滿意為宗旨，用心服務*

接聽客服熱線解決客戶問題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見，建議和投訴老客戶的回訪與維護對咨詢的客戶做詳細記錄、統(tǒng)計每天定時提交相應的工作記錄表格完成領導交辦的其他工作任務第一章客服崗位描述通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認可鼓勵與榮譽第一章客服崗位描述客服中心影響與地位：努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務！02客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧讓別人對你產生好感的習慣1)電話響三聲再接2）拿起電話說“你好”3）微笑著說話4）盡量縮短“請稍等"的時間5）讓客戶知道你在干社么6）信守對通話對方做出的承諾7）不小心切斷電源，應主動回撥電話8）等對方掛完電話以后再掛電話1）電話旁邊準備好備忘錄和筆2）接電話的姿勢要準確3）記下交談中的所有信息（a、認真準備好你要說的話；b、記下你說話內容的要要點；c、記下通話達成的意向點）4）將常用號碼制成表格貼于電話旁邊5）傳達日期、時間一定要再次確認6）如果對方不在請留下易于理解的信息第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧態(tài)度準備帶上你的微笑當你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準備接受挑戰(zhàn)。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度*打電話時即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;*你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；*端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。*我有必要的顧客服務、技術咨詢等部門的電話號碼和有關人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息；*我備有必要的產品或服務的信息，以便回答問題時使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關的設施是我的工作變得更容易。第二章客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？第二章客服中心電話技巧*產品熟悉程度？*產品優(yōu)缺點？*產品常見問題？*正在使用的產品？*經常出現(xiàn)的問題？*此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產品知識問題1：是否了解你的客戶1、告知對方當事人不在的理由以及回來的時間；2、詢問對方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉達；4、接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找；5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等。第二章客服中心電話技巧如何代接電話第二章客服中心電話技巧客服電話溝通時的注意事項：1、語氣親切熱情，隨時保持微笑；

2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標準，音調稍微提高；

3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進行解答；5、與用戶約定時間要準時；6、不要答非所問，并仔細確認電話號碼；

7、認真聆聽，手持電話時不要和同事說話；

8、打電話時應在鈴聲響3聲后方可掛機；

9、必要時請對方重復，對方無法了解時，換一種說法；電話服務的禮貌用語情景A遇用戶聲音小時B遇用戶講話急且快時C沒聽清用戶說話時D詢問用戶姓氏時E騷擾電話時F確認號碼時G遇用戶表揚、感謝時H遇電話聲音吵雜時第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧禮貌用語A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點B對不起，請您稍慢點！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應該做的）H對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！電話服務的禮貌用語

您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；

第二章客服中心電話技巧客服禁用語：你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習慣性口語；

常用語：第二章客服中心電話技巧定義理解應用

Why:為什么原因是什么產品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應答顧客的切入點When：何時何時完成及時與運營溝通，快速解決問題Who：誰誰來負責完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實施掌握產品知識HowMuch：多少做到什么程度結果、顧客期望值5W2H分析03客服中心處理投訴問題客戶另找賣主的原因：1%由于買方人員無法聯(lián)系。3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡客服中心處理投訴問題客戶投訴的原因客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關人員的熱情獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決客服中心處理投訴問題如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是客戶投訴是給我們改進服務的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客服中心處理投訴問題客服中心處理投訴問題15423投訴客戶的類型：質量監(jiān)督型客戶改進服務/產品質量理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里粉絲型客戶分享對產品的滿意噩夢型客戶糾纏不清，無法溝通第三章客服中心處理投訴問題投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結經驗，匯報上級處理投訴的大忌第三章客服中心處理投訴問題010305020406怠慢客戶允諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成客戶升級投訴缺少專業(yè)知識缺乏耐心，急于打發(fā)客戶急于為自己開脫

“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內給您答復，好嗎？”對于服務態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？”第三章客服中心處理投訴問題客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬?？蛻敉对V用語對于業(yè)務類的投訴：

第三章客服中心處理投訴問題習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍習慣用語:你錯了,不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......．善用“我”替代“你”第三章客服中心處理投訴問題回復投訴時開場白：“您好，請問你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時

“您好！我是xx公司的客服，您曾經向我們反映的***問題（投訴內容），我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結果給您說一下好嗎？）第三章客服中心處理投訴問題

客戶對回復認可時“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務熱線***，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！

“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復的，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問題客戶對回復不認可時

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復您，可以嗎？若客戶同意：“我們會盡快給你答復的，謝謝！再見！”若客戶不同意時，要求立即回復第三章客服中心處理投訴問題遇到疑難問題時（1）對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對不起！關于這個問題，請您撥打****（電話號碼）咨詢好嗎？用戶說沒時間時：不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？用戶說對產品沒有信心時：您是否方便告訴我是什么原因嗎？客戶投訴完以后第三章客服中心處理投訴問題

①”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”

②”您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?”(復述客戶所說的內容)”＂請問您還有一些補充的嗎？＂（若沒有補充）＂您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？第三章客服中心處理投訴問題壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問題壓力轉移，詢問上級無理要求堅持原則，對無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅